1、1关于加快建立预防和处置医患纠纷长效机制的意见近年来，医患纠纷不断增多，一些地方医患关系 紧张的问题比较突出，少数医患纠纷引发的群体性事件，严重扰乱了医院的正常秩序，侵害了医务人员以及其他患者的合法权益，在一定程度上制约了医疗卫生事业的健康发展，影响了社会的和谐稳定。建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，是预防和化解医患矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的重要举措，是创建平安医院活动的重要内容，是深化医药卫生体制改革、促进卫生事业健康可持续发展的必然要求。为加快推进全省预防和处置医患纠纷“五位一体” 长效机制建设，优化医疗执业环境，构建和谐医患关系，现提出如下意见：一、总体要求坚持以科学发展观为
2、指导，以优 化医疗执业环境、构建和谐医患关系为目标，进一步增强做好预防和化2解医患矛盾纠纷工作的责任感和紧迫感，强化政府部门职责，加强协调联动配合，加快建立以“ 医院内部沟通调解、应急处置联动、医患纠纷第三方调解、医疗责任保险、医疗救助”为主要内容的预 防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制，努力构建创建“平安医院” 工作新格局，为建设平安、服务海西 发展作出新贡献。二、主要任务（一）建立医院内部沟通调解机制。医患沟通是医患之间相互理解、相互信任的前提。做好医院内部沟通调解工作，有利于把医患矛盾纠纷解决在初期，化解在萌芽状态。各级各类医疗机构和政府有关部门要按照“预防在先，发现在早，化解在小 ”
3、的工作原则，加强医患沟通，加强警医协作，规范投诉管理，增进医患互信。一是要建立健全医患沟通制度，保证医患沟通有效。医疗机构和医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患沟通渠道，加强医务人员沟通技巧培训，加强医患之间的沟通，保障病人及其家属的知情同意选择权，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，3减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷；同时要增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，保证医疗安全，从源头上预防和减少医患纠纷。二是要加强医院及周边治安管理，保证医疗秩序平稳有序。医疗机构要针对医院人员密集、繁杂，容易受到社会不安定因素的影响这一现实问题，主动联系当地公安机关，加强警
4、医协作；二级以上医疗机构要专设保卫机构，配足配强安保人员，并积极争取公安机关在医院或周边设立警务室，加强医院内部及周边安全防范工作的监督检查，协助调处医患矛盾纠纷，保障医患双方人身财产安全，对医院及周边发生的各类违法犯罪活动形成有效震慑。三是要设立医患纠纷调解工作室，保证患者投诉有门。各级卫生行政部门、医疗机构要按照卫生部下发的医院投诉管理办法（试行），设立或指定专门的部门处理患者投诉，二级以上医疗机构要设立医患纠纷调解工作室，规范投诉管理，实行“首诉负责制”，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。（二）建立医患纠纷应急处置联动机制。 这是保证4医患纠纷突发事件发生时，卫生等政府相关部门能够及时响应，
5、积极介入，协调联动，依法迅速妥善处置，有效控制事态发展的关键。建立应急处置联动机制，需要卫生、公安、综治、 维稳、信访等部门和医疗机构密切协助配合。一是要明确应急组织机构及职责。各地可指定各级创建平安医院活动领导小组作为预防和处置医患纠纷的指挥机构，明确各成员单位工作职责，实行统一领导，分级负责，分级响应。二是要制定应急处置预案。根据医疗纠纷引发的突发事件的范围、性质、危害程度和所动用的资源，划分事件等级，明确信息报告程序和渠道，确定分级处置措施。同时要建立健全医患纠纷预警监测网络，加强部门协调配合，保持快捷顺畅的沟通联络，确保医患纠纷突发事件发生时，能够及时迅速启动预案，依法果断采取控制措施
6、，防止事态扩大，防范“职业医闹”插手医患纠纷，维护正常的医疗秩序。三是要依法依规处置。各级政府部门要在医患纠纷应急组织机构的统一领导下，按照相关法律、法规和规章的规定，对医疗纠纷引发的突发性事件快速反应，公平、公正处理，及时制止各种过激、5违法行为，及时控制事态，疏导教育、努力避免矛盾激化，坚决打击无理取闹、有组织、有预谋的“ 医闹”行为，保护医患双方的合法权益，积极引导当事人走依法维权或第三方调解的途径。（三）建立医患纠纷第三方调解机制。通 过引入人民调解这一传统的矛盾纠纷解决方式，建立独立于医方和患方的第三方调解机制，把医患纠纷由医院内引导到医院外处理，为医患双方搭建中立公正的沟通协商平台
7、，使医患纠纷得以在平等协商、互谅互让、不伤感情的情况下达成调解协议，得到妥善解决。各地要认真贯彻落实省综治办、卫生厅、司法厅关于在全省建立医患纠纷人民调解组织的通知和省综治办、司法厅、卫生厅、 财政厅关于加快建立医患纠纷第三方调解机制的补充通知要求，抓紧建立健全医患纠纷人民调解组织、配备人员队伍、落实场所和经费，保障医患纠纷人民调解工作的顺利开展。一是要建立医患纠纷人民调解组织。加强医患纠纷人民调解组织建设，是有效开展医患纠纷人民调解工作的基础和前提。各级司法行政机关要会同综治、卫生、财政等部门，按照6“因地制宜，资源共享，提高效率”的原则，加强指导，推动建立医患纠纷人民调解组织。原则上每个设
8、区市、县（市、区）均应设立医患纠纷人民调解工作机构。设区市医患纠纷人民调解机构负责本级以及辖区内省级医疗机构医患纠纷的调解；县（市、区）医患纠纷人民调解机构负责县级及以下医疗机构医患纠纷的调解，视情况也可承担本辖区内市级医疗机构医患纠纷的调解。2010 年底前，全省县（市）建立第三方医患纠纷调解机构数达到 95%。二是要组建配 备好调解员队伍。医患纠纷调解既涉及医学专业知识，又涉及法学专业知识，对调解员的要求很高。各地可以通过调配和聘任相结合的方式，组建一支既懂医又懂法、专兼结合的医患纠纷人民调解员队伍。要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休医学专家、法官、检察官、警官
9、以及律 师、公证员、法律工作者和人民调解员。专职调解员应面向社会招聘熟悉卫生法律法规以及调解业务的人员。要加强培训，不断提高调解员的法律知识、医学知识、业务技能和调解工作水平。三是要建立健全医患纠纷人民调解工作7保障机制。医患纠纷人民调解机构调解医患纠纷不收取任何费用，其办公场所、工作经费、人员补贴由当地财政按照省里文件规定予以解决落实，确保医患纠纷人民调解工作“有机构、有人员、有场所、有经费”，保证其能够正常运作。（四）建立医疗责任保险机制。医 疗责任保险对于增强医疗机构和医务人员的医疗风险防范意识，提高化解医疗风险的能力，维护正常的医疗秩序，保障医患双方的合法权益具有重要的作用。各级卫生、
10、保险监管部门要加强协调配合，积极引导医疗机构参加医疗责任保险，引导保险公司积极进行产品创新，充分发挥保险保障功能，有效化解医疗风险。一是要扩大医疗责任保险覆盖面，提高风险防范能力。医疗机构购买医疗责任保险，不但是对医疗机构利益的保护，也是对患者利益的负责，是一种履行社会责任的表现。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险。按照属地管理原则，以设区市为单位，由设区市卫生行政部门采取招标等方式，确定具有资质的保8险公司作为医疗责任保险承保公司，由医院出资购买医疗责任保险。2010 年底前，实现全省二级以上医疗机构医疗责任保险参保率达到 90
11、%。二是要促进医疗责任保险与医患纠纷人民调解工作有机结合。推行医疗责任保险，是保障医患纠纷第三方调解发挥最大功效，提高人民调解有效性的关键措施。建立医疗责任保险机制，可以将人民调解的赔付责任落到实处，提高人民调解的效率和成功率；人民调解机制的完善，可以为医疗责任保险依法、公平、合理赔付创造有利条件。保监部门要鼓励、支持和引导保险公司依托医患纠纷人民调解机制，做好医疗责任保险的理赔工作，形成医患纠纷人民调解和保险理赔相互结合、良性互动的良好局面。三是要规范保险条款和理赔程序，提高保险服务水平。医疗责任保险是医疗执业责任保险，应当体现卫生事业的公益性。卫生行政部门与医疗责任保险承保公司在协商制定保
12、险条款费率时，应当坚持“公平公正、保本微利”的原则，合理设计条款，科学厘定费率。保险公司应在各设区市设立医疗责任保险理赔中心，各县（市、区）设立分中心，公布接报案电话，9主动参与、及时介入医患纠纷调解，认真履行保险合同，保证在医患纠纷调解结果或法院判决生效后 7 个工作日内进行赔付，小额赔付执行简易程序，保证患方能够得到及时赔付。（五）建立社会医疗救助机制。对 特殊困难患者实施医疗救助，是奉行人道主义精神、给予社会人文关怀的具体体现，是预防和处置医患纠纷的一个辅助性手段。在预防和处置医患纠纷的实践中，对于经济特别困难的患者，在医疗纠纷处置赔付之后，可视情况实施医疗救助，既要保护医疗纠纷处置的公
13、平性、公正性，又充分考虑患者的实际困难，给予适当的经济援助。建立医疗救助机制，要坚持政府主导，社会参与，积极探索在现有城乡医疗救助制度的基础上，进一步加强部门配合，统筹协调，整合资源，运用民政救济、红十字会、慈善机构及民间个人捐助等方式，做好社会医疗救助与相关基本医疗保障制度的衔接，更好地发挥各项制度的整体效能，共同营造一个和谐互助友爱的良好社会氛围。三、保障措施10（一）提高思想认识，加强组织领导 。建立预防和处置医患纠纷长效机制，关系卫生事业的健康发展，关系社会的和谐稳定。今年省政府把认真落实预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制作为预防和化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的一项重要举措，列入
14、各级政府依法行政工作内容，充分体现了省政府对建立预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制的充分肯定和高度重视。各级党委政府和有关部门要站在构建和谐社会的高度，从维护人民群众的根本利益出发，深刻认识建立预防和处置医患纠纷长效机制的重要意义，以构建和谐医患关系、优化医疗执业环境为目标，切实把“五位一体”机制建设摆上重要议事日程，加强领导，周密安排，积极探索新形势下医患关系综合治理模式，为医务人员提供良好的执业环境，为人民群众提供良好的就医环境，为全面深化医药卫生体制改革，构建社会主义和谐社会提供有力保障。（二）明确部门分工，多方合力推 进。建立预防和处置医患纠纷长效机制，需要各级党委政府高度重视，多
15、方参与，密切配合，齐抓共管，共同推动。各有关部11门要按照部门职责和分工，认真安排和做好有关工作。综治部门要把创建平安医院活动纳入综治工作考评检查范畴，加强对创建活动和预防处置医患纠纷长效机制建设的指导推进，督促检查各项机制建设进展和落实情况。卫生部门要切实发挥在创建平安医院活动中的主抓作用，认真履行卫生行业主管部门职责，强化医疗机构管理和医疗服务监管，保障医疗质量和医疗安全，从源头上预防和减少医患纠纷；要主动联系有关部门，积极协调推进各项机制建设。公安部门要进一步加强对医院及周边的治安管理，指导、支持医疗机构加强内部治安保卫工作，牵头建立医患纠纷引发群体性事件应急处置联动机制，切实维护正常医
16、疗秩序。司法行政部门要切实加强对医患纠纷人民调解工作的指导，会同综治、卫生、 财政等部门大力推进医患纠纷第三方调解机制建设，及时总结、交流、推广先进经验，让医患纠纷人民调解工作深入民心、健康发展。保监部门要会同卫生等相关部门积极推进医疗责任保险工作，指导和督促保险公司积极开展医疗责任保险业务。民政部门要进一步完善医疗救助制度，整合医12疗救助资源，合理确定救助范围，科学制定医疗救助补助方案，规范流程，简化程序，保障救助对象能够得到及时有效的医疗救助。宣传部门要加强舆论引导，指导新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传构建和谐医患关系的重大意义，引导患者尊重医务人员的劳动，理性对待医疗服务可能出现的风险，在发生医患纠纷时走依法维权或第三方调解的途径。各级各类医疗机构要进一步增强主体意识，强化治安保卫，提高防范能力，狠抓内部管理，提高服务质量，加强医患沟通，积极预防和化解矛盾纠纷，构建和谐医患关系。其他部门也要根据各自职责，积极支持配合，共同推进预防和处置医患纠纷“五位一体”长效机制建设。
