冲突调解2.doc

1、第五章 介绍阶段：提供安全感调解会议的开端能为整个会谈定下一个基调。通常人们之所以同意调解，是因为他们希望对话能改善局面。然而当他们第一次参加会议时，往往会大失所望。他们总会感到紧张不安，疑神疑鬼，害怕被人操纵或利用，担心没人关注和理解他们真正的诉求，担心冲突会升级甚至失控，而且不清楚调解会议过程中会发生什么情况，也不清楚调解人的作用是什么。头阵胜，阵阵胜调解过程中做好第一步工作非常重要，第一步工作就是消除恐惧和不信任的气氛。因此，调解人的首要任务就是提供安全的环境，让当事方感到很舒适并觉得受到尊重，从而愿意接受调解。要达成这一目标，调解人可以采取如下行动：I先于当事方到达会场。这样你就有时间

2、来考虑大家的座位次序、张贴挂图，并准备迎候当事人。 2会谈的场地要布置得舒适并便于双方互动。正如人们常常所说， “你要控制场面，否则场面就会控制你。 ”调解人要想出色地完成调解工作，那么一开始就要仔细检查周围的设施和摆设，确保它们能最好地服务于整场会谈。过于空荡的大房间或过于拥挤的小房间都会让人感到局促不安。安排座位次序可能比会议室的大小更为重要。许多调解人到达会场时发现座位是排成一排一排的。然而在大多数文化传统中，把座位围成圆形或三角形要比排成一排更利于营造积极的气氛。 不同文化背景下的调解工作及其各个调解阶段都需要调整不同的座位次序安排。重要的是，调解人要学会研究所面对的各种不同情况，并主

3、动采取行动来实现调解目标。调解初期的主要原则是安排好座位次序，让当事方感到舒适和安全。这也往往会排除那些旨在鼓励互动的“创造性”安排，比如，通常我们不建议让纠纷双方的人员混坐在一起。因为当人们坐下来讨论争端的时候，他们总会显得焦虑不安，而调解人的首要任务则是消除这种焦虑感。如果调解进行得很顺利，调解人可以安排双方混坐在一起，因为这样可能有利于接下来的调解工作。但在会谈开始的时候，座位次序安排要让当事方感到安全。一般情况下，调解人让当事方与自己的同伴坐在一起。那么共同调解人应 该坐在哪个位置呢?一般来说，共同调解人坐在一起比较好，因为这样有助于彼此之间的沟通。3事先布置好房间。你可能需要一个挂图

4、或者一块黑板来做记录；你需要一个单独的会议室或私密房问以便随时与当事方私下接触；预备好吸烟处和洗手间；必要时还要准备茶点。有的调解人喜欢用桌子，这样既方便记笔记，也显得尊重当事方，让他们有安全感。有的调解人则倾向于使用椅子，这样显得彼此间的障碍少些，灵活度更大。4建立安全感。从双方到达会场开始，调解人就要从头到尾负起总责。调解人应当事先决定每个人的座位，这样他们到场的时候就可以引导就座。调解人还应该考虑一下怎么进行介绍和怎样开始会谈。如果接下来的会谈进展顺利，调解人可以减少对会议的控制。但在谈判初期，调解人必须要让焦虑不安的双方看到调解人控制着局面。因为对他们来说，调解人对局势的控制能力是避免

5、混乱的唯一保障。开场白 许多调解人认为有必要制定一个调解会议开场白的标准性大纲，但是调解人所说的内容和方式则视情况而定。调解人开场白通常包括以下五个方面的内容：1欢迎和问候。在一种文化背景中，这个阶段大概需要花费 5 分钟时间；而在另一种文化背景中，社交是开始谈论正事之前的重要组成部分，那么所花的时间就可能更长一些。比如，某位调解人在迎接当事双方并引导他们入座后，她扫视了周围这群神情紧张的当事人，然后开始调解会议的开场白：“我想说，我十分敬佩今天在座的各位，因为你们愿意坐下来开诚布公地努力解决你们之间的分歧。我经历过许多调解场面，很多人面对这种情况采取不理不睬的做法，拒绝与对方讨论沟通。我想我

6、们今天面对一个严峻的挑战，但是你们双方愿意在这里见面，并愿意互相讨论这次冲突这一事实本身就让我充满希望。 ”然后她继续介绍会议的流程。她讲话的时候，当事方的表情开始渐渐缓和。这位调解人一开始就传递了积极和尊重的信号，这就为当事双方提供了安全感，调解人在与当事方建立信任关系方面走出了重要一步。 2姓名。有时社交礼仪规定得并不明确，人们有可能不太清楚怎样互相称呼对方是按名字、姓氏，还是按职位称呼对方。如果你作为调解人，你可以先说明自己希望别人怎样称呼自己，然后要求双方说明他们希望别人怎么称呼自己，这将会大大有助于解决这一称呼问题。比如， “我的名字是李晓慧，请叫我晓慧。我们该怎样称呼您呢?”3介绍

7、步骤。大多数人对调解会议的议程安排没有什么概念，因此简单的说明对他们来说大有裨益。下面是一个调解过程的简单提纲。你们每个人都有机会阐述自己对这个事件的看法，请不要打断他人的发言。我们一起来列出双方的分歧点。我们逐一来讨论这些分歧。我们一起努力，争取达成各方都能接受的协议。4调解人的作用。当事方常常会期待调解人扮演仲裁人或法官的角色，判定谁对谁错，并且替双方作出判定。因此一开始就阐明调解人的角色会很有帮助。调解人不妨这样介绍自己的角色：“我们不是来告诉你们要做什么，也不会判定谁对谁错。我们是为了帮助你们找到自己的解决方案，做出决定的是你们，我们仅仅是旁观者而已。 ”5基本规则。有些调解员会提出自

8、己的基本规则，其他调解人则会要求当事各方在调解过程中提出一些他们认可的规则。这些原则包括：不打断对方的发言，即便有异议也要尊重对方；保密规则等。但是，调解员不能过度使用这些规则，当事双方可能会觉得自己被贬低了这类基本规则的潜台词是，当事方太不文明，只有在规则的强迫下才可能举止得体。通常而言，一些简单的规则，如“请勿打断”和“尊重对方”就足够了。只有当事双方从一开始就同意遵守这些基本规则，它们才能产生效果。稍后如果有人违反了这些基本规则，调解员就可以提醒双方所做的承诺。范例：共同调解人的开场白所有调解人在大门口迎接当事方，引导他们入座并且互相寒暄。然后第一个调解人说道：今晚我们会面的目的，是为了

9、讨论你们之间出现的问题，努力制定解决方案。我们希望你们双方都知道，我们非常钦佩你们这样坐下来面对面讨论问题的意愿。首先我们想说明一下今晚的流程，这样你们对接下来的事会有所了解。一开始，我们会要求你们分别发表一下你们对整个事件的看法。这段时间，你们可以分别向我们的调解人陈述自己究竟如何看待这些问题，对方不得干扰。我们也会尽最大努力了解你的立场。听取双方的陈述之后，我们会试着列出双方的分歧，然后我们一起讨论这些分歧，解决这些问题需要双方做出努力，我们也希望听到你们关于最后决议的想法。我们的目标是找到双方都能接受的解决方案。第二个调解人接过话头：我们希望你们理解我们在这里的角色。我们认为很重要的一点

10、是，你们应该自己来决定解决问题的办法。解铃还须系铃人。我们不是法官，不会说谁对谁错，也不会告诉你们必须去做哪些事情。最后，我们希望你们双方遵守一条基本规则：当对方说话的时候请勿打断。这在我们接下来的讨论环节中非常重要。甲先生，您同意遵守这条基本规则吗?(等待答复)乙先生，您同意遵守这条规则吗?(等待答复)第一个调解人继续主持会议，进入阐述阶段：首先我们想请双方分别发表你们对事件的看法。甲先生，从您开始好吗?乙先生，我们将和您一起倾听甲先生的发言，一会儿就轮到您了。甲先生，请您现在开始吧。提供安全空间调解工作在一定意义上是技术活，这就要求调解人具备安排会议和议程、交流信息、解决问题和谈判的能力。

11、但从更深层次而言，调解过程具有道德和精神意义。调解技术固然有用，但是如果调解人在整个过程中既没有同情心，也不认真地进行协助，那么再好的技术也无济于事。调解过程更深层次的基础是安全。除非调解人让双方感到自己处于安全空间，否则很难取得任何的突破。人身安全显然可以通过会谈场所的安全得以保证，但是其他的安全对于调解来说也很重要。当事方必须要能从调解人的言行中得到以下保证：调解人要始终尊重他们。只要调解人一直对他们表示关心、尊重和理解，那么双方通常也能应付对方的不敬行为。不能让他们毫无防备地面对谩骂和指责。人们对谩骂和指责会产生不同的解读。如果双方认为他们遭受到不公正的攻击而又没有得到适当的保护或者回应

12、措施，那么他们往往会产生抵触情绪，回避讨论中的问题，或者咄咄逼人地报复对方。调解人本身处境坦然， “知道自己在做什么” ，并且有能力维持秩序和公平。调解介绍阶段远不止是启动整个调解过程。最重要的是，它建立了一种安全感。调解刚开始时，调解人倘若能做到思路清晰、有备而来、信心十足、公正公平，那么调解人会较快地建立一个安全环境，为成功调解打开一扇大门。目前这个调解空间还很小，也不能保证双方愿意进入这个调解空间。但是，在接下来的交流中，双方将有机会进入到调解空间，只要他们愿意，这样的调解空间会逐渐扩大。应用练习1试着用你自己的语言来主持一个调解会议。你可以先把基本提纲甚至你要说的话都写下来，但是要多练

13、习几遍，直到你能脱稿主持为止。2想一想在你自己的文化背景中，房间或其他场所怎样安排才能给人们带来舒适感和安全感。第六章 阐述阶段：增进理解如果说冲突转化是从建立安全空间开始的，那么冲突转化过程需要把相互理解作为前提。签订协议并不是转化冲突的唯一目标，其最高境界是寻找一种纽带，联系处于冲突中的人们的心灵，使他们能够全新地看待自己和他人。除非让冲突当事方相信，参与调解的人理解他们，理解他们的愿望和他们的努力，否则这一目标很难达到。因此，调解人可以使用诸如“我理解”或者“我在努力理解你”等词语，向冲突方表明自己为转化冲突所做的重要努力。这并不意味着调解人在调解早期就要促成各方相互理解，冲突双方的理解

14、只有在调解过程后期才能实现。调解过程中的相互了解可以从较低的目标开始，如让各当事方知道，调解人理解他们的诉求。本章所述的阐述阶段就是要完成这项重要任务，特别是如果调解人擅长第十一章所述的倾听技巧，则阐述阶段显得更为重要。本阶段有三项基本活动：双方在不受打断的情况下陈述自己的观点。调解人用自己的语言来概括双方的发言。调解人倾听并分析他们的发言，以确定冲突中的核心问题和双方共同关注的焦点。谁先说?调解人决定哪方先说的办法很多。一种是由最先抱怨的或是要求调解的一方先说；另一种是由看上去急需“发泄”的一方先说。牢骚发完以后，这个人可能就会更好地听对方发言。调解人要格外重视当事双方的平等感。比方说，如果

15、一位女士在一男一女两人之间调解，那么她可以请男士先发言。调解人如果让较为弱小的一方先发言，可以实现赋权的目的。调解人同时向另一方征询他们是否愿意接受这种安排。调解人可以在必要的情况下用抛硬币的办法来决定发言次序。理解是主要目标在这个阶段，对调解人而言，赢得当事方的信任比掌握事实情况更为重要。掌握事实情况和了解事件发生的顺序显然非常有用，但是如果调解人把这当作主要目标，则很有可能不停地问问题，导致打断双方的发言，这会使整个调解气氛变得像在审讯罪犯一样。所以调解人要在发言者阐述完毕之后再问问题，或者等到接下来的解决问题阶段再发问。无论采用哪种，只要调解人不总靠提问的传统方式来和双方互动，调解人都能

16、更有效地赢得双方的信任。提问和陈述提问是最常被滥用的沟通方式之一。许多冲突都是由不当的提问方式产生的。试想下晚班的丈夫与妻子在家门口争吵的场景：妻子：你以为你是房客，这么晚才回来?丈夫：你说我是房客?你以为我喜欢晚回来吗?妻子：你回来这么晚，孩子们又吵又闹，让我怎么照顾这个家?你怎么就不能先打声招呼呢?丈夫：我上夜班的工地没电话，我怎么跟你说?丈夫和妻子都想把他们的沮丧情绪表达出来。然而，他们没有直接说出自己的这些感受，也没有真正地去倾听对方，而是在问题的伪装下互相攻击指责对方。如果他们各自都说出自己的感受，并且仔细地听对方，可能就更容易相互理解对方。妻子：你总算回来了，我太高兴了。今天你回来

17、得这么晚，我心情可坏了，担心你出了什么事。孩子们晚饭都等不及了，我们抱怨了半天。我真不喜欢自己这样。丈夫：你辛苦了。我今天也不容易。最后一批水泥到得太晚，我们必须等在那里卸货。我知道应该先告诉你我会晚些回来，但是那里没电话。我又累又饿，心情也糟透了。一位教沟通课程的教授给他的学生布置了一项作业，要求他们在接下来的二十四个小时内不准问问题。如果学生需要什么，他们必须想一个办法，通过陈述而不是提问的方式来获取信息或帮助。学生们发现，在他们通常会问问题的许多情况下，陈述实际上显得更明确有效。当双方信任度很低的时候，提问带来的麻烦尤其多。被问到的人往往会微妙地受制于问题，他们的回应也会受到限制。因此，

18、法庭上的律师或审讯嫌犯的警察常常会使用问题。例如， “你有没有?”或“3 月 19 日晚上你在做什么? ”这些场景中，问题背后都有潜台词 给回答者设下陷阱。信任度低的时候，提问容易引起防备感和怨恨。即使信任度高的情况下，如果人们尽量避免提问，也会让沟通更加明确有效。一种代替提问的方法就是使用陈述句，引导人们分享信息。试着用“再说说关于丙夫人的事” ， “和我们说说你后来做的事情” ，或者用“请告诉我们那天发生了什么”来代替“丙夫人是谁” 、 “你后来干什么了”或者“你为什么那么做” 。不要使用疑问词谁、为什么、什么、什么时间、怎么样，而要礼貌地使用祈使句，请对方描述、澄清或者详细地介绍。陈述句

19、也能达到效果，同时还能营造出更加开诚布公的氛围。当然，如果你不是为了设陷阱或审问别人，而是心怀诚意地询问别人，也可以用提问的方式。如果巧妙地问正确的问题，也能产生积极的影响。请别人提供更多的信息时，可以问开放式的问题( 你最关心什么?)，但是需要某一明确答案的封闭式问题(你什么时候回家?) 则让双方很难建立信任。当人们相信对方会倾听和理解自己时，他们更愿意分享自己主要关心的东西。(当事方实际需求和利益往往隐藏在最初的要求及其声称的立场中，其他关于如何发现它们而又不会给对方造成压迫感的建议，可参见第七章中的“关注当事方利益。)处理打断的情况调解人处理来自各方的干扰是一个重大挑战，尤其在调解初期阶

20、段。双方都渴望对方倾听自己，又担心对方不能理解自己，所以他们常常不停地互相打断。调解人掌握一些控制这种局面的有用技巧是非常重要的。这并不是说调解人必须每时每刻都坚持“交替发言” 。有些文化或个人认为自由交流和打断发言是理所当然的。如果调解人死板地坚持“轮流发言” ，会让参与者觉得惺惺作态。但是打断发言的行为会很快升级为吵闹大赛，或者妨碍双方更深层次的交流，扼杀有利于转化冲突的一些苗头，如说出整个事件中所受到的伤害、表达愿望和尝试提出一些想法。因此，调解人应该有能力阻止打断发言，掌控局面。调解人有了这些技巧，就能小心地掌控双方的谈判，随时调节当事方的互动状态。减少打断发言最常见的办法就是迅速坚决

21、地执行“请勿打断”这一基本规则。对前几个打断做出迅速反应，有选择地忽略后来的打断情况，千万不要反其道行之。调解人准备好纸和笔，随时递给那些打断别人讲话的人，比如，“对不起，丁先生，我想提醒您请勿打断的基本规则。这儿是纸和笔，您不妨把您关心的问题记下来，这样您一会儿也不会忘记。谢谢您。丙夫人，请继续。”另外一个减少打断，有助于更好倾听的办法是，一开始就把纸和笔发给双方，当一方发言时，请另一方记下他们听到的新信息。还有一种办法源于北美印第安人的传统，叫做“说话棒” 。基本规则是，除了拿着“说话棒”(或者任何其他东西)的人，其余人不许插话。如果气氛很紧张，一方说完以后把“说话棒”传回给调解人，然后再

22、由调解人把它传递给下一个发言人。当事方看到调解工作的过程后，他们就会明白每个人都有发言机会，打断别人的现象往往就会减少许多。应对挑衅言论在阐述阶段，人们说话经常夹枪带棒。例如，有人会说“我们的住房论坛一向都很好，但是自从与那帮强盗坐到一起以后，情况就变了，我们就成了可怜的待宰羔羊。 ， 调解人可用以下几种方式回应：如果你感觉到有人被对方的言辞激怒，你可以说：“约翰，我知道你有不同的观点。一会儿我也想听听你的看法。 ”调解人的语气表达了倾听方的支持，从而控制了一方的怒气。用中立的意译软化或“淡化”挑衅性言辞。比方说，用“你和她的看法不一样”来代替“她在撒谎” 。询问具体的例子。如果甲说乙是“不替

23、别人着想的，完全不负责任的” ，可以对他说：请给我们举个你能想到的具体例子。 ”具体例子可以把讨论从诋毁人格转移到一些具体事件，这样就会有更多的谈判或者说出“是否同意”的回旋余地。讨论中一旦出现冲突方谩骂的现象，调解人就有必要重申“尊重”的基本规则，或者另外提出一条适合于当时的规则，并让双方均承诺遵守这一基本规则。如果冲突方情绪失控，而且调解人没有重新控制局面的办法，那么他们可以要求召开“核心会议”或是私下分别会见冲突双方。调解人分别在双方之间来往穿梭，这样可以最大限度地控制会谈气氛。(如何召开核心会议将在第八章详细介绍。)调解人如何控制打断发言的局面调解人说完开场白、双方也同意了“请勿打断”

24、的基本规则之后，一位名叫苏岩之的调解人把大家带入阐述阶段。他说：“在我们开始讨论之前，请在座各位说明一下今天你为什么到这来。王薇薇，会议是你提议召开的，请你先说一说。罗燕，我想提醒你一下，这段时间你需要倾听她的发言，不要打断。我敢肯定你不同意王薇薇的看法，过一会儿我们会请你发言，你可以说出你的看法。 ”罗燕点头。苏岩之继续说， “王薇薇，请你自由发言，说清楚你的观点就行。 ”王薇薇立刻转向罗燕，说：“罗燕，你也知道这事是你挑起来的。 ”苏岩之警觉起来，他意识到这么快而且又是在这么不稳定的阶段就让当事方直接对峙，会带来麻烦。他马上制止了王薇薇：“抱歉，王薇薇。现在我想请你向我们调解人说明情况。一

25、会儿，你和罗燕会有机会直接对话的。 ”王薇薇叹了口气，然后开始跟苏岩之说话。“好吧，就像我所说的，罗燕挑起了这件事。我们家搬到这个社区的那天，”王薇薇开始长篇大论地讲述罗燕给她家里带来的麻烦，调解人认真地听着。中间有一次，罗燕对王薇薇的措辞很生气，想要插嘴。苏岩之举起手制止了她。 “抱歉，罗燕。我知道你听着这些话心里不舒服。我们一会儿就请你发表看法。我想提醒你请勿打断，这条基本规则。 ”罗燕很不高兴，开始跟苏岩之争论。和苏岩之一起调解的林恩就向罗燕保证，马上就轮到她了，请她发言的时候再做评论。罗燕然后转过身去，王薇薇继续讲述的时候，她只是盯着天花板和地板，默不作声。王薇薇讲了大概 15 分钟以

26、后，林恩礼貌地打断她。 “王薇薇，我们一会儿要给罗燕发言的机会，你能不能试着把这些事情整理一下，告诉我们那些关键事件。 ”王薇薇叉继续了几分钟就结束了自己的陈述。苏岩之用几句话概括了王薇薇 20 分钟里详细讲述的事情。 王薇薇，在罗燕发言之前，我想确定一下我们对你刚才描述的关键事件的理解是否正确。你说，从你十年前搬到社区来这事就开始了。罗燕说你是外地人让你很生气，也很受伤。在那之后，孩子们之间也有一些摩擦，你觉得罗燕影响到她的孩子，他们对你孩子的行为有些咄咄逼人。两周前，孩子们玩耍的时候，你们家的窗户被打破了，你希望罗燕支付维修费用。主要有两件事情一直让你不愉快，一是罗燕经常很晚还在放音乐，二

27、是你觉得她在背后议论你。王薇薇，你觉得我的理解对吗?”王薇薇点头同意。然后苏岩之对罗燕说， “罗燕，让我们听听你的看法吧。王薇薇，我想提醒你，现在轮到你来听，请不要打断她。 ”王薇薇点点头，罗燕开始描述事情的来龙去脉，两者的描述大相径庭，调解人觉得似乎在听另一个故事。但当她讲完后，苏岩之概括了她的陈述，并询问她他理解得是否正确。记录和倾听调解人一边通过倾听来建立信任，用陈述性的询问来获取关于冲突情况的信息，一边也要认真地听，并且把关键问题记录下来要想解决冲突就必须解决这些问题。要记下所说的东西不是件容易的事。调解人总想尽早详尽地记录事情的来龙去脉，但这可能会阻碍调解人与当事方建立信任关系。如果

28、调解人埋头忙于做笔记，则会让当事方感觉调解人对是非曲直缺乏兴趣。当事方需要得到支持，希望交流富有人情味，这样他们才会愿意向这种新的、不熟悉的沟通方式敞开心扉。调解人倾听并且记下关键词或短语可以把书写降到最低限度。如果有两个调解人，一个选择方案就是让其中一位调解人做记录。这就确保至少有一个调解人始终能全神贯注地倾听当事方。如果冲突双方都在意保密性，调解人在做记录之前需要征得到他们的同意。调解人需要向当事方说明，做记录是为了帮助调解，并承诺会议结束后即销毁所做的记录。建立安全感和理解介绍阶段要注重提供安全感；阐述阶段要强调增进理解。这些是调解过程中重要而实用的部分。然而，调解人作为和平建设者，也可

29、以利用道德和精神资源：这些道德和精神资源使他们能够超越用技巧来表达对复杂冲突中深陷痛苦和混乱的当事方和群体真正的爱、关怀以及接纳。对和平公正的社区的憧憬，可以推动并支持调解人超越“达成协议”这一目的，而着眼于更重要的目标：建立或恢复冲突中当事人的信任关系和互相尊重。应用练习1最好的办法之一是练习和你的同伴分享故事。一个人说 5 分钟左石，讲自已呆 一件或某几件事情，然后听者要记下简要的提纲。等听者记完了，讲故事的人评估一下听者在多大程度上抓住了故事的核心。然后互换角色，重复这个练习。2方框中“调解人如何控制打断发言 的例子，解释了调解人对调解的过度干涉。这种方法是否适用于调解你朋友和同事之间的

30、冲突呢?如果不适合，你应该如何掌握这个尺度?和你同社区的其他人讨论一下，调解过程中，调解人应该给双方多大空间允许他们互相打断对方的发言?3再读一下苏岩之对王薇薇陈述的总结，为下一章做好准备。他用了哪些关键词或短语来形容王薇薇的问题?找一找形容这些问题的中立词。这位调解人对罗燕的问题概括中也会用类似的关键词或短语。这张问题的列表将是下一阶段要用到的重要工具。第七章解决问题阶段：建立共同感解决问题阶段标志着整个调解过程中最艰巨工作的开始。冲突双方讲述冲突情况这个阶段已经比较难了，但是当双方开始考虑如何梳理这些事件并找到解决办法时，情况就更加复杂了。这一阶段中，许多调解人开始感觉到一种内在的冲动，希

31、望“成功”扮演好自己的调解角色，看到双方实现和平。这种愿望往往会牵着调解人偏离他们原来发挥的辅助性作用，而倾向于做出仲裁决定。调解人可能不愿意让当事方去承担自己找到解决方案的责任，相反调解人可能开始自己担负这个重担。他们可能越来越多地从侧重于协助双方会谈，转而试图说服各方接受自己提出的解决方案。冲突转化的目标要求调解人去抵制这种冲动，让当事各方确立共同解决问题的主人翁意识。针对问题的性质、人数和不同文化背景，调解人具体处理问题的方式也不一样。在高度重视和谐与人际关系的文化中，当事方可能希望在着手解决问题之前，先小心翼翼地进行长时间交流，从而建立起一种人情关系。而且，即使问题得到解决，调解人也不

32、是以直接的方式进行调解。相反，在重视效率和实际结果的文化中，当事方则很可能希望尽快开始解决问题的进程。然而，在学习调解技巧时，学员心中有一套行动步骤来应付阐述阶段出现的种种问题，这对于调解人非常有用。在阐述阶段，调解人要认真倾听当事方的陈述，并且找到冲突的核心问题以及双方的共同点。在解决问题阶段，他们可以继续采取如下步骤：澄清问题。在解决问题之前同意并列出所需要解决的问题。确定双方共同关注的问题。指出双方的共同点，营造讨论分歧时的合作气氛。选择一个问题。确定重点议题，避免双方在不同话题之间游离。关注利益。双方继续陈述以弄清楚想要解决的问题，鼓励双方表达自己潜在的利益诉求，避免泛泛而论。提出可选

33、方案。为了增加双方找到都能接受的协议的可能性，调解人需要帮助双方找到解决问题的一系列办法。评估和选择方案。调解人要引导双方分析各个方案的优缺点，选择最能满足双方利益的方案。 下文将逐一讨论上述各个步骤。澄清问题这一步骤要求我们学会如何找到当事方的分歧，如何公正地描述分歧，以及如何总结它们并且直观地罗列这些分歧。回到你在第六章应用练习第三道题里列出的问题清单，把你所罗列的清单和王薇薇与罗燕邻里冲突的调解人罗列的清单进行对比。双方刚结束情况陈述，作为解决问题阶段的第一步，调解人对提出的问题作出澄清：谢谢双方的陈述。在继续调解之前，我想试着概括一下迄今为止你们讨论中提到的一些问题。一个问题似乎是关于

34、孩子。你们都提到对方的孩子让你们很无奈。另外一个问题是上周打破窗户的问题。晚上播放音乐扰民也是一个问题。此外，你们双方都觉得对方在散布于己不利的谣言，所以，我想如果你们都能更加积极地处理彼此之间的分歧，这对你们将来还是很有帮助的。你们看还有什么要补充的吗?这一步骤从以下几方面推动了调解进程：首先，当事方往往理不清双方冲突的问题所在，或者对冲突的原因认识不一致。他们还经常夸大各自的分歧。“我听你概括的时候很吃惊” ，曾有一当事人在调解会议接近尾声时说道， “在我们开始调解之前，看起来似乎远远不止这三个问题。 ”澄清问题的步骤能让冲突方看到冲突未必难以调解。此外，如果双方对讨论的问题提出异议，调解

35、人就难以控制会谈。调解人拟定一个清晰明了的“会议议程”是帮助调解人营造公正氛围和控制会谈进程的最强有力的手段之一。列出问题在某些情况下，调解人口头概括就可以了。但是，如果在解决问题的开始阶段，调解人就把问题罗列在挂图或黑板上，则能提供一个直观的焦点，使讨论有一个共同的参照。如果调解顺利，这张问题清单就会被双方当作共同的难题而一起去努力解决。即使在气氛紧张、充满敌意的时候，一张清单对于调解人控制局面也很重要。当一方指责另一方的时候，调解人就可以说， “让我们把这一条也列上去，这样就不会一会儿就忘记了。现在，让我们继续原来的讨论。通常，最好的办法是把双方关注的问题都放在一张问题清单里。在王薇薇和罗

36、燕的冲突中，调解人在当事方做口头陈述时就在了黑板上罗列了以下问题清单：当事双方需要讨论的问题：窗户音乐孩子处理将来的问题如果调解人在阐述阶段先做了记录，那么要列出一张问题清单就不是难事了。然后，随后进入解决问题阶段，调解人向双方确认清单是否如实反映了他们要讨论的问题，然后调解人再把清单写在挂图或黑板上。准备一份问题清单可以强化双方的认识，即他们共同面临的、需要共同努力来解决的问题。但有时双方无法对问题清单达成共识。这种情况下，调解人需要为当事方各准备一份问题清单。创建两份清单，一方一个。如果当事方不太习惯拥书面材料，调解人可以利用通过挂图或黑板来表示不同的问题，其效果是一样的。有些调解情况下，

37、双方对文字有恐惧感，有一位社区调解人就建议调解人他们带上手提袋或箱子，里面装着各式各样的小玩意。这样，不必在挂图上列出问题清单，而只是把包里的东西放在桌上来代表讨论中提出的问题。除了列出问题，挂图或黑板还有其他用途。调解人可用它来列出双方共同关心的问题；记录各种可能的解决方案；经过深思熟虑后评定各个方案的优缺点；如果双方已有协议，调解人则可以概括出它的关键要点。如果调解工作还需要再召开几次会议，双方也同意继续召开调解会议，那么调解人就保留那些挂图，以后开会可以张贴这些挂图，与当事方回顾前面所取得的进展。这种直观的媒介是打破隔阂的一种有效工具。选择中性词调解人说明问题时，一定要小心谨慎地选择用语

38、，不应该使用带有偏袒或歧视色彩的词语，否则会使冲突恶化。比如，假如调解人把王薇薇一罗燕冲突中的问题如此罗列出来会产生什么后果呢?罗燕的儿子打破了王薇薇家的窗户。罗燕毫无顾忌地举办聚会和高音量吵闹地开收音机。王薇薇家的孩子粗鲁无礼。调解人如此罗列出上述问题会让双方都觉得调解人跟对方站在一条战线上，会谈气氛可能就会马上变得防备十足、充满敌意。冲突双方往往对调解人谈论他们问题的方式非常敏感。调解人使用不当词语会降低当事方对调解人的信任，甚至引起双方争辩。因此，调解人必须小心翼翼地选择一些中性词语，这样既说明了问题，又不带责备色彩。 确定共同关注的问题试着回想一下你很在乎的人惹你生气的情景。在这个冲突

39、过程中，你有没有意识到你是多么在意那个人?或者你有没有意识到你们之间的共同点? 你可能没有意识到这些情况。人们在冲突中会陷入尖锐的分歧，以至于他们常常忘记一个问题的全局。这也会使冲突带来比实际上大得多的伤害。即使人们彼此并不关心，他们也往往会在一些重要方面达成共识，如共同的价值观或目标，或者他们之间相互需要对方。调解人可以不停地提醒当事方求同存异，更多地看到双方的共同点，从而发挥好调解作用。这能 帮助当事方在做决定时，不被当时的怨恨和愤怒所左右，促使他们考虑别的因素。总结协议要点的一个好时机是在双方同意了列出来的问题清单之后以及他们继续深入讨论之前。在大多数冲突情况下，这是可能找到双方的共同点

40、的一个时机：他们很可能都会从解决冲突中受益。他们愿意参加调解会议这一事实表明了他们解决问题的意愿。双方可能都说过这个冲突给他们带来痛苦、沮丧以及高昂的代价或沉重的负担。当事方可能都已经表达了对同一机构、宗教团体、邻里关系或家庭的高度认同。双方可能谈起他们为解决问题已做出的努力。即使双方调解失败，他们的努力也显示了解决问题的意愿。他们可能是一种社会问题的受害者，比如失业、种族歧视、暴力或低工资。他们可能已经忏悔，表示他们过去犯了错误，或者作出了过度反应。通常我们都能找到双方的几个共识或共同点，哪怕是分歧最大的冲突也不例外。在整个讨论过程中多次提及这些因素，会谈的气氛能得到改善。但是调解人也要小心

41、，指明共同点时切勿做下列不该做的事情，如：不要编造虚假的美好事物。要确定你说的共同点反映了双方已经说过并同意的或者不要跟当事方说，他们并没有真正的分歧，或者他们的分歧并不大。在任何时候，调解人都要把冲突作为严重的事实来对待。强调共同点时，你不过是指出冲突之外的一些东西，即双方还是有一些共识的。不要说解决冲突会很容易。相反，要指出大家面临的是很艰巨的任务。随着双方开始这项工作，让他们记住自己的共同点会大有裨益。你作为调解人的信誉，恐怕是你和各方打交道最重要的资本。你不要撒谎，也永远不要夸大协议作用和和平的前景。你指出的每项共同点必须真实可信。选择一个问题调解人找到问题症结之后，面临着一个重要的选

42、择，即该从哪个问题开始下手处理?调解人可以通过多种方式做出决定：按重要性排序。调解人选择一到两个最重要的问题讨论，然后再讨论次要的问题。当会谈气氛友好的时候，这种办法很奏效；但如果会谈气氛紧张，这种办法就不会见效。双方可能对问题的重要性认识不一致；同样，当事双方在考虑合作解决重要问题之前，焦虑或愤怒的当事方通常需要在次重要的领域中先达成解决方案。先易后难。这个方法和上一条正好相反，当会谈气氛紧张的时候很管用。这个办法用得最为广泛，因为小问题上获得的成功可以推动他们去解决更大的问题。长期对短期。调解人把问题分成长期和短期两个部分，然后从简单的那部分开始解决。简单部分往往是短期问题。交替选择。双方

43、轮流选择讨论的问题。先原则，后细节。当事方一开始先讨论具有共识的原则。比如，两个同质社区服务机构发生冲突，他们把纠纷提交给当地社区解决。调解人不妨先讨论下列原则、寻求共识，然后开始解决问题：我们同意下列解决纠纷的方案：(1)使双方都能继续在社区工作，双方避免恶性竞争，继续同时在社区提供服务；(2)任何一方都不裁减员工；(3)尽可能地协调两个机构的社区服务活动。然后，他们继续努力达成了共识，包括如何实现这些指导原则。这个策略在复杂冲突，特别是涉及群体冲突中尤其有效。搭积木。调解人根据因果关系，按逻辑顺序来处理问题。比如， “因为薪水问题取决于工作性质，我们先来讨论工作性质的问题。 ”无论以何种方

44、式做出决定，当事方任何一方都没有资格来决定先从哪个问题入手，因为这会造成一种印象，即调解人把讨论过程的控制权交给了另一方。这样的决定应该由调解人或者当事双方来做。关注当事方利益深化讨论层次调解人一旦确定了要讨论的问题，就可以再采取阐述阶段的讨论方式：我希望你们像会议刚开始那样，再次轮流发言，跟我们说一说你们最关心的事情。我建议大家都先讨论窗户问题。王薇薇，你也许能告诉我，从你的角度来看，窗户到底是怎么碎的?罗燕，我也想听听你对这件事的看法。讨论一开始很顺利，但双方一会儿就跑题了，开始互相指责。王薇薇(对调解人说罗燕)：我想知道她什么时候赔偿打破的窗户。那可是我花了 40 块钱才换上的新玻璃!罗

45、燕：你根本没有证据证明说是我孩子打破了那个窗户!或许是其他小孩干的。再说，你的窗户破了也活该，谁让你孩子招惹我孩子啦。如果你家孩子懂事讲礼貌，整个社区就不会那么烦你了。王薇薇：礼貌?你跟我讲礼貌 ?你天天深更半夜放那些垃圾音乐，吵得别人都没法入睡! 这才是整个事情的起因。当讨论从一个话题跳跃到另一个时，双方就容易忽略对冲突转化至关重要的深层次因素。调解人可以帮助当事双方从以下几方面深入探讨所面临的冲突：再次集中讨论问题面对上述情况，一位经验丰富的调解人做出的第一反应可能是提醒双方“请勿打断”的基本原则。调解人可以采取的另一个办法是让冲突方重新把重点放在讨论上，把注意力引导到某一个具体问题上面，

46、而且最好是一个简单的问题：调解人：我来说几句。我们一致认为，孩子的问题也需要讨论你看，我们的清单上有这条，但是我们一次只讨论一个问题。我有个建议，我们继续讨论窗户的问题，等双方都发表完有关这个问题的意见之后，我们再来讨论孩子等其他问题。调解人用张贴的问题列表来阻止了无益的交流，集中讨论一个问题。这样做的原因并不是说这个问题才是唯一值得讨论的。比如说，当事方情绪激动，双方都需要表达和讨论。但是，调解人建设性地把当事方引回到讨论问题上面，他就把注意力导向解决问题一面，而不是去击败对手。其他步骤如下：从要求到利益双方陈述了有关窗户这件事的细节之后，很快又开始重复自己的要求：王薇薇(对调解人说罗燕)：

47、她还得赔我的玻璃钱，她孩子打破了我家的窗户，她欠我 40 块钱!罗燕：我什么也不会给你，除非你能证明是我孩子打破的!许多调解都会很快陷入这种局面，双方互不相让。除非这一状况得到改变，否则这样持续的讨论不会产生任何结果。当事双方喋喋不休地重复他们的要求，嗓门越来越大，最后整个会谈一事无成。调解人应该如何引导会谈从愤怒地陈述要求上升到更加积极的层面上呢?如果我们意识到这些要求实际上能够帮助解决更深层次的问题，那么这会对解决整个冲突有所帮助。在本案中，王薇薇认为赔偿窗户是唯一的解决办法。那么在她的诉求背后，什么才是更深层次的问题或她关注的东西呢?如果讨论朝着这个方向进行，往往会找到解决问题的其他办法

48、，并改善调解的氛围。换句话说，调解人要认识到要求和利益的区别。冲突中的双方立场不同，他们都会向对方提出要求来解决问题。他们通常会就这些诉求发生激烈的争论，认为坚持这些诉求，能够进一步巩固他们的立场并攻击对手。但是在这些诉求的背后是利益，是双方最为重要的、更深层次的需求或关注的问题。这才是解决问题的症结。忽略诉求而关注潜在利益”这一策略在大多数情况下都非常有用。调解人批他们提出的诉求，或者试图让当事方妥协而“撤回”他们的诉求，只会使他们更加固执己见。因此调解人不要去挑战当事方提出的诉求，而是要把讨论悄然引向探讨潜在的利益或诉求。我们可以从搜集更多的信息开始，用开放式问题来找到各方的答案。调解人：

49、罗燕：你似乎确信你的儿子没有打破窗户。你能再多说一些情况吗?罗燕：就像我说过的，她没有证据证明是我儿子打破了窗户。这只是她孩子的一面之词，而且她孩子不管居民区里发生了什么事，总是指责我孩子干的。这才是我烦心的地方。我不是说我孩子有多完美，但是她家那俩孩子总是合伙欺负我孩子，故意惹他，她还总站在他们一边，从来不去问问她孩子对我孩子都干了些什么。这事决不在于修窗户的 40 块钱；这关系到她愿不愿意去面对这样的事实：她那俩孩子可不是省油的灯!调解人：所以，对你来说，最重要的是弄明白孩子们到底干了些什么。(罗燕点头。)王薇薇，你能告诉我你这么坚持要求赔付窗户的原因吗?王薇薇：是这样的，换块新玻璃花不了几个钱，这不是问题的焦点。我真正生气的是那个孩子的态度。他无论对大人还是孩子都是满口脏话!他甭想要风得风、要雨得雨!调解人：所以，听起来赔偿玻璃一事似乎并不那么重要。你生气的是她的孩子和你孩子之间的事情，而且你觉得她的孩子口无遮拦、无所顾忌。这个交流成功的关键是调解人的态度。调解人不要马上接受当事方提出的诉求，而要扮演一个友善但不知情的采访者。她所提出的问题要显示出自己很想知道双方的观点。她把每位的发言都进行意译，从而强调双方潜在的利益。这就为她以下发言做好了准备：调解人：罗燕、王薇薇，从你们的发言中，