1、创新思路 精心组织 全面查摆扎实推进“两好一满意”活动深入开展山东大学第二医院自省卫生厅“两好一满 意” 活动开展以来，我院党委和行政 对此高度重视，认 真学习贯彻落实上级有关文件精神，广泛宣传动员，全面部署，并按照卫生厅要求，结合医院自身工作特点，明确了“11234”的总体工作思路，即明确一个目标：建设人民群众满意的医院；突出一个主题：“医疗 服务用亲情，医疗质量靠技能，患者 满意看疗效”；落实两项要求：职工受教育，群众得实惠；重点把握三个着力点：着力解决好全院干部职工在宗旨意识、群众观念、服务意识和质量意识等方面存在的突出问题，着力解决好群众不方便、不放心、不满意的突出问题，着力解决好医疗
2、救治和医疗服务工作中潜在的各种隐患；努力做好四个结合：把开展“两好一 满意” 活动与救治灾区 伤病员工作相结合，与医院文化建设相结合、与全院干部职工的日常性教育相结合、与加强行风建设及医德考评相结合。在上级主管部门的关心帮助下，通过半年的工作，经过广大干部职工共同努力，我院开展“ 两好一满意”活动切实取得了阶段性成果。一、加强组织领导， 为开展“两好一满意”活动提供必要的组织保障。全省召开“两好一 满意 ”活动电视电话会议后，我院高度重 视、周密部署、迅速行动， 紧 急召开会议，成立了院党政主要负责人亲自挂帅的“ 两好一 满意” 活动领导 小组，并抽 调精干力量组成四个工作组，为“ 两好一满
3、意” 活动的开展提供了 组织保障；明确各工作 组的工作职责，使活动 开展有章可依；为深入扎实的开展好“两好一满意” 活动，医院先后召开了 11 次领导小组专题会议，主要领导亲自靠上抓，研究、分析、部署“两好一满意”活动开展中存在的问题和今后的工作安排，确保“两好一满意” 活动的计划性、连续性与实效性。二、广泛宣传， 层层发动， 营造“两好一满意”活动的良好氛围。医院高度重视并认真做好“两好一满意” 活动 的学习宣传教育工作，力争取得全员参与、全员受教育的实际效果。医院通过多次召开“两好一满意 ”活动动员 会，各部 门、科室召开本单位动员会，提高广大干部职工思想认识和参与活动的积极性。同时，加强
4、宣传阵地建设，加大宣传力度，积极营造“ 两好一满意”活动的良好氛围，通过悬挂横幅、开设“两好一满意” 专题网站、在院报上开辟“两好一满意” 专栏、及时编发“两好一 满意 ”活动工作简报等方式， 调动了广大干部职工参与活动的积极主动性。到目前，共出版院报“ 两好一满意”专题 4 期，发行 8000 份；编发工作简报 24 期，向卫生厅、学校等上级主管部门发送 700 余份；及时更新网站信息；制作“两好一满意” 活动宣传栏；摄制“ 两好一满 意” 专题片一部，在山东电视台播出；编发新闻 51 条等，多篇稿件被卫生厅开展“ 两好一满意” 活动专题 网站和开展“两好一满意” 活动工作 简报采用，有力的
5、推 动了“两好一满意”活动的深入开展。三、重点做好“四个结合”文章，确保“两好一满意”活动贯穿于医院各项工作全过程。1、把开展“两好一满意”活动与救治灾区伤病员工作密切结合起来。汶川地震发生以后，我院根据上级要求，先后派出 3 批医疗队员共 15 人奔赴灾区前线抗震救灾，积极组织职工捐款近 13 万元，广大党员交纳“特殊党 费” 近 12 万元。 5 月 22 日，我院接受第一批来鲁治疗的 37 名四川灾区伤病员，结合“两好一满 意” 活动的开展，医院全面落实省领导提出的“ 四个满意” 的工作要求，即 让伤员、家属、领导、社会四个满意，圆满完成了上级提出的“四个零 ”的目标任务，即零死亡、零感
6、染、零截肢、零并发症。在抗震救灾工作中医务人员精湛的医护水平和视病人如亲人的良好精神风貌得到了灾区伤病员及家属的高度赞誉，也引起了社会媒体的广泛的关注。中央电视台、山东卫视、大众日报、 齐鲁晚报等数十家省市级主流媒体，对我院前线医疗队员的抗震救灾工作和对灾区伤病员的救治工作做了广泛而深入的报道，充分展示了广大医务人员的良好形象，有力的推动了“两好一满意” 活动的开展。2、将开展“两好一满意”活动与医院文化建设有机结合起来。医院已开展“两好一满 意” 活动为契机， 组织开展了“医院文化建设活动方案立项”活动 ，围绕“服务、质量、管理创新、团队建设”主题，努力将医院文化建设与全面落实 “服务好、
7、质量好、群众 满意”活动相结合。通 过开展文化建设立项活动，努力营造一种充满热情、和谐融洽的环境和氛围，不断提升干部职工的思想道德素质，强化干部职工的以人为本和管理服务理念，更好地服务患者，服务社会。经过广泛发动，踊跃报名， 严格评审，在全院范 围内评选出“ 打造增海团队，创建和谐科室”“ 创建合存 护理小组， 为患者提供贴心服务”等 12 项最佳方案，优秀方案，并从医院文化建设经费中分别给予一定的经费支持，发挥了积极示范引导作用，这对“两好一 满意”活动的深入开展起到了良好的推动作用。3、将认真开展好“ 两好一满意”活动与全院干部职工的日常性教育结合起来。在学习宣传阶段，医院专门下发了关于做
8、好“两好一满意” 活动学习教育工作的通知，为保证学习教育制度化、规范化、经常化，还组织编印了包括法律法规，领导讲话，上级及医院文件，陈增海教授先进事迹， “两好一满意” 活动督导检查问卷等为主要内容的“两好一满意” 活动学 习资料汇编 ，并结合党风廉政建 设，重点加 强廉洁自律教育，组织职 能部门负责人，各临床、医技科室主任及重点部门、重点岗位工作人员到山东省监狱开展警视教育活动。在排查梳理阶段，医院进一步把学习教育，特别是弘扬抗震救灾精神贯穿到“ 两好一满 意” 活动的全过程。在用身 边的人、身边的感人事迹教育全院干部职工的同时，举办了“两好一 满意” 知识竞赛、演讲比赛，开展了 “实施温馨
9、护理操作，争做护理技能 标兵”活动以及亲情化“ 五声” 服务，即操作前有问候、告知声；操作中有鼓励、安慰声；操作需病人配合时有感谢声；操作后有注意事项交待声；操作失误有道歉声。组织临床医护人员进行基本技能考核和基础理论考试，对不合格、不达标的人员进行批评教育。及时召开我院抗震救灾先进事迹报告会暨总结表彰大会，使全院干部职工再一次接受了一次深刻的教育，为“两好一满 意” 活动的深入开展，提供了思想保证。4、将开展“两好一满意”活动与加强行风建设及医德考评相结合。按照“两好一 满意” 活动 的标准和要求，医院 继续深入开展“无红包” 医院创建活 动和“ 行 风评议、医患共建 ”活动，通过发放医疗服
10、务质量调查表、定期召开社会监督员会议等形式，广泛征求患者意见和建议，并 坚持廉政谈话制度，院领导定期与临床医技科室主任、中层干部进行廉政谈话，加强重点教育和引导，推动行风建设。同时建立各科室医德医风廉政档案，认真落实山东大学第二医院医德医风检查考核实施办法、 山东大学第二医院纪检监察信访工作暂行规定和山东大学第二医院关于办理投诉、举报信件实施办法，严格医德考评制度。 。四、全面查摆问题， 积极制定整改措施，确保查摆反思不走形式，整改问题不走过场。进入排查梳理阶段，医院通过设置意见箱，召开医患座谈会，建立温馨健康随访热线，发放“两好一满意”活动调查问卷等多种形式，按照“ 两好一 满意” 活动 的
11、要求， 围绕“ 医疗服务用亲情，医疗质量看技能，患者满 意看疗效” 的主题，从宗旨意识和群众 观念、服务意识和方便群众、质 量意识和确保安全、创新意识和精神状态、廉洁意识和行业形象五个方面，眼睛向内，不留死角，开展了深入细致的查摆梳理工作。通过认真查摆，共发现并梳理出涉及医疗、护理、就医流程、就医环境、后勤保障等个方面数十个问题，比如：部分核心医疗制度落实不到位。像三 级医师负责制、术前讨论制度、医患沟通制度、陪检制度等个别科室存在有制度不执行或执行不到位的现象，易导致医疗服务的某些环节出现问题；部分医师，尤其是部分青年医师沟通意识和能力不强，医 疗纠纷防范意识不足从而影响服务质量，降低患者满
12、意度，甚至诱发医疗纠纷；个别科室用药比例较高，患者负担较重；医院目前门诊楼装修改造任务繁重，部分就医诊疗流程不合理，不统一，就诊标识不清晰、便民服务设施不齐全，给群众看病带来许多不便，“ 三长一短” 问题比 较突出；原有的 护理排班方式不尽合理，薄弱时间段（如夜间）存在无人管理的现象，个别人员安全意识淡漠，护理查对制度落实不到位，存在一定安全隐患；后勤保障工作还存在许多滞后的地方等等。针对排查梳理出的问题，医院制定出切实可行的整改措施，通过具体的、实实 在在的活动，力求“两好一满意 ”活动取得实效。1、继续加强对临床医务人员基础知识和专业技能培训，全面落实核心制度。为增强临床医师处理疑难重症的
13、能力，医院将全院疑难危重症和死亡病例讨论制度化，建立临床科主任例会制度，全面加强对临床科室的医疗质量管理；开展全院医师岗位技能培训工作，切实提高全院医务人员的技能水平和职业素质。医务部门利用晚间时间，邀请院内专家为医务人员举行医学基础理论、基本知识、基本技能的专题讲座。通过以上举措，医务人员的能力素质明显提高、医疗行为更加规范，医疗质量持续改进，医患关系不断改善。2、加强对病案的管理，不断提高医疗服务质量。医院定期组织专家对医院的死亡病案、各科室随机抽查病案进行质量检查，分析存在的问题，将存在问题及时反馈，促进了各项核心制度、诊疗常规的落实， 规范了病案书写，提高了全院各级医师对病案书写重要性
14、的认识，使病案质量得到持续的改进和提高，推动了医疗质量的进一步提升。3、实行医疗争议或纠纷三级预警机制，对可能出现的问题或存在的隐患，做到早发现、早报告、早 处理，防患于未然。医院相关职能部门对于发生的医疗争议或纠纷，提前介入，力争将大部分争议或纠纷解决于萌芽状态。并通过定期举行加强医患沟通、构建和谐医患关系和医疗纠纷防范及处理专题讲座，让发生纠纷的相关科室负责人参与到纠纷的处理过程中，与病人面对面地从专业的角度以通俗易懂的话语对患者提出的疑问做出合理、细致的解释等形式，增强医师、医技人员的服务意识和沟通意识。此外，医务部门积极缩短医疗争议或纠纷的处理时限，做到让患者和临床工作人员都满意。4、
15、创新护理管理服务模式，进一步提升医院护理水平。随着现代社会人们对健康需求的不断变化，单纯的“见 病不见人” 的医疗服务模式已不能满足群众的医疗需求，需要不断转变服务理念、创新管理服务模式，深化服务内涵。我院护理部门坚持“ 以人为本”，开展了为病人提供“儿女般的孝心，姊妹般的关心，母亲 般的爱心”的“三心亲情服务”，并鼓励各护理单元开展具有本专业特色的护理服务；在具体工作中确保“六个 ”到位：一是做到关心病人、医患和谐到位；二是了解病人身心状况，掌握病情变化到位；三是按护理程序护理措施到位；四是对危重和有困难病人的基础护理到位；五是与病人的沟通、健康教育指导到位；六是个性化、人性化整体护理到位。
16、此外，还定期开展护士长“我的经验我 们分享” 活 动， 让大家一起分享护理工作中的亮点；加强排班管理，鼓励弹性排班，保证护理质量，提高住院病人的满意度，大胆推行护士长夜值班制度，明确规定护士长夜值班的时间安排及职责，确保在每个时间段均有护士长在岗，对全院的护理管理工作进行督导与协调，保证了夜班护理质量，进一步确保护理质量的稳步提高；增设护理安全温馨提示，防范护理工作过程中出现的思想麻痹情况，减少护理差错并实行执行护士、患者（或患者家属）输液单双签字制度，进一步减少输液差错发生；加强实习生管理，努力提高实习护理人员的业务素质，提高住院患者的满意度。5、强化细节管理，不断优化就医流程，完善就医环境
17、，努力为群众提供方便、快捷的就医服务。医院克服门诊楼装修，很多科室变动大、调整快的困难， 调 整门诊部局， 实行分层 挂号，及时更改和完善门诊标示，加 强导医培训，印刷 8000 份就诊流程图和相关知识宣传彩页，正确引 导病人就诊，开设应急窗口，杜 绝 “三长一短”的现象发生。此外，努力在细节上做到让群众就医满意，如增加挂号室零钱储备基数、增加专 用门诊候诊椅数量、实行发号排队管理等。病房药房、门诊药房等窗口单位，改变奖金分配模式，将奖金分配与服务质量挂钩，提高了职工的工作积极性和主动性；编写并出版了山东大学第二医院药政法规汇编，人手一本，增加依法执业意识。6、强化全员质量意识，认真做好三个测
18、评，稳步推进医院整体服务质量的持续改进和提高。医院一方面在加强全院干部职工的质量意识教育，牢固树立“ 质量就是生命”理念的同时，认真做好患者满意度调查的同时，采取日常考核及阶段考核相结合的方式，定期组织临床科室医护人员，对医技科室和麻醉科的医疗服务质量满意度测评，组织临床医技科室对机关及后勤班组服务保障工作进行满意度测评。并及时将收集到的意见、建议与相关科室进行深入沟通，帮助科室排查梳理，并积 极落实。7、机关后勤部门积极行动，认真做好临床一线的服务保障工作。为进一步提高服务效能，加强机关各部门的团结协作意识，机关党支部开展了“快 乐工作，健康生活 ”系列活动，定期交流各部门工作理念，探讨为临
19、床一线提供优质服务的好思路好做法；后勤各部门根据满意度调查表反馈的信息，积极采取措施，主动推出 24 小时值班制度、临床用品下手下送制度、维修服务 10 分钟到岗制度等，并加强与临床医技科室的沟通，倡导文明用语、细节服务，为临床医护人员努力创造良好的工作环境和条件。在做好食用受污染三鹿奶粉婴幼儿的诊疗工作中，医院制定了山东大学第二医院对食用三聚氰胺奶粉婴幼儿泌尿系统结石症诊治工作预案，开通问题奶粉专用门诊绿色通道，门诊部专设患儿筛查窗口，检验 科设立专用检验窗口、影像科设立专用超声诊室，专人负责检查，并开设患儿专用病区和备用病区，确保救治工作的科学、规范、快捷、有效。截止到 10 月 13 日
20、，我院共筛查婴幼儿 1983 人，确诊 69 人，收住院治疗 28 人，其中 21 人已治愈出院。五、创新思路，完善机制，强化管理，落实责任，力争开展“两好一满意”活动取得实实在在的成效。“服务好，质量好，群众满意”是卫生工作永恒的主题，我们深刻的感受到，通过开展“ 两好一满意”活动，医院的服务水平、医疗质量和群众满意度得到进一步提升，据统计， “两好一 满意”活动开展以来，我院发生医疗纠纷投诉较去年同期下降 23%，门诊投诉比去年同期降低 30%，而收到的感谢信、锦旗次数较去年明 显上升，群众满意度大幅提高，医院干部职工精神风貌大大提高，对医院的发展产生了极大的推动作用。我们将以此次会议为契机，认真落实会议的各项要求，进一步创新工作思路，完善各项工作机制，加强管理，认真学习其他兄弟医院的好做法好经验，按照卫生厅和学校的要求，重点做好医疗核心制度落实、加强 医师培训考核、规范就医流程、充分发挥质量监控职能，完成好整改提高阶段的各项工作，进一步提升我院医疗、管理服务水平，确保“ 两好一 满意” 活动 取得实实在在的成效，努力做到 让患者满意、群众满意、 领导满意、社会满意，推 动医院又好又快发展。
