1、项目九 谈判的让步 模块一：谈判让步的原则与技巧 互惠的让步 谈判互惠让步的经历 （和朋友、家人） 特别提示 磋商阶段最重要的事情就是如 何运用让步策略 不到万不得已，不要轻易让步 价格让步分析 报价为 1000 元 公司规定有 200 元的让步额度 如何让步？ 为何？ 谈谈你的想法 一、让步认知 在谈判中让步是指谈判双方向对方妥协，退让已方的理想目标，降低已方的利益要求，向双方期望目标靠拢的谈判过程。 让步目的使谈判 “进步” 有效让步并不损失利益。 二、让步的原则 让步不损害整体利益（目标利益明确） 有条件让步。让步的代价要小于让步所带来的利益 不要轻易让步（要让对方感到你让步的艰难） 让
2、步的时间、幅度、次数和频率要适当 选择让步的条件 不要作交换式的让步 要学会说“不” 三、让步的方式 让步幅度 让步方式 一 二 三 四 冒险式 0 0 0 80 等额式 20 20 20 20 诱发式 10 17 24 29 小幅递减式 29 24 17 10 强势递减式 35 26 15 4 不定式 60 15 0 5 反弹式 50 30 -10 10 危险式 80 0 0 0 四、迫使对方让步的方式 （一）温和式 1、戴高帽（恭维恰到好处） 2、磨时间（一般用于主场谈判） 3、恻隐术（注意分寸，注意人格） 4、报怨式（注意力度） 5、期望式（给予对方远景期望） 35 台变为 20 台 四
3、、迫使对方让步的方式 （二）强硬式 1、情绪爆发（自然真实、有意制造僵局） 无条件的专利 2、激将法（对事不对人，激将不要激努） 3、竞争法（利用对方的竞争对手） 上节课回顾分享 1、模拟谈判过程及结果分享 2、让步原则及方式 3、如何迫使对方让步 课后资料整理要求（做的什么，怎么做的，做怎样，收获什么） 五、阻止对方进攻的方式 （一）防范式 1、先苦后甜（先给压力，后给让步） 2、先斩后奏（先形成实质性交易） 3、后发制人（少说多听） 五、阻止对方进攻的方式 （二）阻挡式 1、信息充沛（要充分了解对手）2、不开先例（表示没有这样的交易案例） 3、最后限价（守住底线） 五、阻止对方进攻的方式
4、（三）对攻式 1、针锋相对（前提有足够的信心和实力） 2、以一换一（各取所需） 3、开诚布公（以诚动人） 金钥匙 不要无谓让步 不要太快让步 让步时要有掩饰 项目十 谈判策略、谈判战术 巧说市场迁公庙 四、还价 还价：是指谈判一方根据对方的报价和自己的谈判目标，主动或应对方要求提出自己的价格条件。通常是由买方在讨价后应卖方的要求而作出的。 五、还价方式 1、按分析比价还价 （根据对方竞争对手或相似产品对比还价） 2、按分析成本还价 （充分分析对方产品的成本） 六、还价的原则 还价的原则： 1、充分了解对方意图 2、探求价格弹性、发现还价依据 3、差距较大，谨慎报价 4、把握还价起点 5、把握还
5、价时机 七、讨价还价策略 （一）前期策略 1、故布疑阵（有意识提供一些虚假信息） 2、抛砖引玉（不先开价，列举历史交易案例） 3、吹毛求疵（挑对手交易方案的毛病） 4、价格压力（利用市场价格浮动） 5、润滑策略（利用馈赠礼品） 6、请君入瓮（制定有利己方的合同文本） 七、讨价还价策略 （二）中期策略 1、步步为营（巩固、确认每一步的利益） 2、疲劳轰炸（不断提出自己新的要求） 3、鹰鸽策略（黑脸白脸） 4、车轮战术（不断更换主要谈判人员） 5、休会策略（针对气氛紧张，面临僵局）七、讨价还价策略 （二）后期策略 1、最后通碟（双方争执不下，己方优势明显，对方可以承受） 2、场外交易（私下接触，加
6、深感情） 3、权利限定（表示授权有限） 4、坐收渔利（加入卖主和买主） 特别提示： 适当的价格只有一个，要让 你的顾客乐于支付！ 交换的原则 放弃对你没有价值的东西。 设法用你放弃的东西交换获得对你有价值的东西。 你放弃的东西只能是你能够承担得起的东西。 你要弄清楚，你对自己放弃的东西，今后不会后悔。 不能得到相应的回报，你绝对不能放弃任何东西。 课后思考：1、列出讨价的关键和还价的原则。 2、请利用购物之机，到不标价的商场进行下述两项实践： （1）询价、讨价和还价。 （2）以探测卖者底线价格为目的，有意识地使用相关策略与技巧讨价还价，并写出过程和感受。 课后思考 你想到一家公司担任某一职务，
7、你希望年薪 2 万，而老板最多只能给你 1.5 万。老板说“给你这个数是非常合理的，不管怎么说，在这个等级里，我只能给你1 万元到 1.5 万元，你看你要多少？”很明显，你会说：1.5 万元。而老板好像不同意，说：“1.3 万元如何？”你继续坚持 1.5 万元。结果老板投降。 你对这个结果是否满意，为什么会出现这样的结果？ 如果你不接受，你采取什么策略？ 项目八 谈判的观察与突破策略模块 1 培养谈判观察能力 模块 2 僵局突破策略 模块 1 培养谈判观察能力 卡扎菲没把布莱尔放在眼里 案例引入：一盘象棋的作用 分析：要想取得谈判的主动权，必须全面了解谈判对象的特点、兴趣、爱好、动作甚至弱点等
8、，这样，可以因势利导，避其锋芒，攻其弱点。做到这一点，必须首先要培养观察能力。 一、培养观察能力有什么要求 端正心态（警觉） 用心倾听 观察动作语言 动作语言在谈判中的 4 个作用： 补充、替代、暗示、调节。 二、如何进行观察 观察对方体态 观察对方的表情 观察对方的行为 观察对方的习惯 三、谈判中反观察能力的培养 规范身体语言 一是避免行为语言与身体语言相融合。 二是利用身体语言假象。 三是正确判断对象的身体语言表现。 四、观察的技巧1、观察眼睛所传达的信息 （1）目光凝视对方时间的长短来判断听者的心理感受。 （2）眨眼频率较高，有不同的含义。 （58，1） （3）只中不看，是试图掩饰什么的
9、表现。 （4）眼睛闪烁不定 。 （5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉。 （6）瞪大眼睛看着对方讲话的人。 四、观察的技巧2、观察眉毛所传达的信息 （1）眉毛上耸，惊喜或惊恐状态。 （喜上眉梢） （2）眉角下拉或倒竖，愤怒或气恼状态。 （剑眉倒竖） （3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。 （4）紧皱眉头，困窘、不愉快、不赞同的状态。 （5）眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。 四、观察的技巧3、观察嘴巴所表达的信息 （1）紧紧地抿住嘴，往往表现出意志 （2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。 （3）失败时咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。 （4）当听对方谈
10、话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听。 （5）嘴角向下拉，则表示出不满和固执。 四、观察技巧 4、观察肢体语言所传达的信息 肢体语言（面部表情、手势、移动） 销售人员的错误肢体表现： 1、双手抱胸 2、眼见三白 3、坐姿不当 4、坐立不安 5、单和或双手托腮 报属相【活动内容】 1、请每个学生说出自己的属相，看谁报错了；按照属相将同学分组，组与组之间按照成语合并；与其他小组合并最多的小组获胜。 2、让学生以特别的方式逐个报出自己的属相；要求学生迅速与自己属相相同的人站到一起。 细节在于观察,成功在于积累。 要从对小事物的细心观察中找出发现谈判奥秘的途径。 谈判，需要细心
11、观察,更需要理性思考，从而获取鲜活而丰富的谈判经验。 仔细观察谈判中的人和事，用自己的慧眼，自己的心智去领悟谈判。 到生活中去，去观察，去倾听，去体验，去创造，去成长 课后思考：1、列出谈判观察能力的培养要求与观察方法 2、用观察法观察一个人的行为，写出观察感受 上节课回顾一、讨价还价策略 1、前期策略（试探、给予压力） 2、中期策略（确保既得利益、避免僵局） 3、后期策略（守住底线、改变谈判因素） 二、谈判观察 表情、行为举止、肢体语言 三、课后思考（薪资谈判、结合门店的行为观察） 模块 2 僵局突破策略缓兵之计 中日汽车赔偿谈判 一、谈判僵局认知 （一）认知 是指在商务谈判过程中，当双方对
12、所谈问题的利益要求差距较大，各方都不肯做出让步，导致双因暂时不可调和的矛盾而形成对峙，而使谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。 （二）类型 协议期僵局、执行期僵局 二、分析僵局的影响力 影响谈判效率 挫伤谈判者的自尊心 影响双方的人际关系 影响谈判的进程 可能会导致谈判最终破裂 三、分析僵局的成因 1、谈判一方故意为之 2、双方的立场观点争执 3、沟通失误 4、谈判人员的偏见和成见 5、合理利益要求差距 6、一方过于强势 7、谈判人员素质低下 四、 如何处理僵局 处理原则： 1、正确认识 2、良好的心态 3、寻找双方共同利益点 4、争吵不是办法 五、 如何利用和制造僵局 （一）利用僵局 改善地位
13、、争取有得条件 （二）制造僵局 提高要求、理由充分、适可而止 六、 打破僵局的策略 1、煽情的语言（前提是双方有点合作的基础） 2、冷却僵局 3、借助第三方力量 4、更换谈判人员（特别是可以加入更有权威的人） 5、智慧的让步 6、私下沟通 7、改变方案 小组模拟谈判（僵局应对） 牛仔裤交易模拟谈判 活动目标：培养处理应对僵局的能力 活动说明：1、全班分为六组，买卖各三组 2、第一组卖方要价 180 元，买家只愿出 120 元；第二组买方由于自负让卖家不悦，则坚决不还价；第三组卖方为以较高价格成交，故意制造僵局，逼得买方就范。 3、各组课后讨论谈判方案，模拟谈判。 上节课回顾 1、僵局的影响 2
14、、僵局的成因分析 3、如何突破僵局 （感情因素、第三方力量、冷却） 项目六 谈判的开局策略模块 1 谈判开局 模块 2 开局策略 模块 1 谈判开局开局模拟演出 一、谈判的开局所谓开局，就是指一场谈判开始时，谈判各方之间的寒暄和表态以及对谈判对手的底细进行探测，为影响、控制谈判进程奠定基础。 二、开局的行为方式 1、导入：（入场、握手、介绍、寒暄） 2、交换意见（4P：目标、计划、进度、人员） 3、概述 4、明示 5、提交洽谈方案（书面、口头） 三、谈判气氛的营造 1、谈判气氛的影响：（主动权、期望） 2、三种商务谈判气氛 （高调、低调、自然） 四、谈判气氛的营造方法 1、高调气氛营造 （感情
15、渲染法、称赞法、幽默法、诱导法） 2、低调气氛营造 （沉默法、疲劳战术法、指责法） 3、自然气氛营造 （表情、气质、风度） 五、正确处理开局阶段的破冰期掌握“破冰期”的火候，是谈判的艺术体现。此间应注意的问题： 1、语言幽默 、放松心情。 2、不要急于进入正题。 3、不要与对方较劲。 4、不要举止轻狂。 两种开局的较量【活动目标】 培养谈判开局的能力。 【活动内容】 通过模拟谈判，对保守和激进两种开局方式进行对比，掌握保守和激进两种开局方式的不利影响，避免今后谈判中出现此现象。 金钥匙 谈判的“破冰期”期间，不要忘了微笑和幽默。 在谈判开局阶段，谈判者既要有一个高目标，又要防止不切合实际的漫天
16、要价。在处理谈判开局的竞争与合作、索取与退让的关系以及把要求的目标限定在一个科学、适度的范围内的过程中，应科学地分析和预测彼此价值要求的起点、界点、争取点，从而找到谈判的协作区，以决定利益要求的限度。 课后思考：1、思考：良”好”的开端是成功的一半。 2、请在各种会面场合（创造机会） ，实践建立良好气氛的基本方法，体会行为效果，写出感受。 模块 2 开局策略美丽的亚美利加 一、一致式开局策略 1、一致式开局策略的含义 2、一致式开局策略的运用 二、保留式开局策略 1、保留式开局策略的含义 2、保留式开局策略的运用 三、坦诚式开局策略 1、坦诚式开局策略的含义 2、坦诚式开局策略的运用 四、进攻
17、式开局策略 1、进攻式开局策略的含义 2、进攻式开局策略的运用 五、挑剔式开局策略 1、挑剔式开局策略的含义 2、挑剔式开局策略的运用 开局策略应对讨论1、通过牛仔裤交易活动，进行模拟谈判，训练开局策略。 2、应对小组先要说明对方是什么开局策略，本组如何应对。 3、我们选择怎么样开局策略受哪些因素影响。 要表述简洁。由于在开局阶段时间比较短，所以提问和陈述都要尽量简洁。 要有合作精神。开局阶段，要给对方足够的机会交流意见，认真倾听不同设想。 要愿意接受对方意见。在开局阶段，只要对方建议是合理的，正当的就应尽量对对方的建议表示赞同。通常来说，赞扬对方的观点比反对对方的观点效果要好的多。 课后思考
18、：1、五种开局策略的作用和特点 2、查找资料，列举出其他开局策略的作用和特点 项目七 讨价还价策略?模块 1 报价的基础和方法 模块 2 讨价和还价的原则与技巧 模块一 报价的基础和方法?“100”误变“1000”带来新定价 一、什么是报价报价的含义 就某种商品价格及有关交易条件所作出的发盘行为。 这里价格形式包括折扣、付款期限等。 二、报价的技巧对卖方来讲，开盘价必须是最高的，对买方而言，开盘价必须是最低的。首要原则。 开盘价必须合乎情理。卖方开盘价不要过高，对于买方，也不能漫天杀价。 （欧式报价、日式报价） 尽量避免报整数价格。 报价应坚定、明确、完整，不加解释和说明。 （分析报价高低对于
19、双方的影响） 三、报价应考虑的因素 1、成本因素 2、需求因素 3、竞争因素 4、品质因素 5、政策因素 四、报价形式和报价顺序 1、报价形式 （口头和书面） 2、报价顺序（国际惯例） （讨论分析先后报价的利弊） 上节课回顾 1、报价（时机、高低报价分析、报价因素） 2、商务谈判方案汇报总结 五、价格策略的运用 1、报价时机策略 （引起兴趣再报价） 2、报价起点策略 （买卖双方有差异） 3、报价差别策略 （量、质、合作程度等） 五、价格策略的运用 4、价格分割策略 （1）用较小的单位报价 （总价较高的商品，可分割估价） （2）用较小单位商品的价格进行比较 5、运用心理定价策略 6、中途变价策略
20、 （要有一点解释依据） 六、报价的技巧1、高价与低价的技巧 （新、奇、稀、缺） 2、综合报价技巧 （1）附带数量条件的报价技巧（数量折扣） （2）附带支付条件的报价技巧（现金折扣） （3）附带供货时间的报价技巧（期货价格） （4）附带成交时间的报价技巧（限期价格） 3、心理报价技巧 （1）尾数报价技巧（2999，3000） （2）整数报价技巧（200 万） （3）声望报价技巧（品牌定价） （4）习惯报价策略 （5）招徕报价技巧（最低 65 万一套） 报价时，不要对己方报价作过多的解释、说明，必须要解释时，应遵循这样的原则：1、不问不答；2、有问必答；3、避实就虚；4、能言不书。 ? 模块 2
21、讨价和还价原则与技巧你去买一条裤子，标价 180 元，如何 讨价还价？ 说出你生活中的讨价还价案例？ 一、讨价 1、 讨价：一方报价之后，另一方要求报价方改善报价的行为，叫讨价。 2、讨价的原则 以理服人，见好就收 揣摩心理，掌握次数 二、讨价的类型 1、全面讨价 （根据所有的交易条件） 2、针对性讨价 （关键性、利益性条款） 3、总体讨价 （总体分析，改变其理想目标） 三、讨价的基本方法 1、举证法 （找到有说服力的证据） 2、求疵法 （找对方在报价方面的失误） 3、假设法 （假设条件，撒清底价） 特别提示： 成功的谈判，双方都是胜 者，谈判是一种合作事业。 谈判认知的回顾 商务谈判的概述（
22、NBA 劳资谈判） 合作、冲突、双赢 公平、竞争、利益 模块 2 了解谈判的信息 知人者智，自知者明。胜人者 有力，自胜者强。老子 案例引入 1、 精明的谈判者 2、 两个孩子分一个橘子，两种分法三种用途：一人一半，吃掉；一人一半，一个吃肉，一个用皮，果肉扔掉；一个人得橘子，另一个人得到两元的补偿。 分析： 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通、创造价值的过程双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要 信息沟通调整期望利益最大化 一、情报的收集和运用 狭义的信息：能被人接受、理解的，反映客观事物变化变动中的差异，对人有用的消息 情报是特定的人类社会信息 谈判信息也可
23、说是谈判情报。 1、信息的重要 信息对企业管理、决策、营销都有很大的作用，是企业重要的资源。 信息战决定企业命运。 “信息比导弹重要” 2、商务谈判市场信息的内容 1、与谈判有关的环境因素。 （分析） 2、有关谈判对象的情报。 3、竞争者情况。 4、己方情况。 3、情报的收集技巧 1 注意情报的完整性、正确性。 2 尽早收集。 3 随时收集。 4 扩大收集。 5 汇总整理。 4、情报的使用技巧 （1）考证情报的真实，避免上当。 （2）获取有价值的情报，甚至不择手段。 （3）通过表情、语言获取情报。 （4）提供迷惑对方的情报。 5、信息收集的方法 1、调查法 2、新闻收集法 4、搜索法 3、检索
24、法 英国著名哲学家弗朗西斯.培根在谈判论一文中所说：“与人某事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；请其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。于一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。 ” 【感悟谈判】你应该怎么办？ 你是公司的一个部门的负责人，一天，公司的一位同事偷偷告诉你，公司经理对你近期内的业绩有意见，准备把你调离现岗位。面对这样的情报信息，你该怎么办？ 1、充耳不闻，顺其自然，以不变应万变 2、私下向一些交情好的同志打听一下，看是否是真的 3、直接赵经理解释 4、做好离开公司
25、的准备 5、向领导递交辞呈 6、消极怠工，发牢骚。 模块 3 谈判对象的选择与契机的挖掘谋皮的故事 猎人遇熊，欲开枪。熊求饶，以求全尸，保全皮毛。猎人答应，将枪口上移，对准头部，熊将枪口拉向口部，逐步拉离猎人之手，遂灭之。 案例分析 以己之长攻彼之短。要求在谈判中，除了对谈判环境、谈判内容有充分的认知，对谈判的主体应有一定的了解。认清谈判对象的优劣势，了解谈判对象的期望，这样才能在谈判中控制局面，以劣势的位置获得谈判终局的胜利 一、你了解你的谈判对象吗？ 商务谈判的第一步就是根据环境等信息确定谈判对象。只有恰当地确定并了解谈判对象，才能做到有的放矢。 必须要进行充分的调查研究和分析，发掘对方的
26、优劣势，才能赢得谈判。 二、对谈判对象调查分析的内容 谈判对象的真实需要：根本性需要和一般性 需要 参与谈判的人员：组成人员，身份地位、性格爱好、谈判经验，特长和弱点，以及对谈判的态度、倾向性意见等。 谈判对象的企业组织和资信情况：公司规模、主要产品、供销渠道、组织状况、领导者、企业业绩、面临的问题和发展前景等。 特别提示 谈判中的大忌，在于没有充分估 计竞争者的实力，在双方讨价还 价之际被竞争者乘虚而入，坐收 渔翁之利。 （分析讨论，竞争者信息收集） 三、谈判对象的优劣势分析 强势和劣势瞬间就会转化。 必须经过实践，才能知道生存有多难。实践是最残酷的锻炼。 （分析谈判对象的优劣势） 1、分析
27、谈判对象优势 （1）己方有直接的竞争者。 （2）对方有规模和潜力。 （3）掌握充分的资源。市场资源：市场占有率、市场渠道（中间商） 、稳定的消费群体等。 （4）拥有区域内最好的潜在顾客、客户。 2、分析谈判对象的劣势 （1）时间限制。 （2）内部已经做出决定或有倾向性。这就是 可利用的机会。 （3）竞争者的产品有难以改正的缺点和弱点 （4）对方同己方谈判失败可能导致其无法接 受的损失和风险。 3、依据优劣势确定谈判策略 （1）己方处于优势地位，谈判兴趣不大，可以压低条件，不惜谈判破裂。 （2）己方处于劣势地位，对谈判的兴趣很浓，也很迫切，谈判结果只要不低于己方的期望值底线即可。 （3）己方所处
28、的地位与对方旗鼓相当。如果对谈判的兴趣较大，又十分迫切，那么谈判结果只能接近己方期望值，必要时可适当让步。 谈判者分析 1、谈判者应具备的素质和能力？ 2、谈判者的角色扮演 首席代表、白脸、红脸、强硬派、清道夫 3、谈判者的态度类型 强硬型、让步型、价值型 4、谈判团队能效分析 模块 4 谈判计划的制定特殊计划 一、商务谈判方案的概念商务谈判方案是在谈判开始前对谈判目标、谈判议程、谈判策略预先所作的安排。谈判方案是指导谈判人员行动的纲领，在整个谈判过程中起着非常重要的作用。 二、商务谈判方案制定的要求（一）简明扼要。 （三）富有弹性。 （二）明确、具体。 三、商务谈判方案制定的内容（一）确定谈
29、判目标 最后限度目标： 可接受目标： 最优期望目标：指谈判一方最有利的理想目标，它能在满足一方的实际需求 （二）制定商务谈判的策略 （三）安排谈判议程 1、时间安排 2、确定谈判议题 3、拟定通则议程（双方）和细则议程（已方） ?四、谈判环境的布置与礼仪（一）谈判环境的安排 1、空气和温度（18-22，40%-60%） 2、光线与色调 3、装饰与陈设 4、宁静勿哗 （二）座次排序的礼仪要求 1、台桌和椅子的布置 2、座次的安排 谈判时间的选择 避免在身心处于低潮时进行谈判。 ? 避免在星期一早上进行谈判。 ? 避免在连续紧张工作后进行谈判。 ? 避免在身体不适时进行谈判。 避免在人体一天中最疲
30、劳的时间进行谈判。傍晚 46 时是人一天的疲劳在心理上、肉体上都已达顶峰的时候，容易焦躁不安，思考力减弱，工作最没有效率。 课后思考：1、思考：任何事情的目标定位都离不开三个层次。 2、结合职业生涯，设计职业目标及依据。 课前回顾 谈判信息收集 收集的内容、谈判对象分析、策略运用 谈判方案制定 目标、策略、议程 改变沟通观念 “没有难以沟通的员工，有不善于沟通的领导。 ” （一）传达命令 1、态度和善，语言礼貌更 2、给下属提出疑问的机会 3、引导下属认识到命令的重要性 （二）批评下属 1、尊重客观事实 2、场合恰当 3、先肯定再意见 （三）赞扬下属 1、以诚相见，由衷赞美 2、及时赞扬 3、
31、不以小事而放弃赞扬 （儿子的启示） 与下属良好沟通的必要性1、没人喜欢被否定。 （松下的 4：6） 2、换位思考才真实。 3、关怀才能有回报。 4、不拘小节才轻松。 （将军的幽默） 课前回顾1、与同事沟通技巧 整体利益、求同存异、心态平和、分清理利 2、与上级沟通技巧 尊重、请示、主动、自信 3、与下属沟通技巧 不否定、换位思考、关怀、不拘小节 模块 4 与客户的沟通技巧“与客户沟通 30 秒，就能决定推销的成败。 ” 剔头师徒的故事 如何与客户沟通？ 1、加深客户对自己的印象 2、记住客户的信息 3、积极地认可和赞美（化妆品推销员、汽车推销） 4、绝不与客户争辩 5、利用小礼品赢得好感 6、
32、换位思考（牛和羊怎么猪的苦） 讨论话题 如何拜访客户？ 从两个方面去思考： 1、拜访客户前的准备 2、拜访客户过程中应该注意的细节 模块 5 团队沟通技巧团队与沟通 【故事启发】学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。 一、团队沟通的特点和目的所谓团队沟通，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。 二、良好的团队沟通对个人的好处1、能获得更好、更多的合作。 2、能减少误解。 3、能使人更愿意回答。 4、能使自己的工作更加井井有条。 5、能增强自己进行清晰思考的能力。 6、能使自己的话更有说服力。
33、7、能使自己有信心，可以有效把握所做的事。 三、一般团队沟通失败的 12 种原因1、缺少信息或知识，进而缺乏自信。 2、对于重点强调不足或条例不清楚。 3、只注重表达，却忽视了倾听。 4、判断错误或没有完全理解对方的意图。 5、由于记忆有限，忘记了某些数据。 6、产生了偏见，或有不良情绪。 7、没有及时反馈。 8、只遵循自己的想法，忽视别人的要求。 9、职位、文化等因素的差异。 10、准备不足，没有慎重思考就发表意见。 11、失去耐心，造成争执。 12、语言不通，听不懂对方的话。 四、团队沟通技巧1、 语言沟通。 1 坦诚。 2 负责的语言 3 肯定。 4 恰当。 2、 非语言沟通 1 运用肢
34、体语言，促使团队成员参与沟通 2 表现出强烈的自信心，使同伴倾听于你 3、 倾听和提问 （1）构建团队规范。 （2）排除障碍。 （3）把握倾听的艺术。 坦克大战 【活动目标】 通过团队沟通与合作训练，提高沟通协调能力和团队沟通与协作能力、具体通过“坦克大战”的训练来达到这一目标。 讲出来尤其是坦白的讲出来你对心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 互相尊重。只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 绝不口出恶言。恶言伤
35、人，就是所谓的“祸从口出” 。 课后思考：1、具备团队沟通能力很重要，你有何体会？ 2、你认为在团队沟通中，个体会起到什么作用？ 课堂练习 利用 SWOT 分析法的原理分析个人的情商及沟通能力，并结合所学知识制定个人情商和沟通能力提高计划。 要求：能够切合个人的特点，深入分析！ 内容主要分为自我分析和自我提升计划两部分。 把本次 SWOT 分析结合自己未来的就业结合起来 课前回顾1、与上级沟通技巧 尊重、请示、主动、自信 2、与下属沟通技巧 不否定、换位思考、关怀、不拘小节 3、与客户的沟通 第一印象、认可、赞美、换位思考 项目五 谈判准备?模块 1 认识商务谈判 模块 2 了解谈判的环境 模
36、块 3 谈判对象的选择 模块 4 谈判计划的制定 模块 1 认识商务谈判 天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往 人们对利益的追求 并非所有熙熙攘攘的人都能实现他们追逐利益的愿望。什么能使他们实现这种愿望？ 特别提示 谈判是实现利益的关键步骤 1、从出生开始，你每时每刻都在谈判 1、两岁大孩子要听故事，妈妈说再讲一个睡觉。 “不，再讲两个” ，一个！不,两个！好，好，两个。孩子胜利。会哭的孩子有奶吃，哭是谈判策略，得到奶是目标，满足要求。 2、6 岁的两个孩子面对一个橘子，如何来分？ 3、10 岁的的孩子和 6 岁的弟弟面对一个蛋糕的强烈要求。 4、15 岁的孩子运动会看书受到批评，与老师谈判
37、：“运动会看书错在什么地方” 5、18 岁，父母坚持让你学理科，而你必须为选择文科与父母谈判。 6、22 岁，周末去游玩，是租车还是乘公交车，大家各抒己见；去小商品市场买东西时的讨价还价。 7、与就业单位商谈待遇问题、改变与主管领导的关系、消除误解、为晋级、出国培训、奖惩等问题与领导沟通。 8、恋爱时“谈” ，离婚时“判” ；财产、子女抚养等。 9、自此以后的每一次购买的谈判、子女教育的沟通、夫妻间的改善感关系沟通、朋友之间、同事之间、邻里之间的关系改善、都离不开谈判。 2、谈判的历史有多长 美国谈判学会会长杰勒德说： 人类的谈判史与人类的文明史一样长。 特别提示：谈判充满着现实世界的每一 个
38、角落，对于个人而言，谈判伴随我们 一生。 3、为什么要进行谈判 任何要求的满足、关系的改善、 彼此的沟通，都需要谈判来实 现。 二、商务谈判的产生 竞争产生了市场营销，市场营销促进谈判的发展。竞争与利益产生了商务谈判。 只有一个卖家，还用营销和谈判吗？ 结论 ： 竞争导致了市场营销，市场营销 的发展促进了商务谈判 提示： 垄断行业需要营销 与谈判吗？ 三、商务谈判的概念和实质 狭义：正式、专门场合下进行的谈判 广义：交涉洽谈、磋商合作 商务谈判：商务商业事务。指产品、服务和资 产交换或合作事宜 谈对话、讨论 判分辨、评定。注重表达对分歧的 评断 1、商务谈判的概念 不同的经济实体各方，为了自身
39、的经济利益和满足对方的需求，通过沟通、协商、妥协、合作，把可能的商机确定下来的活动过程 2、商务谈判的实质 商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系，谋求的是 双方的共同利益和满足。 3、商务谈判的特点 1、谈判各方 “给予”与“接受” ，是双方的，体现互 助性。 （不断调整各自需求） 2、冲突与合作的二重性。 3、谈判双方有各自的利益界限。 4、谈判是科学也是艺术。 语言艺术+技法艺术 谈判艺术 5、谈判以价格作为核心。 6、讲求谈判的经济效益。 4、商务谈判要素 （1）谈判主体 关系主体：有权参加谈判、并能承担谈判后 果的自然人、组织和实体。 行为主体：实际参加谈判的人。 （谁来谈）
40、 （2）谈判客体。谈判标的和谈判议题（谈什么） （3）谈判行为。谈判行为主体围绕谈判事项进行的信息交流和观点磋商。 （怎么谈） 谈判目的、谈判环境、谈判结果 四、商务谈判的原则 （一）信用的原则 （二）求同存异的原则 （三）公平竞争的原则（和尚分粥） （四）讲求效益的原则 （五）人事有别的原则 五、商务谈判的成功循环模式（一）计划 （二）关系 （三）协议 （四）履行 （五）维持 讨论话题：如何评判一次谈判的成功与否？ 知识库 一、发问的目的和作用 1、引起他人的注意，为他人的思考提供既定的方向。 2、获取需要的信息。发问人通过问话，希望对方提供自己不了解的情况。 （老太太买李子） 3、传达消息
41、，说明感受。 4、引起对方思考。 5、鼓励对方继续讲话。二、发问注意事项 1、认清对象，问得适宜 2、抓住关键，讲究技巧 3、发问应注意避免的问题 豆浆加鸡蛋、小白兔卖胡萝卜 三、发问方式 1、开放式发问 开放式发问是指回答者不用回答“是”或“否” ，可提供充分的信息和细节进行回答或评论。 开放式发问的优点是信息全面，气氛友好，缺点是回答很浪费时间，并容易偏离方向。 2、 封闭式发问 封闭式发问是指回答者只能选“是”或“否” ，不可以提供其他信息和细节 来回答。 四、发问技巧 1、具体且有吸引力 2、有的放矢 3、适当使用肯定问法和反问法 4、语言规划 5、恰当时机 成语大王 【活动内容与要求
42、】 1、 分组猜成语，训练发问技巧。2、 遵守活动规则。 3、 积极参加讨论。 想再多找几个有力的问题吗？试试这几句： “你打算如何 ？” “你打算如何？” “在你的经验里？” “你很成功地用过什么？” “你如何决定？” “为什么那是决定性的因素 ？” “你为什么选择？” “你喜欢他的那些地方 ？” “你想改善哪一点？” “你会想到改善什么？” “有没有其他因素？” “有没有其他因素？” “你的朋友对此有何看法？” 课后思考： 1、你对恰当发问有何理解？ 2、在实际生活中，记录正确提问带来的体会。 模块 4 沟通反馈技巧 为何理解偏方向 一、反馈含义1.反馈是是指在沟通过程中，信息接收者向信息
43、发送者作出回应的行为，是沟通过程的一部分。 2、不反馈的后果： 一是发送者不了解接受者是否接收了信息（对是否赞同、反对、信息、愤怒、淡然等不了解） 。 二是信息接收方无法澄清和确认是否准确地接受了信息。 二、反馈的技巧1、需要反馈 2、具体反馈 3、建设性的反馈 4、对事反馈 5、回避的反馈 6、及时反馈 （十元二张名片） 三、接受反馈的技巧1、提示别人反馈意见的重要性 2、倾听 3、立场 4、及时梳理 ? ? 创新思维反馈游戏 （创新思维反馈游戏在个夏天的夜晚，一个小伙子走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了。 ） 沉默是金，有时候，沉默也是一种反馈 轻松幽默的反馈能够缓
44、和紧张气氛，是改善沟通氛围的调和剂。 课前回顾、交流 1、语言表达 有的放矢、有主有次、有理有据、有情绪、有激情 2、倾听技巧 倾听是一种能力、更是一种品德和态度 3、提问技巧 发问的方式、发问的技巧 4、沟通反馈技巧 及时、具体、建设性 项目四 不同对象的沟通技巧模块 1 与同事沟通技巧 模块 2 与上级沟通技巧 模块 3 与下属沟通技巧 模块 4 与客户沟通技巧 模块 1 与同事沟通技巧改善关系用赞美 【故事启示】同事之间，如果缺少知心的沟通，就会相互猜疑，互挖墙脚，只会看重自己的价值，而忽视他人的价值。 一、如何与同事沟通1、整体利益，公司利益。 2、求同存异，工作层面。 3、心态平和，
45、分清理利。 二、与同事沟通技巧1、平等。 2、工作上的伴侣、生活中的朋友。 3、公平竞争 4、立场 5、真诚加适度保留 三、与同事沟通的语言误区 1、命令 2、讽刺 3、不得要领 4、傲慢无礼 5、威胁 6、自以为是 积极沟通出雷阵【活动组织】 一次 20 名学生参加，选一块平整的游戏场地 每对参赛者一块蒙眼布，两根约十米的绳子，一些报纸。按照老师要求，哪个小组先过了地雷阵就双胜利。 【问题讨论】 游戏过程遇到了什么问题？ 指挥者能做到指令清晰吗？ 大度、大气、大方是沟通人际关系不可缺少的品德。 同事之间缺少沟通，就像盲人骑瞎马。 课后思考：1、与同事沟通的要领是什么？ 2、同事间交往沟通需要
46、注意哪些事项？ 模块二 与上级沟通技巧（1）爷爷要把孩子生下来 （2）优孟葬马 一、与上级有效沟通的 6 个要素1、适当的时机。 2、适合的地点。 3、灵活运用事实数据。 4、预测质疑，准备答案。 5、突出重点，简明扼要。 6、尊重领导的决定。 二、与上级沟通方式1、尊重 2、有效倾听 3、有备而来 4、定期汇报 5、能自己解决的决不带给上司 6、就事论事 7、少抱怨，切忌搬弄他人是非。 三、与上级有效沟通的 4 种态度1、尊重而不吹捧（好坏茄子） 2、请示而不依赖。 3、主动而不越权。 4、自信而不自负。 （娱乐之王猴子） 四、与不同性格领导的沟通技巧（一）控制型的领导特征和与其沟通技巧 1
47、、性格特征 .2、与其沟通技巧 二 互动型的领导特征和与其沟通技巧 1、性格特征.2、与其沟通技巧 三 实事求是型的领导和与其沟通技巧 1、性格特征.2、与其沟通技巧 与不同类型领导的沟通领导风格 性格特征 与其沟通技巧 控制型 1、态度强硬 2、竞争意识强 3、强调服从 4、果断、求胜欲强 1、开门见山 2、尊重权威 3、执行力 4、赞其成就 互动型 1、善交际、乐沟通 2、喜欢享受别人赞美 3、凡事喜欢参与 1、公开赞美、真心诚意 2、主动沟通 3、不要私下议论 实事求事型 1、讲求逻辑，不感情用事 2、讲求自己的标准 3、理性多于感性 4、看重结果 1、沟通要务实 2、做事、汇报要注重关键因素 弄清和掌握领导的意图，是和领导沟通的关键。 有时候，沟通越简单越有效。 在与领导沟通中，要维护上级的权威和自尊，否则将会为自己带来一些不利的影响。 模块 3 与下属的沟通关怀的回报 与下属沟通的重要性管理实践中，管理者和下属之间的地们实际上是不平等的。不少管理者因为掌控下属的职业前途、工作业绩，而较少注意同下属沟通的方式和技巧。专业化、网络化的发展弱化了管理者与下属的层级关系。 四、单向沟通和双向沟通 1、单向沟通 在沟通中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递。 2、双向沟通 在沟通中，信息发送者不仅负责发送信息，还要接收由信息接收者反馈
