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类型《汽车4s企业管理与业务接待》2015春期中考卷.doc

  • 上传人:HR专家
  • 文档编号:7567251
  • 上传时间:2019-05-21
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    《汽车4s企业管理与业务接待》2015春期中考卷.doc
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    1、 1 / 10新平县职业高级中学 2015 年春季学期期中考试试卷课程名称:汽车 4S 企业管理与业务接待考试时间:90 分钟满分:100 分出题教师:李占英考试班级:14 级汽修 1 班 31 人、2 班 26 人、3 班 25 人,14 级农机 1 班 36 人、2 班 34 人 (共:152 人)班级:座位号:姓名:得分:一、多项选择题(每题 3 分,共 18 分)1.汽车 4S 专卖店模式特点有( )A 统一有标志 B 统一的外观形象 C 统一的整车销售价格 D 统一的管理标准 E 统一的店面大小2.企业人事管理主要涉及人员的( )A 招聘 B 选拔 C 培训 D 绩效管理 E 薪酬管

    2、理 F 人员管理3.企业对职工的奖励的内容有物质奖励和精神奖励,下列属精神奖励的是:( )A 奖金 B 加薪 C 升职 D 表扬 E 旅游 F 休假4.业务接待大厅是客户第一次来到的地方,其布局的合理、整体的干净度给客户留下对企业的第一印象。 其中:( )三大区域设置是必不可少的.A 销售营业区 B 客户休息区 C 维修接待区 D 客户投诉区 E 停车区5.我国汽车销售模式主要有( )A 品牌专卖模式 B 汽车交易市场 C 汽车超市 D 普通经销商模式 E 批发加零售6.汽车销售员应具备的基本知识有( )A 企业知识 B 汽车知识 C 市场营销知识 D 消费者知识 E 法律知识二、填空题(每空

    3、 1 分,共 20 分)1.S 店是集、 、 、为一体的汽车服务专营店。2.车辆维修状态分为六种,即:、;、。3.车间物品归为三类:、2 / 104.汽车 4S 企业 CIS(Corporate Identity Systems)战略,即企业形象系统,也叫企业识别系统。由三个层面组成:即:、 、 。5.5S 管理也称为 5S 活动,它是指对生产要素(主要是物的要素)所处的状态不断地进行、 、 、和提高员工素养的活动三、判断题(每题 1 分,共 20 分)1.汽车服务企业属所涉及的工作是都是服务性的工作,所以它属于第三产业。 ( )2.汽车 4S 企业管理考核中,奖励目标定得越高越好,可以大激发

    4、员工工作积极性。 ( )3.奖励有物质奖励和精神奖励之分,表扬属于精神奖励。 ( )4.对一般员工的考核指标中,责任感归属于服务精神,工作品质归属于品德栏。 ( )5.企业管理工作考核时,实行“安全一票否决权”原则。 ( )6.汽车售后服务企业安全管理措施只是安全管理层面的事,与一般职工无关。 ( )7.一些企业在自己的办公用品上(如:专用笔记本、信封、广告用提袋等)都有印有公司名称或标志,这是从视觉系统的层面打造企业形象。 ( )8.口号、标语既是企业理念系统应用要素也是企业视觉系统基本要素。 ( )9.仪、服饰、身体语言等员工形象影响着企业的形象。 ( )10.产品标识有别于企业标识,统领

    5、了从属于该品牌的所有产品。 ( )11.工作服、工作鞋、帽、领带、胸针、皮带、广告衫、T 恤等是从视觉系统打造企业形象。( ) 12.特约 4S 服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表达对总公司和公司产品不利的言论。 ( )13.整车销售中,可采用六方位环车介绍法。 ( )14.新车在交给客户之前必须做 PDI 检查。 ( )15.一名优秀的汽车销售员在与客户沟通中应做到“五到” ,即:耳到、口到、手到、眼到、心到。 ( )16.汽车销售人员对客服务过程中,信息传递沟通表达非常重要,35%的信息是通过语言传递,65%的信息是通过非语言手段(如:手势、表情等)传递。 ( )17.俗话说:“眼

    6、睛是心灵的窗户” ,通过眼神可以洞察客户的内心状态;同时销售人员也要善于利用眼神表达传意,从而影响对方的心理。 ( )18.在电话洽谈中,因为客户看不到业务接待员在表情,所以可以随心所意的表达。 ( 3 / 10)19.汽车销售业务接待中,交车服务完毕,整个销售业务接待也就结束了。 ( )20.老板族客户对车辆价格上大多不会讨价还价,他们更多关注汽车档次,对这类客人要重点介绍汽车豪华高贵之处,激发客人攀比好胜心理,使汽车交易成功, ( )四、简答题(共 28 分)1.简述特约汽车 4S 店的建设和硬件设施应遵循的原则?(6 分)2.简述 5S 管理的作用?(6 分)3.简述近年来汽车消费变化情

    7、况。 (6 分)4.请阐述汽车维修设备分类。 (可列表) (10 分)4 / 10五、案例材料理解、分析题(14 分)材料 1: (3 分)有一位某品牌 SUV 汽车的销售顾问参加了某驴友俱乐邵,当大家都沉醉于迷人风景的时候,这位销售顾问却特意留在了俱乐部领队的车子里,跟他交流野外穿越的有关事宜,并适时地向对方透露出自己是某品牌 SUV 的销售顾问。恰巧,这位领队最近正准备换掉自己这辆已经用了很久的旧车,没过多久,他就向这位销售顾问订购了一辆价值 30 多万元的 SUV。结合你对上述材料内容理解,请拟一个恰当的标题:材料 2: (3 分)销售顾问:关于价格,您可以一百二十个放心,在目前市场上的

    8、同类产品中,我们的性价比是最优的,如果您发现其他店的价格比我们的低,我愿意将高出部分双倍返还给您。销售顾问:对于服务,您完全不用担心,我们公司承诺保修三年,终生维修,只要您发现有质量问题,你可以拔打 24 小时服务电话,48 小时内维修顾问就会到达现场。我们承诺小问题不过夜,大问题返厂,如果您还不放心。可以打公司的投诉电话,电话号码是。分析:从销售顾问的言语中可让客户感受到来自商家材料 3:阅读下面的对话,并在括号内写出销售顾问该句问话的真实意图?(8 分)销售顾问:“先生您好,您是第一次来我们店里吧?”(了解:)客户:“是的。 ”销售顾问:“看您的样子是想给自己买车吧?”(了解:)客户:“是

    9、的,最近刚拿到驾照,过来看看。 ”销售顾问:“那您想看什么车型呢?有没有什么自己比较中意的车型?或是品牌?”(了解:)客户:“我也看中了几款车型,不过主要是对车不太了解,想先来了解一下再决定。 ”销售顾问:“那您买车主要是做什么用途?是上下班代步的工具,还是工作时候用呢?或是主要是为了周末出去自驾游?”(了解:)客户:“主要还是上下班代步吧,偶尔周末也可以出去玩一玩。 ”销售顾问:“那您最好选择款,那您每天大概要行驶多少公里?”5 / 10客户:“四、五十公里吧,我没细算过。 ”销售顾问:“这样啊,那也不少啊,那您最好买一辆油耗低的车,现在油价这么高,好多人都是买得起车开不起车啊,您看看这款车

    10、怎么样?。下面红色字体为赠送的个人总结模板,不需要的朋友下载后可以编辑删除!6 / 10xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求,我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点,为进一步加强落实安全工作,特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的 (两防 )实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓,检查贯彻落实南方电网安全生产 “三大规定 ”情况,检查 (两防 )执行情况,及时发现和解决存在的问题,提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力,从源头上预防和阻止事故的发生,使安全管理工作关口前移,从而实现 “保人身、保电网、保设备 ”安全生产目标收到

    11、一定的效果。通过前段的检查和整改工作,现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面 (重点防范高处坠落事故 )在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查,使得安全防范思想、工作、监督到位 ;使安全工作责任、措施及整改落实,从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘,使工作人员对该任务的危险点 (安全措施卡 )有清晰、准确、全面的认识,采取相应的控制和安全措施,并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前,工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的

    12、危险点。作业过程中明确监护人员,监护人实时监控高处作业人员动向,及时提醒和纠正作业中的不安全行为,使安全措施不折不扣地落实和执行到位。7 / 103、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的 (按规定期限内检验合格的 )安全工器具,如安全带 (绳 )、升降板、脚扣、竹 (木 )梯等,并能够正确使用此类工器具。 4、在高空作业的工作全过程中,强调工作人员自始至终确保自身安全行为:定期对登高工具和安全工器具 (安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等 )进行试验,试验或外观检查不及格的立即报废,严禁留作备用。必须系好安全带 (绳 ),安全带 (绳 )必须栓在上方牢固的构件上,不得低挂高用,工

    13、作过程中要随时检查安全带 (绳 )是否栓牢。上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具,确保该设施安全性和可靠性,使用脚扣时,安全带必须系圈在杆上 ;上下杆时,必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施,以防失去保护。安全带必须栓在的构件上,不得随意解除。高处作业在转移作业位置时,手扶的构件必须牢固,不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时,必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下,绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备,禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套 ;上下传递物件时,必须用绳索吊送,严禁抛掷。严禁利用绳索或拉

    14、绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时,不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行 “两票 ”制度,防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。8 / 10二、在防电气误操作方面在培训方面,组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练,并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识,意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节,特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行 “两票三制 ”和防电气误操作事故等方面存在的问题,制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理,在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行 “两票三制 ”,严

    15、格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日,认真学习事故通报、快报和相关规程、规定,结合本班实际开展讨论,吸取事故教训,使 “防误 ”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序,不漏项。(5)操作时认真履行唱票、复诵制,确认无误后再进行操作,并由监护人监护操作,同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸 (跌落式熔断器 )时,应先将线路转为空载状态,防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时,应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电 ;操作低压开关 (刀闸 )前,应检查开关是否正常并做相关防护措施,操作时不要面对开关,防止电弧烧伤工作人员。

    16、1.杂志中上色遇到的疑问:为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调,而不是用艳丽的色彩 ?9 / 10很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色,但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服,插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子,国画中用色很少,用的最多的就是 “墨色 ”,国画中 “墨 ”与 “色 ”是相通,而墨分五色 (其实不止 ),表现中即有墨的浓淡层次,又有色的联想感受,从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调,明快的色彩也是必不可少的。总之,对于插图来说,不一定就非得用丰富的色彩,只要能充分表达文

    17、字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。这也是插图要给人留一些想象空间的原因。美学大师朱光潜说过: “美术作品之所以美,不是只是在表现的一部分,尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分,这就是所谓的无言之美。 ”什么样的故事应该配什么样的色彩呢 ?抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果,将读者吸引到安静的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格 (如 ;写实风格和版画效果 )能加强奇幻神秘的气氛。幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和

    18、颜色明快,纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。2.插图的形式和技法太多了,到底那种更好,或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容 ?10 / 10在看到一篇文章时,理解文章的内容,并明白作者想告诉读者的是什么 ?也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法,也许是一个人生哲理 找到文章的中心思想,用孩子的视角思考,再配出贴近孩子生活世界的插图。如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景,那要想用图来打动读者,那是很难的。好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外,还能和文字一起在读者的脑中升华。插图在兼顾了以上的这些要求后,出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。3.在

    19、版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和 -谐组合时应该怎样去调整 ?在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中,有些版面不和 -谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。a. 图和文字的组合让阅读有了困难,也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。出现这种问题需要调整插图,插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理,底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些努力后,仍然有阅读的困难,干脆去掉文字下面的背景插图。(8)配电站停电时,必须检查确认进线柜电缆头不带电 (检查带电显示器 )才能合上进线柜接地刀闸,配电站送电时,应先检查进线柜地刀是否拉开,防止带地刀送电。没有地刀的进线柜,严禁私自解锁,防止误入带电间隔。

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