《客户关系管理》课程标准11-9.doc

1、第 1 页 客户关系管理课程标准一、概述（一）课程性质（课程性质和价值） 本课程是五年制高职电子商务专业的一门主干专业核心课程。通过本课程的学习，要求学生掌握客户关系管理的内涵、主 题分析内容和基本方法、运做模式，理解客 户关系管理系统结构、功能、技术体系与实 施策略，掌握客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择 CRM 系 统解决方案的能力。 在实践项目和研究项目中启发学生的创新意识，培养 积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在客户关系管理 过程中分析问题和解决问题 的实际能力，使学生的理 论知识和实践技能得到共同发展。（二）课

2、程基本理念 客户关系管理课程的设计注重提高学生的电子商务专业素养，建立客户关系管理的理念。在结构上重视基础与应用，体现课程的实践性。在课程实施上提倡教学方式多样化，注重开放式的自主学习， 能力培养中注重使学生具备综合分析企业客户资源管理问题能力, 在网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系管理系统的基本技能。客户关系管理课程可以在电子商务基础与实训、 网络 市场调研与消费者行为分析、商务谈判与沟通技巧、 数据 库管理与应用、 管理信息系 统应用等课程之后开设。本课程作为电子商务专业的一门以应用为主的课程，一般在 4 年 级开设，此 时学生已经具备一定的计算机操作和数据分析能力，能较快

3、地掌握客户关系管理的各种知 识，并能运用所学知 识在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统。（三）课程设计思路（课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议）本课程理论与实践性并重，要求学生在学完本课程后，能 够 分析有关客户管理数据，并能具备选择 CRM 系统解决方案的能力。因此，教学中在深入 阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合应用的能力培养，教学中重点 强调与实际 相关的应用举例，体 现职业教育“以就业为导向，以能力 为本位 ”的职业教育理念。课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议：理论内容 理论学时 实验学时 学分CRM 概述 6客户关系管理理论基础 8

4、 4呼叫中心与客户服务中心 6 4数据仓库与 CRM 8数据挖掘与 CRM 6 10CRM 应 用的业务流程设计和自动化 6客户关系管理战略 4CRM 项 目实施与项目管理 6CRM 扩 展与应用整合 4合计 54 184二、课程目标总目标：使学生掌握客户关系管理的专业技能。掌握客 户关系管理系 统的综合运用， 熟第 2 页 悉数据库，应用掌握数据挖掘的方法。（一）教学目标：1. 理解客户关系管理的内涵、主 题分析内容和基本方法、运做模式,理解客户终身价值的含义，掌握客户终身价值的测 量方法。2. 理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。

5、3. 理解客户关系管理中的智能决策支持技术与作用，掌握呼叫中心的关键技术，了解数据仓库的产生过程、定义、特点及其体系结构、应用。4. 初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择 CRM 系统解决方案的能力，掌握常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用及有关组件在企业实施 CRM 中的应用。（二）技能教学目标：1. 掌握单机版客户关系管理软件的安装与使用 2. 了解客户关系管理软件系统的维护3. 掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。 4. 掌握数据挖掘中决策树技术在 CRM 数据库营销中的 应用 （三）素质教学目标：1. 具有高度的责任感，有严谨 、认真、细致和吃苦耐

6、劳的工作作风；2. 具有团队精神和合作意识，具有 协调工作的能力和组织 管理能力；3. 具有改革创新精神；4. 遵守行业规程，保守商业秘密；5. 具有较强的数据分析思维能力、 缜密、 严谨的逻辑推理能力。三、内容标准 第一章 CRM 概述一一一 目的与要求主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。 一一一 教学内容第一节 客户关系管理的涵义1、主要内容电子商务环境下企业经营管理的改变；客户关系管理的产生与发展；客户关系管理的概念和内涵；客

7、户关系管理的意义；客户关系管理的原则、目的和建立基础。2、基本概念和知识点CRM 产 生的背景与发展历史、 CRM 的概念、作用3、问题与应用（能力要求）了解客户关系管理的产生和发展，掌握客 户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。第二节 客户关系管理系统的类型1、主要内容客户关系管理系统的类型，客 户关系的分类、客 户眼中的客 户关系、企业流程中的客户关系。2、基本概念和知识点客户关系管理系统的类型。3、问题与应用（能力要求）理解客户关系管理系统的类型。第三节 客户关系管理的营销策略第 3 页 1、主要内容CRM 的 营销策略、客 户关系管理与企 业文化的关系。2、基本概念和知识点CRM 的

8、营销策略3、问题与应用（能力要求）理解 CRM 的营销策略，区分关系 营销和传统的交易营销 ，掌握实施关系营销的策略第二章 客户关系管理理论基础一一一 目的与要求通过本章的学习，了解关系营销 的产生与发展，理解关系 营销 的含义、特点、六大市场( 关系) 、目 标及实现过 程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。 一一一 教学内容第一节 关系营销理论1、主要内容关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营销策略。2、基本概念和知识点关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。3、问题与应用（能力要求）理解关系营销的概念，理解

9、关系的 阶段。第二节 客户生命周期及其价值1、主要内容CRM 与客 户满意度、CRM 与顾客忠诚度、客 户满意陷阱及其成因客 户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标2、基本概念和知识点CRM 与客 户满意度、CRM 与顾客忠诚度，客 户生命周期及其价 值、客 户识别与客户细分。3、问题与应用（能力要求）深刻理解 CRM 与客户满意度、 CRM 与顾客忠诚度、客 户满 意陷阱及其成因。第三章 呼叫中心与客户服务中心一一一 目的与要求了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 一一一 教学内容第一节 呼叫中心与

10、CRM 的关系1、主要内容CRM 系 统的一般模型及其组成，运 营型 CRM 和分析型 CRM 的概念、功能及其应用，eCRM；呼叫中心的关键技术；运营型 CRM 和分析型 CRM 的关系。2、基本概念和知识点运营型 CRM 和分析型 CRM 的关系，呼叫中心的关键技术。3、问题与应用（能力要求）了解呼叫中心的关键技术第二节 呼叫中心的概况1、主要内容分析型 CRM 的四个阶段，运 营型 CRM 和分析型 CRM 的关系，呼叫中心的设计和管理方法及应用。2、基本概念和知识点第 4 页 运营型 CRM 和分析型 CRM；eCRM3、问题与应用（能力要求）了解 CRM 系统的概念、分类 、作用、特

11、征及其功能模 块，掌握 CRM 系统的一般模型及其组成，掌握运营型 CRM 和分析型 CRM 的概念、功能及其应用。第三节 呼叫中心基本功能与实现方法1、主要内容CRM 的一般模型；运营型与分析型 CRM；eCRM2、基本概念和知识点CRM 的一般模型；运营型与分析型 CRM；eCRM3、问题与应用（能力要求）掌握 CRM 系统的一般模型及其组成，掌握运 营型 CRM 和分析型 CRM 的概念、功能及其应用，了解分析型 CRM 的四个阶段，了解运营型 CRM 和分析型 CRM 的关系，了解 eCRM 的概念、应 用和实施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法

12、及 应用。第四章 数据仓库与 CRM一一一 目的与要求了解数据仓库的产生过程、数据 仓库定义、特点及其体系 结 构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维 数据库的相关概念、数据 仓库 的应用及数据挖掘的定义。 一一一 教学内容第一节 数据仓库概述1、主要内容数据仓库的基本概念和基本原理；多维数据库与 OLAP 分析；数据仓库模型设计；数据仓库在 CRM 中的应用2、基本概念和知识点数据仓库特点及其体系结构、数据集市和操作数据存 储的概念及 应用、多 维数据库的相关概念。3、问题与应用（能力要求）掌握数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客 户关系管理中的具体应用。第二节 客户

13、关系管理数据仓库的实施1、主要内容客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM 的数据仓库；CRM 数据仓库的构建；CRM 的数据 仓库 ；CRM 数据 仓库的构建。2、基本概念和知识点客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM 的数据仓库；CRM 数据仓库的构建；CRM 的数据 仓库 。3、问题与应用（能力要求）客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM 的数据仓库；CRM 数据仓库的构建；了解数据仓库的产生过程、数据 仓库定义、特点及其体系 结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库 的相关概念、数据 仓库的应用及数据挖掘的定 义。第五章 数据挖掘与 CRM一一一 目的与要求掌握多维数据模型上的 O

14、LAP 分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。一一一 教学内容第一节 数据挖掘概述1、主要内容第 5 页 数据挖掘的基本概念；数据挖掘分析方法和实施方法；CRM 中数据挖掘的基本应用2、基本概念和知识点数据挖掘的定义；数据挖掘的技术。3、问题与应用（能力要求）了解 CRM 中数据挖掘的基本应用第二节 CRM 中数据挖掘应用1、主要内容数据挖掘分析方法和实施方法2、基本概念和知识点数据挖掘分析方法3、问题与应用（能力要求）掌握多维数据模型上的 OLAP 分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。第六章

15、 CRM 应用的业务流程 设计和自动化一一一 目的与要求要求学生了解 CRM 环境下业务操作流程的重组、 CRM 环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、 销售自动化的功能与组 件、客 户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企 业实施 CRM 中的应用。 一一一 教学内容第一节 业务流程概述1、主要内容业务流程重组的背景；CRM 与业务流程重组2、基本概念和知识点业务流程重组的背景；CRM 与业务流程重组3、问题与应用（能力要求）了解 CRM 环境下业务操作流程的重组、 CRM 环境下客户合作流程的重组。第二节 CRM 应用中流程应用需求分析1、主要内容CRM 的 营销自动化；C

16、RM 的销售自动化；CRM 的客户服务与支持2、基本概念和知识点3、问题与应用（能力要求）会操作 CRM 软件第三节 业务流程的计算机模型1、主要内容CRM 与 业务流程重组；CRM 的营销自动化2、基本概念和知识点业务流程的计算机模型；CRM 应用中流程应用需求分析。3、问题与应用（能力要求）了解：CRM 的业务流程应用。理解： CRM 应用中流程应用需求分析；业务流程的计算机模型。第七章 客户关系管理战略一一一 目的与要求了解客户关系的分类、客户眼中的客 户关系、企 业流程中的客 户关系；掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。 一一一 教学内容第一节 客户关系管理战略1、主要内容客户

17、关系管理战略与企业经营战略的关系；客户关系管理战略内涵；客户关系管第 6 页 理战略确定和实施过程；客户关系管理战略内涵；客户关系管理战略确定和实施过程。2、基本概念和知识点客户关系管理战略内涵3、问题与应用（能力要求）CRM 能力的界定；客户关系管理能力评价指标体系；客户 关系管理能力对企业绩效的影响第二节 成都海浪公司发展现状（案例分析）第三节 成都海浪客户关系管理战略确定和实施（案例分析）第八章 CRM 项目实施与项 目管理一一一 目的与要求了解 CRM 系统的概念、分类 、作用、特征及其功能模 块，掌握 CRM 系统的一般模型及其组成，掌握运营型 CRM 和分析型 CRM 的概念、功能

18、及其应用，了解分析型 CRM 的四个 阶段，了解运 营型 CRM 和分析型 CRM 的关系，了解 eCRM 的概念、应用和实施。 一一一 教学内容第一节 客户关系管理项目的实施1、主要内容企业资源规划概述及 ERP 软件的功能模块；ERP 与 CRM 的整合；电子商务下的供应链管理；供应链管理系统；CRM 与 SCM 的整合。2、基本概念和知识点ERP、BPR3、问题与应用（能力要求）理解 ERP、BPR第二节 CRM 的运行绩效及成本效益分析1、主要内容CRM 的运行 绩效；CRM 项目实施与项目管理；CRM 项目实施与项目管理；CRM 的运行 绩 效。2、基本概念和知识点CRM 系 统中的

19、信息技术管理， CRM 与电子商务、SCM、 ERP、业务流程再造、ASP 等的融合。CRM 与其他企业应用的整合；3、问题与应用（能力要求）理解：CRM 系统中的信息技术管理；掌握：CRM 与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP 等的融合。第九章 CRM 扩展与应用整合一一一 目的与要求了解企业资源规划的主要内容及发展、基本 MRP 的原理；理解企 业资源规划的定义，企业资源规划与 MRP 的主要区别和 ERP 的管理思想；掌握 ERP 与 CRM 整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。 一一一 教学内容第一节 CRM 与电子商务的融合1、主要内容企业资源规划概述及 ERP

20、软件的功能模块；ERP 与 CRM 的整合；电子商务下的供应链管理。2、基本概念和知识点ERP，CRM、SCM3、问题与应用（能力要求）掌握 ERP 与 CRM 整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。能够描述电子供应链的涵义、框架模型、特点，了解供应链管理中相关的信息技术；理解基于第 7 页 电子商务的集成化供应链管理系统的设计，说明 SCM 与 CRM 的关系以及它们整合的必要性、原则。第二节 CRM 与 SCM1、主要内容企业资源规划概述及 ERP 软件的功能模块；ERP 与 CRM 的整合；电子商务下的供应链管理2、基本概念和知识点ERP，CRM、SCM3、问题与应用（能力要求）S

21、CM 与 CRM 的关系以及它们整合的必要性、原则。第三节 CRM 与 ERP1、主要内容企业资源规划概述及 ERP 软件的功能模块；ERP 与 CRM 的整合；电子商务下的供应链管理。2、基本概念和知识点CRM 与 电子商务、SCM、ERP、 业务流程再造、 ASP 等的融合、CRM 系统中的信息技术管理。3、问题与应用（能力要求）理解企业资源规划的定义，企 业资源规划与 MRP的主要区 别和 ERP 的管理思想；掌握 ERP 与 CRM 整合的概念及必要性、整合的重点和整合方法。第四节 CRM 应用中的业务流程再造1、主要内容CRM 环 境下业务操作流程的重组、 CRM 环境下客户合作流程

22、的重组；营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与 组件、客 户服务与支持的功能与 组件、业务流程重组在企业实施 CRM 中的应用2、基本概念和知识点ASP、BPR、ERP 与 CRM 的整合3、问题与应用（能力要求）了解 CRM 环境下业务操作流程的重组、 CRM 环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销 售自动化的功能与组件、客 户 服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施 CRM 中的应用。在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。四、实验教学内容和基本要求实验项目一：单机版客户关系管理软件的安装与使用类型：基本实验内容：企业客户关系管理软件（单机版

23、）的安装与使用要求：了解：客户关系管理软件系统的运行环境；理解：CRM 软件系统的功能结构图；掌握：各个功能模块的功能与操作方法。实验项目二：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护类型：基本实验内容：企业客户关系管理软件（单机版）的使用与维护要求：了解：客户关系管理软件系统的维护；理解：各个功能模块的功能；掌握：各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。实验项目三：数据挖掘软件在 CRM 中的应用类型：设计性实验内容：数据挖掘软件在 CRM 中的应用第 8 页 要求：了解：数据挖掘技术前沿；理解：数据挖掘的思想；掌握：数据挖掘中决策树技术在 CRM 数据库营销中的应用五、实施建

24、议（一）教材编写建议：客户关系管理是电子商务有效运营的一个重要环节，本 门课 程与电子商务基础与实训、网络市场调研与消费者行为分析、 商务谈判与沟通技巧 、数据库管理与应用、 管理信息系统应用等课程有着密切的联系，需要多本教材的支撑，建议有条件、有师资的学校自己编写一本针对性较强的教材。（二）教学建议：在本课程的教学过程中，教学形式主要采用 课堂教学、上机实验和大案例分析相结合的方式。课堂教学中使用多媒体 课件授课，指 导和帮助学生掌握重点，突破难点，分析数据的思路与方法，指出常见的错误 。通 过上机实验来加深理解和巩固 书本上所学的知识，能够提高动手操作的能力以及分析问题和解决问题的能力，通

25、过课程设计完成客户关系管理综合能力的培养。本课程是一门理论与实践并重的学科， 选择合适的教学方法，将对教师的教学，学生的学习都起到事半功倍的作用。在注重理论讲授的同时， 应适当安排一些 专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学 习兴趣。第一，教法选择应体现教师为 主导，学生 为主体，练习为主线的有机结合；第二，教法选择应注意激发兴趣，调动学生的学 习积极性； 第三，法 选择应 注意自学能力的培养，安排一些适合自学的内容让学生自己掌握，从中培养学生的自学能力，并逐渐养成求知探索的习惯。（三）评价建议：对学生学业评价提出建议，体现评价的发展功能。本课程的考核成绩以理论知识为主，重点参考技能

26、成 绩，采用笔试与上机考试相结合的方式。结合较为复杂的具体案例，由学生做出详细的数据分析和制定相 应解决方案，应作为学生对本课程系统理论掌握情况的主要评价。五、其他说明1、本课程标准适用高职高专电子商务及相关专业2、教学参考书目为帮助学生主动学习，扩展知 识面，推荐了以下教材供学生自主学习和使用：书目 作者 出版社客户关系管理理论与实践 邵兵家 清华大学出版社客户关系管理方法论 王广宇 清华大学出版社 客户关系管理 汤兵勇 王素芬 高等教育出版社 客户关系管理 马刚 李宏心 东北财经大学出版社代客户关系管理 周洁如， 庄晖 上海交通大学出版社户关系管理 王永贵 北方交通大学出版社客户关系管理 杨路明 重庆大学出版社数据挖掘及其在客户关系管理中的应用 张喆 复旦大学出版社