1、汽车服务业质量管理体系建设,VDA6.4的对策,价格,诚信,准时化,响应时间,亲和力,质量,汽车生产设备制造业面对的客户,汽车工业内部稳定的生产过程要求使用的生产和检验设备具有高度的精确性和重复精度。生产设备制造商在这里起到主导功能，扮演着举足轻重的角色。,汽车生产设备制造业的质量观,质量定义一组固有特性满足要求的程度,VDA6.4汽车设备制造业质量观*,员工质量意识的行为,汽车生产设备制造业的对策,ISO9001:2000,ISO/TS16949VDA6.4,卓越绩效评价准则,什么是VDA6.4*,就像每一个体系那样，质量管理体系的使用和发展对于企业来说也充满了机遇和挑战。 活动和措施是为了
2、企业利益而设计，还是为了纯粹的“满足要求”而设计，这取决于上到总经理下至学徒对质量的普遍理解，还尤其取决于管理层的榜样作用。 例如，对于错误，我们是应该咒骂它还是将其视为改进措施的基础？ 文件记录的范围是以确保过程稳定为出发点，还是仅仅流于形式？只是为了应付下次审核（或者为了获得认证/ 证书）而追求短期的优良品质，还是为了“投资回报率”而努力？ 能否利用质量管理为组织赢得优势，这全在于管理者和员工。,机遇和风险,提高企业经营效益,开发产品或服务的技术革新,改进产品或服务,减少进入市场的时间,开发特有的产品或服务,提高满意和忠诚度,赢得信誉,开发新产品或服务,增加市场份额,提高现行过程能力,提高
3、技能, ,减少浪费,减少废品和返修,减少停工损失,降低超支,减少污染,减少顾客退货, ,开拓现行产品或服务的市场, ,重新设计过程能力, ,降低符合性成本,降低非符合性成本,增加收入,降低成本,质量经济型管理的层次结构,全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 菲根堡姆,全面质量管理的论述,质 量 管 理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量控制 致力于满足 质量要求。,质量保证 致力
4、于提供 质量要求得 到满足的信 任。,质量改进 致力于增强 满足质量要 求的能力。,质量管理的实质是运用四个方面的活动来处理产品生命周期信息流中的信息,使顾客忠诚满意、企业及相关方获利。,向管理要效益,领导作用,以顾客为关注焦点,全员参与,过程方法的方法进行质量管理,基于事实的决策方法,持续改进,管理的系统方法,互利的供方关系,追求卓越管理的八项原则,监视和测量组织目标的实施绩效,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,监视和测量顾客的满意程度持续改进的措施,识别顾客的需求和期望,顾客的需求和期望决定组织的目标,顾客信息的沟通采取满足顾客要求的
5、措施,以顾客为关注焦点,狩野质量模型,充足,满足,物理充足状态,满足感,不充足,不满足,理所当然的质量:顾客认为产品应该具有的基本质量或功能特性,顾客不一定显式的陈述.若不满足顾客就很不满意,若完全满足,顾客也不会表现出特别满意.例如汽车发动正常运行.,期望的质量:顾客谈论期望的产品质量目标.期望型的质量在产品中实现得越多,顾客就越满意,否则顾客就不满意.例如耗油量和驾驶舒适性.,魅力性质量:顾客期望之外、出人意料、非常令人满意的质量.若未提供此类质量顾客不会不满意;若提供顾客就非常满意.,培植顾客忠诚度,确保顾客满意度,提高顾客满意度,企业活动中的三种顾客企业外部接受组织提供产品/服务的顾客
6、企业内部接受过程/活动输出的员工接受每位员工服务的最高管理者,请每一位员工找一找我面对的顾客,领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,确定组织的宗旨与战略,制订经营计划与管理目标,确保资源提供,有效运用激励机制,主持管理评审持续改进管理体系,勾画企业的发展愿景，创建组织的企业文化,设定富有挑战性的目标，营造和谐的工作团队,提供充裕的设施设备，提供员工升迁发展的资源和空间（终身教育，全员培训）,创造条件，培育敬业团队正确激励，有利于潜质人才脱颖而出,基于内外部环境的变化，建设具有组织特色的管理体制,最高管理者的职责,领导作用,各级人员是组织之本。
7、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,最高管理者赋予职责和权限权,员工识别本岗位及相关岗位职责和权限权,最高管理者颁发质量目标,员工明确工作的目标,最高管理者提供员工成长资源,员工掌握工作技能共享知识和经验,最高管理者营造和谐团队与激励机制,员工充分发挥革新和创新精神,全员参与,过程方法,过程：一组将输入转化为输出相互关联和相互作用的活动。过程方法：为是组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。,输入,受控状态,增 值,ISO900
8、1：2000过程模式,组织应时刻关注顾客的需求和期望，并转化为实现产品的输入，并以此作为管理职责和资源管理输入。顾客也关注组织的承诺及组织是否可持续地提供信任。（虚线为信息流）,顾客要求为输入,通过产品实现的总过程转化为输出的产品/服务,应使顾客满意。输入和输出之间发生了增值。,圆内表示组织的质量管理体系，每一部分输出成为下一部分的输入，是一个PDCA的循环。,要求组织考虑外部环境：如竞争对手、产品水准，通过比较得出差距引入先进的管理方法，站在组织之外的角度去制定持续改进的目标和手段。,通过两直线和两虚线构成组织与顾客的闭环：体现始于顾客终于顾客，以顾客为中心的思想。,顾客对组织提供的产品/服
9、务作出评价，是组织改进的输入，既是由顾客的反馈，也要求组织主动地关注和获取。,此ISO 过程模式对于汽车工业生产设备制造商来说意味着什么？一个组织的管理体系由增值过程（产品和/ 或服务）以及对其必要的支持和管理过程组成。,报表,供方管理,设备管理,营销管理,生产计划,营销管理,生产制造,生产计划,采购管理,库存管理,(a)过程相互独立,(b)过程相互关联,(c)过程相互作用,入库,材料采购,采购批准,采购申请,采购计划,设计和开发,与顾客有关的过程,售后服务,包装、储存和交付,检验和试验,生产制造,盘点,发料,入帐,标识存放,产品验证,过程间的相互关系,管理的系统方法,将相互关联的过程作为系统
10、加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,顾客需求,顾客满意,组织 过 程,企业战略,文化、人员的企业管理,过程、管理体系的形成,质量管理体系财务分析的控制,产品 实 现 过 程,销售、与顾客的合同/ 服务协议,产品和过程的设计和开发,采购,工厂生产,在顾客处的总装/ 试运行,顾客照顾、售后服务,持续改进,持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,持续识别产品、过程和体系的现状,设定测量和评价的目标,寻求持续改进的项目和实施方案,评价持续改进项目的可行性,持续改进项目的实施与监控,持续改进成果的测量、评定和激励,持续改进是组织的质量方针,建立持续改进的激励机制和过程,向员
11、工提供持续改进的方法和工具,持续改进,使用标杆法（Benchmarking），为制定产品/过程的性能目标提供输入； 识别适宜的标杆； 搞清本企业现有状况和标杆之间差距的原因； 制定消除差距、赶上标杆或超过标杆的计划。,质量改进路径,质量功能展开,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,基于事实的决策方法,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,识别并选择关键供方,建设有效的供应链管理体系,建立互利互惠合作同盟,共享技术和资源共同开发和创新,激发鼓励共享改进和开发的成果,创造通畅和公开的沟通渠道,成本的优化市场占有率和份额的提高,与供方互利的关系,未来,现状,优化,实现,
12、探索,开始,领导能力,个人和团队能力,组织设计,交流策略,绩效管理,企业文化,结束,导入,促进员工观念更新的工作模式,导入 - ISO/TS16949暨VDA6.4 质量管理体系,优化 基于企业战略、顾客要求、汽车服务业特殊要求，对现有流程重组优化。,组 织 转 变,实现 实施新的业务运行体系， 评估运行绩效，确定持续改进的计划。,结束 突破原有思维定式，摆脱现有系统束缚，回归零点的新观念和思考方式。,探索 建设企业文化，识别并确认新的流程角色、职责和目标。,个 人 转 变,开始 确立新的价值观，关注流程增值，不断创新，协同发挥流程最大效率。,让持续改进提升组织竞争力,P策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程：D实施：实施过程：C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。,
