1、一、名词解释(5 个) 二、单选（15 个） 三、多选（10 个） 四、简答（5 个） 五、案例名词解释1、非公众：处在某组织的影响范围之中、但却暂时不与该组织发生任何的交互作用，其观点、态度、和行为暂时不接受该组织的影响，也不对该组织采取行动的公众2、顺意公众：他们对组织的决策和行为持拥护、赞同、支持的态度。3、公关危机管理：是指组织通过科学预测与决策，修订合理的公关危机应急计划，并在公关危机发生过程中，充分运用科学的手段，减少公关危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。4、公关关系调查： 5、公众心理定势：指人们接受了一个刺激物或刺激信
2、号以后，马上根据以往的经验或习惯而建立起来的一种相应的心理准备状态。6、晕轮效应：又称光环效应，指公众对对象的某种特征推及对象的整体，以偏概全，从而产生美化或丑化对象的效果。7、公共关系传播：指组织利用各种媒介与公众进行沟通，争取理解与信任的过程。8、 4Cs 理论：即以产品（product） 、价格(price) 、渠道(place)和促销(promotion)四个方面的组合来开展营销活动。即主张研究消费者欲望与需求研究消费者为此而付出成本考虑给予消费方便，加强与消费者沟通关系。9、从众的心理：从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中
3、多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。10、矫正型公关： 公关产生的条件一、经济基础商品经济充分发展商品经济的出现是公共关系产生与发展的经济基础。二、社会基础民主政治制度的产生社会政治生活的民主化及民主政治制度的产生是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。三、文化基础现代管理理论的发展文化心理由“理性”转向“人性”四、技术基础传播手段和通信技术的进步传播手段和通信技术进步是现代公共关系兴起的物质基础，是公共关系迅速兴起的重要技术条件。公关的职能与原则一、原则1、以互惠互利为原则 1、实事求是原则 5、长期坚持原则2、真实真诚 2、互惠互利原则 6、开拓创新原则3、不断创新 3、双向
4、沟通原则4、平时联络 4、全员 PR 原则二、职能（一） 、收集信息（二） 、咨询建议（三） 、宣传推广（四） 、协调沟通（五） 、提供服务（六） 、危机处理公关的客体公众的心理：从众心理、模仿与流行、逆反心理公众心理定势：基本形态： 1.首因效应：即第一印象的强烈影响。2.近因效应：即最近或最后印象的强烈影响。3.晕轮效应：即一种片面的知觉。4.定型作用：5、移情效应：习惯讲对某一对象的情感迁移到与对象相关社会刻板印象：产生的某一事或人固定的、概括的、笼统的看法。社会习俗礼仪：流行心理因素：从众模仿、求新、自我防御和展示、 公关专题活动-社会赞助企业开展的目的？1.扩大知名度 2.增强信任度
5、 3.提高美誉度如何制定计划？在分析研究的基础上，组织应制定出总体赞助计划，包括赞助目的、赞助对象范围、赞助形式、赞助费用预算、赞助的组织管理与实施办法等。赞助计划可以是年度计划、也可以是阶段计划或者长远计划。对于组织，如何做好内部公关工作？为什么说礼仪是一种文化现象？公关人员应该具备哪些能力？1、 较强的文字和口头表达能力2、 良好的组织能力3、 健全的思维和策划能力4、 敏锐地观察能力5、 很好的自制自控和灵活应变能力6、 善于与他人交往的能力7、 掌握政策、理论的能力公共关系传播效果的层次？为什么要塑造组织形象？1、形象说宗旨是为组织塑造良好的形象 。2、卡特利普和森特合著有效的公共关系
6、美国的著名公关权威卡特利普和森特认为：“公共关系是这样一种管理功能，它确定，建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。 ”有效公共关系指出：“公共关系是研究一个组织在其所处的社会环境中与其他组织、群众和个人之间的关系。 ”3、公共关系的特征公共关系是社会组织与公众之间的一种社会关系公共关系活动的目的是塑造组织的良好形象 组织与公众之间的中介是公关人员的传播活动 社会组织自觉、积极、努力开展的一系列社会活动 社会组织特别是组织领导、公关工作人员的一种观念 4、公共关系的三要素社会组织、 公 众、 传 播5、 （1）古代时期公共关系思想的萌芽公共关系最早起源到古希腊、古罗马时代。当时
7、的王公贵族就开始或利用顺口溜、诗歌等形式来赞美自己，或是培养专门的游说者到平民中游说，从而形成社会舆论。亚里士多德在他的修辞学一书中，要求人们使用语言要动感情，要有可行性。（2）巴纳姆-现代公共关系的开端公共关系作为一种新的社会思想和活动，其源头在美国 19 世纪中叶风行的报刊宣传活动，这是公共关系的发端时期，代表人物是巴纳姆。 这一时期的显著特点是，为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话利用新闻媒介“愚弄公众” 。于是由此引发了新闻媒体的不满。由报纸杂志率先刊载揭露实业界的公司丑闻，形成了“清垃圾运动” 。（3）艾维李时期-现代公共关系职业化的开始美国人艾维李是公共关系职
8、业的开创者和代表者。他原来是美国纽约时报的记者，于1903 年开办了一家宣传顾问事务所，以公共关系的专业方式，为客户提供了许多有成效的传播沟通服务，特别是他提出了意义深远的“公众必须被告知”的原则宣言，奠定了现代公共关系职业行为和职业准则的基础。也把他称为“现代公共关系之父” 。重要观点：“我们的计划是代表企业单位及公众组织，对于公众有影响的，且为公众所乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。 ” “门户开放原则”（4）爱德华伯伦斯时期-现代公共关系学科化的成熟爱德华伯伦斯于 1923 年受聘于纽约大学首次讲授公共关系学课程，同年出版了在公共关系学史上被称为第一本公关教科书的“第一个里程
9、碑”的专著公众舆论的形成 。书中，他首先详尽阐述了“公关咨询”这一概念，并且提出了公共关系的原则，实务方法和职业道德守则等。 1952 年，美国现代公共关系权威卡特利普和森特俩人出版了被誉为公共关系“圣经” 的权威性的公关专著有效的公共关系一书，在书中正式提出和论述了“双向对称”的公关模式。这一模式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。至此，公共关系学正式进入学科化阶段。6、公共关系产生的条件7、公众概念辨析公众（Public）的定义指“与特定社会组织相关的、有共同利益需求的个人、群体和组织的总和，是公共关系传播沟通的对象” 。8、公众分类的标准和类型(静态）(一)按对组织的态度:1、顺意
10、公众 2、逆意公众 3、边缘公众(二)按与组织关系的状态:1、内部公众 2、外部公众 3、特殊公众(新闻媒介)(三)按与组织的利益关系:1、生存类公众 2、营养类公众 3、消化类公众(四)按与组织稳定性程度:1、流散型 2、集散型 3、周期型 4、固定型9、公关人员的公关意识塑造形象的意识； 服务公众的意识； 真诚互惠的意识； 沟通交流的意识； 立足长远的意识； 创新审美的意识10、礼仪的特点地域的差异性 、时代的变迁性 、文化的复合性、民族的继承性11、处理危机：公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。公关危机的原则：及时性、主动
11、性、真实性、公开性、公众至上公关危机的处理：危机的处理对策（一）预防危机1、开展危机教育，形成危机意识2、注意危机前的信号3、完善企业的管理系统：依靠健全的组织机构和完善的管理系统，将危机损失降到最低程度，或消灭于萌芽状态。4、制定危机管理的方案5、做好危机的预警工作：设立灵敏的预警系统，为了预防危机的发生，防患于未然，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统。6、模拟准备：处理公共关系危机的模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验。（二）危机处理过程危机事件发生后，公共关系人员应迅速会同有关职能部门，及时调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机
12、事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方法，恢复、发展社会组织的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时采取措施消除危机。1.果断采取措施，有效制止事态扩大。应立即采取措施作出妥善处理，迅速作出反应，及时控制、缩小公共关系危机，尽量减轻其对社会组织的危害。2.调查原因，了解全貌组织出现危机事件后，应及时组织人员，运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面。3. 公布真相，表明态度4、成立处理公共关系危机的专门机构，制定处理公共关系危机的基本方针和基本对策。5.确定新闻发言人。由
13、新闻发言人代表组织对公众和社会各界公布真相，介绍本组织正在作的种种努力，或由记者接待站处理新闻发布工作，接待记者采访，回答记者提问，毫无保留地公开事故的真相，对涉及机密的情况应妥善解释。5.迅速、扎实、全面开展工作，安抚好受害者。6.认真作好检查，切实改进工作。一、组织行为不当引起的危机组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由社会组织的政策失误或管理不善所造成的。由于这类原因导致的公共关系危机完全是组织的责任，对组织形象的损害是极其严重的，造成影响也很恶劣，公共关系活动的难度相应较大。（一）组织行为不
14、当引起危机的原因1组织和公众双方的信任和合作的问题；2直接或间接损害公众的利益；3不能坚持不懈地努力，忽视小节。（二）组织行为不当引起危机的类型1.严重的内部事件；2.工作失误；3.决策失误；4.纠纷事件。二、突发事件引起的危机突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，使组织公共关系形象受损的危机。（一）突发事件引起危机的原因出于保护自身利益的考虑，公众会远离受到破坏的组织；公众对社会组织功能的恢复就会产生怀疑，对组织失去信心；公众的逃避情绪和消极思维；由于新闻媒体的报导的负面影响。（二）突发事件引起的危机类型1.由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。2.外在因素引起的事故。3.外来的故意行为。三、失实报导引起的危机失实报导引起的危机是由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。（一） 失实报导引起危机的原因新闻媒体的信任度高，他们的报导习惯上被理解为事实；社会公众对于事件的本身缺乏详细而全面的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学的分析；公众对某一时期存在的社会问题有一种痛恨的心理认。同时，很容易与新闻报导保持一致。（二）失实报导引起危机的类型1.失实和不全面的报导。2.曲解事实。3.报导失误。
