1、总台销售工作的方法 与技巧,祝各位同事工作愉快,学习进步! 李 虹,总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店服务和客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。 为了增加酒店服务和客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对酒店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到酒店的经营效果。为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己酒店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价
2、方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。,一、报价方法,总台对客报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是酒店常见的几种报价方法。,1、高低趋向报价：这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明酒店的最高服务价格、房价，让客人了解酒店所提供服务和房间高房价及与其相
3、配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的服务和客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。,2、低高趋向报价：这种报价可以吸引那些对服务价格作过比较的客人，为浴场带来广阔的客源市场，这种报价法有利于酒店的竞争优势。,3、交替排列报价法：这种报价法是将酒店所有现行价格按一定排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样做，酒店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个价格体系中自由选择，又增加了酒店售出高档服务和出租高价客房，获得更多收益的机
4、会。,4、选则性报价：采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。,5、利益引诱报价：这是一种对己预订到一般服务的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订服务，转向购买高一档次价格的服务。 6、“三明治”报价：此类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性，此类报价一般由总台接待人员用口头语言进行描述性报价，强调的提供的服务项目是适合于客人利益的，但不能太多，要恰如其分。,7、灵活报价：灵活报价是根据酒店的现
5、行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。此报价一般是由酒店的主管部门规定，根据酒店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使酒店经济效益达到理想水平。,二、总台销售技巧,1、总台销售的一般工作要求：,(1)销售准备：仪表、仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。 (2)总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。 (3)熟悉酒店各种类型的服务及其服务质量，以便向潜在客人介绍。(4)了解酒店所有客房餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点。,2、 服务态度：,要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 要面部常带微笑：对客人
6、表示：“欢迎，见到您很高兴” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。,3、 销售工作：,要善于用描述性语言向客人提供几种服务的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种服务作令人不快的比较。 不要直接询问客人要求哪种价格的服务，应在描述服务情况的过程中，试探客人要哪种。 要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要
7、的服务。 不要放弃对潜在客人推销服务。必要时可派人陪同他们参观几种不同类型的的客房，增进与客人之间的关系，这有助于对犹豫不决的客人促成销售。,4、服务工作：,要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。 避免前台工作中出现“停顿”如果确定下了某位客人的预定，在有现房的情况下，可先安排客人住宿，然后再处理预定单，不要让客人久等。,对“优柔寡断”客人销售技巧,了解动机(度假、观光、娱乐)针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番努力。,对“价格敏感”客人的销售技巧,总台员工在报价时一定要注意积极描述服务条件。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高档服务的优点。 描述不同类型的服务时，要对客人解释说明服务特征和设施各自特点。 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣。,总结,对客人的推销要做到因人而异，不能一概而论，对不同的客人使用不同的销售方法，能收到不一样的效果，同样也能提高宾客满意度！,谢谢大家,
