1、 1 / 10销售流程图解一、 展厅接待：顾客期望：一进展厅有人接待我，整个环境温馨有家的感觉。我们要做的：在接待期间不要谈与车有关的，找拉近用户距离的方法。I、 早会期间销售顾问需将今天邀约的用户提前告之前台接待。前台接待在客流量表中登用户信息，在接待用户时要叫出对方名字显示对用户重视。II、 在一分钟之内找到用户闪光点进行赞扬以拉近用户距离1 “我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓” 任小平的自我介绍诙谐幽默，让用户戒备心降低。2 “你好高啊”等， “外面天气这么冷，才穿这么一点，身体够好的”等语言。“顾客进入展厅前台接待：“你好！欢迎光临长安捷联，师傅，您是第一次来展厅还是预约的呢
2、？”顾客：“第一次来展厅”前台接待:“哦，你是先看看还是给你介绍一个销售顾问？”用户第一次来展厅一定询问用户先看看还是给他介绍，目的是放松戒备的心理，给用户充分自由。前台接待：“您好！欢迎光临长安捷联！”顾客：“预约了的！”前台接待：“哦，您是 XX 先生吧！”前台接待统计客流量表顾客：“介绍销售顾问”销售顾问：师傅，第一次来展厅吧！我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一个姓，这是我的名片，师傅贵姓？”顾客：“先自己看看”2 / 103 如用户身边有小孩“小姑娘，好可爱跟我侄女倒差不多大，5 岁了吧？比我侄女高多了”4 今天天气真冷，快到屋里暖和暖和再看车III、 用户递过来的名片一定要念出来
3、表示记住了IV、 收到用户名片仔细阅读，可读出用户姓名+职称并有分寸的赞扬一下，将名片放置桌前以免忘记或念错名字，注意不要让其它物品压住名片，名片随身带V、 要顾客充分的自由和放松，环境没有压迫感，不要将负面情绪带到顾客面前。VI、 指引泊车二、顾客需求分析：顾客期望：我不知道或了解的地方，销售顾问也应该了解和知道我们要做的：引导用户需求，用户需求标准与长安汽车特点一致。价格需求1 用户显性需求竞争对手都了解因此我们要做的是挖掘隐性需求。2 了解用户需求一定要合适，自然，因为我们是专家，帮助用户购车3 了解用户需求关键词：a. 有效提问b. 倾听4 重述用户需求显示对用户重视 。5 了解顾客需
4、求是赢得顾客好感的关键点举例说明：1. 销售顾问：你购车后是你开还是两口子都开？顾客：我爱人还没驾照销售顾问：你爱人有没有考驾照愿望？顾客：当然有，购车后我教她销售顾问：我建议你买自动档顾客：为什么呢？销售顾问：车毕竟是大件，三五年不会换，女的驾车因为力气小，反映慢，胆子小，一般都会开自动档，为保护爱人的安全，建议买自动档。2. 销售顾问：你购车后使用成本是否清楚？顾客：不太清楚，有所了解显性需求：1 购买用途2 预算隐性需求：1. 对质量关注2. 使用成本3. 动力4. 舒适性5. 安全性6. 以前使用车的负面经验7. 看了其它品牌的感受8. 承载能力9. 使用空间3 / 10销售顾问：购车
5、后上牌费用（含购置税、全险共 1 万元、全年油费 1 万、定期保养费 3000 元顾客：车价便宜使用成本高啊销售顾问：就是、就是，这还不计其他维修费用现在工价非常高，配件也贵，就换一个排挡拉线 100 元呢，所以选车一定要考虑售后成本。顾客：你们售后怎么样呢？销售顾问：1 年或 3 万 6 千公里之内所有零配件三包，我们这款车还加送1500 元维修基金解决你后顾之忧。3 用户心理分析I、 用户购产品有很多联想：1.商品会给自己带来哪些利益2.能够解决哪些困难3.自己能够得到哪些享受我们要做的：为了提高联想终端布置一定要生动化。II、 顾客已经对产品产生很高兴趣同时又产生疑问“有没有更好的产品”
6、 我们要做的：进一步介绍用户关心的问题并提供建议防止用户到另处购买。III、 影响信任的三个因素：产品、卖场、销售顾问（用户的满足有两种：一个是买了称心的商品一个是亲情服务的认可。IV、 客户心理分析：客户月收入 3000 元，月存款 1000 元/月，存款时间=1000 元/月*12 月/ 年*4 年=48000 元，用户花了 4 年时间才存下来的“巨资”=有钱人买宝马花 50 万一样，因此要在几分钟时间搞定用户是需要非常大的耐心+ 销售技巧 有没有更好的产品是用户离开店很大的因素，因此如何留住用户必须非常清楚用户的想法若用户的离开=其他竞品销售顾问的搏奕4、用户性格类型及处理方式接近顾客有
7、三种方式：个人接近法、产品接近法、服务接近法;接近顾客要保持适当的距离：太远会使顾客产生逃离的感觉、太近产生威胁感也会使顾客感到不安；接近顾客的角度为 45 度与产品和顾客兼顾，在顾客离开前专注一个顾客。三、产品介绍：I、 介绍车型必须重复介绍卖点但卖点不要超过三个（过多用户不知道哪个是卖点了）用自己的卖点建立行业标准；II、 三个卖点在介绍的过程中必须反复的提及利用顾客欺盼美好的心理让顾客做出决定（是否符合用户需求？用户需求是几个？）具体方法有：1. 讲故事：通过讲故事来介绍商品是说服顾客的最好办法之一2. 对比说服法：将买该产品或他产品所带来的好处或者不利之处一一列出来3. 形象的描述产品
8、利益 :通过有声有色的描述使顾客在脑海中想像自己享用产品的情景4. 演示示范法 :通过演示示范和使用推介工具使顾客产生一个直观了解和切身体会5销售工具法:利用图片、资料等销售工具。6与顾客谈论除车以外的其他附件与配置、上户等:目的为展示车辆个4 / 10性化、顾客期望：我的需求能够满足我们要做的：产品三大特点符合用户需求FABI 介绍法核心：介绍的产品特点能 1、观察用户对核心卖点反馈的感受不要一直讲够给用户带来什么样的利益和好处。 2、用数字做相应表述会增强用户好奇心设计有力的开场白 3、一见钟情经验是用户需求标准一致性销售顾问：师傅你好！看货车 4、互动式：单方面介绍，用户精神容易还是面包
9、车？ 涣散。如：用伸手感觉一下宽度，这个顾客：面包车/货车 声音极好听你用手关一下（留下最深印象）销售顾问：面包车根据车长度宽度不 5、帮助用户买车：其实轿车除外形差距一样销售价格在 3-5 万区 最主要区别在于功能上，通过我对产品间，你的费用预算是多少？/ 配置的演示，你对轿车有更深刻的了解，货车分单排双排厢车，选 决定买车时你就是专家了择哪种款式？顾客：35000 左右/双排销售顾问：你购车最主要怎么使用？/双排货厢有 2 米长， 1.4 米长选哪款？顾客：拉员工上下班/2 米销售顾问：a.你们公司原来使用的车在性能和设计上哪方面需要提高？/2 米的有多款，分一大一小具体我给你详细的讲解一
10、下。b.我公司最近有款车促销优惠政策截止具体是. （对折扣，优惠有兴趣的。c.对产品功能特点感兴趣：最近这款新品市场反映非常好d.对质量售后服务关注的：长安品牌已经突破 200 个亿，全球第十三大品牌。、车辆报价：这款车多少钱？销售顾问：这款车 34500 元该车带有空调，若去掉空调价格为 30500 元，此车享受一年或 36500 公里易损件三包，一年摊消 3000 元，实际车价为27500 元（顾客期望车价越低越好，因此报车价必须掌握这一技巧）成交环节：A.夏天快到了，又是拉员工车，应装一个空调，要不然人多挤一辆车味道太大了。B.平常拉员工多动力应该大一点，要不然开空调损失 20%动力，制
11、冷效果差，车辆开起来非常矛（顾客期望：配置越高越好，此环5 / 10节提出配置功能是给用户的专业意见）特别提醒：顾客对某一产品产生兴趣一般会联想到“商品会给自己带来那些利益、能够解决哪些困难、自己能得到哪些享受”因此整个介绍围绕用户需求“购买该产品能够带来什么利益或者好处”而展开非产品本身因此了解用户需求非常重要。、举例说明：长安之星 2 代空间大 该车从第二排开始计算有 3.9 个立方，以康师傅方便面举例，一箱 0.039 立方，能够装 128 箱，而一般微车 3.45 立方能够装 98 箱，单趟在人员、车辆、油费没有增加的情况下可以多拉 30 箱货，你想一年能够节约多少钱-F产品特性：空间
12、大 i 带来的利益：一年节约很多钱 A 证据：以康师傅方便面举例、顾客异议的处理：顾客异议的表现形式：正确面对顾客的异议 异议表示销售顾问仍然未了解顾客需求或者某一个需求顾客异议的产生必须应对或消除促使其下定决心购买顾客异议的产生有利于销售人员迅速修正销售战术必须提前做好应对和消除顾客异议的准备，顾客没有异议的是最难处理的往往是无购买动机的区分真的顾客异议、隐藏异议、假异议。确实不需要该产品；顾客自己也没有意识到自己有某种需求；顾客需要未充分满足因而无法认同导购中提供的商品。原因：对产品或相关资迅不了解做最后的反对，在购买前常常提最后的反对，这不是新的需求其实是重复“我买了以后出了问题怎么办”
13、处理策略：1 学会听异议，首先同意用户异议同时用另外一种说话说服对方或者补偿法肯定产品缺点然后用产品优点来补偿、低消这些缺点。案例1：街上到处跑的是 QQ 奔奔跑得少、 QQ 销量好奔奔卖得少-应对：奔奔卖得少的确不错，那是因为奔奔针对的目标群体不一样定位在高端 QQ 卖得好是低配 30800 的车但 QQ 上 35000 的价格配置根本卖不动，凡上 35000 元价格的车辆用户基本上定奔奔，其次：卖得少并不是质量差，奔驰、宝马公司并不是造不出便宜车为了维护品牌形象虽然量少但认可高又案例 2：五菱量大到处是五菱。应对：了解用户要面包车还是货车，如果是面包车- 五菱的确与长安一样量大但五菱货车走
14、的好但不是面包车，第一台通过碰撞试验的长安之星就是长安率先通过的。对产品不了解的顾客要进一步解释通过事实或者比喻消除顾客异议2 先发制人消除异议（通过经验积累总结用户异议）3 动用第三者4 不与顾客争辩给顾客留面子，以免弄僵商谈气氛5 顾客有特殊需求的：利用用户特殊需求增加发码特别注意：只有用户异议处理完毕通过一些信号如：集中一个商品且在几个同类商品中犹豫；询问赠品或配套产品；东摸西看关心商品有无瑕疵；顾客向朋友征求意见；提出成交条件;关心售后工作等方可建议购买千万不要催促强推产品尽量多看、多模、多感受。为用户送车回家但注意提前谈好回来路费及住宿、出租车费用。四、试乘试驾：（2+3+3）6 /
15、 102=试驾广宣+ 车辆介绍试驾宣传3=帮助复印驾驶证、身份证 +车辆暖车+填试乘试驾保证书3=试驾反馈表+ 送资料 +汇总分析顾客期望：能够切身感受产品性能我们要做的：让用户切身感受产品性能，了解用户需求提高成交率（50%）I、 试乘试驾一定有销售顾问配合如文件、车辆的准备II、 时间控制：10 分钟内III、 用语言引导用户对车的好感：这空间够大吧？这车挺宽的！这车视觉开阔吧，这车动力大，你加油感受一下，这车静音效果非常好，我所说话的声音都能听见吧！是 否顾客有兴趣和时间试车顾客是否带驾驶执照复印驾驶执照并请顾客签保证书1、 试驾中注意儿童安全2、 销售顾问先开车告诉用户的特点及操作方法
16、3、 顾客试驾销售顾问开车门、调整方向盘、椅子、倒车镜等轻声关门4、 行驶中对用户关注点进行演示与讲解5、 一般情况不约束用户操作，的确对车本身有损坏的可委婉提出：“这样操作一两次可以，多了就会损坏发动机“而不要直接说“你不能这样操作”询问顾客对车的关注点销售顾问陪同顾客熟悉试车路线在顾客试驾中指出用户关注点的优越性1、 试驾后意见反馈以询问为主，避免顾客感觉麻烦或误解题目含义2、 如果客户时间紧张或者没有意见无需追问3、 顾客意见不过多辩解如实记录表示将意见转厂家或者相关人员4、 赠送礼品5、 收集用户意见统计和分析，做销售技巧、话术培训、改资料商谈是否成交7 / 10五、潜在客户跟踪对潜在
17、客户分类，要针对不同类型的有望顾客进行不同的跟踪I、 客户的潜在开发1 特别注意跟进的方式+频率尽量减少商业行为（除有促销电话或咨询业务以外的事不得打电话与用户沟通业务）2 每次联系顾客后必须记录并更新关键信息。若登门必须提前 24 小时约见顾客并携带演示工具及小礼品3 销售经理定期检查有望用户跟进状况,必要时同行访问顾客让顾客感受到尊重,如此运作也可提高销售主管和销售顾问感情并提高销顾客类型 H:明显的购买意图并 且有购买能力 A:一定程度的购买可 能 B：对是否购买还有 疑问对应状况 准备好并且有能力购 买的（有望客户）有兴趣也有能力购买，但是还没有准备好购买的（有望顾客）没有兴趣，不能确
18、定何时购买的一次分级管理（按是否放弃进行分类）继续访问（当日用户离开 3 个小时后用短信的方式）暂时一段时间访问 逐渐放弃二次分级管理（按访问时间间隔进行分类） 7 天内 15 天内 30 天内一如既往对待客户，体现对客户尊重与用心。同时分析用户拒绝的理由并寻找下次说服用户的方法，以友好方式结束谈判并约定下一次商谈特别强调：换名片取得下次联系方式根据用户需求了解及用户关注点制定策略进入购车流程进入顾客跟进计划附随车资料并目送客户8 / 10售顾问的话术、技巧和士气。4 三表卡每日由销售经理签字5 对潜在客户信息进行收集并用“三表卡”对潜在用户分级管理；对流失客户进行战败分析-对竞争对手做策略分
19、析销售教训：A.08 年 1 月销售市场非常火爆，在短时间内我公司畅销车型迅速出货，但利润车（非畅销车型）仍然压库，到 2 月份缺货情况下压库车销售完毕总结：公司资金有限情况下随时注意货源配置比率必须引导用户销售利润车或者库存车，防止资金周转引起的货源不足B 批量车分批提的技巧处理：谈定的价格用户必须先按零售价格提最后一台才折让的方式C 销售顾问定位：将产品功能清楚表达给顾客通过客户对你的信任做好参谋而非决定权在产品动力、性价比、犹如鱼与熊掌不可兼得，必须明确用户需放弃一些东西。六、购车流程列出付款方式及办理办法;提供保险+装潢方案避免推销的感觉，有必要叫专来人员到办公室防止顾客来回奔波准备车
20、险+装潢方案向用户推荐根据库存、定货情况与用户达成一致：注意：预留足够的时间进行新车检验和交车主动跟踪发货情况并与用户沟通9 / 10七、用户交车流程：、用户期望：销售顾问像售前一样热情，耐心讲解车辆使用方法和注意事项并进行售后服务介绍，让我省心放心销售顾问目的：完美的交车提升用户满意度销售顾问确认车辆处于商品状态并告诉用户交车时间手续应在最短的时间内办完避免用户久等：1.车辆部分 2.上户部分 3.售后服务部分（用长安标志的文件夹送装资料）销售顾问逐项介绍车辆操作及使用方法 用 户 确 认 表 销 售 终稿 .xls确认选购件、装潢件并绕车一周并喷清新剂。介绍售后接待主管、代办入户人员及联系
21、方式10 / 10、交车过程中用户与销售顾问激情图：销售顾问兴奋曲线顾客兴奋曲线3 个月后 、购买成交策略：A.100 元差价的处理：a.劝说用户从其他方面为用户找回 100 元（注意：少开发票的理由为少开运费以免给用户造成利润高的想法）B.小点成交法：让顾客同意次要问题进而同意全部交意活动C.化短为长法：商品短处导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时应该将短处变为长处作为说服顾客的理由特别提醒：一定在介绍时根据用户需求评估逐步缩小商品选择范围，顾客产生购买信号不要再介绍新产品D.出售连带品：顾客购买商品后往往很兴奋，因此，抓住顾客愉快的好时机向顾客提建议，连带品销售不仅满足顾客多种需要，重要的是它增加了销售机会特别注意：把话题转到相关产品之前，首先满足顾客提出的要求永远不要给顾客一种感觉：你只对大生意感兴趣；演示每一件商品有助于你销售每一件产品；在谈判完车辆价格之前不要谈装潢（谈装潢、保险由该项目的负责人谈而非销售顾问，销售顾问起的作用是当好好先生的作用，让用户感谢销售顾问）
