1、3.国外商业银行服务渠道创新借鉴3.1 国外银行业服务渠道发展战略90 年代以来，美国银行业就己经在进行网点改造和转型，调整传统网点的经营方式，大力发展电子渠道、虚拟渠道，诸如“超市银行型”营业网点、ATM、电话银行和 PC银行、网络银行等渠道，近几年还发展了移动银行、虚拟银行、金融机器人、 “人对人”的电子邮件资金转帐系统等新型服务渠道。美国银行业服务渠道发展战略可以总结为以下几点:3.1.1 对传统网点的改造传统网点是商业银行销售渠道的中心，现在依然承担着大部分商业银行的业务。据美国 The Tower Group 的调查，美国银行业 1996 年零售业务交易总笔数的 297 亿笔中，有
2、41%是通过传统店铺来完成的。随着以信息技术为代表的科技革命的迅速发展，银行的经营方式、服务渠道都发生了极大的改变。在美国银行业中，一方面传统店铺积极地调整与改革自身功能，另一方面传统店铺被新的服务渠道所替代。美国商业银行的店铺包括一般店铺、小型店铺、One Stop Shopping 店铺、In Store Branch 和自动无人店铺等2s01、传统店铺的整合美国银行业对传统营业网点的整合，首先表现在削减传统营业网点的数量。如 1995年以来，梅隆银行在本部所在地关闭了 20%左右的传统营业网点。同时，发展新型的营业网点。如第一联合银行在 1996 年关闭了 37 家传统店铺，而新设了 2
3、5 处 In StoreBranch型营业网点。而更重要的是注重对店铺型传统营业网点功能的再认识和再定义。为了适应顾客对金融服务的需求，把店铺由以前的事务处理场所变成金融商品及服务的销售场所，发挥积极的营销作用。首先延长银行店铺的营业时间;其次减少店铺人员配置的同时强化了职员的综合服务职能，实行综合柜员制和客户经理制。2、One Stop Shopping在近 20 年的经营改革中美国银行业大大加强了投资类金融商品的销售业务，店铺功能整合的又一个特点是突出了银行店铺的个人投资服务中心的机能。在银行店铺里除了传统的商业银行业务柜台以外，还设立了投资类金融商品销售柜台及面向家庭理财的服16务柜台。
4、3、未来银行分支机构末来银行分支机构使用了多媒体信息亭引导客户进入银行分支机构的不同区域，以及执行查询服务，同时，等离子显示屏上显示过往顾客，并通过渠道一窄带传播把相关内容传递给客户，包括可视广告、顾客信息动画以及新闻内容等。这些信息不断调整以反映银行分支机构的每日活动周期，并设计了“排队搜索”终端和信息以减少繁忙的排队。4、超市内银行网点“超市内银行网点”InStoreBranch 是指在购物中心、超级市场等商业设施内设立的银行营业网点，是一种小型化的新型银行营业店铺形式。80 年代初期 In Store Branch 开始出现，90 年代得到迅速发展，成为 90 年代中期以来美国银行业零售
5、业务服务渠道发展中最为引人注目的变化之一。目前，美国银行业的 In Store Branch 网点数量每年都以超过 1 000 家的速度在增长。3.1.2 电子服务渠道和虚拟服务渠道美国银行业积极利用信息技术发展的成果，开拓并大力发展了许多运用最新信息技术的电子服务渠道和虚拟服务渠道。I、无人银行和自助设备目前美国银行业零售业务的 1/3 以上是通过 ATM 处理的。ATM 的发展使“无人银行”应运而生。无人银行依靠自动取款机(CD)、自动存款机(AD)、自动柜员机(ATM),可以办理存贷款业务、转账业务、提现业务及信用卡业务等。第一银行是积极设置店外ATM 和 CD 的一家美国银行。1997
6、 年，第一银行在西尔斯洛巴克商品零售公司的店铺内设置了 800 多台 CD。无人银行成为美国银行业主要的虚拟渠道。2、可视银行VideoKiosk 和 Loan Machine. Video Kiosk 是将 ATM 及计算机与录像带及通话装置连通起来，使顾客可以远距离同银行职员一边对话一边进行交易的装置。美国银行业导入 VideoKiosk 装置的银行有梅隆银行、第一银行、舰队金融公司等。Video Kiosk 使银行只需要很少的专业知识很强的职员就可以服务分布在很广地域的顾客。Video Kiosk 装置可以实现一般银行业务和投资审查、投资类商品销售、保险商品销售等需要相应销售资格的业务，
7、大大降低这类专业人员的配置成本。部分银行还在以住宅贷款为中心的店铺中配置 Video Kiosk 装置的特定型-LoanMachine，专门用于处理住宅贷款申请。LoanMachine 专门处理住宅贷款、汽车贷款等分期偿还形式的贷款业务。3、电话银行美国银行业的电话银行已经发展到第三代，全面采用计算机电话集成技术(CTI)，在程控交换计算机、银行数据库之间形成智能链接，构成可以互相转换的“神经”网络，设置有自动语音应答系统，可以承担相当多的银行业务。电话银行使银行的标准化服务达到与店铺服务几乎相同的效果，而银行职员可以从前台转向幕后，为银行延长营业时间、提供全天候服务创造了条件。4, PC 银
8、行随着计算机网络技术的发展，美国银行业创新出新的一种电子渠道一 PC 银行，又称家庭银行或企业银行，是银行客户利用家庭或企业的微型计算机、数据处理终端等设备，通过网络直接连通银行的计算机设备，由客户发出指令来办理银行业务的方式。PC银行可以办理很多电话银行不易办理的业务，如家庭财务管理、金融资产管理、借款管理以及所得税管理。1997 年美国就有 30 多家银行开办了 PC 银行服务，利用 PC 银行业务的客户也急速增加了起来，19%年威尔士 伐格的 PC 银行合同客户超过 30 万户;花旗银行、国民银行的 PC 银行合同客户都在 25 万户左右。1997 年末，全美银行业的 PC 银行合同客户
9、超过 300 万户。也就是说大约美国总家庭数 9800 万个中的约 3%成为 PC 银行业务的合同客户。5、网络银行1995 年 10 月，世界第一个网络银行一美国安全网络银行开业。从此以后，网络银行在美国迅速发展起来。据美国一家网站的资料，到 1999 年 12 月初，美国已经有 512家真正的网络银行。现在，网络银行己成为衡量银行实力及服务能力的一个重要标志。网络银行有两种:一种是只存在于因特网上的银行专门提供在线交易，一种是有传统物化渠道的银行，同时发展网络银行用于网上在线交易服务。网上银行业务己经扩展到美洲、欧洲、亚太各个国家和地区，全世界最大的 100 家银行已经全部连上 WEB 站
10、点，到 2000 年 9 月，全球共有 260 个金融服务器为银行用户提供网上银行服务。根据艾伦米尔顿国际管理顾问公司的调查，2003 年，网络银行瓜分了 30%的银行业利润。表 3.1 2004 年部分发达国家网上银行、网上证券交易额占年度总交易额的比例国家名称比率(%) 国家名称 比率(%) 美国 57.6 德国 26.8 日本 29.58 韩国 50.24 法国 25.3 英国 25.75 资料来源:中国金融年鉴从表 3.1 中可以看出，在发达国家，网上银行渠道交易额已占总交易额的 25%以上。截至 2004 年第一季度，全美有超过 2200 万的用户接受网上服务，预计到 2010 年将
11、有超过 5000 万个美国家庭使用网上银行。6,金融机器人目前许多机器人还处在试验阶段，也有一些已经直接应用到金融服务中，比如商业bots、数据挖掘 bots、搜索 bots、股票 bots、知识 bots。金融机器人将作为代理人代表客户利益来处理交易，寻找满足顾客生活方式需要的银行服务。Bots 是一种用来询问数据以及搜索专门信息的软件工具，根据相关指导，找回答案或价值并代表发起人进行回应处理2907、移动银行一种是手机银行:客户以移动电话为接口，以 1C 卡为安全控制工具和交易手段，实现通过手机以及其他满足客户移动需要的电子设备移动办理银行业务的目标。另一种移动银行还可以让银行分支机构自身
12、移动起来，以提供移动银行服务。开始，为了处理特殊事件，银行配置可移动的 ATM 和其他电力、无线通讯和安全设备。8、虚拟银行服务东亚银行的虚拟银行服务，把个人客户放在了银行关系的中心位置，允许客户使用单一帐号连接最多 12 个相关账户。其他的顾客驱动型服务整合了顾客在银行内的账户、资产以及外部资源，消费者能够通过渠道分类介入自己的账户，并且通过一些功能和转换，能够在各种指令语言之间轻易转移。虚拟银行对客户的信息和渠道进行了整合，并真正实现了“以客户为中心” 。9,“人对人”的电子邮件资金转帐系统一种名为雅虎“直接付款”(Yahoo PayDirect )的产品是汇丰银行和香港雅虎公司协作产物。
13、该系统允许个人付款或捐赠任何在港人士，以及要求在港人士付款给自己或实现收帐，这些资金转帐的完成，仅需要一个电子邮箱即可，交易很简单:输入你的电 r 由箱地址以及需要转帐或收帐的数目，由 PayDirect 完成资金转帐，并随后发送一份电子邮件确认交易成功。这个创新提供给顾客的价值主张简单、明确易懂。4.我国商业银行现有服务渠道分析4.1 商业银行服务渠道简介目前国内银行已有三个主要服务渠道:一是柜台渠道，由柜员、销售人员或代理商提供服务;二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供自动存/ 取款机、自助终端、POS 等设备供客户自助服务;三是电子渠道，银行通过电信网络提供电话银行 (自动语音)
14、、呼叫中心、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。1.柜台渠道柜台是银行为客户提供产品和服务的传统地方，更是银行为客户提供优质服务、人性化服务、特色服务和高附加值服务的地方。很长时间以来柜台渠道是银行唯一的对外窗口，是顾客最熟悉的银行渠道。柜台渠道有固定的地理位置和相对稳定的客户，对销售金融产品和服务有相当大的作用。今天，柜台仍是基础性的银行服务渠道。2.自助渠道自助银行也称无人银行，提供自助设备给广大客户自由使用，包括:ATM、自动存/取款机、自助服务终端、多媒体查询机等，客户使用这些设备自己进行金融交易。自助银行提供从传统的银行业务如存取款、转帐、汇款、挂失、查询等，发展到提供投资理财功
15、能，包括提供证券市场信息、基金交易、黄金交易、外汇交易，还有很多方便客户的功能，比如:航空售票、彩票、发放奖品、赠送优惠券，甚至手机取款、兑换硬币。我国从八十年代末开始引入 ATM 自动柜员机，成为传统营业网点手工交易之外的第一个新的交易渠道，经过一段时间的发展，ATM 自动柜员机已经形成了相当的网络规模，并树立了作为银行交易的主要渠道之一的地位。3.电子渠道(1)网上银行: 银行客户通过互联网能在任何时间任何地点办理银行业务，从而可以更广泛便捷地接触客户，扩大客户数量，这种联系是其他服务渠道无法比拟的。网上银行可以提供实现提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、
16、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求，成为目前银行竞争的主要渠道。(2)电话银行与呼叫中心电话银行则将用户享受服务的空间进行了拓展，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制享受到了方便的银行服务。但由于安全等方面的原因，电话银行能够提供的银行服务和产品比较有限，为企业和个人提供客户咨询、投诉、信用卡透支追收、账户余额/明细查询和账户处理等服务。电话银行服务的主要问题，是在银行不断增加电话服务功能时，选择菜单太多，导致客户等待时间过长，还没有进入真正操作就已经失去耐性。甚至还夹带广告，使顾客无法直达目标服务。如果不解决这些问题，电话银行就失去了原来方便快捷的意义。呼
17、叫中心(Call Center)可以提供人工服务和无人服务两种模式，使得电话银行的服务内容更加丰富，功能得到很大的扩充和提升。呼叫中心还可以实现双向服务，不仅客户可以呼入，银行也可以主动呼出，弥补了其他电子渠道无法与客户进行直接沟通的缺陷，是银行保持与客户沟通的一个有效途径。其发展方向是与其他电子渠道进行整合;其缺点是安全问题没有根本解决，客户依然受到很多限制。(3)手机银行手机银行结合了货币电子化与移动通信的功能，丰富了银行服务内涵，使人们可以在各种场所、甚至在旅游、出差中高效便利安全地处理各种金融理财业务。随着移动电话的大面积普及，手机银行、掌上银行的相继推出，让客户真正享受了无所不在的、突破空间限制的自由服务。由于手机银行业务功能简单实用、费用约为柜台交易 1/5、依托银行整体业务体系的集成性较高，与其它电子银行业务互补性强，安全管理风险较低、促销方式灵活，可突破时空限制，与网络银行、电话银行相互呼应和补充，为客户提供更加个性化的服务，因此受到消费者的欢迎。手机银行可实现手机钱包业务、信用卡交易实时通知功能等，可以用声音和文字提醒客户交易发生及其金额，提高了用户账户的安全保障;通过手机银行用户还可以方便地实现购物、缴费等交易支付活动。手机银行也将成为商业银行一个新兴的重要渠道。
