1、代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐精品文档代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐整理2011 年 9 月 21 号代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨
2、桐电话营销技巧汇编整理：伍必威企业数据中心注：本汇编内容均来自于网络逗号供大家学习交流使用逗号请勿用于商业用途。书中各篇本章版权属于文章作者或作者授权人。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 1 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心目 录谈电话营销.3电话营销：让不可能成为可能6百变电话营销术.7电话营销三部曲.10电话营销三部曲13电话营销如何有效进行15电话营销技巧.17破解电话营销的奥秘.19浅议电话营销.24智能外拨提升电话营销27电话营销有望爆炸式增长.29一次失败的电话营销启示.32有效发展保险电话营销模式.35有效发展保险电话营销模式39来静思：电话营销
3、：在质疑中前行.42电话营销在现代企业中的实施策略.44电话销售.47拨出精准销售电话只需六步.49百变电话销售技巧53一线万金的电话销售56北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 2 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐谈电话营销作者：白云路科技创新与管理2008 年第 4 期字数：3602 字体：【大中小】摘要：现在一般城市家庭中已经应有尽有逗号商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值逗号而并不仅仅关注商品的基本功
4、能。比如该商品能否做到“服务好” 、 “安心、安全” 、 “节约时间” 、 “节约费用”等等逗号消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。另外随着信息化的发展逗号在电视、电话、传真、互联网普及的同时逗号消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样逗号消费者不必特意跑到很远的地方逗号只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。现代企业逗号如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品逗号然后卖给那些没有什么选择余地的客户逗号是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时逗号还必须考虑而向什么样的客户层逗号增加什么样的附加价值逗号通过什么样的通道
5、及媒体进行销售。也就是说逗号利用一切可能的机会收集市场信息逗号并对其进行分析吸收逗号然后进行扩大再生产逗号这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外逗号进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。关键词：电话营销 营销技巧一、什么是电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念逗号出现于 80 年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成逗号以及电话、传真等通信手段的普及逗号很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话逗号靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感逗号结果适得
6、其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术逗号来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。二、电话营销的技巧1养成随时记录的习惯在你的办公桌上逗号应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒逗号一手拿笔逗号以便能随时记录。2报出本人的姓名和单位名称说：“你好！我是某某公司的某某某。请问某先生在吗？”如果是秘书接的逗号等本人来接时逗号还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚逗号北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 3 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心说话节奏应比
7、交谈时稍慢些。即使是经常通话的人逗号也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音逗代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐号以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。报名字时也不可只说“我是小李”逗号因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式逗号可以使对方加深对你的印象。3确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时逗号他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间逗号并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对
8、方问一下：“您现在接电话方便吗？” “您现在忙吗？” “您现在有时间同我谈话吗？” “这个时候给您打电话合适吗？” “您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等。如果你想定期和对方进行这种讨论逗号应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做逗号既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论逗号同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是逗号既不可多报逗号也不能少说。明确需占用一刻钟逗号切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”应该说：“王总逗号我想和你谈谈分配方案的事宜逗号大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便？”有时你可能只是为了和对方约定
9、一个对双方都方便的时间再去电话逗号但如果对方说“现在不行”逗号则不宜再推迟。 如果不得不在对方不方便的时候去打搅逗号应当先表示歉意并说明原因4表明自己打电话的目的当你接通电话时逗号立即向对方讲明自己打电话的目的逗号然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为逗号商场上的机智就在于你能否在 30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.5避免与旁人交谈当你打电话时逗号如果你中途与身边的其他人说话逗号这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理逗号你应该向对方道歉逗号并讲明理由逗号然后以最短的时间处理完这些事情逗号不要让他人久等
10、。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长逗号你可以向对方道歉逗号然后过一会儿再打过去。但在你打电话时逗号最好要避免这种情6道歉应该简洁有时逗号你不在的时候会有人给你打电话逗号并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候逗号不要在一些繁文缛节上浪费时间。例如：“我尽早给您回电话”逗号或“我昨天想给您回电话”逗号或“接到您的信我就立即给您回电话逗号但是您一整在。 ”所有这些只是过去的事情逗号只能耽误你目前生意的时间逗号过多地解释也是毫无意义的7不要占用对方过多时间当你主动给别人打电话时逗号尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案逗号就可能占用电话时间过长。因为大
11、多数情况下逗号对方不一定马上就能替你找到资料逗号或者立即给你作出一个肯定的答案逗号你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长逗号对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情逗号他内心期望你立即放一电话。因此逗号当你考代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐虑到对方可能要一段时间才能给你答复时逗号你可以先挂上电话逗号要求对方回电告知你逗号或者你过一会儿再打过去逗号这北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 4 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心样就不会过长时间地占用他人的
12、电话线逗号以影响他人的正常业务。8如果想留言请对方回电逗号切记要留下自己的电话号码逗号这是最基本的礼仪即使对方是熟人逗号双方经常通话逗号这样做逗号也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时逗号记住这一点尤为重要。如果对方是在外地逗号则最好说明自己将于何时再挂电话逗号请其等候逗号切不可让对方花钱打长途来找你。9妥善组织通话内容通话前逗号最好事先把有关资料（如报告文本）寄去或电传过去逗号使对方能有所准备。通话时逗号双方可对照资料交谈逗号以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”逗号扼要说明基本建议逗号让对方加以考虑逗号甚至标明有疑问的地方逗号以便讨
13、论时作参考。通话时逗号要把本方意见分为若干个部分逗号每部分之间稍作停顿逗号使对方能及时作出反应。不要长篇大论逗号到头来却发现原来对方已经另有想法逗号白费工夫。通话前应写出发言要点逗号不可临时想想逗号致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题逗号提出可供选择的方案逗号指出双方的分歧所在逗号最后稍加归纳逗号解决问题。通话前要把所有资料都准备好逗号不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条逗号以避免分心或遗漏.10用心听在电话中交谈时常有听不清的时候逗号所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望逗号动动桌上的东西逗号心不在焉。这种习惯很不好逗号容易影响通话的效果
14、。最好边谈边作笔记。11注意自己的语言措辞及语法都要切合身份逗号不可太随便逗号也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士” 、 “经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”逗号就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的” 、 “宝贝”之类轻浮的言语。无论男女逗号都不可直呼其名逗号即使对方要求如此称呼逗号也不可用得过分。说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了” 、 “你必须” 、 “你忽略了”之类的话逗号即使语调再平和逗号在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式逗号比如：“您能不能在星期四把那份材料送来？”或“那份报表您搞定了吗？”等。或者用“我”字来开头也可以逗号说：“我星期四需要
15、地份报告。 ”听话时逗号最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯逗号嗯” 、“我明白” 、 “我理解”或“好逗号好”等。对对方的要求作出反应或对方提出要求时逗号态度应积极而有礼貌逗号比如：“我会注意那件事的”或“请别忘了”等等。12适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味逗号也许他正抓耳挠腮逗号揉眼睛逗号恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人逗号最好在桌上放一台闹钟逗号以便控制通话时间逗号及时提醒自己。总而言之逗号对善于利用电话的销售人员而言逗号电话是一项犀利的武器逗号因为电话没有界限逗号节省时间、经济逗号同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。代下载
16、专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐参考文献：1赵云龙 电话营销学M 中国经济出版社 逗号 2003（1）2张烜搏 一线万金M人民邮电出版社 逗号 2003（1）北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 5 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心电话营销：让不可能成为可能作者：候军伟中小企业管理与科技2006 年第 12 期字数：774 字体：【大中小】放风筝这是针对反应平淡的患者采用的方法逗号不能放弃跟踪是原则。因为这类患者还没有引起他们的兴趣点逗号在沟通的过程中没有发现。放风筝就是一
17、种很好的方法。什么是放风筝呢?首先就是要做好长期跟踪的准备逗号同时逗号要掌握一个度逗号追得太紧逗号患者易产生极端逗号甚至不采取我们的治疗了逗号这就有可能流失；如果追得太松逗号如果其它厂家介入逗号也有可能流失。因此逗号这个过程就像放风筝逗号拉得太紧逗号它飞不高：线放得太长逗号收线就慢。因此逗号要适度跟踪患者。留想头在沟通的过程中逗号如果出现患者有抵触情绪而不能进一步向既定目标迈进逗号就要立即结束那些患者不感兴趣的话题。但这并不是我们的目的逗号要给患者留下一些想头。比如可以告诉他们一个小偏方逗号你为他着想逗号给他好处逗号他总不能不接受吧!这样就可以为下一次沟通留下话题逗号使你与患者的联系不会间断。
18、大范围在这种电话行销的过程中逗号要想达到更高的销售逗号就要有更多的目标名单逗号只有名单多了逗号你筛选的有效名单才会多逗号因为成交是有一个概率的逗号所以只有通过大范围的筛选逗号你才会有更多的销售机会。作比较比较是在销售过程中有效的沟通方式。主要有两个方面的内容：一是在和竞争对手的比较中逗号要善于发现自己的优势逗号而不是去攻击对手逗号只讲我们的特点逗号别人没代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐有的逗号首先取得竞争优势。二是让患者参与进来逗号让他自己和自己比较逗号五年前的病情和今天的病情有多大区别(经过治疗
19、逗号很多都没有改变)逗号这就说明五年前没有选择正确的治疗方法造成的结果。替代法一是用专家亲笔信代替电话沟通逗号此法主要是对于来信的患者逗号经过沟通但反应平淡的逗号专家亲笔信可以增强信任度。二是替患者着想逗号因为有些患者总是自己拿不定主意逗号这时销售人员要抓住时机逗号帮助他下定决心逗号促成购买。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 6 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心百变电话营销术作者：林平之大众商务小投资2008 年第 4 期字数：2791 字体：【大中小】近日逗号很多朋友问我逗号如何突破销售难关？都说电话很难找到客户逗号特别是很难找到公司负责采购的人。面对这个老
20、大难的问题逗号我被问得哑言。其实逗号销售没有一成不变的公式可套入逗号电话销售不会是千篇一律学问逗号它是靠我们平时经验的积累逗号成功的逗号失败的逗号多多少少逗号总会是一笔用之不尽的财富。当你兴高采烈的与客户签下订单时逗号你曾好好的总结逗号自己为什么成功了？当你垂头丧气的遭到客户的拒绝时逗号你又可曾想起逗号自己为什么失败了？一个成功的销售人员逗号总是会善于总结自己的得与失。电话的销售最难突破的是前台关逗号如何能成功突破前台逗号找到自己想找的人逗号成了普通电话销售人员的一大心病逗号想办法突破前台的兜侃逗号不管你最终能不能签下订单逗号恭喜你逗号你已经成功了一半。我们打电话总是在放下电话时埋怨对方的前台
21、给你出难题逗号让你很难找到你想找的人逗号其实逗号人家没错逗号过滤你的电话是前台工作的一部分逗号我们没任何理由去责备别人的逗号我们只能凭自己的能力去突破他的心理关。电话销售最常见的障碍就是以下 10 句逗号让我们逐一分析并突破它。1 “他没有时间”逗号“他在开会”逗号“他出差了。 ”分析：很明显逗号我们一听到这句话就能觉得对方持一种很不耐烦的态度逗号或许她今天心情不好逗号又或许她现在太忙逗号她根本无暇应付你的电话逗号我们能做的就是一代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐句把对方逼上绝路逗号让她没办法拒绝你
22、。我们可以这样问对方：“请问我最好在什么时候来电话才能联络上他？”2 “他不听销售员的电话。 ”分析：对方之前肯定接过无数次这样的电话逗号因为现在形形色色的电话销售普遍存在逗号发票、网站建设、网站推广、展位、广告诸如此类的电话铺天盖地逗号作为一间公司的老总逗号不可能大大小小的电话都找他接逗号所以我们必需找另一位负责人。可以这样问对方：“请问我该找哪个部门？能帮我把电话转过去吗？我该找谁？”3 “我不需要该产品。 ”分析：A除非你之前所搜索的资料不全面逗号否则他不可能不需要你的产品逗号对方需要一辆车逗号你却给对方推荐一台电梯逗号这怎么可能呢？虽然都是交通工具逗号对方需要的是公交车语音报站器逗号你
23、却给对方推荐电梯语音报层器逗号这又怎么可能呢？北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 7 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心B既然你知道对方肯定对你的产品有需求逗号那就证明对方已经有固定的供应商逗号或对你的产品价格、质量、售后存在异议以导致对方对你产生抗拒感。我们可以这样发问：“准确地说你对该产品有何具体要求？”4 “发一份传真过来吧！”分析：很多时候我们都会满怀信心的给对方发去一份传真逗号然后在办公室里静候“佳音”逗号其实不然逗号我们都犯了个特大的错误。给对方发去传真逗号这传真是不是真的到了该人的手中逗号我们还不知道逗号即使他真的收到传真逗号他看了之后就会随手一放逗
24、号久而久之逗号他就把这事给忘了逗号到你下次再打电话过去逗号肯定少不了他又一次问：“你是谁？是干什么的？”即使是我自己在任采购经理时逗号一天几十个电话逗号都是找我谈业务、推荐产品逗号我自己还是用这招应付那些电话销售者。站在我自己的角度看逗号反而给我发 E-mail 的那几位销售人员的资料在我整理邮箱时引起了我的注意力。所以我建议逗号发传真还不如发电子邮件。因为传真毕竟不是专门的报价、销售合同逗号对方并不会太怎么重视。我们可以这样答：“我想给他发一份电子邮件逗号请问他的 E-MAIL 地址是什么？（当然双层保险最好逗号既发电子邮件逗号又发传真逗号传真并不是完全不好）代下载专利文献 请提供专利号 1
25、 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐5 “我们迟些时候会再给你答复。 ”分析：这是再明显不过的在敷衍你逗号对方持的是一种完全不负责任的态度逗号我们要明白逗号我们是在给对方提供渠道逗号而非向对方推销产品。把这种思维逆转到客户的观念里逗号或者对方又会是另一种态度。我们可以这样答：“请问我们什么时候联系你会比较合适？”6 “你是谁？” “是哪里的？” “找我们老总有什么事？”分析：这会不会是老总们特意交待前台的呢？答案是肯定的逗号这是每间公司前台的最基本的常识逗号即使自己在接到陌生电话时也会这样问对方。没有老总授权逗号一般前台都不敢随便过
26、滤打进来的电话逗号所以业务在打进电话时逗号尽量不要向前台说明自己的来意和身份逗号来意和身份都应该在自己要找的人接电话时才诚恳的表明。这时我们可以摆高资态逗号说个美丽的谎言逗号强行渡关：“我和你们老总约好的。 ”“是你们老总叫我打过来的。 ”总之逗号没有固定的渡关公式可套逗号只有百变的渡关技巧等你发挥。7 “寄一份资料给我们吧。 ”分析：很多时候逗号我们做销售的都会这样做逗号但事实上我们寄出了十份资料逗号也没有接到一个客户是在收到我们的资料后打来的电话。我不知道大家有没有同感逗号资料发出去了逗号别说订单逗号就算是普通的电话询价也没有一个。所以我们真正要做的不是满怀希望的去给对方寄资料逗号而是要亲
27、自找到自己想找的人认真的谈谈。大家觉得呢？我们可以这样回答：“已经寄过了逗号我想问问他消化得怎么样了？”8 “我们的购买计划已经搁置。 ”分析：这或许是对方已经购买了你所推销的产品逗号又或许对方真的是已经把购买计划搁置逗号我们绝不能去怀疑客户是因资金不足而搁置购买项目逗号我们所关心的是对方是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划逗号关心客户的动向逗号关心客户的下一步计划才是我们所要做的。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 8 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心我们可以这样答：“请问你们什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持。 ”9 “我
28、不知道他什么时候才开完会。 ”代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐分析：开会时间一般都在 2-3 小时逗号很多公司的会议都会选择在星期六早上或星期一早上召开。所以我们特别要注意这两个时间段逗号假如知道对方在开会逗号我们就要避开这两个时间段逗号假如早上打电话给对方逗号得知在开会后逗号你就下午再打给人家。不要明知对方在开会逗号你还三番四次的去打搅对方。电话里逗号你也可以这样问一句：“那请问你们公司里谁会知道呢？”10 “他在讲电话逗号你可以留下姓名吗？”分析：当前台在很短一段时间内接到你的两次电话逗号她必
29、会有厌烦之感逗号所以你第二次再打给对方时逗号很可能她会出些怪招刁难你逗号所以逗号你得知你要找的人在讲电话时逗号你最好不要把电话挂掉逗号也不要告诉对方你的姓名。回答：“让我在电话里等一会儿吧。谢谢！”总结：销售没有一成不变的公式可套入逗号电话销售只会是千篇一律学问逗号它是靠我们平时经验的积累逗号成功的逗号失败的逗号多多少少逗号总会是一笔用之不尽的财富。百变的电话技巧能助你快速踏上成功之路。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 9 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心电话营销三部曲作者：孙 路企业改革与管理2007 年第 9 期字数：2745 字体：【大中小】随着电话、传
30、真等通信手段的普及逗号很多企业开始尝试电话营销这种新型的市场手法。但电话营销决不是随机的打出大量电话逗号靠碰运气去推销出几样产品。它是通过使用电话、传真等通信技术逗号来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销逗号能够使企业及时把握客户的需求。而且通过双向沟通逗号企业还可及时了解消费者的意见逗号从而提供针对性的服务逗号并为今后的业务提供参考。在营销过程中逗号企业通过电话作为沟通管道逗号能够使企业变被动为主动逗号吸引更多的顾客。能够通过售前、售后的全过程服务逗号强化与客户的长期关系。建立呼叫中心代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ
31、 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐要进行电话营销逗号必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型、业务委托型和混合型三种。企业内部型。像海尔集团等大企业那样逗号企业自筹资金逗号建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件(计算机、程控交换机、终端等)逗号软件(数据库、CTI软件、业务应用程序)人员(业务代表、系统管理员、电话营销专家)。业务委托型逗号是指企业自身不投资建立电话中心逗号而将自己的电话营销业务委托给专门的代理。比如逗号上海强生就将自己的业务委托给了上海 ITS。业务委托型的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源逗号立刻就能
32、开展业务。专门代理商一般都拥有电话营销方面的专家逗号电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是企业机密可能泄漏逗号因为业务代表没有向心力逗号不了解企业文化逗号可能会影响服务水平。混合型逗号是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心逗号这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外逗号很多企业将那些临时性的业务逗号比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商。一个完整的呼叫中心解决方案逗号通常由以下部分组成：智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(cMS)、呼叫计费等。
33、其中逗号智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)这几个部分是呼叫中心的核心。智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施逗号它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 10 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心供 800 免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)功能。ANI 允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时逗号在屏幕上看到有关呼叫者的信息逗号加快呼叫处理过程；DNIS 则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。自动
34、呼叫分配(ACD)系统性能的优劣逗号直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD 成批地处理来话呼叫逗号并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。交互式语音应答(IVR)系统实际上是一个“自动的业务代表” 。通过 IVR 系统逗号顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息逗号从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的 IVR 系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR 可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由逗号也可与主计算机连接逗号使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。这一点尤其重要逗号当客户来电仅仅是查询或提出惯例问题的时候逗号 IVR 可以
35、自动回复他们逗号大大提高了工作效率。计算机电话综合应用(CTI)技术可使电话与计算机系统实现信息共享逗号并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI 技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能逗号如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能。用 CRM 整合顾客服务系统。无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈逗号一个客户可以选择不同的交流方式与企业发生联系。但是这些联系反映到企业的信息系统中逗号应该在同一个顾客账户之下逗号成为连贯性的记录。这样逗号当客户
36、打电话来询问他通过网络输入的定单的时候逗号电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐单号码、内容、价格逗号立刻对这个客户的信息有所了解逗号虽然他们可能是第一次通话逗号也可以马上提供有针对性的服务。制定促销策略电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者和企业。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理逗号旅馆、机票预约以及包台投诉处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服
37、务逗号呼出业务主要是推销、销售支持等。企业在制定电话营销策略中逗号应根据自身的条件、产品特点、服务内容和客户特点逗号采用不同的营销模式。一般有：1以关系为导向的销售模式。以关系为导向的销售流程逗号是在客户对现状处于满意阶段时介入逗号与客户接触并保持关系。所以逗号在以关系为导向的销售流程中逗号如果客户处于满意阶段逗号通过接触客户可以建立起一种长期关系逗号然后在建立关系过程中找到客户逗号发现客户需要解决的问题逗号引导客户认识问题。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时逗号这时销售人员来做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求逗号这里面其实有两种情况：客户的需求是自己明确超来的；销售人员逐步去引导
38、客户逗号让客户意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步地引导出来逗号是你使客户产生了要去改变现状的想法逗号而且决定要购买逗号这时即使面临竞争逗号你的竞争优势也会非常的强。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 11 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心2以交易为导向的营销模式。以交易为导向的营销模式是在客户已准备去选择时逗号销售人员开始介入客户逗号比如逗号销售人员打电话过去逗号然后问客户现在有没有采购计划逗号如果有逗号就开始跟客户交谈；如果没有逗号就去另找其他的公司。有些产品是适合交易式的逗号因为这些产品本身价值都比较低逗号购买产品仅需几百元甚至几十元。为
39、了这很少的几十元。跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的逗号所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好逗号去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。培训营销人员在电话营销中逗号营销人员代表着企业的形象逗号因此营销成功与否与人员素质有很大关系。所以逗号在正式电话营销启动前逗号企业必须对电话销售人员进行专业化、系统化的培训。从人员选拔上来讲逗号专业化的电话营销人员应具有：1营销意识。对一名电话销售人员来讲逗号营销意识是非常重要的。一定要有一种敏锐的判断力逗号北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 12 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心代下载专利文献 请提供专利号 1
40、 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐电话营销三部曲作者：孙 路企业改革与管理2007 年第 9 期字数：1240 字体：【大中小】能准确地判断出什么样的客户水能成为目标客户。作为一名销售人员逗号除了明确自己的销售任务以外逗号还要把自己看成是一个企业家。电话营销中逗号选拔的销售代表一定要有创业意识逗号只有这样员工的激情才能充分地发挥出来逗号工作中才不会觉得工作枯燥。当然逗号要进行创业逗号就一定要有敏锐的营销意识逗号而这种意识是靠经验的积累逗号随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的营销意识是一种商业嗅觉逗号它可以感受到什么样的客户才最有
41、可能成为目标客户。2沟通能力。销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果员工的销售和沟通能力强逗号就能有效地跟客户建立好的关系逗号否则的话逗号势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。3用激励制度保持员工的热情和激情。充满热情的员工可能打很多个电话洽谈业务逗号而在情绪低落时逗号一个电话也不想打逗号或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果员工不能控制自己的情绪逗号保持长期、稳定的热情逗号业绩也就会随着情绪的波动而波动逗号很难有较大的突破。公司的一些物质奖励有助于员工保持热情和激情逗号但更为重要的是自身内在的激励能力。要使员工意
42、识到电话销售不仅是一种销售工作逗号同时也是很好地建立人际关系的途径逗号对未来的发展是很有帮助的。让员工从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作逗号才能长期保持自身的热情和激情。除此以外逗号适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。4计划能力。电话营销人员对于自己的客户一定要有明确的分类逗号每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面逗号要有一个明确的计划逗号将能做好客户的管理和计划。有助于成功地销售产品。5产品应用的专家。电话营销人员应成为产品应用的专家逗号而不仅是只能做到对产品非常的熟悉。不但要对自己的产品非常熟悉逗号同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的逗号只有这
43、样才能有效地提高销售业绩。如果清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用逗号与他交流时就更能引起他的兴趣逗号也就更容易成功。6协调能力。简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了逗号每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在：一是内部协调。公司内部可能会有严格的工作流程规定逗号为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求逗号你需要跟公司内部的各个部门的人员协作逗号这要求你要有很强的协调沟通能力逗号以保证代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买
44、染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 13 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心工作的高效、准确。在销售过程中逗号如果客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议逗号同样需要双方协调解决才能最终达成销售目标。7服务技巧。营销人员在服务过程中逗号应在研究客户心理基础上逗号掌握和运用多种服务技巧。如初次接触顾客的技巧、处理抱怨的技巧、售前售中售后备阶段的服务技巧等。北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 14 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心电话营销如何有效进行作者：李 斌商学院200
45、6 年第 9 期字数：1355 字体：【大中小】电话销售逗号是一种相对于传统销售模式更便捷的销售方式。它的发展趋势怎样？如何把握开场的黄金 30 秒？并让对方可以耐心听完 3 分钟、进而产生购买需要？电话销售大师、台湾笔尔营销顾问公司总经理姚能笔先生带来了他在电话销售领域的智慧。姚能笔介绍逗号“相对于传统销售更为方便快捷的电话销售近年来发展迅猛。在美国的有关电话行销的相关行业中逗号一年的产出有 5000 亿美元；英国有超过 5000 家、35 万的工作人员在从事这一行业。 ”在我国逗号电话销售近年来也得到了快速的发展逗号例如在台湾就有超过 30 种行业在靠电话做自己的销售业务。随后逗号姚先生为
46、我们介绍了他多年的电话销售经验所得：把握开场黄金 30 秒 一般推销电话大概平均在 3 分钟逗号但是决定听 3 分钟的前提是开场的 30 秒。电话拨通后逗号首先要简单明了介绍必要信息逗号不要让顾客有“听”的压力逗号千万不要以为把握 30 秒的时间就需要像机关枪一样对产品进行介绍。这样的结果可能就是逗号对方听不清楚或者很快挂机。同时逗号还要假设准客户有兴趣逗号不能问“是否感兴趣？”但可以说逗号“如果您能给我三分钟时间逗号我一定会对您有帮助。 ” 根据美国电话行销协会做的一个报告逗号发现人在前一分钟的警觉性是最强的逗号此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面通常都会遭到对方的拒绝。因此在行销过
47、程的前一分钟不要要求客户去做任何形式的决定。利用优势问题介绍产品 “一个优秀的代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐行销人员要让顾客感到你不是在向他卖东西逗号而是在满足他的期望或者解决他的问题。 ”姚先生说。那么如何去做呢? 是要在事前对顾客分析了解的基础上提出自己的“优势问题”逗号即针对客户的需求凸显产品的针对性优势以引起对方的兴趣。而且逗号要学会用除法将客户的付出化整为零；用乘法将客户的收益化零为整。化客户的反对问题为卖点电话里听到北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 15 电
48、话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心客户的质疑和反对这其实并不新鲜逗号电话销售首先要做到缓和紧张气氛。接着就需要你“化反对为卖点”逗号在对方的质疑中凸显产品优势逗号提高销售机会。发挥反面诉求的力量有数据显示逗号 70%以上的人会接受反面诉求的销售方式。你在销售时适时地给他一些反面诉求逗号在他感觉不安的时候逗号你的产品就是解决不安的办法。挑出“老王的第三个瓜”姚先生在这里用了老王卖瓜的故事。 “老王卖瓜帮你挑的时候逗号一定是拍了拍挑到的第三个瓜。每次都这样。这就是老王的第三个瓜 。其实道理很简单逗号就是满足顾客的心理要求。 ”而对行销人员来说就是逗号不要单向地站在自己的立场逗号应该站在客户的立
49、场做一个比较逗号找到合适的行销产品。姚先生说：“当然逗号这些方法不是割裂的逗号应该融会贯通。这里有一个电话销售成功方程式供大家参考：业绩=活动量(进行电话行销的频率)成功率(训练及技巧的运用)单价。同时逗号我也希望各位可以记住下面这个电话销售成功链 （见图表） 。在保障客户名单、产品、人事管理、业务制度、CTI 系统后逗号别忘了建立完善的 CRM 系统。 ”北京及全国每天、每月更新出版的最新注册成立企业名录数据中心 16 电话营销技巧汇编 伍必威企业数据营销中心电话营销技巧代下载专利文献 请提供专利号 1 元/篇 QQ 1410007848买染料 及 包装机械 请致电：0317-7723188 刘雨桐作者：佚 名大众商务2006 年第 9 期字数：1066 字体：【大中小】利用电话推销逗号至少有以下优点：(1)易于对方接受逗号如果把电话直接打给对方的负责人逗号则效果更佳。(2)推销对象全神倾听逗号易于沟通。(3)省时省力逗号效率高。那么又如何利用电话推销呢?1坚持有限目标原则。电话推销的目的
