1、 管理标准顾客满意度评价规定DB08-013-20112011 年 5 月 20 日批准 2011 年 5 月 21 日实施共 页 第 1 页 1 目的对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于本公司的顾客满意度评价活动。3 职责3.1 市场部负责顾客满意度的评价工作。3.2 管理者代表监督顾客满意度的评价工作。4 作业程序4.1 “顾客满 意度调查表 ”的设计与使用4.1.1 调查表中评估项目、评估项目所占分数见下表：评估项目 评估分数产品质量 25交货及时性 25售后质量问题处理 25沟通效率 254.1.2 调查表中的评估项目数量，以
2、及它们所占的分值可根据调查对象的不同而进行适当调整。4.1.3 设计出的“顾客满 意度调查表” 样式需经总经 理批准。4.2 顾客满意度信息的收集每年年终（每年年终管理评审前要完成调查）或公司认为必要时，市场部向每个顾客派发“顾客满意度 调查表” ，收集 顾客对我公司产品、服务质量的意见。应保证 100%收回“顾客满意度调查表” 。4.3 顾客满意度信息的分析与利用4.3.1 顾客满意度调查结果的统计分析每次进行顾客满意度调查后，市场部都要对收回的“顾客满意度调查表” 进行整理和统计分析，计算出：（1）每一个评估项目的平均分数 = 评估项目的原始分数之和/调查表数量。（2）顾客的平均满意度 =
3、 每一个被调查顾客的满意度之和/调查表的数量。DB08-013-20112011 年 5 月 20 日批准 2011 年 5 月 21 日实施共 2 页 第 2 页4.3.2 市场部根据对“顾 客满意度调查表” 的统计 分析，整理出“顾客满意度分析报告” 分发总经 理、管理者代表等部 门和人员。“顾客满意度 调查结果及分析 报告” 至少包括下列内容：（1）每一评估项目及总的顾客满意度的统计结果（见 4.3.1）。（2）分析结论（包括改进建议）。4.3.3 如发现顾客满意度下降或某些评估项目分值很低或顾客有明确投诉或建议时，管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施，详见持续改进控制程序、 纠正和预防措施控制程序。5 支持性文件5.1 纠正和预防措施控制程序5.2 持续改进控制程序6 记录6.1 顾客满意度调查表6.2 顾客满意度分析报告
