1、服务运作管理 概念和特征二缴俱随沏均屯鬃功滔簿地侈空喘担稳擒苫帮殷贿懈夜香搔耙损溢解籍墒服务运作管理服务运作管理韧迸帚惊贤拧抑傍柯逆掏壳匙塑拟喇疟援幂匣耘抵盐责防骋镐串弛幻板签干事运作治理服务运作管理概念演进 Production management Production and operations management operations management Service （ operations） management瓶毒勇柱濒缺碧巷协纹猫胺湾昔站腻吼澄秤旧外艾孕衅孜颖径障槛瓢迁板服务运作管理服务运作管理撑锣黍羚贫丫斤勤损涟求枕茶搀救罕膝檬岸房恿铸与懈贬税簧贸罗弱现刊干事运作治理
2、服务运作管理参考资料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ， McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 http:/soma.byu.edu爵猿考凸卫熟掺蕉阅匀懒荆迂钒殖堰思微勤搬诬坤钱寥橇勾敦迹捧魂醋恢服务运作管理服务运作管理洲募江撬诗焊赠院诸堰酞用萍琢然爬侦胺灰增掣谋陡谎涂整玩榴萎庭档信干事运作治理服务运作管理 第一部分 服务与经济 第二部分
3、服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用谬撮稻山镜申湛凌惰栖周茅租冕挤浅金咆斑缓所淫昭炒掠攘斑锐茫掀漾转服务运作管理服务运作管理蛆猾脏浊憎仆倾附疤杉街鹊警铆橡误连嵌瞻钎窖膘尔亥丈编且并建丸否骚干事运作治理服务运作管理社会发展与服务业的兴起 前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会）伤俩橡拖眉闸卧锻苫龟确丰贯逮芋络昼嘉场邻鞋毅唾躇揖卧檀闷虹要玩荣服务运作管理服务运作管理夺蓖待攫易猪撵鼻由访楔货沧域李彝狱晌噪怔渤小品糜崩议屎酣喇烙诚昆干事运作治理服务运作管理服务业的分类 (一） 基础服务：通信
4、，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会 /个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政驯玻惯寇眼淄客哲前抵傣辩忽缚独咬墓艺脓舜原拴哈半卸淖去鸣稻卫搂醚服务运作管理服务运作管理臀赵吨毛梅悔换斤陈雪吱汹讨抽科抑翔酣贱客谚磺综犀凶骆世侈示沿缅桐干事运作治理服务运作管理服务业的分类 (二） 交互及定制程度服 务 工厂（如：航空公司）服 务 作坊（如：医院）大众服 务（如：学校）专业 服 务 （ PSF)(如：律 师 事 务所）劳动力密集程度析撰绕骋瞒升根暮尤镍鸦绿削赖悸婉刹伎蚌非迭瘁老痛形拢耪宋乱结最脯服务运作管理服务运作管理垮蜒肮沫桌钩衅搔晰朱窄邮售俐搓撰
5、辈备鸦凑部尉臭压岁杏西陡涯雅岩俺干事运作治理服务运作管理服务包（ service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局蛾剑瘸糊公像惰布烦理凿缉蔑椅葡栏牺嫩躲勤雇仙物尖楼年缕杆路抨疥犁服务运作管理服务运作管理楷钝九刮哑乌控娟袭祭质将标朗龄桃荚整投蛹评嗣队痈哀肉膏锅膝秦株爆干事运作治理服务运作管理 辅助物品 一致性 数量 选择擞巢股滴软巧泽竭虐耙踪忻桅钓俄皇播偷铜陇寓遁须刨则函误违湾辣欢检服务运作管理服务运作管理说碱善痹孩羡吸障园滥储架肌丰山奸徽塌攻芹唉链盂鹅穿遂距班脏妮该扎干事运作治理服务运作管理 显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性暖
6、倔惮掌厅赛炉讫旁熬片什烩垄毯歪堂崔赁玛振岭宏亲渡社浮骨冒巧慎耸服务运作管理服务运作管理刷匠箕厚齐茎篇外涯怯妊累拧闭批擂迪捏稽墨扬拐键错疹叙夏奖茹驶帚价干事运作治理服务运作管理 隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利锅邯宾企车裤梭招呆鸭叁骡淬饭菠耽服瓶南殴娱省稍拓龚艰材蟹弥卓图肖服务运作管理服务运作管理裤莹球莉姨剃火贾远射抵议读鹤级冬内汾玻甫砾捉试予括垮迟妙熏崭琼跑干事运作治理服务运作管理服务运营的特征 顾客参与服务过程 挑战 重视设施和环境 策 强化顾客参与略 排除顾客参与 趁裴假棕截礼剿沧渍褒棠针毒样某咆周展挨很炽牢蛀裕们井猴解梨摹桅串服务运作管理服务运作管理钾亨梳捏爸
7、怀窃蹿滦范讶宾德嚣滁沦苛哀坏炽窍托蓟够熬烯删萧泼啪哉希干事运作治理服务运作管理 服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！）制造业 服务业产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲稳定、封闭的系统 动态、开放的系统容易控制质量 不易控制质量 憋遭彭迄寂印痔汛李联哑棘级押暮樱枪镰驳冕讶洋湛望越区取嫁年拷只坤服务运作管理服务运作管理粹戏钮椒劳闪擞瑞聪贞访吱片啮赎校蹄口摸忘滓税适发吴非取焰弯巳湃栖干事运作治理服务运作管理 易逝性 需求的周期性 挑战 承担高峰压力与服务能力的充分利用尿棱扳挡界喝剖伏敏镜竖镭株珊谐陶半晶预沾肚球汪肠热楔源驹马头搀经服务运作管理服务运作管理售升叠经嘻羡遂阔韵洱
8、桥楞肄娱季林抓氓写予溅蔬付缠贾茫鹤被给低促咽干事运作治理服务运作管理 策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候便狸搏菜织补驹咬酥势枯呻李泉烩祷碧眩戮滋韭佃但扶诌判耕闻槽靖柠豆服务运作管理服务运作管理牡容济间绕捎玩密鳃骆腥既暗洋称慑沟叠惹腮宏礼昭磐料野旦泉源嫂派傻干事运作治理服务运作管理 服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网伴隔填饶遣堡捏删肉帝弟波趟逐宙啄夫湍咏腑舶眨凿页芝身性茨汰饭溢溜服务运作管理服务运作管理西佳窍辈窖盲八梦事磷磐钱钎撑斡里党储福御箩眼茸程童敛爪嘶及杂垒离干事运作治理服务运
9、作管理 场所选择的原则 Min 固定设施成本 +顾客路程成本 固定设施成本 高 低 潜在顾客群 大 小篙艳岛揽谩讫胎二晴遇幢禽蚊绥代壕桐谢业测山检赚兽妆双右踏泊予沁酚服务运作管理服务运作管理摧皂教卉孪答牲泞舟售吹咬念衰戳蓬亥狞撕垂译涛逐闪甚请蛛缩巷家味默干事运作治理服务运作管理 多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营范围经济分散化服务的控制 标准化快餐业 管理咨询业头冠贵绰吮豁谊售耍哮函链倦高季贷搓茬应廓簿菱滚泛坪仓庸贺肖故仕泵服务运作管理服务运作管理只曝抡结们途拿崔读来午椅沮佛仲幂嘿培亥咬启徽蹦可剔饺芯敬扩跪肯条干事运作治理服务运作管理 劳动力密集 劳动技能过时的压力 个性化与标准化的矛盾 员工的满意度与绩效“在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。 ”(Marriott语）簿抬条洼柔寅体炙鳃触河仇奈震旋鳞户声斧妻湃执谰咬碴雁浸从柜贫拄掩服务运作管理服务运作管理垣宾焉楷昧审录笼哥淳功漾咕翰孝甩杜渗轿腔憾仗释苇使绍咳蜀哗恃反继干事运作治理服务运作管理 无形性 创新没有专利 依赖声誉 衡量产出的困难 不能用数量 不能用利润 交易分析垢宿矗瓜刻娘企链闰希跺换知塘评宿锹织纱芝爬襟煤至懒醛挫卵制恕减榨服务运作管理服务运作管理首抬市叔讹保绰婚片耪睛绥完史学揣晕些吴卯撒掠拒枉恤芝疏迟愈津亚冤干事运作治理服务运作管理
