1、CPC模型研究,目录,一、模型产生背景分析二、CPC模型介绍三、CPC模型应用分析,产业加速融合，需要整合资源，提高效率,互联网思维模式，重视“长尾效应” 线上自动促销，降低营销成本 业务渗透推广，延展长尾效应,有效整合资源，全面提高效率 静态数据挖掘结合动态数据分析 高效利用客户行为信息等资源,科学控制成本，提高投入产出比,移动网络与互联网加速融合：通信技术演进呈现IP化、宽带化、融合化趋势， VOIP、P2P、Web2.0等发展迅猛，对传统的通信赢利模式和营销方式带来巨大影响，需要充分整合资源，提高营销效率,同时客户需求不断变化，需要了解用户偏好，将合适的产品通过合适的渠道传递到客户的手中
2、,服务/业务 多样化 复杂化 价值化,客户需求 个性化 弹性化 生活化,变化,业务推广难度和成本不断加大，了解用户的偏好，将合适的产品通过合适的渠道传递到客户的手中成为营销活动的关键,目录,一、模型产生背景分析二、CPC模型介绍三、CPC模型应用分析四、河北公司CPC模型示例,以客户为核心，以产品为基础，选择合适的渠道，进行客户-产品-渠道匹配,渠道,产品,客户,CPC模型,业务需求,承载特性,生活轨迹,在用户使用产品/业务的过程中，用户需要通过渠道进行业务的咨询和办理来满足其业务需求，而用户的生活轨迹决定了其经常接触的渠道种类在用户和业务相互匹配的情况下会选择合适的渠道来办理需要的业务而渠道
3、适合的业务特性决定了各类渠道上承载的产品只有在用户、渠道和产品三者相互匹配的情况下，渠道才能发挥最大的效益,电子渠道的运营策略正是基于用户、产品和渠道三者的定位基础之上,对于电子渠道来说，深入挖掘客户静态行为，结合用户动态行为分析，构建CPC模型，保证营销的精准，形成良好的客户体验,经分系统IMEIBOSS,DSMP,彩铃,彩信,电子渠道统一管理平台,随e行,重点：分析客户在特定时段和场景下需求和兴趣的最大点，采用合适渠道，把握营销/服务时机,经分系统IMEIBOSS,DSMP,彩铃,彩信,目标用户,根据特定场景下用户的兴趣，针对性推荐业务：用户换彩信手机：推荐彩信业务用户晚间空闲时群发短信：
4、推荐飞信业务 ,特定时间和特定场所下，主动push营销激发用户体验业务的兴趣：长时间在机场逗留明星演唱会现场农村生产季节活动频繁 中午时间中心商场,根据经分中用户消费信息，并实时获取的用户位置和附加业务等信息，确定相关业务的目标用户,Who,What,When & Where,业务种类,最佳营销/服务时机,目标用户,采用合适的电子渠道在特定时机进行营销或服务在机场免费上网处体验网上交费，用WAP体验家庭支付计划短信开通飞信业务短信告知KFC积分套餐兑换,根据经分中用户消费信息，并实时获取的用户位置和附加业务等信息，确定相关业务的目标用户,Who,What,HOW,业务种类,渠道选择,CPC模型
5、,依据CPC模型，形成精确营销，实时把握营销时机与方式,构建高效的“全程精确营销”模式：实时对营销的全过程进行精确和高效管理（目标用户、营销时机、营销手段/资源和效果分析等）针对不同的目标用户，对营销时机和方式进行实时高效的精确管理，从交换机A接口等获取客户的即时行为信息，实时捕捉客户需求最大点作为最佳营销时机，全面提高了营销效率，降低了营销成本,目录,一、模型产生背景分析二、CPC模型介绍三、CPC模型应用分析四、河北公司CPC模型示例,CPC模型应用步骤：在对产品/ 分类的基础上，通过三种分析，完成客户产品渠道匹配,分析用户对产品/ 服务特性的关注点,分析用户特征与渠道的匹配,分析电子渠道
6、适合承载的业务/服务特性,形成精确营销，实时把握营销时机与方式,现有产品/服务分类,媒体化和多用途化产品,话音产品,无处不在的信息服务,通讯功能补充及扩展,粘性产品,主要通过通信产品的整合、信息产业与其他产业的融合实现，没有特定的标志性的产品,简单应用类产品,应用的整合类产品,粘性产品,通讯功能补充,应用整合类,简单应用类,通讯功能补充和扩展,与语音相关的核心产品,业务信息查询,投诉处理,业务咨询,随着用户对通信需求的不断提高，渠道承载的功能也由咨询、投诉和语音产品相关业务查询和办理向增值业务产品和服务的推广、咨询和办理扩展，电子渠道承载的产品类型也呈现多样化的趋势。,通信产品,信息产品,无处
7、不在的信息服务,用户需求,技术与网络,与服务相关的业务类型,售 前,售 中,售后,基础业务办理,业务定制和取消,每类产品定义与特征,产品定义与特征,产品举例,投诉处理,业务咨询,接受和解决用户关于服务和产品方面的投诉；,用户关于移动通信业务和营销活动的咨询；,对彩铃包年业务的咨询，对营销活动的咨询等；,对资费方面的投诉；对服务态度方面的投诉等；,通讯功能补充及扩展,粘性产品,作为话音通信功能的完善和补充,通过使用容易让用户形成依赖性，产品具有不可替代性，转网成本高,在手机上提供除通信以外的其他功能和服务；,针对特定客户群特点提供满足整合体验的应用整合产品和服务,简单应用类产品,应用的整合类产品
8、,彩铃、手机报、移动证券、航信通,针对无线音乐俱乐部会员提供的音乐产品及其他相关产品的产品整合包；,PIM、IM、手机博客、手机钱包,来电显示、来电提醒、短信套餐、彩信套餐、GPRS套餐,业务定制和取消,话费查询、详单查询、积分查询,业务信息查询,与资费、用户信息相关的查询业务,与服务相关业务,用户对业务/服务特性的关注点,通讯功能补充及扩展,粘性产品,简单应用类产品,应用的整合类产品,投诉受理,业务咨询,与服务相关业务,业务复杂程度,业务使用频次,业务时效性,业务重要程度,基础业务办理,业务信息查询,业务定制和取消,匹配度高,分析产品或服务的目标客户,分析目标客户对渠道的选择,分析选择的渠道
9、适合的产品,产品/服务分类,各类电子渠道适合承载的业务特性,业务复杂程度,业务使用频次,业务时效性,业务重要程度,网上营业厅,10086语音,短信营业厅,掌上营业厅,自助营业厅,适合承载,分析产品或服务的目标客户,分析目标客户对渠道的选择,分析选择的渠道适合的产品,产品/服务分类,用户特征与渠道匹配,主要用户群特征,用户轨迹,渠道使用情况,典型群体,分析产品或服务的目标客户,分析目标客户对渠道的选择,分析选择的渠道适合的产品,产品/服务分类,业务/服务与渠道匹配示例,业务类型,业务特性,适合承载渠道,投诉受理,手机钱包,话费查询,详单打印,彩铃定制,上网套餐,无线音乐俱乐部,售后服务类,复杂度
10、低，互动性强，业务频次低，时效性高，业务重要度高,实体营业厅、10086人工,粘性产品类,复杂度高，互动性弱，业务频次较低，时效性不高，业务重要度高,网上营业厅、掌上营业厅,基础语音业务类,复杂度低，互动性弱，业务频次较高，时效性不高，业务重要度较低,短信营业厅、掌上营业厅10086人工、网上营业厅,基础语音业务类,复杂度高，互动性弱，业务频次较低，时效性不高，业务重要度较低,网上营业厅、自助营业厅,简单应用类业务,复杂度高，互动性强，业务频次较低，时效性不高，业务重要度较低,网上营业厅,通信补充及拓展类业务,复杂度高，互动性弱，业务频次较低，时效性不高，业务重要度较高,网上营业厅、掌上营业厅
11、,应用整合类业务,复杂度高，互动性强，业务频次较低，时效性不高，业务重要度较高,网上营业厅,目录,一、模型产生背景分析二、CPC模型介绍三、CPC模型应用分析,目录,一、模型产生背景分析二、模型介绍三、基于项目调研的CPC模型分析 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅与10086,教育程度越高，对于网厅的知晓度越高，使用率也更高，这表明教育程度越高则越可能熟悉网络的使用，建立起使用网上营业厅的习惯,教育程度越高，对于网厅的知晓度越高，使用率也越高,不同收入水平与年龄的网上营业厅使用率差异明显，收入增加，没用过的比例逐步降低；而随着年龄的增长，用过网上营业厅的比例则逐步降低,网上营业厅
12、由于其方便接触，办理速度快成为用户选择办理业务的重要原因，经常使用的功能体现在业务办理/取消及话费查询,使用网上营业厅进行的活动,使用网上营业厅办理业务的原因,网上营业厅CPC模型,产品与渠道匹配,网上营业厅,产品/业务,客户,CPC模型,客户与产品匹配,渠道与客户匹配,开通/取消查询话费查看优惠信息查询话费详单,大专以上受过较高教育的人群收入水平高，在1500以上年龄在30岁以下的青少年,目录,一、模型产生背景分析二、模型介绍三、基于项目调研的CPC模型分析 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅与10086,掌上营业厅,使用掌上营业厅进行业务办理的原因,使用掌上什么厅主要做什么,方
13、便接触，办理速度快以及节省时间成为用户使用掌上营业厅进行业务办理的重要原因，而使用掌上营业厅主要是查询话费信息、优惠信息以及话费详单。,掌上营业厅CPC模型,产品与渠道匹配,掌上营业厅,产品/业务,客户,CPC模型,客户与产品匹配,渠道与客户匹配,查询话费信息查看优惠信息查询话费详单修改个人资料,GPRS套餐用户,目录,一、模型产生背景分析二、模型介绍三、基于项目调研的CPC模型分析 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅与10086,自助营业厅,方便接触，节省时间、办理速度快成为用户使用自助营业厅进行业务办理的重要原因，使用自助营业厅主要是缴费和信息查询。没有使用自助营业厅的原因是因
14、为其他渠道更方便，尤其是拨打10086，有部分客户听说过，但是不知道怎么用，也没使用,自助营业厅CPC模型,产品与渠道匹配,自助营业厅,产品/业务,客户,CPC模型,客户与产品匹配,渠道与客户匹配,打印帐详单、发票缴费,以年轻人为主，年龄在30岁以下，女性用户较多；学历在高中以上,10086,查询话费以及进行业务咨询是拨打10086的重要原因。10086速拔号进行话费查询获得了客户的广泛认知；短信push业务给用户以后，用户经常会拔打10086人工进行详细查询用户没有使用10086是因为其时间耗费相对较长，操作不方便，相比较网厅以及短厅来说，进行查询速度较慢。,10086 CPC模型,产品与渠道匹配,10086,产品/业务,客户,CPC模型,客户与产品匹配,渠道与客户匹配,查询话费咨询业务办理业务,几乎所有的用户都有使用10086热线。但不少农村用户和离退休用户不懂使用,
