1、- 1 -呼叫中心质量监控 2010 年 3 月分析一、 电话监控情况1监控情况概述监控总量：70 通监控平均成绩：81.49监控类别月份 网站类 邮箱类 域名类 服务类 其他1 月 15 13 10 1 12 月 18 7 9 4 23 月 19 27 13 2 94 月5 月6 月合计2 监控频率及质量分数2 1 监控频率/通月份 杨冲 连利平 姚勇 郭继芳 陈甜 刘玉杨 张帆1 月 10 10 10 10 2 月 10 10 10 10 3 月 10 10 10 10 10 10 104 月 5 月 6 月 合计 2 2 监控质量分数- 2 -0102030405060708090100
2、杨 冲 77.3 80.6 85.9连 利 平 82.8 82.9 86.1姚 勇 89.6 84.8 87郭 继 芳 82 83.2 83.9陈 甜 71.2刘 玉 杨 79张 帆 77.31月 2月 3月 4月 5月 6月3 月监控各项分值对比月份 开头语结束语 服务态度/沟通能力 标准服务用语 业务处理能力标准分值 5 25 20 501 月 4.05 19.08 16.75 43.052 月 4.08 17.88 16.38 44.553 月 4.34 19.07 15.21 42.864 月 5 月 6 月 - 3 -标 准 分 值 1月 2月 3月 4月 5月 6月4 客服专员各项
3、分值对比0 10 20 30 40 50 60开 场 白 结 束 语服 务 态 度/沟 通 能 力标 准 服 务 用 语业 务 处 理 能 力张 帆 4.5 16.3 16.5 40刘 玉 杨 4.6 18.9 14 41.5陈 甜 4.4 17.9 13.5 35.4郭 继 芳 3.8 20 15 45.1姚 勇 4.2 20.3 18.5 44连 利 平 4.5 19.3 15 47.3杨 冲 4.4 20.8 14 46.7标 准 分 值 5 25 20 50开 场 白 结 束 语 服 务 态 度/沟 通 能 力 标 准 服 务 用 语 业 务 处 理 能 力5 监控问题及改进措施41
4、监控中发现的问题411 开头语/结束语- 4 -1）开头语语气懒散，无精神；2）在报完开场白客户问好时，客服人员无回应；建议可随后增加询问性语言，如：“有什么可以帮助您？” ；3）结束语连接过紧，个别时候客户的话还没有讲完，客服人员已经开始准备说结束语了且语速较快。412 服务态度/沟通能力1）倾听客户投诉时无反应，遇到客户投诉问题时无安抚性语言；2）无意义的重复性语言和口头语较多；3）需增加敬语的使用；如：请、请问、您、抱歉等；4）抢话现象有所增多；5）技巧的询问客户网站地址、域名、邮件等信息，缩短记录时长；6）区分“您看好吗?” 、 “您看可以吗？”等询问语的使用，不是每句话后面都要带上；
5、7）提高线上提问的有效率，注意缩短通话时长。413 专业性1）标准服务用语的使用略有好转，但新员工仍需加强此方面的训练；常用标准服务用语如：客户等待状态/再次与客户通话时/答谢语/歉意语/询问语/遇到没听清客户所述问题要求客户配合重复时/等2）客户投诉时增加抱歉及安慰性语言；3）改掉自言自语的习惯。414 问题处理能力1）新员工的业务知识水平有待提高；2）线上沟通经验欠缺，对于投诉客户的应对技巧仍需加强；3）提出问题的有效性欠缺，不能通过有效提问来正确理解客户问题。415 需关注的知识点1）域名注册、转出和解析的处理流程及相关操作方法，需求客户要提供哪些资料？2）如何线下操作域名抢注，了解业务
6、处理组基本的业务生产流程；3）初步判断客户不能正常收发邮件时几种常见的原因；4）一般域名注册不上的原因有哪几种?5）邮箱管理员可以监控到邮件的权限和功能有什么？6）客户的邮箱因发垃圾邮件被封，一般的处理方法是什么？如遇到此问题，给客户的建议- 5 -是什么？7）在第三方软件设置中，如选择了“在服务器上保留邮件副本”后，实际的应用是怎样的？是否能同时在 web 上收到邮件？8）客户用第三方软件时总是提示磁盘满了且密码自动被改，WEB 方式使用正常，原因是什么?9）Z+网站的在线客服和网站地图的使用方法，网站统计分析的各项内容；10）Z+专利证书如何获得？11）开通 4007 的相关业务知识。41
7、6 发现的主要问题 1）直接告知客户“因为我们这边不是销售队伍也不是网站制作部门，我们不太清楚，稍后我再帮您确认一下流程” ，应用较婉转的语言（或根据相应话述）告知客户帮其询问而不是直接说我们不清楚流程；2）客户表示联系分公司时，分公司电话一直联系不上，不能用“可能开会去了吧” 、 “可能他们比较忙”等语言来直接答复客户；3）客户反馈行网技术方面的问题，总部应直接承接客户咨询的内容，不能让客户联系分公司录单解决；4）如因方言问题无法听清客户的域名，需告知客户，由我们告知分公司直接联系客户确认相关信息，而不是让客户联系分公司再去提供相关信息，这样的服务感觉很不好；5）在客户核实我司商务人员身份时
8、，客服人员没有很好的方法来判断是否为我司商务签的单。42 改进建议1）根据线上客户经常咨询和投诉的问题制定统一话述；如： 各产品经常发现的问题原因及处理方法； 总部不能提供相关产品报价的统一口径； 在非工作日时，客户或分公司催单，而因其他部门原因不能及时处理投诉单时的对外说法（或解决方法） ； 对客户反馈的分公司电话一直联系不上或总部客户电话很难接通等问题的对外话述； 对提出的产品设计需求（网站设计或功能）无法满足客户时的统一说法。- 6 -2）及时更新分公司及总部各相关部门接口人的通讯录；3）在客户无法正确说出（或说清）网站或邮箱域名及测试时需要的相关信息时，制定一套可行的方法来引导客户快速
9、提供所需记录的信息；4）客服人员开场部分用：“您是什么公司？您说是什么问题？”可改为“请问您公司名称是什么？有什么可以帮助您？” 。43 下月改进重点431 强调新进客服人员的标准服务用语在线上的实际应用；432 减少抢话现场；433 及时更新通讯录及 FAQ。二、 客户满意度回访情况1 客户满意度回访情况概述客户回访总量：717客户回访满意度：91.63%2 回访各项满意度0100200300400500600700800回 访 总 量 189 321 717解 决 问 题 时 限 满 意 181 297 640整 体 满 意 184 314 657整 体 满 意 度 97.35% 97.8
10、2% 91.63%1月 2月 3月 4月 5月 6月说明：3 月份投诉客户满意度回访的主要客户为各分公司，另外也包括少量通过总部 4006 热线打入的外部客户。本月中，对总部呼叫中心投诉处理结果不满意的有 60 单，主要反馈问题是：1）处理问题的速度比较慢；2）客户对于问题处理的结果不认可，也不能理解；3）客户反馈问题目前还存在，仍未完全解决；4）服务不到位，应该通知给客户的信息没人告- 7 -知，总是在客户发现问题后自已打电话询问才能知道。3 回访人群分类及满意度分值分公司 客户月份 回访总量回访数量 满意度 回访数量 满意度1 月 189 175 96.57% 14 100.00%2 月
11、321 298 98.66% 23 86.96%3 月 717 568 94.01% 149 82.55%4 月 5 月 6 月 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%分 公 司 96.57% 98.66% 94.01%客 户 100.00% 86.96% 82.55%1月 2月 3月 4月 5月 6月4 反馈的主要意见及建义41 类似的问题希望能有一个具体的负责人联系，现在各部门处理问题的时候总有种找不到具体负责人的感觉；42 在投诉单上说不清楚或理解有误时，最好能用电话直接沟通；43 节假日的时候处理人员能完备一些，目前节假日内电话难打，问题也难解决；44 希望总部能站在客户的角度考虑一下，也要充分信任分公司；45 M 平台和业务处理部处理问题的速度比较慢，最近客服回复也比较慢，希望能及时跟进；46 希望总部能加强技术开发，技术部能将问题解释的更清楚一些，并且在处理完问题之后能说明引发问题出现的原因；- 8 -47 各部门转单的次数太频繁了，而且打客服电话再转其他部门比较费时间，流程也比较繁琐，希望能直接联系处理人；48 网站关停之前希望能提前通知；49 商务人员变动的时候希望能通知客户，尽快的做好交接。三、 相关附件13 月一线座席电话监控记录表23 月投诉客户满意度回访结果
