1、基于 ITIL 框架的智能用电管理系统的运营维护探讨上海华冠电子设备有限责任公司 耿煜竑 严群摘 要：智能用电管理系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理和实时监控的系统， 实现用电信息的自动采集、计量异常检测、 电能质量检测、用电分析和管理、相关信息发布、分布式能源监控、智能用电设备的信息交互等功能，是保 证电力用电正常运行的重要平台。智能用电管理系统的正常和安全的运行成为电力公司关心的一个重要问题。基于ITIL 框架的服务管理体系是保证系统正常和安全的运行的重要手段。关键词：ITIL，智能用电管理系统，运行维护随着智能电网发展战略的确定，各地智能电网建设工作的启动，特别是智能用电管理终端和
2、智能电表的蓬勃发展，各地对用电管理系统的要求也已经提到了一个新的高度，升级用电管理系统，建设智能用电管理系统。智能用电管理系统整合各个部门的孤立的分散的信息系统，建设覆盖专变、公变、居民集抄及分布式能源监控，实现系统和采集终端互联、互通，满足电能信息采集需要，建设体现智能电网“信息化、自动化、互动化”建设要求的智能用电管理系统。智能用电管理系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理和实时监控的系统，实现用电信息的自动采集、计量异常检测、电能质量检测、用电分析和管理、相关信息发布、分布式能源监控、智能用电设备的信息交互等功能，是监管电力用电正常运行的重要平台。智能用电管理系统的科学合理建设很重要，
3、维护智能用电管理系统的正常和安全运行则更重要。如何确保智能用电管理系统的正常和安全的运行，已经成为电力公司急需解决的一个重要问题。基于 ITIL 框架的服务管理体系是保证系统正常和安全的运行的重要手段。一、 ITIL 简介在 20 世纪 80 年代末期，英国商务部（OGC，Office GovernmentCommerce）发布了 ITIL。OGC 最初的目标是通过应用 IT 来提升政府业务的效率；目标是能够将不同 IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OCG 意识到有必要管理不同的 IT 组件，例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保 IT 使用达到最优。OGC 获得
4、了来自 IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。ITIL 一开始作为政府 IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从 1980 年至今，ITIL 经历了三个主要的版本： Version 1 19861999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书 Version 2 19992006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框
5、架。 Version 3 20042007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如图 1 所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。图 1 ITIL v3 架构生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂、独立实施的局面，从战略、战术
6、和运作三个层面针对业务和 IT 快速变化提出服务管理实践方法。它通过连贯的逻辑体系，以服务战略作为总纲，通过服务设计、服务转换和服务运作加以实施，并借助持续服务改进不断完善整个过程，使 IT 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。二、 制定服务目录是基于 ITIL 框架的智能用电管理系统的运营维护的基础智能用电管理系统目前一般有若干人负责系统的运行，包括用电信息的自动采集、计量异常检测、电能质量检测、用电分析和管理、相关信息发布、分布式能源监控、智能用电设备的信息交互等，以及系统的日常管理。但是系统要安全正常的运行，仅有这些的日常管理是完全不够的，需要对系统的全面的监控。系统的正常
7、安全运行是通过一系列的运营监控指标来反映。我们可以根据系统运行的应用需求结合系统的实时性、安全等级等来明确系统的正常安全运行的指标。下面列举一些指标项，供参考：1 应用系统的检测指标可包括： 系统运行 MTBF 系统自动任务运行情况 系统各应用模块运行情况 应用数据库容量等2 服务器的监测指标可包括： CPU 的使用率和负载 系统内存的使用率、总容量和负载 物理内存的使用率和总容量 每一个逻辑盘符的使用率、总容量和负载 端口的响应时间、状态、接收和发送速率 进程消耗内存总数、进程所占 CPU 使用率、线程总数、进程总数 服务的实例个数 电源状态 端口状态、接收和发送速率3 网络的监测指标可包括
8、： 网卡的接收、发送速率 网卡接收、发送的丢包率 网卡与网络设备端口的连接状态 设备性能、流量管理和业务分析4 数据库的监测指标可包括： Oracle 数据库OracleConnections 连接数OracleDBTableSpace 数据库表空间状态OracleDBInfo 数据库性能统计数据OracleDBProcess 数据库后台进程状态 Sybase 数据库Sybase 死锁Sybas 性能Sybase 数据表空间 SQL 数据库SQL Buffer Manager 数据库缓冲区状态SQL Memory Manager 数据库内存使用性能SQL USER Manager 数据库用户状
9、态SQLServer Cache Manager 数据库缓存性能SQLServer Static Manager 数据库性能统计 DB2 数据库数据库缓冲池性能数据库锁状态数据库表空间使用情况 Informix Dynamic Server 数据库数据库实例活动情况数据库活动数据库会话状态数据库读写性能5 中间件监测管理中间件（middleware ）是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。顾名思义，中间件处于操作系统软件与用户的应用软件的中间。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处于自己上层的应用软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用
10、软件。总之，系统运行指标的明确，即系统运行维护目标的明确对保障系统正常运行非常重要。三、 基于 ITIL 框架的智能用电管理系统的运营维护方法介绍系统运营维护目标明确后，需要有一个运营团队来负责智能用电管理系统的运行。目前系统的使用部门主要负责系统的应用，缺乏维护能力和手段。电力公司可以选择电力公司的 IT 部门，或者专业的智能用电管理系统的服务运营方，或者两者共同开展系统的运营维护。我们知道电力公司 IT 部门非常了解电力公司内部所有 IT 设备，统一管理电力公司所有的 IT 设备，技术能力强，但是对智能用电管理系统不了解，无法开展针对性的监管；对系统出现的事件没有解决方法，无法及时地解决问
11、题。智能用电管理系统专业维护公司恰恰相反，非常了解智能用电管理系统，因此可以开展针对性的监控，对系统出现的问题可以给予及时的处理。当电力公司的 IT 部门和专业的智能用电管理系统的服务运营方共同为智能用电管理系统服务，不仅可以使系统使用部门安心关注系统各项功能的应用，而且可以使电力公司的 IT 部门和专业的智能用电管理系统的服务运营方发挥各自所长。专业的智能用电管理系统的服务运营方对系统开展针对性的监控，当发现系统本身及应用方面的问题时，由专业服务运营方负责问题解决，当发现由于系统使用设备出现异常时，由专业服务运营方在确保系统的正常运行的前提下，提供临时解决方案，同时由电力公司的 IT 部门根
12、据问题的原因，提出根本的解决方法并解决。基于 ITIl 框架的要求，系统运营服务方需根据服务目录，即在双方确认的服务级别协议 SLA 的要求下开展运营维护。服务过程中要满足 SLA 规定的各项要求，包括对各项指标的监控时间（7*24 或 5*8） 、各类故障的响应时间、各类故障的解除时间要求以及问题解决等，并定期提供服务报告。系统运营服务方可通过监控软件，监控用电管理系统的运行状况，当发现问题时，采用事先确定的方案处理问题，保证系统的正常运行。当没有预定方案时，可基于 ITIl 框架的要求，通过事件管理、问题管理、变更管理和发布管理等一系列过程开展系统运营维护。基于 ITIl 框架，围绕服务目
13、标开展的一系列运营维护过程是可保证智能用电管理系统正常和安全的运行的重要手段。这里只是对智能用电管理系统的运营维护进行了初步探讨，电力公司可以根据各自智能用电管理系统的运行维护要求，结合各自特点选择不同的方式开展智能用电管理系统的运营维护，只有确保智能用电管理系统的正常和安全的运行，才能使智能用电管理系统为智能电网的建设发挥其重要的作用。参考文献【1【 IT 服务管理 基于 ITIL 的全球最佳实践作者：Jan van Bon，出版商：清华大学出版社 2006 年 1 月第 1 版【2【 ITIL Version 3 Service Strategy Book作者：Office of Government Commerce (OGC)，出版商： TSO (The Stationery Office) 出版时间：30 May 2007【3【 ITIL Lifecycle Publication Suite Books作者：Office of Government Commerce (OGC)，出版商： TSO (The Stationery Office) 出版时间：30 May 2007
