1、山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 141标题 中餐服务员工作指导书1、工作流程1.1 主流程1.2 分流程1.2.1 班前会1.2.2 开市前准备工作1.2.3 员工吃饭时间上午 10：1511：00 职工食堂吃饭下午 16：0016：40 职工食堂吃饭1.2.4 开餐前例会1.2.5 餐前准备1.2.6 餐中服务开市前准备工作 开餐前例会餐前准备 签退下班班前会检查仪容仪表签到点名补充餐用具 补充易耗品清洁区域卫生拉椅让座 接拿衣物 端茶递巾打口布、撤筷套、服务酱醋 推销食品、酒水服务香烟 上菜服务餐后收尾分菜服务 服务整鱼员工吃饭餐中服务检查设施设备领班检查预定情况 急推菜、
2、沽清菜 传达酒店会议精神熟悉预定 增减餐位 预领干果、酒水站位迎宾点菜山东华盛江泉城酒店1.2.7 餐后收尾1.2.8 签退下班中午 14：00 签退晚上 21：00 签退收台关灯、空调更换小毛巾、骨碟、烟缸恢复包房 补充用品检查收市 领班检查收空盘 清理桌面 服务水果结账服务 酒水寄存、打包恭送客人山东华盛江泉城酒店华盛江泉城餐饮部中餐服务员工作流程编号 F&B 流程文件 页码 142标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准2.1 班前会 2.1.1 签到、点名2.1.2 接受仪容仪表检查9：00 领位员与全体员工一起在 D 区列队站立，接受值班领班点名，
3、要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。1.制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；2.袜子不能有破损，女员工穿肉色袜，男员工穿深色袜；3.工作鞋保持鞋面光亮清洁；4.手必须干净无污迹，指甲剪短，不允许使用指甲油；5.头发保持梳理整齐，男员工头发不得覆盖耳朵或衣领；女员工头发不得过肩，长发应盘起；6.女员工应化淡妆 不得喷洒浓香水；7.保持口腔卫生，不可食带异味食物；8.必须配戴名牌，所配戴的名牌必须清洁、端正。2.2 开市前准备工作2.2.1 清洁区域卫生2.2.2 摆台做好餐前卫生区域的打扫工作。负责各自包间及替补包间的卫生，包括台面卫生、环境卫生等。要求：台面整齐、美观；转盘、
4、餐具、酒具等光亮；无破损、无水迹、油迹、污迹、无指纹；清洁服务用具，包括托盘、暖瓶、结帐夹等；包间的墙壁、桌椅、门窗、沙发、茶几、电器、装饰品等干净、无灰尘、无污迹。按标准摆台：1、准备工作：洗净双手，准备好摆台用的托盘、餐具、酒具、台布、口布。2、铺桌裙：股缝正面朝上，十字居中，四周下垂均等；铺台布：台布股缝朝上，十字居中，台布四角下垂均等，并盖住桌腿。3、放转芯转盘：转芯放在桌子中央，转心与桌心重合。4、摆 show plate：从主位开始按顺时针依次摆放，碟与碟之间的距离相等，碟边距桌边 2 厘米。山东华盛江泉城酒店5、摆骨碟：将骨碟轻放于服务盘中央，注意与花纸同心。6、摆翅碗、羹匙：翅
5、碗放在服务盘的左前方，距离服务盘 1.5 厘米，然后将羹匙摆在翅碗内，匙把向左。7、摆味碟：味碟放在服务盘的正前方，距离服务盘 1 厘米，味碟与翅碗相距 1 厘米。8、摆筷架、筷子：筷子架摆在服务盘的右上方，与翅碗、味碟呈一条直线，筷架左侧摆放银勺，筷子垂直摆放在筷架右侧，距桌边 2 厘米。银勺距离餐盘 3 厘米，筷子与银编号 F&B 流程文件 页码 143标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准勺之间摆牙签，筷子套和牙签的店徽要朝上。9、摆酒具：红葡萄酒杯摆在骨碟正前方 18.5 厘米处，左侧摆放高脚水杯，右侧摆放烈酒杯，三杯相距各 1 厘米并成一条直线，
6、与翅碗、味碟、筷架的直线成45角。10、摆茶杯、茶碟：在筷子的右侧 1 厘米处摆放茶碟，在茶碟上摆放茶杯，杯柄朝右。11、摆毛巾托：放在服务盘左侧，距服务盘 3 厘米，末端距桌边 2 厘米。12、摆烟盅、火柴、鲜花：烟盅主人、主宾之间一个，副主人、副主宾之间一个，品字形摆放，两边陪同之间各放一个，烟盅摆放约呈十字。火柴摆放在烟盅上，正面、店徽朝上。鲜花摆放在转盘的正中央。13、摆口布：要求折叠要美观大方，放在骨碟内，花型观赏面朝座位，花边朝向酒杯，卷边接缝朝下，要突出正副主人。13、摆椅子：椅子中央与骨碟中心成一直线，椅座外沿与桌裙平行，三三两两摆放，并成直线。山东华盛江泉城酒店2.2.3 补
7、充用具2.2.4 检查设备设施2.2.5 请主管复查14、检查：检查台面有没有遗漏的餐具；检查台面的摆放是否规范，是否符合要求，餐具是否清洁光亮，无污迹、水迹、缺口，台布、口布无霉痕、油迹、破洞；检查座椅是否整齐、完好。补充瓷器、酒杯、布草、低值易耗品。设施、设备的检查与报修，保证开餐期间的正常使用。请主管复检。编号 F&B 流程文件 页码 142标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准补充餐用具及易耗品6 人房间 1.1 工作台1.1.1 台面放毛巾柜 1 个，托盘 3 个，电热壶 1 把，暖瓶 1 把。 1.1.2 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各 18
8、套，水果叉 8 把，分餐勺 8 把，蟹具两套，翅勺19 把，大汤勺 2 把，水晶烟缸 7 个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各 2 套，洗手盅及碟各 8 个，汤碗 20 个，茶壶 1 把，水晶筷架两个，水晶香巾托 2 个，筷子 4 双，餐前小吃碗 4 个，茶叶桶 3 个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。1.1.3 酒水车：共三层，第一层：53茅台 1 瓶，39兰陵王 1 瓶，38泸州老窖特曲 1 瓶，68江泉酒 1 瓶，长城精选解百纳 1 瓶，青岛纯生 2 瓶，银麦纯生 2 瓶，王老吉 2 瓶，牵手果汁 1 瓶，矿泉水 1 瓶，汇源意中人酸奶 1 瓶，干红及啤酒起子各 1 个；第三层：山东
9、华盛江泉城酒店12 人房间冰桶冰夹各 1 个，大小公杯各 2 个，1.3 备餐间地面：垃圾桶 1 个，周转箱 1 个。墙面：电话 1 部。1.4 洗手间物品：台面：香皂及碟各 1 个，漱口杯2 个，一次性用品筐 1 个，内放：香巾 8 条，牙刷4 套，折叠梳、平板梳各 1 个，漱口水 1 个，润肤露 1 个。洗手台底侧放毛巾筐 1 个。卷纸 1 个，垃圾桶 1 个。2.1 工作台2.1.1 台面放毛巾柜 1 个，托盘 2 个，电热壶 1 把，暖瓶 1 把。 2.1.2 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各 25 套，水果叉 15 把，分餐勺 10 把，蟹具两套，大汤勺 3 把，水晶烟缸 6 个，大、
10、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各 5 套，洗手盅及碟各 10 个，汤碗 16 个，茶壶一把，水晶筷架两个，水晶香巾托 2 个，筷子两双，餐前小吃碗 4 个，茶叶桶 3 个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。2.1.3 用餐间内工作台摆放：托盘 2 个，茶壶 1 把，水晶烟缸 9 个，味碟 20 个，调料壶 2 个，汤碗 20个，翅勺 25 把，骨碟 20 个，餐巾纸 1 包，赃物夹1 个2.1.5 备餐间地面：垃圾桶 1 个，周转箱 1 个。墙面：电话 1 部。2.1.6 洗手间物品：台面：香皂及碟各 1 个，漱口杯 2 个，一次性用品筐 1 个，内放：香巾 8 条，牙刷 4 套，折叠梳、平板梳
11、各 1 个，漱口水 1个，润肤露 1 个。洗手台底侧放毛巾筐 1 个。卷纸 1 个，垃圾桶 1 个。备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间配备一样。山东华盛江泉城酒店18 人房间 3.1 工作台3.1.1 台面放毛巾柜 1 个，托盘 2 个，电热壶 1 把，暖瓶 1 把。 3.1.2 工作台上柜从左至右摆放：刀叉各 35 套，水果叉 20 把，分餐勺 15 把，蟹具 4 套，翅勺 30 把，大汤勺 3 把，水晶烟缸 9 个，大、中、小酒杯各两套；下柜：茶杯茶碟各 4 套，洗手盅及碟各 18 个，汤碗 30 个，茶壶 1 把，水晶筷架两个，水晶香巾托 2 个，筷子 4 双，餐前小吃碗 4
12、 个，茶叶桶 3 个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。3.1.3 用餐间内工作台摆放：托盘 2 个，茶壶 1 把，水晶烟缸 9 个，味碟 25 个，调料壶 2 个，汤碗 20 个，翅勺 20 把，骨碟 20 个，餐巾纸 1包，赃物夹 1 个3.2 酒水车：共三层，第一层：53茅台 1 瓶，39兰陵王 1 瓶，38泸州老窖特曲 1 瓶，68江泉酒 1 瓶，长城精选解百纳 1 瓶，青岛纯生 2 瓶，银麦纯生 2 瓶，王老吉 2 瓶，牵手果汁 1 瓶，矿泉水 1 瓶，汇源意中人酸奶 1 瓶，干红及啤酒起子各 1 个；第三层：冰桶冰夹各1 个，大小公杯各 2 个，3.3 备餐间地面：垃圾桶 1 个，周转
13、箱 1 个。墙面：电话 1 部。3.4 洗手间物品：台面：香皂及碟各 1 个，漱口杯2 个，一次性用品筐 1 个，内放：香巾 8 条，牙刷 4 套，折叠梳、平板梳各 1 个，漱口水 1个，润肤露 1 个。洗手台底侧放毛巾筐 1 个。卷纸 1 个，垃圾桶 1 个。备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间配备一样。山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 144标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准检查设施、设备 空调卫生间电视毛巾柜1. 检查空调是否可以正常的制冷或制热，是否有噪音。2. 检查卫生间的马桶是否可以正常的冲水、水龙头的水质是否正常。
14、3. 电视是否可以正常的进入点菜系统；电视频道是否按标准调试到位。4. 毛巾柜是否可以正常的制热或制冷。检查洗手液、擦手纸、烘干机是否正常。编号 F&B 流程文件 页码 144标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准领班检查山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 144标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准2. 3 开餐前例会 会议内容 2.1 当餐的预定情况及其菜单；2.2 当餐的急推菜、特价菜、沽清菜品等；2.3 前一日发现的问题、客人投诉及其反馈意见；2.4 传达酒店会议精神2. 4 站位迎宾 2.4.1
15、站位迎宾 开餐后站在指定区域，准备迎接客人。面带微笑姿势正确、主动热情问候客人。应用语：“欢迎光临” ；“请问先生/小姐贵姓？” “这边走，请跟我来。 ”要求： 1、尽量用姓氏或职位称呼客人。2、自始至终都应保持微笑。3、3 米之内主动问候客人。2.5 餐中服务 2.5.1 拉椅让座2.5.2 供应茶水及递毛巾2.5.3 铺餐巾、脱筷套1.主动接过客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服务衣物时，应注意提醒顾客保管好随身携带贵重物品和现金及易损品。2.拉椅要领：站在椅背后，右脚在前，左脚在后，双手握住椅背，轻轻向后拖动半步，待客人有就坐倾向时再轻轻将椅子送入。注意不要用力过猛或抬起
16、座椅。3.有女士在场应给予女士优先就座服务，其次是男士或是年长者，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。对随行来的小孩坐的儿童椅，安排在适当的位置（不要在上、下菜之处） ，避免发生意外。1.当客人到达宴会场所时，服务员必须以圆托盘奉上热茶，茶水倒八分满即可。随后，奉上湿毛巾，须配合季节，冬季使用热毛巾，夏季使用凉毛巾并喷洒香水。服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手以手中夹子取湿毛巾从客人左侧逐一服务客人，并礼貌热情地说：“先生/小姐，请用香巾！” 。2根据客人人数增减餐位。在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布、脱筷套，从主宾位开始顺时针进行。铺口布时，应
17、站在客人右侧，特殊情况也可在左侧。拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。 （注意：如在左侧铺口布，应注意反向） 。脱筷套时右手从筷架上拿起交左手，筷口朝下，右山东华盛江泉城酒店手接住滑出的筷子，后拿取筷子下端 1/3 处放于筷架上。注意筷子并齐摆放。编号 F&B 流程文件 页码 144标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准餐前准备 熟悉预定增减餐位预领干果、酒水站位迎宾 开餐后站在指定区域，准备迎接客人。面带微笑姿势正确、主动热情问候客人。应用语：“欢迎光临” ；“请问先生/小姐贵姓？” “这边走，请跟我来。 ”
18、要求： 1、尽量用姓氏或职位称呼客人。2、自始至终都应保持微笑。3、3 米之内主动问候客人山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 145标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准2.5 餐中服务 拉椅让座接拿衣物端茶递巾从主宾开始，按顺时针方向依次为客人拉椅。2.1 拉椅时要身体前倾，两手把住椅子背的 1/2 处，并轻轻地抬起。脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的距离为 40cm，特殊情况例外；2.2 右手打手势，运用服务用语， “您请坐！” ；2.3 向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可。2.4 动作要轻、稳，对儿童或一岁以下的婴
19、儿、老年人、残疾人，提供特殊服务。客人有脱衣的举动，及时上前服务，操作时在客人身后，女服务员脚成丁字步，男员工两脚与肩同宽，左手中指、食指勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客人2.1 协助客人脱衣时，中途不能换手。要轻稳，自然到位，避免划伤客人及衣服或触及客人的皮肤。2.2 接过客人手中的衣物，送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。服务衣物时，应注意提醒客人保管好随身携带的贵重物品和现金及易损品。2.3 按照客人就坐的位置挂到标有座号的衣架上；2.1 问茶：站在主人右侧鞠躬 45 度，询问客人茶水品种（推荐三种以上茶水）2.2 洗茶：向茶壶内注入 1/5 的水，进行洗茶并倒掉。2.3 泡茶：
20、使用 95 度的水进行浸泡（碧螺春除外）2.4 上茶：上茶水时把事先泡好的茶水，左手托盘，从主宾右侧顺时针逐一为客人斟倒，茶水倒八分满即可，并提醒客人：请用茶！1.1 准备毛巾：根据季节准备不同温度的小香巾。夏 季用凉毛巾，冬季用热毛巾。1.2 检查：服务员必须检查毛巾的干、湿度和温度，同时检查是否有异味。发现问题立即撤离换洗。1.3 毛巾服务：客人入座时，服务员站在客人的左边把毛巾放到毛巾托内，同时提醒客人：请用香巾！山东华盛江泉城酒店服务时，毛巾必须整齐置于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手用夹子取毛巾从主宾左侧顺时针逐一服务客人。打口布撤筷套服务酱醋推销食品、酒水1.1 从主宾位开始
21、顺时针进行。1.2 铺口布时，应站在客人右侧，特殊情况也可在左侧。1.3 拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。 （注意：如在左侧铺口布，应注意方向） 。2.1 站在客人的右侧，从主宾开始按照顺时针的方向进行。2.2 脱筷套时右手从筷架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取筷子根部 1/3 处放于筷架上。2.3 注意筷子并齐摆放。3.1 把酱醋和味碟整齐摆放于托盘内3.2 从主宾的右侧按照顺时针的方向进行， 询问客人需要酱油还是醋。3.3 根据客人的需要斟倒相应的酱醋，斟倒量为1/3 即可。了解食品和饮品的供应信息1.1 服务员开餐前须了
22、解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应；1.2 服务员开餐前须了解当天的每日特荐，了解沽清菜品种1.3 服务员应熟练掌握菜单中的菜品知识及酒水知识；1.4 服务员应揣摩客人心理需求，估测客人的消费水准；1.5 服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入，但推销应适度，不宜引起客人反感。推销饮料和酒2.1 主动推销餐前饮料，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒水；2.2 客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒或相应的酒水；2.3 客人用餐中酒水将尽，应及时征询是否添续。山东华盛江泉城酒店点菜服务香烟推销食品3.1 服务员主动向客人介绍菜单内容，尤其是
23、有特色的菜肴、套餐和每日特荐；3.2 服务员介绍每一道菜时，要告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道；3.3 推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎；3.4 推销时，可适当用形容词句，但不能过度夸张和不能强加于客人，要尊重客人的意见。征询客人意见当客人享用完推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。主动征询1.1 服务员为客人服务茶水后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以定标准单（或点莱） ，客人是几位用餐适度推荐2.1 为客人介绍菜单的特点，使客人了解菜品的为主、配料、味道及制作
24、方法；2.2 要有推销意识，及时推销高档菜品及每日特荐菜品；2.3 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量的大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配等。2.4 针对套餐的客人，必须将菜单给客人介绍，可以根据客人的要求更改菜品；使用点菜宝输入3.1 在点菜宝中输入服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；3.2 顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间，防止漏输菜品；重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。发送订单5.1 将客人的菜单收回，放在服务边柜上，5.2 确定点单发送到厨房、传菜部、收银处。5.3 由酒水员
25、负责将打出的单传给包间服务员；零点餐厅直接到吧台拿取菜单；询问1.1 当客人点香烟时，服务员应当复述所点的香烟。山东华盛江泉城酒店上菜服务1.2 在酒水单上写下客人所点的香烟。上香烟2.1 将取回的香烟，连同一盒火柴一起放在小盘上。（包间可直接打电话让酒吧送到房间）2.2 把香烟拿给客人，并向他展示香烟，同时询问客人是否需要打开。打开3.1 去掉封条，打开烟盒上部的一侧锡纸。3.2 烟盒放回盘子，摆在客人旁边。服务4.1 不要为客人取出香烟4.2 手里准备好打火机或火柴，必须保证打火机或者火柴状况良好，点烟前，必须提前调整好打火机的火苗大小。4.3 客人用手指夹好香烟后，为客人点烟，用另一只手
26、防止火苗熄灭。给客人点烟时，服务员必须小心观察火苗的高度，不要烧到客人。4.4 使用火柴点燃香烟时，自外侧向内侧划，等火焰稳定后给客人点烟，然后熄灭火柴放入烟缸内，不得使用嘴吹灭。4.5 服务员应当观察桌子上或附近是否有烟灰缸，把烟灰缸移到客人旁边。如果烟灰缸里有两个烟蒂或杂物时，需换一个干净的烟灰缸。准备1.1 根据菜品准备好相应的餐用具；1.2 在菜品到达工作台时，检查菜品并将服务勺放到盘内的右侧，但不能损坏菜品的形状,注意划单。上菜2.1 根据上菜时间 5 分钟之内上凉菜。2.2 在副主人位的右侧上菜，右脚在前左脚在后，上身稍微前倾，双手端着菜盘，将观赏面朝向客人，轻放在转盘上，盘边距离
27、转盘边缘 2-3厘米，每次上菜要转到主人与主宾之间。2.3 接到传菜员送到的菜品要在最短的时间内把菜端上桌；2.4 上菜的顺序：冷菜、热菜、点心、主食、水果。报菜名3.1 上菜后，后退一步右手五指并拢，打手势的同时报菜名，主菜或特色菜做简单介绍如有典故可以向客人叙述。摆放山东华盛江泉城酒店分菜服务4.1 摆放菜肴讲究对称、美观，荤素、颜色、器皿搭配，要求上两道菜是“一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字型，五道菜是“梅花”型，菜肴要均匀的放于转台上。4.2 热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊” ，上鱼时就要将其头部向
28、左，以腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。4.3 配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上这种热菜要一次上齐，切勿遗漏，如清蒸飞蟹配姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。整理5.1 每次上菜之前都要整理下转台，将空盘撤下，如果转台整理后还是没有多余的空隙上菜，征询客人同意后将大盘换小盘。工具的使用分菜工具的使用方法1.1 中餐的分菜用具有餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、长柄汤勺等。1.2 餐叉、勺的用法是右手握住叉和勺把的后部，在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏
29、住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服务员右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。用长把汤勺分汤菜，汤中有菜时还需用公筷配合操作。分菜方式2.1 餐桌上分式服务员站在客人右侧操作，操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠客人，右脚在前、左脚在后侧身站立，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行分让。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完可略有剩余，一般的宴请要把剩余的菜肴上到餐桌，如果是高档的宴请，客人没有特别要求不用上到餐桌。2.2 服务台分式由服务员将菜端放在餐桌上介绍菜式，供顾客观赏后征得客
30、人同意将菜端回服务台。根据用餐人数服务员在服务台上将菜肴均等的分到餐碟/餐碗内，然山东华盛江泉城酒店服务整鱼更换小毛巾、骨碟、烟缸后用托盘托送。顺序3.1 从主宾的右侧开始，按照顺时针的方向依次进行分让。准备工作准备服务用具：鱼骨盘、一套餐刀叉、一双筷子、一个餐勺。上鱼/分鱼1先把鱼上到餐桌上展示，鱼头朝左、鱼腹朝外从上菜口上到转盘上，转到主人和主宾之间的位置，后退一步报菜名。2询问客人是否需要去鱼骨。3从上菜口将鱼取到服务边台上进行分鱼的操作。4使用筷子将鱼身上的葱姜丝拨到鱼尾处。5左叉右刀，去掉鱼头和鱼尾，从鱼脊部开始，将上侧的鱼肉放到盘子的内侧，鱼皮朝上，小心的去掉鱼骨，保证鱼骨上没有多
31、余的鱼肉，鱼骨放到骨碟里。 6按照就餐的人数，将鱼肉均匀的分成小块，7把份量均等的鱼块分到骨碟内，加入少量的葱姜丝及鱼汁，8把鱼头和鱼尾放在备好的鱼骨盘里，上到主宾或转盘上，鱼头朝左鱼尾朝右。9从主宾开始，按顺时针方向将分好的鱼上到餐桌上。二、家庭式上鱼分菜的步骤：1)、2)、3） 、4） 、5）同上6用服务勺浇上鱼汁，把内侧的鱼肉放回原来的位置，看上去就像一条整鱼，7放上葱姜丝，再次浇上鱼汁，放上公勺，把鱼放回转台。注意事项3.1 分鱼时，不要背对着客人操作。3.2 服务员分鱼时，如果发现鱼没有熟时，应用餐盘里的热油浇到鱼上，如果因未蒸透浇汁后还是很难去骨要退回厨房重新加工。3.3 如果鱼已
32、经吃完，但鱼头鱼尾还在盘子里，而宴会刚刚 进行一半，应当把鱼头鱼尾放到小盘里，再放回餐桌，除非客人要求撤走。3.4 要将腹部的鱼肉分给重要的客人，如主宾、主人。3.5 分鱼的速度要快，鱼温度降低就会有腥味。山东华盛江泉城酒店收空盘、清理桌面服务水果结账服务更换小毛巾1.1 从毛巾柜里取出温度、湿度适宜的小毛巾，整齐美观的放于毛巾篮内。1.2 用两个毛巾夹进行服务。从主宾开始在客人左侧按照顺时针方向进行，一个毛巾夹将脏的毛巾夹取到托盘内，再用另一毛巾夹夹取新的毛巾放至毛巾托内。更换骨碟21 在用餐过程中，骨碟上脏物不超过 1/3 时要及时的更换。先收脏的骨碟，再上干净的骨碟。22 更换原则：2.
33、2.1 吃完带骨、带壳的食物之后。2.2.2 上甜品之前应更换所有的骨碟。2.2.3 吃完芡汁多的食物之后。2.2.4 上水果之前，换上干净骨碟。 （VIP 客人必须是一菜一碟）更换烟缸3.1 当烟缸内烟头有 2 个时须更换烟缸；3.2 要求 2 个干净的烟缸换 1 个脏的烟缸；3.3 用一个干净的烟缸盖住一个（在）脏烟缸上，然后同时拿到托盘内，再将另外一个新（干净的）烟缸摆回原位置。收空盘1 当转盘上有空盘时，应及时的收下。清理桌面/转台2.1 当餐桌上/转台上有脏物时，用赃物夹及时的清理，并用专用的餐巾纸擦拭，保持餐桌/转台清洁。清理桌面1.1 在上水果前先清理桌面。征得客人同意将客人面前
34、的酒杯、骨碟、翅碗、翅勺整理干净。上水果2.1 为每位宾客换上新骨碟并上水果叉，水果叉摆放在骨碟的右侧 1/3 处，接着上例份的水果。2.2 如果是上位上的水果，从主宾开始，按照顺时针的方向依次撤下客人面前的脏骨碟，且依次上位上的水果。送客茶3.1 上水果之后，服务人员应再次奉上送客茶。同时征求客人对菜肴和服务的意见。山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 147标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准山东华盛江泉城酒店2.5 餐中服务 2.5.4 销售菜肴、酒水8）利用与客人亲近的关系。9）介绍菜品时要按照先中档，根据其表情再决定介绍高档还是低档。
35、10）为女士推荐美容美颜、脂肪少的菜品（如百合炒西芹、双参鱼头汤、鳝鱼等） ；为老人推荐易消化而有营养的菜品（如水产类、胡萝卜等） ；为儿童推荐甜食或小吃（如拔丝类菜品、软炸虾仁等） ；年青人可推荐鲜、香、嫩的菜品，为政府部门推荐胆固醇含量低的菜品；为急于离开的客人推荐成菜快的菜品；为重要人物、美食家推荐品味佳、特色优的菜品，为独自一人就餐的客人推荐上菜快、份量小的菜品。11）席桌推销：推销席桌的理由：上菜快、各类菜品搭配合理、能体现特色、较实惠。客人多而标准低，推荐实惠型，客人少而标准高，推荐精美型，客人中有回民，推荐清真型，客人喜欢吃辣，又奔特色而来，推荐特色型。、菜品搭配：除非顾客特别需
36、求，菜品搭配应注意以下原则。1）味型搭配：同一种味型的菜品不能超过 2 道（如四川泡菜与爽口老坛子） （如水煮牛肉与水煮肉片） 。2）荤素搭配：荤素菜品比例应符合 7：3 的要求。3）色泽搭配：色泽分为本色、红色、黄色，应注意不要出现一桌菜品只有一种颜色。4）数量搭配：根据人数点菜，过多时应及时提醒，点菜数量=人数1.2。5）盛器搭配：注意特殊盛器的数量，如什锦小火锅和锅仔，原则上只能有一道。6）干湿搭配：特别注意汤的搭配。习惯上，人们就餐都要点一道汤。7）原料搭配：同类原料的菜品不要重复（如干煸鳝鱼与香麻鳝鱼） 。8）菜品类别搭配：注意凉菜、热菜、汤的搭配，夏天可多点凉菜，冬天可多点煲仔。、
37、操作规范：1）书写要求：左手拿点菜夹，右手拿笔。字体规范，用蓝色或黑色圆珠笔，菜单每一行写一道菜品，字体大小占横格的四分之三。注明菜品的份数、单位、大编号 F&B 流程文件 页码 148标题 中餐服务员工作指导书山东华盛江泉城酒店2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准2.5 餐中服务 2.5.4 销售菜肴、酒水2.5.5 服务酒水2.5.6 上菜小份、价格，在点菜单右上角处填上自己姓名。 ；非常多，且都说好吃，您要不要尝一下” ） ；2）询问客人有无特殊要求并在点菜单空白处注明，若非马上出菜，则在菜单空白处写上一“叫”字，表示叫起才走菜。3）点菜时热菜写在热菜栏，凉菜写在凉菜栏，面
38、点写在面点栏，点菜完毕，为客人复述菜名及数量以示确认。4）送单：点菜单共四联，收银盖章后，第一联送吧台，第二、三联送厨房,第四联交值台服务员。5）顾客如点了活海鲜，海鲜养殖员应通知或自己给顾客展示。a、问询：服务员询问主人或副主人用何种酒水。b、展示和开启：客人确认后；开瓶前应向客人进行展示和征询，待客人同意后，将酒水打开。c、斟倒：从客人右侧，按顺时针方向，进行酒水操作。斟倒量：中国白酒八分满；红葡萄酒 1/2；白葡萄酒 3/4；啤酒八分酒液二分泡沫；黄酒八分满。d、添加：客人的酒水喝至少于 1/3 时，服务人员应主动为顾客添加酒水。注意事项：1、进行冰镇酒水服务时，应注意酒水的温度，避免客
39、人喝酒太急而激牙。2、当客人敬酒或致祝酒词时，服务人员应停止操作，立于服务台旁，随时准备服务。客人讲话即将结束时，服务人员应及时给无酒或少酒的客人斟酒。一、摆放顺序及要求：在上菜过程中要注意摆菜的位置，各种菜肴要对称摆放，讲究造型。1、摆冷菜主冷菜，如拼盘，工艺冷菜、攒盒等应摆在餐桌中央。摆花式拼盘时，要根据拼图形态，将正面朝向主人，其他冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间的距离要相等。宴会开始后，餐台服务员要视冷菜食用情况，适时将山东华盛江泉城酒店编号 F&B 流程文件 页码 149标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量
40、标准2.5 餐中服务 2.5.6 上菜 冷菜调换位置，以方便各个角度的顾客，如使用转台，所有冷菜一律摆放在转台上。2、摆热菜：热菜中的主菜摆在餐桌中间，高级的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上。每上一道菜，都须将桌上菜肴的位置作调整，让台面始终保持整齐美观。二、上菜方法：1、包房的上菜：包厢餐饮多以中式菜肴为主，中餐菜肴上菜时放在餐桌中间由客人共同享用，要在上菜口上菜。主要应考虑用左手或右手上菜才不干扰客人，或在上菜口靠右面的客人用手上菜，或靠左面的客人用右手上菜即可。上菜是服务员将冷、热菜按规格和一定程序送上餐桌的一种方式。上菜要严格按照上菜规则进行，并根据顾客的要求和进餐速度灵活掌握上
41、菜时机，按上菜顺序操作。中餐上菜，一般是先上凉菜以便下酒，然后视凉菜食用情况，适时上热菜、点心和水果。但中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。2、上热菜的方法上热菜时，在菜盘内放一副大的服务叉和勺，从主人席位旁第三个席位空隙处（即译、陪人员之间） ，侧身将热菜盘放在转台中央，服务叉、勺的柄朝向主人。如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的菜肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊” ，那么上菜时就要将其头部向右，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。3、上配有佐料、小料的热菜方法：上这种菜要一次上齐，切勿遗漏，如清蒸鱼配姜醋汁，
42、烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。4、上菜的要求：服务员要事先了解顾客用餐的菜单，上菜前仔细核对，以免出现差错。每上一道菜肴前，应先撤掉上一道菜的菜盘。撤盘前应先征求顾客意见，若余菜山东华盛江泉城酒店甚多，则将此菜盘从桌中央移向副主人一侧。层次较高的宴会，还要撤换餐碟。宴会上菜时应先端给顾客观看，同时报菜名或对菜肴作简要介绍。编号 F&B 流程文件 页码 1410标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准5、中餐中几种特殊的上菜方法，例如：1）易变形的炸炒菜肴，一出锅应立即端上餐桌，上菜时要轻稳，以保持
43、菜肴的形状和风味。2）锅巴海参、锅巴虾仁、锅巴肉片，这些菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响彻云霄声，做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。3）原盅炖品，如冬瓜盅，上桌后当着顾客启封，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴浇在顾客身上。4）泥封、纸包、荷叶包菜肴，应先端上台让顾客观赏，然后到边台上打破或启封，以保持菜肴的香味和特色2.5 餐中服务 2.5.6 上菜2. 5.7 分菜 1、分菜工具及使用方法：1）中餐宴会的分菜工具有分菜叉（服务叉） 、分菜勺（服务勺） 、公用勺、公用筷、长把汤勺等。2）服务叉、勺的用法是服务
44、员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向下。在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服务员站在与主人位置成 90 度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。用长把汤勺分汤菜，汤中有菜时还需用公筷配合操作。2、分菜前的准备工作：取菜服务员将菜托送至边台，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起。若是长盘，则需放于左前臂上，用左手指尖挡住盘底边防止下滑，右手持服务叉、勺，在客人观赏菜式后开始分让。3、分菜方法：不同规格
45、的宴会，采取不同的分菜方法。归纳起来有下述三种方法：1）桌上分式：山东华盛江泉城酒店服务员站在顾客左侧操作，操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠顾客，脸侧斜与菜盘成一直线，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行分让。分菜时可以边分边向顾客介绍菜肴的名称、风味，讲话时头部不要编号 F&B 流程文件 页码 1411标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准2.5 餐中服务 2. 5.7 分菜 距离顾客太近。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完可略有剩余，也有的地区会要求把菜全部分配完。2）二人合作式：分菜服务员站立在主人右侧第三人处，即翻译和陪同之间，右手持
46、公用筷，左手持长把公用勺，另一位服务员将每位顾客的餐碟移到分菜服务员近外或转台上。分菜服务员将上到餐台中央的热菜一一分到每个餐碟内，再由另一服务员将盛有菜点的餐碟移送到每位顾客的席位上。3）旁桌分式：旁桌式分菜多用于宴会服务，由服务员将菜端上餐台介绍菜式，供顾客观赏后端回边台。服务员在边台上将菜分到餐碟内，然后用盘托送，依次从顾客右侧将餐碟送到每位顾客面前。4）分菜的顺序：分菜的顺序应先宾后主，即先为主宾分让，然后按顺时针方向依次分让。台在顾客左侧操作，就是先为主宾分让，然后按逆时针方向依次分让。在餐饮服务中，如用左手操作，则逆时针方向作业；如用右手操作，则顺时针方向作业，既方便安全，又能提高
47、服务效率，还能给顾客一种流畅、舒适的节奏感。5）分菜注意事项：分菜时要心中有数，掌握好菜点数量，使每位顾客都能均匀地分到一份，并将菜肴中最优质部分分让给主要要顾客。分让有卤汁的菜肴时要带卤汁，但应该注意不要让卤汁溅出盘外或滴在顾客身上，头、尾、残骨等不宜分给顾客，叉、勺不在盘上刮出响声。分菜时，动作要协调利落，在保证分菜品质的前提下，以最快的速度、最短的时间完成分菜工作。4、特殊菜肴的分法，例如：山东华盛江泉城酒店1）分主整条蒸鱼：用分菜勺压住鱼头，右手持公用筷从头至尾将鱼肉拔在鱼盘一边，剔去中间鱼骨刺，剔骨时注意不要把鱼肉戳碎，尽量保持鱼的原形状，待鱼汁浸透鱼肉后，再分块进行分让。2）分让冬
48、瓜盅：编号 F&B 流程文件 页码 1412标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准山东华盛江泉城酒店2.5 餐中服务 2. 5.7 分菜2. 5.8 更换毛巾2.5.9 添加酒水2.5.10 更换餐具、撤盘2.5.11 上主食2.5.12 第三次更换毛巾2.5.13 上水果冬瓜盅是夏令名菜，由于瓜身较高，应作两次分让。第一次先用服务勺或长把勺，将上段冬瓜肉和盅内配料、汤汁均匀地分给顾客，由于分让后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必须横切去上部瓜皮后再进行第二次分让。3）分让拔丝类甜菜：上拔丝类甜菜，必须配上凉开水。分让时用公用筷将甜菜夹起，迅速放入凉开水中浸一下
49、，然后送入顾客碗中，分让的动作要连贯、快整，做到即拔、即上、即浸、即食，注意拔丝的效果。1.准备好干净的毛巾，装于毛巾篮内。2.走到客人的左侧，先用毛巾夹收掉客人用过的毛巾，再将干净的毛巾放在毛巾托内。随时关注客人酒杯内酒量的变化，当少于 1/3 时立即添加。当一瓶快喝完时，应主动询问主人是否再来一瓶每两道菜更换一次骨碟；当烟盅内烟头有两个时为客人更换烟盅；当客人桌面上有空杯、空盘、空碗时，征询意见后撤下。注意事项：手势卫生、规范，注意不要将汤汁滴到客人衣物或桌面上，也不能从肩头越过。服务人员应在菜品上齐后 15 分钟，根据客人酒水的饮用情况，向副主人征询意见现在是否上主食或提前准备；如客人急于离开，为其推荐成菜速度较快的食品。标准同 2.5.8在上水果前为客人清理桌面。先将客人面前的骨碟、筷架、筷子、小味碟等全部整理干净，转盘上的配料及剩余的菜肴一并收走。将餐桌略整理过后，替每位宾客换上新骨碟和果叉，接着才可以上水果。编号 F&B 流程文件 页码 1413标题 中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序 工作内容 工作规范与质量标准山东华盛江泉城酒店2.5 餐中服务 2.5.13 上水果2. 5.14 结账2.5.15 协助客人离座注意：应主动询问主人对未喝完的饮料、酒水及未吃完的食物的处
