1、员工忠诚度的培养,Sharon Fang 19th, July, 2010,在服务业,没有满意的员工,就不会有满意的顾客。,Marriott 连锁旅店创始人 J.Willard Marriott,Job Characteristics Model,人力资源的挑战,要保证公司能够提供优质、增质的服务，员工或必须具备岗位技能，或必须在聘用后接受培训；企业要对员工有吸引力，要留住员工，必须安排得多样化和让员工工有充分的责任心，同时员工所付出的努力必须得到合理的回报,饭店业人才流动的原因,管理的不足 企业文化 管理的能力 薪金与福利的问题 饭店的发展远景和职业稳定性问题,饭店业人才流动的原因,多元化的
2、观念 为实现自身价值，谋求高就另寻发展 寻求高收入 为寻求一个稳定的工作而重新择业 为寻求人生体验而跳槽 个人其他因素,建立以人为本的人力资源平台,加强酒店企业文化的建设 确定新的管理思想，以人为本 提升管理者自身素质 尊重人才、珍惜人才、人尽其才 选聘合适员工，把好用人关 制定合理的薪酬体系 培训员工的专业技能 加强员工职业生涯的规划,提升饭店员工忠诚度的措施,企业的共同愿景 充分授权，增强员工的归属感 建立与员工利益共享、风险共担的经营机制与报酬机制 加强有效沟通，营造一个广泛交流的环境 建立为员工提供更多的继续教育和培训机会 建立员工忠诚管理的监控与核算制度和体系,员工满意度模型,企业按
3、一定层次组成员工满意度系统各基本要素的总和，也称为员工满意度基准。 对工作回报的满意度： 物质回报、精神回报、成长与发展、奖惩管理 对工作背景的满意度： 后勤保障及支持、工作作息制度、工作配备、工作环境；,员工满意度模型,对工作群体的满意度： 内部和谐度、工作方法和作风、人员素质； 对企业管理的满意度：管理机制、管理风格、制度、企业文化； 对企业经营的满意度：产品质量、社会形象、发展远景。,员工满意度模型,对企业管理的满意度 管理机制、管理风格、制度、企业文化；对企业经营的满意度 产品质量、社会形象、发展远景。,对工作背景的满意程度(1),工作空间质量 对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的
4、满意程度； 工作作息制度 合理的上、下班时间、加班制度等；,对工作背景的满意程度(2),工作配备齐全度 工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； 福利待遇满意度 对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。,对工作群体的满意程度(3),合作和谐度 上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况； 信息开放度 信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。,对企业的满意程度,企业了解度 对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； 组织参与感 意见和建议得到重视，参加决策等。,工作满意的双因理论,保健因素 员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资、报酬、工作
5、条件、人际关系、政策、制度、督导、管理等 激励因素 工作本身和工作内容方面的内在因素，如工作成就、被重视和赏识、责任和前途、富有挑战性的工作内容等,饭店员工工作满意级度,在明确员工工作满意度指标内容的基础上，应进一步建立员工工作满意级度指标，以明确员工对工作的满意程度 满意级度一般可分成七级或五级指标，表明员工对各级度的不同情绪反应和行为,员工工作满意级度,影响饭店员工工作满意程度的主要因素,员工对本职工作的满意程度 员工对饭店工资、福利的满意程度 员工对培训和晋升的满意程度 员工对饭店管理人员的满意程度 员工对同事之间相处的满意程度,将员工的利益融入饭店的相关政策,稳定的就业和工作环境 公平
6、的工资和福利待遇 成长和发展的机会 良好的工作条件 受到重视和赏识 合理的人事政策 发表意见和参与民主管理的机会 精神追求和自我实现等 ,员工活动,酒店深信员工有休闲活动能确保员工的身心健康及工作愉快 酒店人力资源部和工会将组织各类文体活动，如员工旅游、生日会、体育比赛、文艺讲座、合唱团、员工周年晚会等,员工奖励,酒店之星依据以下五个主要得分机会进行评选 客人的表扬 值班经理的表扬 杰出的个人表现 良好的员工建议 其他酒店管理层所设立的标准 以上得分机会的认定须由部门主管或员工本人向人力资源部提交有关申请表格来认定,加强饭店文化建设，增强企业凝聚力,对本职工作的满足感（智力长处兴趣特殊才能）
7、饭店员工是饭店的主人 优秀管理者 同事间人际关系的和谐 良好的意见沟通,员工沟通,员工布告栏 员工活动 客人意见 酒店通知 酒店消息 个人资料 有变化报人力资源部 新闻网 每周互联网电视形式出版员工新闻周报,提高员工工作满意度的途径,富有挑战性的工作 与业绩挂钩并随市埸调整薪酬 可信赖的领导 灵活性和信任感 培训和职业发展机会 沟通 愉快的工作环境 灵活的福利计划 实现开放式沟通,绩效评估,Sharon Fang July 19th, 2010,绩效考核的概念,1 绩效考核已经成为企业中备受重视的环节 所谓绩效考核就是对“绩”，“效”的考评，“绩”就是员工业绩，即员工的工作及其结果，“效”是指
8、企业组织效益，包括经营利润，战略目标的实现等,绩效的定义 指被考评者经过考评的工作行为、表现及其结果。 对组织而言，是任务在数量、质量及其效率等方面完成的情况 对职工而言，是上级和同事对自己工作状况的评价,绩效评估的目的,绩效评估的目的判断型考评发展型考评从企业来讲，首先要确定为什么开展绩效评估？,（1）增进甄选标准的有效性（2）绩效控制的工具（3）薪酬管理的工具（4）职业生涯管理的依据（5）培训开发的信息来源（6）工作反馈的途径（7）人力资源规划信息（8）企业管理的策略,绩效评估的作用,判断型考评,测量、比较，判断是否符合目标要求，作为奖励、惩罚的依据。判断型考评的特点： 重视过去业绩的评估
9、，忽视未来业绩的引导； 作为兑现奖罚的“测量手段”和依据，而不是帮助员工改进业绩的“管理手段”和信息基础； 以个人业绩评估为主，忽视从集体、团队、伙伴业绩的角度考评,发展型考评,找出工作中存在的问题、不足，获得提高工作业绩的建议，帮助员工业绩提高和个人发展。发展型考评的特点： 重视未来业绩的引导，分析影响过去业绩的原因； 评估的结果对于员工个人和管理者并不重要（不直接作为奖励惩罚的依据），评估过程所引起的效应最为重要； 通过考评，倡导企业文化、精神、团队工作和组织学习，促进员工个人的成长与发展。,绩效考核的体系,1 建立考评组织机构2 设定考评标准和方法3 安排考评时间4 应用考评结果5 规划
10、考评的工作流程6 制定考评的制度（保密、法律、培训、.）,开发自己的绩效评估系统,为系统获取支持 当开发该系统时，获得上级管理机构的支持，并寻求雇员投入 开发评定工具 工具选择取决于实用性、成本和被评价工作的性质 选择评定者 选择主管、同事和自己 确定何时进行评估 通常是一年一次。确保有文件记录 包含保证措施以确保公平性 应该包含有上级管理机构评审和一个上诉系统,绩效评估工作中遇到的常见问题？ 哪些指标，数量型、质量型标准是什么？指标之间的权重？比如，迟到与旷工注重成果还是过程？短期还是长期？个人还是集体？,绩效考评的层次和类型高层管理 ： 管理 专业 技术中层指导监督： 现场管理 现场专业
11、现场技术 事务基层操作 ： 操作 辅助 事务,绩效评价的内容,品质基础型内容 服务性、领导性工作反映：忠诚、可靠、主动、创造性、自信心、协作精神特点：主观、不具体、不明确、不易公正，与行为、结果无关 行为基础型内容 程序性重复工作反映：工作行为情况，可以划分为等级特点：客观，可操作性强 效果基础型内容 自主性复杂工作反映：重在结果，而不是行为特点：短期、表面、靠操作性强,影响业绩的因素有几种意见：组织因素、工作因素、个人因素,个人业绩,先天才能 才能 兴趣 个性 生理,努力程度 受到激励 职业道德 工作设计 出勤,获得支持 培训 装备 已经预期 合作伙伴,考评的效度和信度,1 考评的效度和信度
12、效度：真实反映实际情况信度：不同时间、不同考评者得出结论一致,主观和客观的两类考评方法,客观的考评和主观的考评前者以实际可以测量、统计的指标，作为依据 比如，生产指标、工作指标后者由考评者主观判断 绝对考核法：以某一标准为依据 相对考核法：以比较者相互比较,绩效评价常用的方法,传统的品质考评 目标管理考评 分级、排序 考核清单 测度评价（量表考绩法） 关键事件法 品语法 行为锚定法 考评工具选择的原则：实用性、引导性、合法性、经济性,考评的过程考评过程，是一个目标设定、事实记录、评估的过程。考评的基础：支持、信息、方法设定目标建立期望检查完成情况评价业绩反馈讨论,绩效评价的实施,1 考评者直接
13、上级考评同事考评自我考评直接下属考评外界考评小组考评360反馈考评顾客考评 2 考评的时间 3 影响考评的因素 4 考评的反馈,360度绩效考核法,又称全方位绩效考核法或多源绩效考核法，是指从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，以此对被考核者进行全方位、多维度的绩效评估的过程。 这些信息的来源包括： 来自上级监督者的自上而下的反馈（上级）； 来自下属的自下而上的反馈（下属）； 来自平级同事 的反馈（同事）； 来自企业内部的支持部门和供应部门的反馈（支持者）； 来自公司内部和外部的客户的反馈（服务对象）；以及来自本人的反馈,员工的考评,日常工作考评 工作态度考评 重要任务考评,管理者的考评,追求成就及成效 高瞻远瞩、思路明达、善于表述自我 团队协作精神考评 善于指导和控制 平衡发展、坚忍不拔、不偏不奇,考评是管理的工具，而不是目的。 管理是实现企业使命、战略和目标的杠杆。因此，考评工作一定程度上决定了企业长远的兴衰。,
