1、 华中科技大学硕士学位论文Conflict Management in the Application of Project CostManagement姓名：苗曙光申请学位级别：硕士专业：Business Administration指导教师：杨超2010-04华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文摘要工作中常常会遇到一些冲突发生,如何化解这些冲突,将有害的冲突向有利的方面转化,是我们工程管理人员应思考的问题。在石化行业工程造价管理中,因利益的不同,冲突难以避免。如果能找出一些规律性的东西来指导日常工作实践，就会大大提高工作效率。为有效解决工程中的问题，本文开始思考对冲突分析工具的研
2、究，并对工作中经常遇到的问题逐步梳理，从中找出规律。经过一年的思索与总结，我将冲突分析工具与工程管理实践相结合，用理论来指导实践，又从实践来完善理论，逐步形成了本篇论文的主体。本论文首先结合石油化工行业工程造价管理与工程管理的基本情况，阐述了化解工程造价冲突的意义。其次归纳总结了化解工程造价冲突的基本分析工具，并利用分析工具对解决冲突的思路做了程序性的归纳。最后结合这些研究成果，将理论放在实际的环境中去检验、完善，从而达到利用成熟的分析工具指导工作实践的目的。本论文从对冲突分析工具的研究为起点，将冲突分析工具中印证的规律性东西放在工程实践的大环境中去检验，从而指导工程实践，又通过实践反过来丰富
3、、完善理论。通过对冲突的有效管理，达到化冲突为动力、化不利为有利，使工程向着有利的方面发展，从而达到最终的建设目的。通过本论文的总结、思考，加之后续持续实践，论文所形成的观点将能够促进石化行业工程管理水平、促进工程造价人员处理实际工作问题的能力。关键词:冲突 工程造价 双赢I华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文AbstractWork often encounter conflicts. How to resolve the conflicts which will be harmfulto the beneficial aspects and make the conflicts
4、convert to a favorable, is the projectmanagement manager should be thinking. Because of the result of different interests,conflicts are inevitable in project cost management of the petrochemical industry. If wecan find some regularities to guide the daily work practice, it will greatly improveeffici
5、ency. To effectively solve the conflict project, we start thinking about the conflictanalysis tools, and work to gradually sort out the problems often encountered, to find outthe law. After a year of thought and conclusion, I combine conflict analysis tools andproject management practice, use the th
6、eory to guide practice, use practice to improve thetheory, and gradually form this article.In this article, combined with the petrochemical industry, construction costmanagement and project management of the basic situation, explained the significance ofresolving conflict in project cost. Second, su
7、mmarized the project cost to resolve the basicconflict analysis tools, and use analytical tools to do the thinking on conflict resolution aprogram of induction. Finally, the results of these studies, the theory on the realenvironment to test and improve to achieve the use of sophisticated analytical
8、 tools toguide the work practice purposes.The article research on conflict analysis tools as a starting point, the conflictanalysis tools verify the regularity of things on the environment in engineering practice totest, to guide engineering practice, but also through practice, in turn enrich and im
9、provetheory. Through the effective management of conflict, up to transform conflict into force,favorable of unfavorable to favorable aspects of engineering toward the development ofthe building to achieve the ultimate objective. Through the conclusion of this paper,thinking, coupled with continued f
10、ollow-up practice, the paper formed the view will beable to promote the petrochemical industry, engineering management, and promote thework of project cost to the practical problems.Key words: Conflict, Engineering Cost, a win-winII华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文1绪论1.1 引言工程造价作为一项重要的工程经济工作，它适用于较多的单位与工作岗位。相应，
11、工程造价人员一般会分布在设计单位、建设单位、施工单位、中介单位（如造价咨询公司、招标代理公司等）、政府审计部门、财政评审部门、造价行政管理部门等多种单位。在不同的工作单位、不同的工作岗位，工程造价业务内容与重点是不同的。工程造价专业不同于设计专业适用面较窄（如设计专业人员多集中在设计院）、工作内容集中（如设计人员的主要工作就是画图设计），它是一项点多（适用于多种类型单位）、面广（造价知识面宽泛）的工作。因此，造价工作是一项十分重要的工作。作为中石化公司每年都有许多工程投资项目，以中石化河南漯河石油分公司一个地市公司为例，近几年每年都有上千万元的投资项目，汇集到全省、全国，我们可以推断出石化行业
12、每年的投资额是巨大的。因此，如何管好项目投资，做好工程造价管理工作意义重大。在石化工程造价管理实践中，参与工程的各方，包括业主、施工单位、监理单位、造价咨询单位等等因各的立场与利益不同，相互间发生冲突几乎是不可避免的。面对着冲突的发生，我们必须采取主动管理的方法进行控制，而不是放任冲突升级，当冲突对工程项目的实施带来致命性的损害时才想到如何去化解。因此，对冲突的管理，我们必须去直面、去化解，而不能采用逃避的方法。工作中，我们工程技术与工程管理人员常常会遇到两个概念：一是技术，二是方法。技术是用公式化、计算技术数据来表达和实施的。方法是思想体系和应用科学，是变换多样的公式化。单位间的冲突处理、人
13、际间的冲突处理都必须要方法来实践的。对冲突化解的方法是一门社会学、哲学、逻辑学、工程学等多学科的工程管理学。大家平时对工程管理、工程造价管理工作误认为是一项单纯的技术工作，其实这是一个认识上的误区，不能将技术和管理完全割裂。从本质上说，虽说工程行业吃的是技术饭，但没有管理，技术无从有序实施。以我多年的工作实践理解，1华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文工程师的工作实质可以总结为：三分技术、七分方法。技术仅仅是冰山露出水面的部分。技术因素所能达成的成本仅仅是总项目成本的一小部分，项目要付出的更大成本代价往往是潜伏在技术背后的冲突化解因素，是冰山下面硕大的根基。冰山，是我们工程人员常常看
14、到的技术方面的作用；冰山下我们看不到的往往是方法（分析工具）的作用。工作中，我们常常会说“说话做事要经过脑子”、“说话做事要有套路”。从管理角度来准确地定义，前者叫慎重，后者叫方法（分析工具）。工程造价管理工作直接牵涉到经济，牵涉到参与工程各方的利益分配，因此需要非常慎重，尤其是在工程结算时候，一纸结算成果，便是对整个工程造价的一个评定，投资是节约还是超支，项目是盈利还是亏损均由此决定，合理的冲突管理将非常直接地给我们带来收益。站在业主角度来讲，在工程管理的过程中，当项目开始运行，大局确定下来之后，作为一名工程管理人员，此时方法的灵活性就要占到第一位了。施工的过程中就是我们常常会遇到这种情况，
15、如果不会迂回处理问题，处理问题只会大道直行，在冲突处理的过程往往会屡屡碰壁。这说明我们要加强对冲突管理的认识，加强对大局的把握能力。将各种来源于工程实践的各种好的方法套路化，用“分析工具”来定义套路化的方法是非常恰当的。本篇论文就是将化解冲突管理的方法套路化、分析工具化，用来指导石化工程造价管理实践，从而达到以较低的成本付出实现较大的投资收益。1.2 冲突化解的意义无论何时，只要把两个以上的人或组织凑到一起解决问题或做决策，即使让他们协商，最终都可能难以避免发生冲突。冲突是不可避免的，即使最有诚意的人也避免不了冲突。冲突已成为石化行业工程项目管理中的常态问题，它不是异类。我们对之不要刻意回避，
16、而是要通过研究去了解它，去掌握它，去驯服它。2华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文1.2.1 工程造价的冲突点冲突是发生接触的双方发生对抗与利益纠纷，是其中的一方预感到对方将要对自己的计划或正在实施的事情进行抵制，从而影响自己的利益，为维护自身的利益，主动与对方发生互动的过程。在工程项目管理中，参与工程项目的各方因利益的不同，因而会发生组织间的冲突，这是由于项目内部与外部关系达到难以妥协的情况下而导致的对抗激化和行为对抗，是很难避免的。工程造价冲突也无处不在，如在工程招投标阶段，施工单位间互相竞争争抢工程，他们之间会发生冲突；在造价控制阶段，因签证、索赔的办理业主与施工单位双方之后会
17、发生冲突；在工程结算对帐阶段，因业主（或委托的造价咨询机构）与施工单位利益不同，双方会发生结算对帐冲突等等。从实践经验来看，对冲突只要处理得当，就可以给组织或个体带来巨大的利益。问题的关键在于我们要开诚布公地处理冲突，通过友好协商实现双方共赢。据我们实践经验，一个工程项目的负责人至少有四分之一，甚至更多的精力是花在对工作中出现的冲突问题进行管理上的。1.2.2 工程造价冲突化解的意义近些年来，建筑行业持续景气，各类建设项目上马开工较多，巨大的工程投资与快速发展一定程序上掩盖了一些冲突与矛盾，但能着经济的逐步平稳发展，及管理的越来越规范化，有些冲突会逐步浮出水面。在建设项目进行中，因各方的利益不
18、同，各类个人与组织间将发生着一系列不可避免的冲突与矛盾。这些冲突如果化解得当，将能保障或促进项目的有序完成；如果处理不当，将会演化为不利因素，形成工程项目有序进展的障碍，严重的将会导致项目不能及时完成既定目标。在工程造价管理工作中,工程造价人员一般对技术问题较为重视,也有一定的研究，但却忽视了管理的重要性，对项目管理中各方利益的冲突及其化解做的很不够，有时甚至面对冲突束手无策。因而对工程造价方面的冲突进行深入的研究对今后的工作具有积极指导意义。3华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文下图是我在互联网论坛（ABBS 中国建筑论坛造价工程师版块）对关于是否会化解工程造价冲突对工程造价从业人
19、员所做调查的一个调查结果：39%36%40%35%30%25%20%15%10%5%14% 11%0% 不会处理工作 说不清楚，脑一般性的 我非常善冲突 于解决工出矛盾还能 作中的形的中的冲突与子里 没有成矛盾 对付 冲突与矛盾解决方案图 1-1 关于是否会化解造价工程中冲突的 调查结果从上图所调查的结果来看，绝大部分的工程管理人员是不能很好的化解工程造价或工程管理冲突的。如何化解这些冲突？有什么好的化解方法？如何充分利用建设性冲突，化解破坏性冲突？都是摆在我们面前的课题。研究工程造价冲突管理具有以下几方面重要意义：(1）在项目启动前就预知可能带来的冲突，提前规划化解方案，能避免项目实施过程中
20、，对项目造成致命伤害。经过研究表明，冲突是可以提前预见、提前预防、提前筹划控制的。冲突并非凭空而来，它是一定的条件创造出来的。(2）在项目建设过程中，如遇到事前未预料的冲突，可以利用冲突分析工具，及时找出解决问题的方向，从而避免方向有误，导致不但不能解决冲突，反而会加重冲突的情况出现。在冲突的处理中，许多技术人员，包括管理人员不能有效解决冲突的一个重要原因，在于不能从宏观上对冲突的的形成原因、形成过程、应对策略有一个完整的把握。4华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文因此，制定一个完善的冲突解决的方案对我们今后做好建设项目工程管理，使项目朝着预期的方向良性发展都起到至关重要的作用。1.
21、3 冲突的种类1.3.1 冲突的起因任何事情的发生都是有因有果的，作为冲突的产生，也是基于一定的原因产生的。作为我们管理研究，要对冲突进行有效的管理，前提必须是对冲突的产生缘由进行准确的分析、定性。根据工作实践经验可知，在项目管理中，产品冲突的原因常见的有以下几种情形：（1）沟通上产生偏差我们做为管理人员经常提到一个词-情商，情商最早的定义是：控制自己的奢望；现在定义为适应环境，展示自己的能力。情商指的是非认知技能，这种技能可以非常明显地影响一个人应对变革压力的能力。情商主要表现在五个方面，即：自我意识（即了解自己的感情）、自我管理（即监控自己的情绪）、自我推动（即在挫折和失败面前不退缩）、富
22、有同情心（即感她人之所感）、社会交往能力（即对他人的情绪能做出合适的反应）。工程造价管理作为一项与数字打交道的一个职业，很容易失去我们的情商，值得我们警惕。通过实践经验表明，一个人的成功 20%取决于他的智商，80%取决于他的情商。“从山顶同时向下扔石头，最圆的那一颗石头总是滑得最远”。做工程造价管理的工程技术人员，因自身的专业的原因更强调逻辑性，所以会少些石头的圆滑，遇到阻碍非常容易卡在那里动弹不得。如果我们工程造价人员加强些此方面的锻炼，达到既懂技术，又懂管理，一定会使工程项目更加有序、高效地开展。作为工程管理人员，由于不善于对情商的培养，常常会因为沟通方式不当、沟通不畅而引起参与工程项目
23、管理的对方发生误会，从而引发冲突。另外，因每个人对待和物常常会存在感知差异，常常会按照自己的感觉、自己的理解去解释事情的发生原因、持续原因，而不是主动抛弃主观心态，以客观之心来看待事物，因是基于这个原因，常常会激发冲突。（2）角色定位上产生偏差在工程项目管理中，组织中的每位成员都在扮演着不同的角色，组织对每位成员5华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文都给予了特定角色要求。但在工程管理的实践中，常常存在着定位不清，不能正确认识自己的情况，即组织中的一些人，在其位却不谋其政，不在其位的却去干涉。这些不能准确角色定位的情况常常会引发矛盾、冲突。项目管理中最重要的是项目经理，项目实施过程中，
24、技术人员、造价人员更多的是做“技术性”工作，他们的工作绩效取决于项目经理如何领导和使用自己的部下。（3）利益调整的变化在工程项目管理中，每位成员因所扮演的角色不同，掌握着不同的资源与利益。如果项目中的人力资源配备发生变化，就会导致利益的再分配，既得利益者利益可能受损，原来利益分配较弱者可能利益得到扩大。这样就会造成既得利益者与通过改革拟扩大利益者之间的冲突与冲抗，从而造成组织内部的冲突。（4）理解的差异在工程项目的组织内部以及组织间，由于成员间的成长经历、生活经历的不同，在对目标、理想的理解上人与人之间会有偏差。而且这些偏差的理解会带到对项目目标的理解上，从而可能导致成员间对待事物不同理解的偏
25、差，从而影响组织效率。但有时，有些偏差，比如错觉，可以加以利用，化不利为有利。例如，某工程的泥工劳务分包中，通过初步测算按建筑面积计价，项目单价 22元/m可以做为分包合同的价格标准。但是在市场验证过程中，参与分包报价的各方报价均在27元以上。所以该测算结果一直未能得到认可，经过项目部研究讨论，决定通过调整合同价格计算方式，取消了以建筑面积单方价格的形式签订合同，改为“按标准砖块每块计取人工费、混凝土按每立方计取人工费+零星点工”的价格计算方式，最终通过了市场验证。在该工程竣工结算后，泥工作业人工费总额分摊到建筑面积后项目单价仅为19.5元/m。这个是我们工程实践中经常接触的合同谈判的经典案例
26、，在这个实例中只是变换了一下计价口径，原来不能做来下的事情，反而省了一定数额的金钱做下来了。这充分说明理解偏差的普遍存在，以及在石化工程造价管理中可以充分利用。例如，某建筑队承包一项小型工程。该工程为二层现浇混凝土框架结构，建筑面积235.88m,预算造价20万元。考虑到甲方（注：指项目业主、发包人、建设单位，本文未注明的均同此说明）不懂造价这方面的知识，唯一知道的就是听别人说的每平方米造价这个指标。乙方（注：指项目承包人、施工单位，本文未注明的均6华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文同此说明）故意在预算时故意把建筑面积错算为投影面积，变相增加了建筑面积25.56 平米，降低了工程的
27、每平米造价。另外，乙方要求甲方自己把楼梯不锈钢扶手、门窗工程（约1.5万元）分包给另一个人（与甲方有关系）。这样，从另一个角度降低了工程的每平方米的工程造价，同时也做了一次感情投资，为以后工程签证索赔打好了基础。这样工程的每平米造价由原848元降为708元，只比市场价略微高一点。最后，又为业主的某建公益活动捐款8千元，来一个名利双收，并再次做了一个感情投资。经过一番象征性的讨价还价，双方以每平米造价600元，总承包价156864元签订了合同，皆大欢喜。工程竣工结算时以地下障碍及修改设计为由，索赔了8900多元，把因甲方分包的楼梯不锈钢扶手、门窗工程少赚的钱加倍赚回。这是一个明显利用错觉，在工程
28、造价管理中加以应用的经典案例。1.3.2 冲突的种类在项目管理中，冲突无时不在，从项目发生的层次和特征的不同，项目冲突可以分为：个人与个人间的冲突人的冲突 组织与组织间的冲突个人与组织间冲突冲突 项目与外部环境冲突物的冲突：技术问题冲突图 1-2 冲突的分类（1）个人与个人间的冲突是指组织内的个人之间的相互冲突，主要指组织内两个或两个以上个体由于意见不一致而相互作用时导致的对抗与冲突。（2）组织与组织间的冲突是指项目中的部门与部门、团体与团体之间，由于各种意见或利益不一致等而引发的对抗与冲突。（3）个人与组织间的冲突7华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文它既包括个人与正式组织部门的规
29、章制度要求及战略目标等方面的差异，也包括个人与非正式组织团体之间的立场、利益冲突。（4）项目与外部环境之间的冲突主要表现在工程项目与社会公众、政府部门之间冲突。如社会公众希望项目承担更多的社会责任和义务，而项目的组织行为却与国家机关的政策规定间不一致或抵触，从而导致项目与社会公众之间纠纷的发生等等。（5）技术问题冲突作为我们工程造价技术人员常常会遇到这种问题。技术、标准是动态的、指导性的，因大家对国家的相关技术标准等的认识不同，对标准规范的理解常常会不同，甚至分歧，从而常常会对技术问题产生争议。石化行业工程管理与造价管理中的常见的冲突主要有以下几种：建设单位与总承包单位冲突按单位 总承包单位与
30、分包单位冲突总承包单位与劳务分包单位冲突时间冲突：工期奖罚冲突、拖欠工程款冲突按种类 质量冲突：施工质量冲突、验收冲突招标文件冲突合同冲突造价冲突 变更与签证冲突计价依据冲突调整文件冲突工程冲突已竣工建设工程价款冲突按是否竣工未竣工建设工程价款冲突固定合同价款款冲突按合同价款是否可调可调合同价款冲突已结算完毕的工程价款冲突按工程价款是否结算未结算完毕的工程价款冲突图 1-3 工程冲突分类8华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文2化解冲突的方法依据2.1 冲突化解分析工具常见的化解冲突的分析方法论依据有三个，分别是：经济人分析工具、博弈论分析工具、冲突分析工具。三个理论依据层层递进，以冲
31、突化解分析工具为核心，构成了冲突分析的严密体系。2.1.1 “经济人” 分析工具(1）市场经济是以经济人假设为基础依据中国传统文化认为“人之初、性本善”，但西方市场经济的理论基础却不这样认为。如何分析人的本性？如何根据人的本性来制定具体的管理办法进行管理？这是西方经济学和西方管理理论重要的研究基础。要管理住人必须将人研究透，这是西方管理学研究的基础。英国古典政治经济学奠基人亚当斯密在他的代表作国富论中提出：每个人的一切活动都受“利己心”的支配，每个人追求个人利益会促进整个社会共同利益形成，这即是“经济人”的观点，它是西方经济学的基本起点与出发点。经济人假设包括两个方面：一是人的本性是自利的；二
32、是人是完全理智的，总是在不断追求利益的最大化、最优化。“经济人及其利己心”是市场经济条件下财富积累和经济发展的“动力源”，是市场经济“无形之手”发挥作用的前提。如果参与市场的各个主体都不是经济人，大家都高尚到丝毫不为利益所心动，则政府经济调节政策就会失灵，市场传达给人们的各种信息大家就会充耳不闻，市场经济就不能有效运行，也无法建立起完善的法律法规体系和完备的信用机制。市场经济以经济人假设为基础，并不是一件令人害怕的事情，相反它具有重要的应用上的指导意义。经济人假设是以抽象理论来反映经济活动中人性的本质，为社会提供了构建国家政策、法律法规、信用体系等经济发展秩序的重要理论支撑。(2）工程造价冲突
33、管理同样也要遵循市场经济的一般规律9华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文市场经济是在西方国家成熟和发展起来的，它以经济人理论为起点，因利益的牵引力才显得有具有活力，正是因为有活力才有了动力，这是市场经济发展的一般规律。从经济人假设出发，可以运用经济杠杆引导人们的自利心在追求自身利益最大化的同时促进社会经济的发展，为社会积累财富；从经济人假设出发，国家的经济政策才能够更加适合，能够对人们的经济活动进行合理引导；从经济人假设出发，可以使法律法规和信用体系更加完善，防止自私和利己主义的严重泛滥；从经济人假设出发，可以使我们有效地在项目管理中分析对手的思维模式，对我们找出对策提供方向性指引。
34、这一点是我们关注这个模式的原因。搞管理的首先要明白的就是人性，不懂人性何谈管理。工程管理的本质无非就是经济的问题，参与工程管理的各方为了经济（金钱）才走到一起。每个人或每个组织都想挣钱，作为管理者就是把握好钱的使用，让每个人和每个组织都能挣到合理属于自己的钱，那么工程的质量就会保证、工程管理就会顺畅。2.1.2 博弈论分析工具博弈论也译作对策论，由出生于匈牙利的数学家约翰冯纽曼所开创，它是使用数学分析工具研究冲突对抗条件下最优决策问题的理论。博弈理论是指在一定的游戏规则下，假设你的对手在研究你的方法并为自己追求最大利益时，你如何选择最有效的方法。通过前面的“经济人”理论，我们能够分析对手基于自
35、利心、理智力所做出的必然选择。博弈论则是研究对方在充分研究我们的情况下可能做出什么决策，我们反过来要采取什么对策。只要存在目标相互冲突的两位或更多的决策者，博弈论的应用就无处不在。在工程建设领域，就存在以下两个目标相互冲突的决策者：甲方、乙方。因而博弈论至少在以下三个层面存在：一是乙方之间为争夺甲方（项目）之间的竞争，甲方坐收渔利，享受到了招投标方式下，乙方价格竞争带来的实惠。二是乙方与甲方之间的博弈，在工程估算投资一定的情况下，乙方多结到施工款就意味着甲方未来成本的增加，乙方少结到工程款就意味到甲方投资的节省、未来成本的降低、投资收益的最大化。市场经济条件下，在自身利益最大化的驱动，乙方必然
36、会尽一切可能采10华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文用利润最大化的施工方案，只管自己能否赚钱，哪管施工方案是否经济合理、甲方是否多花了冤枉钱。另一方面，甲方也会从自己的利益立场出发，要求乙方采用最经济合理的施工方案，只要能够节省投资，哪管乙方是否亏本。这样一来，由于目标各异，工程项目管理中的两方就会发生激烈地冲突。三是甲方之间的博弈，这种情况在目前建筑市场僧多粥少的条件下基本是不存在的。首先看乙方之间的博弈。如果乙方之间达成了很好的价格同盟（如串标、围标），选择相互勾结的方式而不是相互竞争，那么就不会有甲方投资降低的产生。就象博弈的参加者独立决策、独立承担后果那样，投标各方也如同分
37、别隔离审问，而不能串供，是处于“两难困境的囚徒”，各家只能依据自身实力、期望利润和所掌握的市场信息，自主报价，独自承担风险。随着建筑市场的逐步成熟，道德信用良好的建筑企业数量的增加，选择不合作或竞争力更强的建筑企业的增多，勾结协议比过去更难以付诸实施，发生欺骗和不合作行为的次数就会减少。就像博弈论中的经典案例“囚徒困境”所描述的情形。下面是一个发生在现实生活中的例子:例如，某办公楼及宿舍建设工程在该市建设工程交易服务中心进行公开招投标，该市的七家施工企业参与了投标。经查实，参与投标的 A、B、C、D、E、F、G 等六家公司在招投标过程中有串标行为。一是六家公司工程量清单报价中多个子项目报价相同
38、，各组各单位投标报价均相差一分钱。二是有四家公司对该工程的预算，由挂靠包工头找人代为编制，有两家公司的预算均由同一位造价员编制。三是存在六家公司投标文件无造价员签名，有四家公司总报价与各分项报价不相符等问题。基于以上事实，该市宣布废除此轮招标，对该项工程重新进行招标。“囚徒困境”为我们描述了一次精典的博弈过程，如果这种博弈过程能重复进行，那么理论上双方应基于理性的考虑而最终选择合作，但是在乙方多次博弈的过程中，可能比甲方更多地体验“无商不奸”。大家试想一下，哪家企业不想做大做强而最终一枝独大，远远地将其他竞争者甩在后面呢？加之我们不能保证其他新加入企业和竞争力更强的企业也同样遵守游戏规则，因而
39、乙方之间选择了各自为战，努力争取更多甲方（项目），招投标这种“薄利多销”的销售形式才成为可能。这种薄利多销表面上是让利于甲方，其实是乙方为争取更多客源，并且减少竞争对手的11华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文商业机会而采取的行为。再看乙方与甲方之间的博弈。古谚说“买的没有卖的精”。在交易过程中卖方（乙方）拥有更多的信息优势，只要市场是可分开和隔离的，乙方就可以针对不同的甲方进行区别定价。单个甲方在交易过程中由于信息不对称往往处于劣势。比如，内定的某关系户中标，你说谈价还会那么容易吗？博弈，是一个互动的过程，加入一个第三方（造价中介咨询机构），就会改变原有的力量格局，改变原有力量对比
40、。积极有效的第三方-造价中介咨询方的参与，也是促成双赢局面形成的重要条件。最后看业主间的博弈，在当今建筑市场僧多粥少的大背景下，甲方处于相对的资金强势，这种情况几乎没有，除了一些特殊的垄断工程存在，如海洋石油工程等。2.1.3 冲突化解分析工具处理冲突的方式有很多，实践中我们总结主要有：放任冲突、激化冲突、化解冲突、转移冲突和回避冲突；解决冲突可分为化解和强制两大类型；化解冲突的方式有克制忍让、主动请责、施以小惠、闭门思过、好言暖语、友好相待、满足对方、负荆请罪、晓以大义、求同存异、许诺未来、分明责权、幽默化解、排定位序、消除误会及解释误导等十六种形态；强制解决冲突的基本方式是斗争，斗争的具体
41、方式，按不同的标准可分为不同的类型：按斗争所采用的手段的不同，可分为力斗、智斗和口战；按斗争是否需要中介，可分为直接斗和间接斗；按斗争双方的态势，可分为攻防型斗争、互攻型斗争和互防型斗争；按双方斗争的方向，可分为碰撞型斗争和竞赛型斗争。这些冲突的处理方式，在工程管理实践中我们经常会运用到。这么多的冲突处理方式,我们能不能从本质上对其进行认识?冲突分析工具将是解决冲突的最好分析工具。美国管理专家Blake和Mouton在上世纪六十年代就提出了五种冲突管理的模式，美国项目管理专家哈罗德.科兹纳（Harold Kerzner）在他们的基础上，通过实证研究进一步进行完善。我又对其进行了改进，在括号内加
42、了一个注释，这样，大家就能更好地理解该分析工具的含义。分析工具图示如下:12华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文武断强迫 合作(我赢你 输) (双赢)折衷(半赢半输)关注自己回避 迁就不武断 (双输) (你赢我 输)不合作 合作关注他人图 2-1 冲突处理方式分析工具上图提供了有效的冲突处理方式的分析方向工具。这个分析方向工具根据在两个维度上的位置来确定我们在各种前提条件下究竞需要选择哪一种处理冲突的方法，即首先要考虑对自己的关注和还是首先考虑对他人的关注。要满足自己利益的目标依赖于我们自己为实现个人目标所采取的武断或不武断的程度。我们想满足他人的利益的目标取决于我们所采取的合作或不
43、合作的程度。这五种冲突处理方式代表了武断性和合作性的不同组合方式。尽管作为我们，在实践中可能对上述冲突处理方式中的一种或两种方式有个人的主观倾向，但当外部环境和相关参与人员发生变化的时候，我们就可能会用到所有这些方式，所以需要对五种方法都要非常了解。据统计，不同处理冲突的方式效果如下：13华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文表 2-1 冲突解决模式的效果统计冲突解决方式强迫(我赢你输)合作(双赢)成功的百分比24.5%58.5%11.3%0%失败的百分比79.2%0%折衷(半赢半输)回避(双输)5.7%9.4%迁就(你赢我输) 0% 1.9%其他(无法归纳的不明解决方法)合计5.7%
44、 3.8%100% 100%注:数据来源http:/www.hku.hk/香港大学网站表 2-2 冲突解决模式的应用要点冲突解决方式 应用方法 应用条件 应用效果强迫(我赢你输) 采取强迫、强制的 在必须迅速做出决策时常常采 这种方式往往导致， 用 。当我们必须进行一项不受 对方不愉快的感一方自我地压倒另 大家欢迎但又必须实施的改革 觉。会导致冲突的方 法一方。 时常常使用 。 各方对其他的问题产生更大的分歧。合作(双赢) 找出冲问题的症结 将不同背景及看法的人所提的 比较花费时间，但所在，并寻找双方 方案进行提交，并进行分析、积 能提供持久的解决利益均得到保障的 极创新、解决长远看会阻碍工作
45、 方法，会使潜在的方法。 关系的根本矛盾。 问题得以根本性的解决。折衷(半赢半输) 达成各方都能接受 对等的双方达成妥协协议、临时 最终的结果可能对的最低限度的妥 性解决一个复杂的问题、在限期 双方都有利。协。 内解决问题回避(双输) 回避方式指不武断 当冲突双方都认为这个问题并 常常使问题得不到和不合作的行为。 不大、但却需要花更多的时间、 解决，也可能会导个体常常使用这种 两方都需要一个过程进行冷静 致将来附带发生其方式来逃避冲突、 思考或有其他更有效地解决冲 它问题。避免正面冲突。回 突的方法时。即“冷处理”。避方式反映了对紧张和挫折的反感。迁就(你赢我输) 后退或放弃。当你 当问题在对
46、方看来非常重要、如 暂时性的解决了当的观点非常重要， 果对方输了会对彼此关系造成 前问题。且认为是一定时间 不可挽回的伤害。的真理时，不宜使用这种方式。其他(无法归纳的不明解决方法)2.2 解决冲突最佳方法研究我们将表2-1的数据进行再统计,成功的比率作为正值,失败的比率作为负值,二14华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文者的合计为最终分值,这样就为我们找到了一个解决冲突的优先先后排名,如下表:表 2-3 冲突解决模式的效果排名百分比合计冲突解决方式 成功的百分比 失败的百分比 分值排名(最终分值)-54.70%58.50%强迫(我赢你输)合作(双赢)24.50%58.50%11.3
47、0%0%-79.20%0%61254折衷(半赢半输)回避(双输)-5.70%-9.40%-1.90%5.60%-9.40%迁就(你赢我输) 0% -1.90%其他(无法归纳的不明解决方法) 5.70% -3.80% 1.90% 3这个表格的结果，为我们以后解决冲突提供了一个方向性的指引。表中的排名数据是建立在一定的实验数据之上的数据整理结果。这个研究结果能够为我们指明大的冲突解决方向。在本论文后续冲突化解的解决方法中，我们将应用到这个重要的研究结论。2.3 各种解决方法详细说明下面对各种冲突解决方式详作说明：2.3.1 双输（回避）当两个人或两个组织之间产生分歧，有不同见解时，其中的一方选择沉
48、默，可能会使冲突得到暂时性的缓解。但这种方法并未使问题得到根本性解决，而是将问题搁置，留待以后解决。这样的结果就有可能导致冲突升级，以致会产生更大的冲突。因而这种处理冲突的方法是最笨的，或者说是最差的选择。当然，说这个方法是最差的，并不是说对我们对所有冲突都应进行非常强烈的关注。有些冲突可能是细小的、微不足道的，不会对个人或组织利益造成非常大的伤害的，采用回避的方法可能会是一种巧妙的方法。尤其是当发生冲突的双方都比较激动时，通过回避可以使双方赢得时间进行情绪的平静，从而避免失去理智。这种处理问题的方法，即我们平时管理工作中所常常使用的“冷处理”的方法。作为我们管理者，在处理冲突问题时，要慎重地
49、选择处理冲突的方法，做为一个管理者并不是要强行介入到每一项冲突之中。15华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文2.3.2 我赢你输（强迫）这种方法更强调效率，而忽视民主，忽视处理结果的长期效果。这种方法认为，使冲突得到即时的解决比双方的和谐关系更为重要。在这种思想主导下,项目的负责人往往比较主观、独断，利用自己的权力来压制他人或他方的诉求。虽然这种方法往往会带来立杆见影的效果、效率较高，但其长期效果较差。如果是组织内部的冲突，使用这种方法，常常会招致组织成员的怨恨，使工作气氛紧张。如果是组织间的冲突，可能招致其他组织用其他的方式进本组织进行打击，从而导致工程项目不能正常运行。2.3.3 你赢我输（迁就、圆滑）你赢我输的方法又称为迁就、圆滑，是处理冲突时也会有所应用的一种方法。这种方法是指当双方的意见发生分歧，产生不一致的时侯，一方有意识的绕开或迁就对方，尽量给对方更多的满意，从而避免冲突的产生。这种方法是以牺牲自己的一定利益为基础的。通过减少或让渡自己的一定利益使对方感觉到满足，从而避免冲突的产生。这种方法更强调组织内人际关系的和谐，组织间的和谐，而在一定程度上忽视自己的利益。从实践经验来看，这种方法虽然能起到缓和冲突的作用，但不能真正彻底地解决根本问
