酒店前厅知识试题.pdf

1、12010年 员 工 岗 位 技 能 竞 赛 复 习 题 总 台1、 总 台 填 写 订 房 单 时 应 注 意 的 问 题 ？答 ： 客 人 的 姓 名 、 单 位 、 地 址 ； 到 达 和 离 店 的 具 体 日 期 、 时 间 ； 需 要 几间 客 房 、 房 间 类 型 及 房 价 ； 来 电 订 房 人 的 姓 名 、 公 司 名 及 电 话 号 码 ； 询 问 客 人是 否 要 求 接 车 、 接 机 及 说 明 收 费 ； 订 房 间 的 保 留 时 间 、 付 款 的 方 式 ； 最 后 复 述以 上 内 容 ， 向 客 人 核 对 。2、 客 人 发 脾 气 或 说 不 礼

2、 貌 的 话 时 应 怎 样 处 理 ？答 ： 保 持 冷 静 和 克 制 的 态 度 ， 使 用 礼 貌 的 语 言 ， 绝 对 不 要 和 客 人 争 执 和 谩 骂 。 检 查 自 己 是 否 有 工 作 不 周 的 地 方 ， 待 客 人 平 静 后 加 以 解 释 。 征 求 客 人 意 见 ， 请 其到 不 影 响 其 他 客 人 的 地 方 。 客 人 火 气 尚 未 平 复 ， 应 及 时 向 上 级 报 告 ， 请 上 级 出 面 解 决 。3、 总 台 在 接 待 会 议 入 住 时 应 注 意 些 什 么 ？答 ： 根 据 会 议 人 数 做 好 留 房 ； 要 清 楚

3、会 议 上 有 何 要 求 ， 并 和 会 务 组 保 持 联系 是 否 开 通 电 话 服 务 ； 在 确 认 是 由 会 务 组 统 一 结 帐 时 ， 要 认 真 填 写 会 议 入 住 登记 本 ， 记 录 好 入 住 时 间 ， 退 房 时 间 ， 并 由 会 务 组 负 责 人 签 字 认 可 ； 如 有 其 它 部 门的 消 费 要 核 实 清 楚 ， 及 时 入 帐 ； 证 求 会 议 人 员 的 意 见 ， 并 及 时 做 好 记 录 。4、 怎 样 维 护 酒 店 的 良 好 形 象 ？答 ： 作 为 酒 店 员 工 必 须 自 觉 维 护 酒 店 形 象 ， 须 知 树

4、誉 千 日 ， 毁 誉 一 时 ， 要 知 道酒 店 服 务 产 品 “ 100 1 0” 的 道 理 （ 即 一 个 环 节 一 个 人 的 身 上 出 现 了 劣 质 服 务 ，所 有 好 的 服 务 ， 其 它 员 工 的 辛 勤 劳 动 将 白 白 的 付 之 东 流 ， 良 好 的 酒 店 形 象 ， 将 在 宾客 印 象 中 不 复 存 在 ） ， 因 此 ， 作 为 酒 店 员 工 必 须 从 我 做 起 ， 自 觉 维 护 好 酒 店 的 良 好形 象 ， 要 通 过 自 己 的 一 言 一 行 、 一 举 一 动 ， 去 树 立 和 传 播 酒 店 的 良 好 形 象 ， 做

5、 到 有损 形 象 的 话 不 说 、 有 损 酒 店 形 象 的 事 不 做 ， 即 便 对 酒 店 或 某 位 管 理 人 员 有 意 见 ， 也应 主 动 向 上 级 反 映 ， 切 不 可 在 客 人 面 前 讲 酒 店 或 其 他 部 门 的 坏 话 ， 而 应 时 时 刻 刻 树立 和 维 护 酒 店 形 象 ， 当 作 为 宾 客 服 务 的 基 本 准 则 。5、 前 台 销 售 客 房 的 要 求 ？答 ： 熟 悉 掌 握 饭 店 的 基 本 情 况 及 产 品 的 特 点 ； 根 据 客 人 的 类 型 与 特 点 、 判断 其 需 求 ， 加 强 宣 传 推 销 的 力

6、度 ； 加 强 推 销 饭 店 的 其 它 品 ； 掌 握 报 价 方 法 。6、 客 人 要 求 前 厅 对 其 房 间 号 和 相 关 情 况 进 行 保 密 时 应 如 何 处 理 ？答 ： 总 台 当 班 人 员 应 首 先 弄 清 客 人 需 要 的 保 密 程 度 和 级 别 ， 是 部 分 保 密 、 限量 保 密 或 者 全 部 保 密 。 将 客 人 的 姓 名 、 房 间 号 和 保 密 要 求 做 好 记 录 ； 通 知 总 台有 关 人 员 和 电 话 总 机 要 求 做 好 保 密 工 作 ； 当 有 人 来 访 或 查 询 该 客 人 情 况 ， 接 待 人员 应

7、以 该 客 人 没 有 入 住 本 酒 店 为 由 予 以 拒 绝 ； 公 安 机 关 或 安 全 部 门 执 行 公 务 要 求2查 询 时 除 外 。7、 遇 到 大 发 雷 霆 的 宾 客 前 来 投 诉 怎 么 办 ？答 ： 宾 客 大 发 雷 霆 一 般 说 明 事 情 有 一 定 的 严 重 性 ， 而 且 宾 客 属 急 躁 型 或 正 处 情 绪不 佳 状 态 ， 所 以 在 处 理 这 类 宾 客 投 诉 时 尤 其 要 保 持 冷 静 ， 做 到 ： 耐 心 、 冷 静 、 忍 让 ，以 理 解 和 同 情 的 情 绪 倾 听 宾 客 的 宣 泄 ， 使 其 渐 渐 平 静

8、 和 止 怒 ： 引 导 宾 客 说 明 事 情 原委 ， 在 宾 客 抱 怨 过 程 中 不 作 评 论 ， 以 免 火 上 加 油 ， 扩 大 事 态 ： 对 宾 客 表 示 理 解 和 歉意 ， 表 示 重 视 此 事 以 及 向 上 级 报 告 ； 在 可 以 当 场 处 理 的 情 况 下 应 及 时 解 决 问 题 ， 否则 应 尽 快 进 行 调 查 了 解 并 处 理 ， 处 理 结 果 应 告 知 客 人 ； 事 情 处 理 后 应 恰 当 地 通 知 客人 ， 最 好 是 登 门 拜 访 或 赠 送 小 礼 品 方 式 扭 转 客 人 印 象 ： 记 录 并 归 档 。8、

9、 前 厅 接 待 员 通 常 按 照 怎 样 的 顺 序 为 客 人 安 排 房 间 ？答 ： 通 用 的 安 排 顺 序 为 ： VIP（ 重 要 客 人 、 贵 宾 ） ； 有 特 殊 要 求 的 客 人 ； 团队 宾 客 ， 其 顺 序 又 可 分 为 政 府 邀 请 的 团 队 客 人 、 豪 华 级 团 队 的 客 人 、 一 般 团 队 ； 已经 订 房 的 客 人 ， 其 顺 序 又 可 分 为 常 客 、 在 酒 店 住 宿 期 较 长 的 客 人 、 其 他 客 人 ； 没 有办 理 订 房 手 续 而 直 接 抵 达 酒 店 的 客 人 。9、 行 李 箱 正 确 的 摆

10、放 方 法 是 什 么 ？答 ： 正 面 朝 上 ， 把 手 朝 外 。10、 当 宾 客 对 帐 单 有 异 议 时 怎 么 办 ？答 ： 结 帐 员 应 礼 貌 地 接 过 帐 单 ， 征 询 客 人 有 异 议 的 项 目 和 数 额 ， 如 果 是 由 于 客人 对 饭 店 的 收 费 标 准 不 熟 悉 而 造 成 误 解 的 话 ， 结 账 员 应 耐 心 地 向 客 人 作 出 解 释 ， 特别 注 意 不 能 轻 率 地 指 责 客 人 出 错 。 如 果 发 现 异 议 责 任 在 我 方 或 费 用 情 况 不 清 、 不 合理 的 话 ， 结 帐 员 应 主 动 及 时

11、地 向 有 关 部 门 联 系 核 实 ， 一 旦 发 现 差 错 ， 应 立 刻 改 正 ，重 开 帐 单 并 向 客 人 诚 恳 道 歉 。11、 如 何 应 对 前 来 住 宿 的 酒 店 “ 黑 名 单 ” 上 的 人 ？答 ： 酒 店 “ 黑 名 单 ” 上 的 人 主 要 包 括 曾 经 在 酒 店 住 宿 ， 发 生 了 一 些 不 轨 的 行 为（ 如 在 住 店 期 间 有 偷 盗 行 为 ， 使 用 假 钞 和 假 信 用 卡 实 施 欺 诈 行 为 和 逃 账 行 为 的 客人 ） ， 损 害 了 酒 店 和 其 他 宾 客 的 利 益 ， 不 受 酒 店 欢 迎 的 客

12、 人 。 酒 店 遇 到 这 类 人 前 来住 宿 ， 应 采 取 的 措 施 是 ： 发 现 可 疑 的 “ 黑 名 单 ” 的 人 ， 迅 速 报 告 前 厅 主 管 和 经 理 ； 确 认 无 误 后 若 是 以 前 的 逃 账 客 人 ， 追 讨 以 前 所 欠 的 账 目 ， 否 则 拒 绝 其 入 住 该 酒 店 ； 若 是 暂 时 不 能 确 认 ， 保 持 冷 静 和 礼 貌 ， 请 该 客 人 在 总 台 预 付 房 费 押 金 ； 通 知 酒店 各 相 关 部 门 密 切 注 意 其 动 向 ， 若 有 不 轨 的 行 为 立 即 通 知 相 关 部 门 处 理 。12、

13、遇 到 有 人 要 求 查 询 住 店 宾 客 有 关 情 况 时 怎 么 办 ？答 ： 前 台 问 迅 员 应 礼 貌 接 待 ， 了 解 来 人 所 需 查 询 事 项 ， 在 不 涉 及 住 店 宾 客 隐私 的 范 围 内 予 以 回 答 ， 如 是 公 安 机 关 的 执 行 任 务 查 询 ， 则 应 请 其 出 示 有 效 证 件 ，3并 告 知 上 级 领 导 以 给 予 工 作 配 合 。 在 一 般 情 况 下 ， 问 迅 员 在 接 到 问 迅 时 首 先 要 问清 所 访 住 店 宾 客 的 全 名 及 有 关 信 息 ， 以 便 查 找 该 宾 客 是 否 住 店 、

14、 是 否 抵 达 或 已 离开 有 留 言 等 ； 然 后 问 清 来 访 者 姓 名 ， 然 后 打 电 话 致 入 住 客 房 间 征 询 是 否 愿 意 会 晤来 访 者 ， 征 得 同 意 后 才 可 告 知 来 访 者 住 客 的 电 话 与 房 号 。 当 住 客 不 在 房 间 时 ， 问迅 员 应 切 记 不 可 擅 自 告 知 来 访 者 住 客 的 电 话 与 房 号 ， 以 保 证 客 人 的 隐 私 权 。 如 宾客 已 退 房 并 且 无 任 何 交 代 情 况 下 ， 问 迅 员 一 般 不 得 把 宾 客 的 去 向 与 地 址 告 知 来 访者 。 问 讯 员

15、还 应 注 意 对 住 店 VIP 客 人 、 名 人 、 单 身 女 客 人 的 信 息 格 外 保 密 。13、 住 店 宾 客 遗 失 客 房 钥 匙 怎 么 办 ？答 ： 当 前 厅 接 待 员 得 知 客 人 丢 失 房 卡 钥 匙 时 ， 首 先 要 弄 清 楚 客 人 是 否 继 续 入 住 该房 间 ， 还 是 即 将 退 房 ， 如 客 人 是 继 续 入 住 该 房 要 马 上 用 贵 宾 甲 否 认 原 丢 失 卡 ， 并 征 求客 人 的 意 见 对 其 进 行 调 房 。 对 客 人 讲 明 按 规 定 赔 偿 。 如 客 人 要 马 上 退 房 ， 也 要 用 贵宾

16、 甲 否 认 原 丢 失 卡 ， 进 行 索 赔 ， 并 给 客 人 解 释 清 楚 。 如 果 房 卡 在 以 后 的 时 间 内 找 回 ，概 不 退 回 赔 偿 金 。14、 酒 店 可 以 拒 绝 接 纳 的 客 人 有 哪 些 ？答 醉 酒 者 、 精 神 病 患 者 (发 病 期 )； 有 反 常 行 为 者 ； 严 重 传 染 病 患 者 ； 将酒 店 通 常 不 授 受 的 物 品 带 入 酒 店 。 如 蛇 、 猴 等 动 物 ； 携 带 危 险 物 品 者 。 如 武 器 、 爆炸 物 等 ； 不 愿 或 无 能 力 支 付 酒 店 服 务 费 用 者 ； 酒 店 确 实

17、无 力 满 足 旅 客 要 求 者 。15、 客 人 自 称 是 总 经 理 的 朋 友 ， 要 求 特 价 入 住 ， 但 又 未 接 到 通 知 怎 么 办 ？答 ： 查 询 客 史 ， 看 其 是 否 享 受 过 特 殊 折 扣 ； 记 下 客 人 的 详 细 资 料 ， 与 总 经理 核 实 。 注 意 不 要 当 着 客 人 面 与 总 经 理 核 实 ； 核 实 后 ， 告 诉 客 人 房 价 ， 客 人 先 入住 ， 由 总 经 理 补 房 价 单 ； 如 找 不 到 总 经 理 ， 应 向 客 人 解 释 ， 暂 按 散 客 入 住 ， 待 与总 经 理 联 系 后 ， 确 定

18、 房 价 ； 做 好 记 录 ， 及 时 报 批 。16、 客 人 登 记 入 住 时 房 间 尚 未 清 洁 ， 他 表 示 可 先 入 住 再 清 洁 怎 么 办 ？答 ： 向 客 人 表 示 歉 意 ， 有 礼 貌 地 向 客 人 说 明 尚 未 清 洁 的 原 因 ， 委 婉 地 拒 绝 客 人要 先 入 住 的 要 求 ； 建 议 客 人 在 大 堂 沙 发 等 候 ， 也 可 请 客 人 先 用 餐 或 外 出 活 动 。 客 人的 行 李 由 总 台 妥 为 寄 存 ； 通 知 客 房 中 心 立 即 清 洁 ， 告 诉 客 人 所 需 的 时 间 ； 还 可 以建 议 客 人

19、改 换 其 它 类 型 客 房 。17、 客 人 进 房 后 ， 打 电 话 说 不 喜 欢 这 间 房 ， 要 求 换 房 怎 么 办 ？答 ： 要 了 解 客 人 换 房 的 原 因 ： “ 先 生 （ 小 姐 ） 不 知 您 喜 欢 调 什 么 样 的 房 间 ？ ” 视情 况 为 其 调 整 到 合 适 的 房 间 ， 若 是 房 间 设 备 问 题 马 上 通 知 有 关 人 员 进 行 维 修 ； 若 是 服务 的 问 题 ， 尽 快 报 告 部 门 经 理 解 决 ， 若 一 时 无 法 解 决 应 表 示 歉 意 ， 并 做 好 解 释 ， “ 真抱 歉 ， 现 暂 时 没 有

20、 房 间 ， 一 有 房 间 即 刻 通 知 您 好 吗 ？ ” 使 客 人 感 到 他 的 要 求 受 到 重 视 。18、 紧 急 停 电 时 如 何 处 理 ？答 ： 有 事 先 通 知 的 停 电 ， 预 先 联 络 动 力 部 做 好 应 急 准 备 ； 紧 急 停 电 时 ， 及 时4查 询 动 力 部 弄 清 停 电 的 真 实 情 况 （ 包 括 停 电 范 围 、 时 间 等 ） ； 通 知 前 厅 经 理 及 总 经理 协 调 各 部 门 做 好 应 急 工 作 ； 前 厅 接 待 处 的 工 作 人 员 及 时 疏 散 电 梯 口 的 宾 客 ； 总台 和 话 务 处 留

21、 出 人 手 接 听 宾 客 电 话 ， 做 好 解 释 工 作 ； 注 意 维 持 大 堂 秩 序 ， 密 切 监 视大 堂 及 大 门 口 的 人 员 进 出 情 况 ， 发 现 紧 急 情 况 立 即 报 告 ； 前 厅 分 配 人 员 携 带 对 讲 机巡 视 其 他 公 共 场 所 ， 保 持 相 互 联 系 ； 前 厅 随 时 保 持 与 其 他 各 部 门 的 联 系 ， 了 解 事 态的 发 展 ， 发 现 问 题 及 时 处 理 ， 直 至 电 力 供 应 恢 复 正 常 。19、 如 客 人 几 天 未 归 ， 房 费 押 金 也 已 不 足 ， 但 房 间 有 客 人 的

22、 物 品 时 怎 么 办 ？答 ： 请 示 经 理 ， 先 给 该 房 间 退 出 。 客 人 的 东 西 放 在 房 间 暂 时 不 要 动 ， 如 住 客 不紧 张 可 暂 不 出 售 ， 如 房 间 紧 张 请 示 经 理 后 ， 让 经 理 和 保 卫 科 人 员 出 面 把 客 人 的 东 西拿 出 来 ， 要 把 客 人 的 东 西 保 管 好 。 等 客 人 回 来 后 向 客 人 解 释 清 楚 。20、 为 什 么 要 建 立 客 史 档 案 ？答 ： 客 史 档 案 是 饭 店 档 案 的 重 要 组 成 部 分 ， 在 饭 店 的 经 营 管 理 中 起 着 不 可 忽视

23、 的 重 要 作 用 。 有 助 于 与 客 人 建 立 良 好 关 系 ， 更 好 地 提 供 针 对 性 服 务 。 通 过 客 史档 案 ， 饭 店 可 以 更 全 面 地 掌 握 客 人 信 息 ， 提 前 对 接 待 回 头 客 做 好 准 备 ， 提 供 更 完 善的 服 务 。 有 助 于 减 少 客 人 投 诉 ， 提 高 服 务 质 量 。 通 过 客 史 档 案 ， 饭 店 可 详 细 了 解有 关 客 人 投 诉 的 情 况 ， 并 对 投 诉 资 料 进 行 系 统 分 析 、 总 结 ， 避 免 类 似 投 诉 的 再 次 发生 。 是 饭 店 进 行 客 源 市 场

24、 预 测 、 制 定 相 应 的 营 销 策 略 的 重 要 依 据 。 对 饭 店 扩 大 客源 市 场 ， 提 高 客 房 出 租 率 和 经 济 效 益 都 起 着 重 要 作 用 。21、 怎 样 处 理 无 人 认 领 的 行 李 ？答 ： 在 饭 店 公 共 场 所 发 现 的 无 人 行 李 ， 应 提 高 警 惕 ， 报 告 值 班 经 理 ， 一 般 有 安全 部 人 员 、 值 班 主 管 或 经 理 在 场 才 可 打 开 行 李 ， 查 看 是 否 正 常 行 李 物 品 ， 以 防 有 毒品 、 走 私 物 、 爆 炸 威 胁 物 等 ， 并 根 据 物 品 线 索

25、寻 找 失 主 。 如 物 品 属 无 价 值 类 ， 可 丢弃 。 在 饭 店 客 房 发 现 离 店 客 人 遗 留 物 品 ， 应 会 同 领 班 、 主 管 检 查 行 李 物 品 ， 如 具 有较 高 价 值 ， 则 应 根 据 住 客 的 地 址 与 其 联 系 并 妥 善 保 管 ， 如 无 价 值 ， 则 可 丢 弃 。 在 行李 房 发 现 超 过 寄 存 期 限 无 人 认 领 的 行 李 ， 应 根 据 寄 存 单 查 询 客 人 去 向 并 与 之 联 系 ，处 理 方 法 视 同 客 房 遗 留 物 。 当 无 法 找 到 失 主 ， 并 已 超 过 饭 店 规 定

26、的 保 存 期 ， 应 及 时上 报 ， 不 得 擅 自 处 理 。22、 公 安 部 门 、 国 家 安 全 部 门 来 店 查 房 时 ， 怎 么 办 ？答 ： 公 安 部 门 或 国 家 安 全 部 门 来 店 查 房 ， 由 保 安 部 接 待 。 保 安 部 要 了 解 查 房原 因 ， 请 查 客 人 员 出 示 单 位 证 明 和 工 作 证 。 若 查 境 外 人 员 ， 查 房 人 员 须 同 时 出 示 本人 的 外 事 警 官 证 ； 和 保 安 主 任 带 查 房 人 员 上 楼 ， 查 房 人 员 不 宜 太 多 ； 进 房 前 ，应 先 打 电 话 通 知 客 人

27、， 敲 门 进 房 ； 进 房 后 ， 向 客 人 说 明 查 房 理 由 ， 介 绍 查 房 人 员 ； 查 房 结 束 ， 向 客 人 道 歉 后 退 出 客 房 ； 如 有 突 发 事 件 ， 应 向 饭 店 总 经 理 报 告 ； 如 查 房 人 员 要 把 客 人 带 走 ， 须 问 清 原 因 ， 留 下 查 房 人 员 姓 名 与 电 话 号 码 并 请 客 人 先5结 帐 再 离 店 ； 将 查 房 经 过 记 录 备 案 。23、 掌 握 客 人 的 抵 店 、 离 店 时 间 有 什 么 作 用 ？答 ： 有 助 于 客 房 销 售 预 测 及 预 排 房 工 作 ； 有

28、助 于 结 账 及 由 件 服 务 的 顺 利 进 行 。24、 什 么 是 超 额 预 订 ？ 超 额 预 订 如 何 补 救 ？答 ： 超 额 预 订 是 指 酒 店 在 订 房 已 满 的 情 况 下 ， 有 目 的 地 增 加 订 房 数 量 ， 以 弥 补因 客 人 预 订 未 到 、 临 时 取 消 或 提 前 离 店 造 成 的 经 济 损 失 。 补 救 措 施 ： 充 分 挖 掘 内部 潜 力 。 加 强 与 本 地 区 同 档 次 酒 店 的 协 作 。 仅 某 类 客 房 超 订 可 采 用 升 级 的 方 法 。 对 一 般 类 的 订 房 不 留 房 。 保 证 类

29、订 房 者 ， 可 先 占 用 一 般 类 订 房 或 确 认 类 订 房25、 前 厅 预 订 的 方 式 有 哪 些 ？答 ： 保 证 类 预 订 ； 确 认 类 预 订 ； 临 时 类 预 订 ； 等 待 类 预 订 。26、 前 厅 部 在 酒 店 的 地 位 主 要 表 现 在 哪 里 ？答 ： 前 厅 部 是 体 现 酒 店 形 象 的 窗 口 ； 前 厅 部 是 酒 店 业 务 活 动 的 中 心 ； 前厅 部 是 酒 店 经 营 管 理 者 的 参 谋 ；27、 前 厅 部 前 台 的 工 作 流 程 分 为 哪 几 个 阶 段 ？答 ： 客 人 抵 店 前 的 准 备 ； 客

30、 人 到 店 时 的 接 待 ； 客 人 住 店 期 间 的 服 务 ； 客 人 离 店 时 的 服 务 ； 客 人 离 店 后 的 相 关 工 作 。28、 前 厅 部 面 谈 预 订 有 哪 些 特 点 ？答 ： 预 订 者 亲 自 到 酒 店 与 预 订 员 面 对 面 接 触 订 房 ， 有 利 于 预 订 员 详 细 介 绍 酒店 的 产 品 ； 可 以 带 预 订 者 参 观 酒 店 产 品 ， 以 便 客 人 了 解 酒 店 ， 做 出 选 择 ； 有 亲和 力 ， 可 以 把 握 预 订 者 的 心 理 ， 采 用 灵 活 的 销 售 技 巧 。29、 决 定 是 否 受 理

31、一 项 订 房 要 求 时 ， 要 考 虑 的 四 种 因 素 是 什 么 ？答 ： 预 订 的 抵 店 日 期 、 客 房 种 类 、 订 房 数 量 、 住 店 天 数 。30、 酒 店 的 房 价 按 客 源 类 型 分 为 哪 几 类 ？答 ： 散 客 价 ； 团 队 价 ； 折 扣 价 ； 家 庭 价 ； 包 价 ； 加 床 价 ； 零 房价 。31、 饭 店 接 受 和 处 理 宾 客 预 订 的 方 式 有 哪 几 种 类 型 ？答 ： 有 三 种 类 型 ： 确 认 性 预 订 、 保 证 性 预 订 、 等 待 性 预 订 。32、 宾 客 投 诉 的 一 般 心 理 动 机

32、 是 什 么 ？答 ： 宾 客 投 诉 一 般 具 有 以 下 三 种 心 理 动 机 ： 求 尊 重 的 心 理 ， 投 诉 目 的 是 希 望得 到 理 解 、 重 视 和 尊 敬 及 道 歉 ， 认 可 他 的 投 诉 行 为 并 立 即 采 取 相 应 措 施 解 决 他 的 问题 ， 使 他 的 自 尊 心 和 荣 誉 感 得 到 保 全 和 尊 重 。 求 发 泄 的 心 理 投 诉 目 的 是 为 了 维持 心 理 平 衡 ， 发 泄 内 心 的 愤 怒 、 委 屈 与 羞 辱 感 。 求 补 偿 的 心 理 投 诉 目 的 是 为 了得 到 态 度 、 行 动 及 物 质 上

33、的 补 偿 ， 使 自 己 的 精 神 上 和 物 质 上 受 到 的 损 害 有 其 他 方 式的 补 偿 。633、 在 工 作 时 有 客 人 缠 着 你 聊 天 ， 应 如 何 处 理 ?答 ： 询 问 客 人 是 否 有 事 需 要 帮 忙 ； 礼 貌 地 向 客 解 释 ， 工 作 时 间 不 便 长 谈 ； 如 客 人 不 罢 休 ， 可 借 故 暂 避 。34、 当 发 现 离 店 客 人 带 走 客 房 物 品 时 怎 么 办 ？答 ： 婉 转 地 请 客 人 提 供 线 索 帮 助 查 找 。 请 客 房 服 务 员 再 次 仔 细 查 找 一 次 。 告 知 客 人 物

34、品 确 实 找 不 到 ， 会 不 会 是 来 访 朋 友 或 亲 戚 拿 走 了 ， 或 是 收 拾 行 李 时 太匆 忙 而 夹 在 里 面 了 。 客 人 不 认 则 耐 心 向 客 人 解 释 宾 馆 的 规 定 ， 请 求 赔 偿 。 客 人若 确 实 喜 欢 此 物 品 ， 可 设 法 让 其 购 买 。35、 在 服 务 工 作 中 出 现 小 差 错 时 怎 么 办 ？答 ： 要 抱 着 认 真 负 责 的 态 度 ， 尽 最 大 的 努 力 将 工 作 做 得 完 善 妥 帖 ， 避 免 出 现差 错 事 故 。 客 人 在 场 首 先 要 表 示 歉 意 ， 及 时 采 取

35、 补 救 的 办 法 。 事 后 要 仔 细 查 找原 因 ， 如 实 向 领 导 汇 报 。 同 时 ， 吸 取 经 验 教 训 ， 避 免 类 似 的 差 错 发 生 。 凡 是 出现 差 错 ， 均 不 能 隐 瞒 。 如 自 己 不 能 解 决 ， 要 马 上 请 示 上 级 ， 以 免 酿 成 大 的 事 故 。36、 饭 店 在 哪 些 情 况 下 不 承 担 赔 偿 责 任 ？答 ： 客 人 的 过 失 而 引 起 发 的 事 故 造 成 的 损 失 ， 饭 店 可 以 不 负 责 ； 如 果 饭 店也 同 时 有 过 失 ， 则 双 方 应 视 责 任 大 小 各 承 担 一

36、部 分 责 任 ； 不 可 抗 拒 的 因 素 如 ： 地震 、 火 灾 等 造 成 的 损 失 ， 饭 店 一 般 不 负 责 任 ； 无 法 确 定 饭 店 必 需 负 责 的 事 故 造 成的 失 、 如 有 些 客 人 财 物 的 损 失 ， 找 不 到 原 因 ， 或 者 不 能 肯 定 由 饭 店 负 责 ， 则 饭 店 可以 少 赔 偿 或 不 予 以 赔 偿 。37、 客 人 入 住 登 记 时 ， 发 现 所 持 身 份 证 可 疑 时 ， 怎 么 办 ？答 ： 仔 细 核 对 其 身 份 证 是 否 属 于 伪 造 ； 若 是 伪 造 ， 立 即 通 知 保 安 部 处 理

37、 。38、 当 发 现 入 住 客 人 是 被 通 缉 对 象 时 怎 么 办 ？答 ： 保 持 镇 定 ， 请 来 人 登 记 并 先 让 其 入 住 。 待 客 人 离 开 总 台 后 ， 立 即 通 知保 安 部 处 理 。39、 前 厅 接 待 服 务 过 程 ， 饭 店 应 就 哪 些 责 任 事 项 向 客 人 声 明 ？答 ： 退 房 结 账 时 间 ； 长 期 寄 存 行 李 的 保 管 时 间 ； 贵 重 物 品 保 管 条 例 ； 宾 客 会 客 须 知 。40、 对 于 持 订 房 凭 证 入 住 的 客 人 ， 应 仔 细 检 查 哪 八 方 面 的 内 容 ？答 ：

38、饭 店 名 称 、 住 店 天 数 、 房 间 类 型 、 用 餐 安 排 、 抵 店 日 期 、 离 店 日 期 、 订房 单 位 发 放 单 位 的 印 章 。41、 同 时 有 几 批 客 人 抵 达 宾 馆 、 行 李 较 多 时 怎 么 办 ？答 ： 对 同 时 抵 达 宾 馆 的 几 批 客 人 行 李 应 分 别 挂 上 行 李 牌 ， 或 用 不 同 颜 色 的 布 带区 别 成 堆 放 置 ， 并 用 网 罩 ， 分 批 及 时 送 到 楼 层 ， 按 房 号 送 至 客 人 手 中 ， 不 应 混 淆 。42、 前 厅 接 到 VIP 通 知 时 怎 么 办 ？答 ： 根

39、据 VIP的 通 知 要 求 ， 在 VIP抵 达 前 做 好 准 备 工 作 ； 在 VIP抵 达 时 ，7在 大 堂 做 好 迎 接 工 作 ； 对 客 人 住 店 表 示 欢 迎 ， 并 祝 住 店 愉 快 ； 在 VIP住 店 期 间 ，询 问 客 人 入 住 情 况 ， 请 他 们 多 提 供 宝 贵 意 见 ， 以 便 在 今 后 工 作 中 不 断 改 进 。 在VIP客 人 离 店 时 ， 做 好 欢 送 工 作 ， 欢 迎 客 人 再 次 光 临 。43、 客 人 投 诉 叫 醒 电 话 未 叫 醒 怎 么 办 ？答 ： 向 客 人 道 歉 。 调 查 原 因 ， 并 立 即

40、 采 取 措 施 加 以 处 理 ， 以 免 再 次 投 诉 扩大 事 态 。 若 由 于 叫 醒 电 话 确 实 未 叫 醒 而 给 客 人 带 来 的 损 失 ， 应 根 据 情 况 由 宾 馆 或当 事 人 给 予 赔 偿 。44、 客 人 反 映 在 客 人 接 到 骚 扰 电 话 时 怎 么 办 ？答 ： 了 解 客 人 的 姓 名 、 房 号 、 电 话 骚 扰 时 间 ， 向 客 人 致 歉 说 明 会 及 时 调 查 ，并 先 为 客 人 设 置 电 话 “ 请 勿 打 扰 ” 。 通 知 总 机 进 行 查 找 ， 在 上 述 时 间 内 若 有 外 线电 话 转 入 此 房

41、 则 说 明 是 外 线 电 话 骚 扰 ， 在 转 此 电 话 时 必 须 先 问 明 受 话 人 姓 名 ， 征 得客 人 同 意 后 在 转 接 入 房 中 ， 若 无 外 线 电 话 进 入 则 说 明 是 内 线 骚 扰 ， 告 知 保 安 部 采 取必 要 的 措 施 ， 为 客 人 设 置 “ 请 勿 打 扰 ” 。45、 饭 店 人 员 销 售 的 三 大 优 势 ？答 ： 销 售 、 服 务 、 控 制 。46、 遇 到 罗 嗦 型 客 人 怎 么 办 ？答 ： 这 类 客 人 遇 事 罗 嗦 ， 好 打 听 ， 难 于 下 决 心 ， 服 务 时 尽 量 避 免 和 他 长

42、 谈 ， 否则 没 完 没 了 ， 影 响 工 作 ， 最 忌 和 他 们 辩 论 。47、 遇 到 健 谈 型 客 人 怎 么 办 ？答 ： 这 类 客 人 最 喜 欢 聊 天 ， 天 南 海 北 ， 没 完 没 了 ， 服 务 时 不 要 追 求 好 奇 ， 听 其海 阔 天 空 ， 但 对 正 确 意 见 或 建 议 要 耐 心 听 取 。48、 遇 到 急 性 型 客 人 怎 么 办 ？答 ： 此 类 客 人 性 情 急 噪 ， 动 作 迅 速 ， 服 务 要 求 效 率 高 ， 为 他 们 服 务 时 说 话 要 单刀 直 入 ， 简 明 扼 要 ， 弄 清 要 求 后 很 快 完

43、成 ， 否 则 容 易 使 他 们 急 躁 冒 火 ， 引 起 抱 怨 ，影 响 服 务 效 果 。49、 遇 到 无 礼 型 客 人 怎 么 办 ？答 ： 这 种 客 人 不 易 和 别 人 交 往 ， 个 人 观 念 很 强 ， 发 生 矛 盾 后 往 往 恶 语 伤 人 或 有失 礼 的 动 作 ， 服 务 员 不 要 与 之 计 较 ， 尽 量 按 他 们 要 求 完 成 接 待 服 务 ， 不 与 其 发 生 冲突 ， 保 持 冷 静 。50、 当 客 人 正 在 交 谈 ， 我 们 有 急 事 询 问 时 怎 么 办 ？答 ： 应 礼 貌 的 等 候 在 客 人 一 旁 ， 切 忌

44、 冒 然 打 断 客 人 的 谈 话 。 等 客 人 意 识 到 或恰 当 的 时 候 ， 先 向 其 它 客 人 表 示 歉 意 ， 然 后 简 明 扼 要 的 说 明 事 由 ， 然 后 礼 貌 的 离 开 。51、 当 客 人 对 服 务 工 作 满 意 ， 赠 送 小 费 或 小 礼 品 时 怎 么 办 ？答 ： 感 谢 客 人 好 意 ， 说 明 这 只 是 我 们 应 该 做 的 ， 请 客 人 不 必 介 意 。 声 明 我 们8不 收 小 费 。 客 人 执 意 要 送 ， 在 婉 拒 无 效 的 情 况 下 ， 先 收 下 礼 品 ， 再 次 感 谢 客 人 。 及 时 将

45、礼 物 ， 小 费 上 交 由 部 门 处 理 。52、 什 么 是 “绿 色 饭 店 “？答 ： 人 们 把 讲 究 环 境 保 护 的 饭 店 称 为 “绿 色 饭 店 “。 就 是 减 少 消 耗 和 资 源 的 重 复利 用 ， 以 及 避 免 使 用 污 染 环 境 的 物 质 。 楼 面 服 务 员 应 注 意 清 洁 剂 的 使 用 。 收 拾 可 回收 的 垃 圾 物 品 。 节 省 用 电 用 水 ， 讲 究 物 品 配 备 的 方 法 ， 既 保 证 了 客 人 需 求 ， 又 增 加物 品 的 重 复 利 用 。53、 在 行 走 的 途 中 遇 到 客 人 时 怎 么

46、办 ？答 ： 遇 到 客 人 时 ， 应 微 笑 主 动 走 向 客 人 问 候 ， 熟 客 应 称 呼 其 先 生 ， 客 人会 感 到 亲 切 。 要 主 动 侧 身 让 路 或 放 慢 步 伐 ， 不 能 只 顾 自 己 行 走 ， 视 而 不 见 ， 要 有良 好 的 示 意 表 示 。54、 饭 店 营 销 组 合 的 因 素 ？答 ： 产 品 、 价 格 、 销 售 渠 道 、 促 销 。55、 工 作 时 间 亲 友 打 电 话 找 你 时 怎 么 办 ？答 ： 一 般 情 况 下 工 作 时 间 不 接 听 私 人 电 话 ， 所 以 要 告 诉 自 己 的 亲 友 ， 如 果

47、 是无 关 重 要 的 事 情 应 避 免 来 电 话 。 如 果 事 情 较 为 紧 急 ， 非 通 话 不 可 时 ， 则 应 简 明 扼要 ， 不 能 在 电 话 里 市 谈 阔 论 ， 影 响 工 作 及 线 路 的 畅 通 。56、 前 厅 在 饭 店 中 的 特 殊 地 位 具 体 体 现 在 什 么 地 方 ？答 ： 前 厅 部 是 饭 店 业 务 活 动 的 中 心 、 是 饭 店 管 理 机 构 的 代 表 。57、 客 人 对 服 务 员 讲 不 礼 貌 的 语 言 时 怎 么 办 ？答 ： 客 人 对 服 务 员 讲 粗 言 烂 语 的 只 是 极 少 数 ， 服 务 员

48、 不 应 因 对 方 讲 粗 言 而 表示 厌 恶 或 特 意 用 同 样 的 粗 言 回 敬 客 人 。 我 们 应 用 文 明 礼 貌 的 服 务 语 言 来 对 待 他 ，使 其 感 到 自 己 的 失 礼 。 这 样 ， 他 的 这 些 不 文 明 行 为 就 会 有 所 收 敛 。 也 显 示 了 我 们 的文 明 礼 貌 。58、 住 店 客 人 患 传 染 病 时 怎 么 办 ？答 ： 发 现 客 人 患 了 传 染 病 ， 应 立 即 报 告 医 务 室 与 传 染 病 医 院 联 系 住 院 治 疗 ； 客 人 使 用 过 的 房 间 茶 具 、 卧 具 应 在 医 生 指 导 下 进 行 严 格 的 消 毒 处 理 ； 注 意 保 密 ，设 法 尽 快 通 知 病 人 家 属 。59、 与 客 人 谈 话 时 ， 突 然 打 喷 嚏 或 咳 嗽 时 ， 怎 么 办 ？答 ： 及 时 用 手 掩 住 口 鼻 ， 转 身 背 对 客 人 ， 之 后 向 客 人 道 歉 。60、 服 务 工 作 “ 五 个 ” 一 样 的 基 本 内 容 ？答 ： 服 务 工 作 中 的 “ 五 个 ” 一 样 ， 其 内 容 是 ： 内 外 宾 一 样 热 情 。 白 班 、夜 班 一 样 主 动 。 重 要 客 人 和 一 般 客 人 一 样 周 到 。