1、1 饭店实务 课程教学大纲一、课程名称1.中文名称：饭店实务2.英文名称：Basic Knowledge & Skills: Hotel Operation3.课程号：43200610二、学时总学时 36 学时 其中：授课 34 学时 实验 2 学时 三、考核方式考查四、适用专业旅游管理及相关专业。五、课程简介本课程是旅游管理专业的专业必修课程。本课程主要介绍饭店的发展历史、基本设施和服务项目、饭店组织机构、饭店各部门的岗位和运作流程以及基本的管理要求等实务知识和技能。六、本门课程在教学计划中的地位、作用和任务本课程是旅游管理专业的必修课程，是饭店管理课程体系中的基础和先导课程。学生通过对本课
2、程的学习，能全面地了解饭店的基本设施和服务项目，掌握饭店客房、前厅和餐饮等主要部门的运作与管理知识，为日后饭店管理理论课程作知识准备。还可使学生在未来的饭店业管理工作岗位上胜任岗位要求。七、课程内容和教学要求 （一）饭店概述（4 学时）1.内容：饭店含义及功能要素，饭店产品的属性，饭店的作用，饭店的历史现状与趋势，饭店的分类和定级。2.要求：理解饭店含义及功能要素，了解饭店产品的属性，了解饭店的作用、饭店发展的历史、现状与趋势，掌握饭店的分类和定级标准。（二）饭店组织与管理体系（2 学时）1.内容：组织的涵义和特征，饭店组织管理的内容，饭店组织制度，饭店非正式组织2的管理。2.要求：了解组织的
3、涵义和特征，熟悉饭店的组织原则和结构，了解饭店的组织设计和工作设计，理解饭店组织制度的意义和主要内容，明确非正式组织的特点和影响。（三）前厅服务与管理（4 学时）1.内容：前厅的基本设施，前厅部的地位与任务，前厅部的组织机构。2.要求：了解前厅部的地位与任务，熟悉前厅部的组织机构，掌握前厅部的常规管理。（四）客房服务与管理（4 学时）1.内容：客房的基本设施，客房部的功能及组织结构，客房部的业务分工，客房部的常规管理，检查客房的制度。2.要求：了解客房部的功能及组织结构，熟悉客房部的业务分工，掌握客房部的常规管理。（五）餐饮服务与管理（4 学时）1.内容：餐饮部概述，餐饮管理的目标与内容，菜单
4、设计，餐厅服务管理，厨房管理，原料管理，餐饮部经理的日常工作安排。 2.要求了解餐饮部基本设施，餐饮部在饭店的地位、组织结构、部门职责，明确餐饮管理的目标与内容，懂得菜单的设计与制作，掌握餐饮服务、原料、厨房和成本管理。（六）康乐服务与管理1.内容：歌舞厅及音乐茶座服务规范，美容服务规范管理，游乐服务规范管理，健身服务规范管理，康乐设备规范管理。2.要求：了解康乐部概况，康乐部岗位职责及操作细则，康乐设备管理。（七）商场服务与管理（2 学时）1.内容：商品部人员岗位职责，柜台售货规范管理，商品导购规范管理，常见问题及疑难问题的处理。2.要求：了解商场部概况，商场部的组织机构及各岗位职责，商场工
5、作细则，常见问题及疑难问题的处理。（八）安全、卫生服务与管理（2 学时）1.内容：酒店安全管理常识，保安部责任范围，酒店消防管理，饭店公共卫生管理，废弃物规范管理，化学品等有害物质规范管理。2.要求：掌握饭店安全管理的主要内容，了解饭店安全管理岗位职责，了解饭店公共卫生管理，了解饭店废弃物规范管理，了解化学品等有害物质规范管理。（九）服务质量管理（2 学时）1.内容：饭店服务质量概述，饭店服务质量管理，案例分析。32.要求：正确理解饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的特点，掌握制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系的标准，理解饭店服务质量教育，采取有效的服务质量管理方法的
6、意义。（十）营销管理（2 学时）1.内容：饭店营销活动概述，新的饭店营销理论及运用。2.要求：了解饭店营销活动过程，掌握饭店营销组合策略，理解和掌握饭店新型营销理念。（十一）人力资源管理（2 学时）1.内容：饭店人力资源管理概述,饭店人力资源的开发,饭店人力资源的利用,饭店人力资源的激励.2.要求；理解饭店人力资源管理的含义、特征人力资源管理的目标要求,掌握饭店人力资源的开发定义以及工作过程,学会饭店人力资源的利用方法,掌握饭店人力资源的激励手段措施。（十二）财务管理（2 学时）1.内容：饭店财务管理概述，饭店筹资管理，饭店资产管理，饭店成本费用的管理，饭店收入及利润管理。2.要求：了解饭店财
7、务管理的概念及方法，掌握饭店筹资的渠道及管理，掌握饭店资产的分类及管理，掌握饭店成本管理及利润管理。（十三）信息与工程管理（2 学时）1.内容：酒店计算机信息应用及管理，酒店计算机信息应用及管理，案例分析。 2.要求:了解 INTRANET网在酒店中的应用，了解饭店工程部的职责范围。八、实验内容饭店前厅部、客房部、餐饮部实习，由学生课外自行前往进行。九、教材及主要参考资料1.教材：（如果是英文教材，需配中文译名） 文通， 新编现代酒店规范管理实务大全 ，中国纺织出版社，2008。2.主要参考资料：（包括书籍和杂志） 张宗道， 现代饭店管理知识大全 ，广东旅游出版社上海人民出版社，2000。谷慧敏， 世界著名饭店集团管理精要 ，辽宁科技出版社，2001。何建民， 现代宾馆管理原理与实务 ，上海外语教育出版社，1994 庄阿兰T斯塔茨， 酒店与旅馆管理 ，大连理工大学，2002。国家旅游局人教司， 旅游饭店管理人员岗位培训系列教材 ，旅游教育出版社，41997主要期刊报纸：旅游学刊1999-2003 各期；饭店世界2002-2003 各期；中国旅游报、旅游时报。主要网站： 国家旅游局主页、中国旅游报、饭店供应网、各饭店网页。十、先修课程 ：旅游学概论
