1、工行济南南辛支行五项措施 加快个人金融业务发展近日，工行济南南辛支行开展“大干一百天，全面落实 2008 年个人金融业务各项指标”活动，并对各项任务指标进行了分解落实并就如何开展活动进行了具体部署。为保证活动的顺利进行。一、成立行长任组长的领导小组，精心策划，统筹安排，广泛发动，从全行战略发展的高度将该项工作做为近期的核心工作来抓，提升核心竞争力，促进支行个人金融业务的持续健康发展。二、加大考核力度，确保活动取得成效。本次活动结果支行将与部室和网点人员的绩效合约挂钩，本次活动指标完成得分与营业部网点绩效考核得分按比例加计综合得分兑现四季度绩效，网点负责人由支行统一考核兑现。同时，为鼓励全行员工
2、积极抢占市场先机，全力争揽客户资源，在全行形成你争我赶，争先恐后的竞赛氛围，支行设立竞赛奖项，对在活动中表现优异的先进集体和个人进行表彰奖励。三、加强调度，及时通报，做好动态监测分析。支行在活动期间将坚持定期例会制度，由支行行长或分管行长主持召开相关部室及各网点负责人参加的专题会议，掌握活动进展情况，并及时研究解决遇到的突出问题。活动期间，各网点要指定专人负责统计上报营销进度，支行将每日通报各网点的各项业务进度排名情况及每日的应进度情况，对排名后位的网点随时进行调度（负责人及相关人员到行长室说明情况及措施），同时采取包干的形式将对网点的督导工作分解到人，以利于各项工作的开展与协调。四、开展定向
3、组合营销，通过产品维护客户。各网点要从维护和发展客户的角度出发，以客户需求为中心，以个人理财资产配置的基本原则为指导，积极举办理财沙龙、产品推介会、职场营销等活动，向客户推荐我行的基金、保险、灵通卡、银行卡、个人贷款等金融产品及网上银行、电话银行等金融工具，帮助客户进行资产的合理配置，指导客户使用我行网上银行等便捷金融工具，做到真正的维护客户、发展客户。各种营销活动各网点每月至少组织一次。五、坚持依法合规经营，保证业务稳步发展。各网点在开展营销活动时，要坚持合规销售，加强产品培训和人员管理，进一步规范销售行为，防止各类误导客户的行为和现象发生，对客户要进行充分的风险提示，并按照规定进行风险评估
4、，帮助客户树立正确的投资理念，促进个人金融业务的健康发展。2007 年，面对股市活跃、社会资金急剧分流的外部形势，农行山东省五莲支行不断创新个人业务考核机制，狠抓优质文明服务，全行个人存款增势稳定。一是先后开展了多次营销竞赛活动，制定了“万元工资含量”考核办法，加大了费用匹配力度。二是以优质服务为总抓手，柜面吸储能力明显增强。年内开展了“优质服务月”活动，实行了周检查月通报制度。从月份起，为值班员工每人每天发放元补贴，解决中午就餐难问题；开展了“每月服务明星评选活动”，对评出的服务明星除照片上墙外，每人每月奖励 100 元，通过一系列措施，调动了柜员的积极性。三是重点产品和优质大户拉动效果明显
5、。年末卡存款 8386 万元，比年初增加 1710 万元； 8 万元以上优质个人客户 749 户，比年初增加 124 户，存款 12,438万元，比年初增加 1783 万元。通过上述措施，年末，全行个人存款比年初增加 4,955 万元，同比多增 4,221 万元，完成全年计划的 127.05%，增量市场占有率达 37.5%，连续 6 个月一直稳居四大行首位。只 争 朝 夕 争 创 一 流历 年 来 ， 该 行 在 完 善 各 项 职 能 战 略 的 同 时 ， 不 断 加 强 领 导 班 子 的 建 设 。 凡 要求 员 工 做 到 的 ， 领 导 干 部 率 先 做 到 ， 把 建 设 一
6、流 的 领 导 班 子 作 为 “建 设 一支 一 流 的 队 伍 ， 创 造 一 流 的 工 作 业 绩 ， 树 立 一 流 的 社 会 形 象 ”为 首 要 前 提 ，抓 班 子 思 想 建 设 、 作 风 建 议 和 管 理 水 平 、 业 务 能 力 的 提 高 。 为 增 强 支 行 班 子 的 凝聚 力 和 向 心 力 ， 该 行 坚 持 以 创 建 “四 好 ”领 导 班 子 的 标 准 开 展 工 作 ， 充 分 发挥 党 总 支 的 战 斗 堡 垒 作 用 ， 完 善 党 总 支 工 作 例 会 制 度 ， 按 照 集 体 领 导 、 个 人 分 工 、民 主 集 中 、 会
7、 议 决 定 的 原 则 来 决 策 支 行 的 重 大 事 项 ， 把 党 总 支 工 作 纳 入 制 度 化 、规 范 化 的 管 理 。 强 化 党 总 支 领 导 班 子 思 想 政 治 建 设 和 作 风 建 设 ， 树 立 科 学 的 发 展观 。 同 时 ， 该 行 把 党 风 廉 政 建 设 、 治 理 商 业 贿 赂 、 贯 彻 学 习 建 立 健 全 教育 、 制 度 、 监 督 并 重 的 惩 治 和 预 防 腐 败 体 系 实 施 纲 要 贯 穿 到 业 务 发 展 工 作中 。 与 此 同 时 ， 该 行 还 注 重 员 工 的 培 养 工 作 和 为 员 工 办 实
8、 事 活 动 。 先 后 做 到 一 是培 养 了 一 批 年 轻 员 工 充 实 到 支 行 部 室 、 网 点 管 理 岗 位 和 客 户 经 理 岗 位 。 二 是 完 善了 员 工 绩 效 工 资 考 核 办 法 ， 调 动 了 全 行 员 工 的 工 作 激 情 。 三 是 组 织 员 工 开 展 外 出参 观 学 习 活 动 。 四 是 改 善 了 支 行 的 办 公 环 境 ， 给 员 工 创 造 了 工 作 和 学 习 条 件 。 五是 不 定 期 召 开 不 同 层 面 的 座 谈 会 ， 了 解 员 工 的 思 想 状 况 和 工 作 生 活 中 存 在 的 困 难 ，并
9、及 时 给 予 解 决 。 六 是 坚 持 行 务 公 开 制 度 ， 定 期 通 报 支 行 的 营 业 情 况 和 财 务 收 支情 况 。 为 工 行 云 岩 支 行 的 三 个 文 明 建 设 和 经 营 业 务 发 展 提 供 了 有 力 的 组 织 保 证 。抢 抓 源 头 做 大 做 强存 款 是 银 行 生 存 之 本 ， 发 展 之 基 ， 效 益 之 源 泉 。 “没 有 最 好 ， 只 有 更 好 ！”这 种 追 求 无 止 境 经 营 理 念 使 工 行 云 岩 支 行 无 论 是 在 资 源 的 配 置 ， 竞 争 优 势 领 域的 投 入 ， 还 是 在 转 变 经
10、 营 模 式 和 增 长 模 式 过 程 中 对 新 领 域 的 开 拓 均 体 现 了“卓 越 ”。 正 是 因 为 该 行 在 “十 五 ”期 间 资 源 配 置 得 当 ， 机 会 抓 得 及 时 ， 在 对公 存 款 、 公 司 贷 款 、 房 屋 贷 款 、 个 金 储 蓄 业 务 、 个 人 综 合 消 费 贷 款 等 几 方 面 围 绕市 场 ， 开 展 各 项 “争 大 ”工 作 ； 并 以 此 为 契 机 积 极 打 造 零 售 银 行 ， 开 拓“大 个 金 ”业 务 之 路 ， 为 云 岩 之 行 的 跨 越 式 发 展 提 供 了 拓 展 的 空 间 。 一 是 成 立
11、“争 大 ”工 作 专 班 ， 完 善 “争 大 ”工 作 机 制 ， 加 强 客 户 的 管 理 ， 分 析 和 研 究 ；二 是 抢 抓 信 息 源 头 ， 积 极 争 办 优 质 大 项 目 ； 三 是 专 班 人 员 发 扬 “永 不 言 败 ”和 敢 于 “亮 剑 ”的 精 神 ， 在 部 门 领 导 亲 自 率 领 下 多 次 远 赴 北 京 以 客 户 进 行 沟 通协 调 ， 掌 握 了 营 销 的 主 动 权 ； 四 是 组 建 客 户 经 理 队 伍 为 客 户 提 供 全 方 位 的 服 务 ，办 公 租 赁 、 日 常 慰 问 、 协 助 开 户 等 等 ， 获 得 了
12、 客 户 真 诚 的 回 报 。 为 工 行 云 岩 支 行的 “争 大 ”工 作 ， 奠 定 了 坚 实 的 基 础 。完 善 机 制 改 革 创 新历 年 来 ， 该 行 把 改 革 创 新 工 作 作 为 发 展 的 方 法 和 手 段 ， 全 速 推 进 增 长 方 式 的转 变 。 以 增 创 打 造 “贵 阳 第 一 零 售 银 行 ”的 新 优 势 作 为 工 作 目 标 ， 不 仅 加 快网 点 经 理 和 客 户 经 理 队 伍 建 设 ， 积 极 打 造 支 行 贵 宾 理 财 中 心 ， 努 力 构 建 以 客 户 为中 心 ， 以 市 场 为 导 向 ， 以 效 益 为
13、 目 标 的 个 人 金 融 业 务 经 营 模 式 ， 同 时 推 进“专 业 化 经 营 、 系 统 化 管 理 ”改 革 ， 构 建 以 客 户 为 中 心 的 “大 个 金 ”经 营格 局 来 提 升 品 牌 价 值 。 一 是 加 强 个 人 优 质 客 户 的 维 护 工 作 ， 重 点 实 施 “理财 金 账 户 全 面 升 级 ”活 动 ， 同 时 在 支 行 建 立 统 一 的 营 销 平 台 和 分 层 次 客 户 服 务体 系 ， 加 大 对 客 户 经 理 维 护 优 质 客 户 的 考 核 力 度 ， 明 确 个 人 客 户 经 理 直 通 式 管 理与 考 核 制
14、度 ， 通 过 强 化 个 人 金 融 业 务 组 织 架 构 创 新 、 业 务 流 程 化 再 造 和 绩 效 评 价考 核 机 制 的 创 新 ， 扎 实 推 进 了 该 行 个 金 业 务 的 发 展 。 二 是 完 善 考 核 激 励 机 制 ， 结合 该 行 个 金 业 务 的 短 板 和 每 个 时 期 的 发 展 目 标 ， 制 定 了 储 蓄 存 款 、 代 理 保 险 、 结算 产 品 、 基 金 定 投 等 劳 动 竞 赛 办 法 ， 取 得 了 较 好 的 效 果 ， 促 进 了 业 务 的 发 展 。 三是 借 助 省 分 行 营 业 部 开 展 “百 场 讲 堂 ”
15、活 动 的 有 利 时 机 ， 采 取 多 种 形 式 的 营销 活 动 ， 抢 占 优 质 客 户 资 源 。 一 年 来 在 支 行 本 部 、 顿 酒 店 、 师 大 、 省 政 府 、 企 业等 单 位 组 织 开 展 各 类 理 财 沙 龙 、 职 场 营 销 、 客 户 答 谢 会 活 动 20 余 次 ， 邀 请了 知 名 基 金 公 司 的 基 金 经 理 及 贵 阳 有 名 的 理 财 师 ， 与 客 户 面 对 面 的 交 流 ， 获 得 了客 户 的 好 评 ， 提 高 了 客 户 的 忠 诚 度 。 四 是 通 过 深 化 服 务 内 涵 ， 信 用 卡 及 电 子 银
16、 行业 务 取 得 了 新 的 突 破 。 2007 年 该 行 携 手 苏 宁 电 器 举 办 了 多 次 牡 丹 卡 团 购 活 动 ，给 持 卡 客 户 带 来 了 购 物 实 惠 ， 成 功 树 立 了 工 行 牡 丹 卡 的 品 牌 形 象 ， 取 得 巨 大 的 社会 效 应 ， 创 造 了 银 行 卡 营 销 、 客 户 增 值 服 务 、 分 期 付 款 业 务 宣 传 的 新 模 式 ； 同 时 ，认 真 落 实 省 分 行 “银 行 卡 进 校 园 ”活 动 ， 在 师 大 等 院 校 现 场 办 卡 ， 大 力 宣 传“猪 ”福 卡 和 个 人 电 子 银 行 业 务 ，
17、 迅 速 抢 占 潜 力 资 源 ， 取 得 了 校 园 办 卡4226 张 的 优 异 成 绩 。 五 是 切 实 加 强 网 点 建 设 ， 打 造 具 有 优 势 的 服 务 平 台 。 按 照 总行 “客 户 分 层 ， 网 点 分 类 ， 功 能 分 区 ， 业 务 分 流 ”的 原 则 ， 进 一 步 调 整 网 点布 局 ， 加 强 网 点 “靓 丽 ”工 程 建 设 ， 实 现 了 支 行 贵 宾 理 财 中 心 ， 中 北 分 理 处 的装 修 改 造 ， 延 东 支 行 的 新 建 等 工 作 。 六 是 积 极 推 进 支 行 客 户 经 理 和 金 融 理 财 师 队伍
18、 建 设 。 该 行 通 过 完 善 个 人 客 户 经 理 选 拔 聘 用 管 理 的 机 制 ， 做 好 客 户 经 理 配 备 工作 ， 同 时 加 强 金 融 理 财 师 的 培 训 和 管 理 工 作 ， 该 行 理 财 经 理 队 伍 中 4 人 获得 AFP 资 格 ， 1 人 获 得 CFP 资 格 ， 同 时 1 人 参 加 国 际 业 务 产 品 经 理 培 训 ，5 人 参 加 结 算 及 现 金 管 理 专 家 队 伍 培 训 。 七 是 创 办 了 云 支 快 报 。 支 行 通过 每 天 及 时 收 集 各 营 业 网 点 种 类 业 务 发 展 数 据 ， 通 过
19、 分 析 ， 找 差 距 ， 找 不 足 ， 及时 通 报 ， 让 各 营 业 网 点 及 时 掌 握 业 务 发 展 状 况 ， 在 全 行 形 成 了 一 种 比 、 学 、 赶 、帮 、 超 的 竞 赛 氛 围 ， 有 力 地 推 动 了 该 行 个 金 业 务 的 发 展 。 八 是 为 加 快 该 行 个 人 贷款 业 务 的 发 展 ， 一 年 来 该 行 在 加 大 个 贷 不 良 清 收 工 作 力 度 的 同 时 ， 加 强 基 础 管 理工 作 ， 严 格 控 制 贷 款 质 量 ， 面 对 只 能 办 理 个 人 住 房 贷 款 的 局 面 ， 支 行 制 定 了 “个人
20、 住 房 按 揭 人 贷 业 务 劳 动 竞 赛 活 动 ”实 施 细 则 ， 加 大 对 个 人 贷 款 营 销 工 作 力度 ， 通 过 走 访 楼 盘 、 营 销 散 户 和 加 强 与 中 介 机 构 联 系 等 措 施 进 行 营 销 ， 成 功 签 订了 纯 按 揭 贷 款 合 作 协 议 ， 实 现 了 各 营 业 网 点 个 人 贷 款 零 突 破 。以 人 为 本 营 造 氛 围历 年 来 ， 该 行 在 抓 好 存 款 的 同 时 ， 坚 持 “三 个 文 明 ”一 起 抓 ， 大 力 加 强思 想 政 治 工 作 ， 以 潜 移 默 化 、 深 入 细 致 的 思 想 政
21、 治 工 作 带 动 和 培 养 出 一 支 思 想 过硬 、 作 风 顽 强 、 业 务 熟 练 的 职 工 队 伍 。 同 时 ， 并 通 过 “建 家 ”工 作 为 该 行营 造 了 良 好 的 企 业 文 化 氛 围 。 有 效 的 激 励 机 制 充 分 发 挥 员 工 的 主 动 性 、 积 极 性 和创 造 性 ， 以 最 大 限 度 挖 掘 人 的 潜 能 。 与 此 同 时 ， 该 行 还 组 织 员 工 参 加 省 分 行 营 业部 开 展 的 春 季 体 育 竞 赛 活 动 和 省 分 行 营 业 部 优 质 客 户 “牌 类 ”比 赛 活 动 ；成 立 了 支 行 足
22、球 队 、 舞 蹈 队 ， 组 织 开 展 离 退 休 职 工 春 游 活 动 、 老 年 节 座 谈 会 。 丰富 了 广 大 员 工 的 文 化 生 活 ， 陶 冶 了 情 操 ， 增 强 了 凝 聚 力 ， 培 育 了 团 队 精 神 ， 塑 造了 良 好 的 形 象 。回 顾 过 去 ， 展 望 未 来 ， 这 支 队 伍 又 有 了 新 的 目 标 ， 那 就 是 永 远 奋 斗 不 息 ， 为企 业 发 展 壮 大 奋 斗 ， 为 构 建 和 谐 社 会 目 标 奋 斗 ， 因 为 这 是 他 们 义 不 容 辞 的 责 任 。奠基石：创新机制，实施邯郸特色的个人单元化管理强化服务
23、资源调配机制。一是授权个金部门，对零售网点经理、委派柜员主管组织竞聘选拔上岗。零售网点经理和委派柜员主管原则上每两年竞聘一次，对于连续考核不合格或发生重大违规事项的网点经理和委派柜员主管，个金部门有权向党委建议免去其职务。二是由个金部门对零售网点人员实行统一调配。个金部网点管理中心具体负责调配工作。对城区直管网点，根据个人业务发展总体情况、客户资源情况、客户流量情况、发展潜力、未来规划等因素，逐网点核定人员编制，配置相应数量的人员，并根据日常工作需要，对网点人员进行统一调配。对于单点型支行等非直管网点，在与支行行长沟通的基础上对其零售人员进行合理调配，并监督支行内零售岗位员工定期轮岗。通过对零
24、售网点人员的统一调配，确保了服务资源能快速响应市场和客户的需求，满足了业务发展对人员数量的需要。建立完善财务资源的匹配机制。为实现个人业务的快速发展，邯郸分行依据个人条线的人员数量和业务规模，为个银业务切块配置了充足的财务资源，授权个金部门统一调配，具体落实对前台零售网点和所有个人业务员工的业绩考核。切块的条线费用具体包括基本工资、基本绩效、产品绩效和专项营销费用等几部分。基本工资和基本绩效专项用于城区短期用工的基本工资费用和基本绩效费用。产品绩效用于落实产品买单制，年初倒算产品单价，年中动态调整，产品绩效以网点为核算单位，实行季初预拨、季末清算。专项营销费用用于加强对一线营销服务的支持保障，
25、统一兑现到全年的四个专项营销活动，以及重要节日对优质个人客户和代发工资客户的维护和走访上。以单价化为核心的岗位分配机制合理量化了各个岗位的效益贡献和劳动强度，在兼顾公平的基础上实现了按绩取筹、多劳多得，得到了网点员工的高度赞同。敲门砖：多措并举 稳步推进网点转型高度重视，确定为“一把手”工程。网点转型工作初始就成立了行长为组长的网点转型领导小组，主要负责协调解决网点转型工作中涉及到的制度修改、人员、硬件配备等问题；负责从后援保障、优化流程、推进转型等方面全程督导跟进。由于强化领导、督导得力，网点转型工作进展顺利，成效显著，2007 年邯郸分行超额完成了省分行下达的转型计划，共转型了 44 个网
26、点，占到所有网点的 51.76%，成为网点转型先进单位，多次受到总、省行的表扬。方案引路，明确规范。为给客户提供标准化、一致化的服务体验，强化转型效果，及时制定下发了转型网点验收细则和网点转型推进工作处罚办法，通过统一和细化转型标准，确保了网点转型工作的制度化、规范化和有序化。加强保障，确保转型成功。一是出台了城区网点支持保障实施方案，建立后台对前台的支持保障机制，通过明确各部门职责分工，理顺管理关系，规范直辖营业网点事务性工作管理流程。2007 年，邯郸分行共计落实前台事务联系单 1865 份，办结率达到 98.5%，极大释放了转型网点的营销能力和服务能力；二是制定下发了转型网点员工工资考核
27、办法，将服务效率、服务质量、客户满意度、产品销售量等指标适度引入网点和员工的绩效考核之中。由于网点转型带动了销售业绩和客户量的大幅增长，转型网点员工的人均工资高于未转型网点 6000 多元，大大激发了员工拓展市场的积极性。优化内部处理流程，推进前后台业务分离。随着网点转型的深入推进，邯郸分行进一步推进前后台业务分离，缩减前台每天打印的报表数量，将离行式自助设备的集中加钞、错账管理工作移交到营运管理部负责，实现了网点的现金、重要单证由金库中心的集中统一配送，这样极大释放了营业前台的营销精力，使前台将更多的时间投入到业务营销和发展上，增加了网点柜面客户服务和营销机会。助推器：以“细”取胜 彰显营销
28、服务内涵细化服务环节，弹响和谐营销三部曲。在营销活动的组织过程中，邯郸分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，从“细”处着手，通过细化每一个营销服务环节，坚持营销三部曲-活动前的预热市场、活动中的细致部署、活动后的跟进服务，在社会上赢得了良好的服务口碑，取得了显著的营销效果，有力促进了业务的发展。2007 年邯郸分行的融资总量达到 102.8 亿元，所均 1.21 亿元，就得益于三部曲的和谐和有效衔接。甄别细分客户，有的放矢进行营销。为指导前台进行针对性营销，邯郸分行立足本地客户资源实际，对客户进行了有效细分顶端客户、中高端客户、优质代工客户和一般客户。及时下发了邯郸分行高端客户营销发展指导意
29、见和邯郸分行个人客户营销发展指导意见，对每一类客户的群体构成、客户特点、金融需求以及应采取的针对性营销措施进行了细化和明确，极大提了营销服务的针对性，在营销活动中取得了事半功倍的营销效果。2007 年，邯郸分行新增 VIP 客户 8498 户，存量达到 17036 户，其中 300 万元以上客户新增了 103 户，总量达到 160 户；50 万元以上客户新增了 2194 户，总量达到 4090 户。全力部署落实“建行理财进万家”活动。为做好营销活动，邯郸分行立足不同业务时段，通过组织针对不同客户群体的“理财进万家”活动，并将各项活动衔接贯穿到全年的始终，取得了意想不到的营销效果，极大提高了建行
30、在当地的知名度。2007 年，邯郸分行分别顶端客户、中高端客户、优质代工客户、基金客户、保险客户、银行卡客户分别举办了近 50场次不同主题的营销活动，由于活动内容针对性强，实实在在满足了不同群体客户的金融需求，在提高客户满意度和忠诚度上起到了事半功倍的效果。创新服务模式，为前台的营销服务助力加油。为更好的服务前台，加强对前台的服务保障力度，确保营销效果，邯郸分行选拔培养的 12 名专业营销人员组建了 6 个营销小分队，通过分片包所，服务辐射范围涵盖了全辖所有网点。通过直接送支持、送服务到网点，现场解决前台营销过程中存在的问题，有力保障了全行营销活动的效果。过滤器：优化业务结构 提高价值贡献20
31、07 年以来邯郸分行通过实施网点转型，极大地提高了网点的销售能力和服务能力，柜面业务和客户量快速增长，有效促进了全行业务的发展。但同时由于历史原因，大量低端业务和低贡献度客户占据了大量的柜面资源，不仅提高了全行的运营成本，也弱化了全行服务高端客户的能力，邯郸分行通过逐步实施“三优”计划逐渐改变了困局，业务结构进一步得到优化。一抓二放，优化客户结构。为节约有限的服务资源，重点做好中高端客户的服务工作，邯郸分行通过协议到期后策略退出，提高收费标准、限制通过柜面渠道办理、加强向自助和电子银行渠道分流等措施，重点抓好中高端客户和潜力成长客户，着力放手清退低端代工业务客户和代理业务客户。通过优化客户结构
32、，降低了经营成本，提高了盈利能力。创新思路，优化业务结构。为提高自主业务的发展能力，邯郸分行提出了在继续做大做强基金、保险等代理业务的同时，通过打造我行产品的服务品牌，持续提高我行自有产品包括借记卡、利得盈、财富等产品价值贡献的发展思路。2007 年，邯郸分行在大力销售基金、保险产品的同时，共销售利得盈、财富产品 8.1 亿元，同比收入贡献占比提高了 2.5个点。新发借记卡 26.29 万张，仅年费收入一项每年就多增加了 260 多万元。进入 2008 年，我行又着力涵盖打造“龙鼎金”品牌，仅两个月的时间就销售实物黄金 56.74 公斤，创利45 万元，销售业绩位居系统和同业第一，加大提高了我
33、行黄金产品的市场知名度。我行自有产品创利能力的持续提高，将能有效解决我行业务发展单方面依靠第三方、业务增长缺乏有效增长点等瓶颈问题。整合资源，优化服务渠道。2007 年邯郸分行加快了对现有服务资源的整合力度，高度重视财富中心、理财中心和理财窗口的建设。建成投产了一家财富中心、两家贵宾理财中心和14 个理财室，通过落实专职服务人员，着力提高对优质客户的服务水平。伴随着财富中心的正常运营，邯郸分行服务顶端客户的能力大大提高，2 个月的时间内，新增顶端客户 52人，AUM 新增超过 3.1 亿元。在专业理财人员的指导下，顶端客户购买基金、黄金、财富产品踊跃，投资意识和科学管理金融资产的意识大大增强，
34、中间业务收入贡献度同比提高了 30%。稳压阀：加强风险防范 确保安全运营提高客户服务水平，提升客户满意度、忠诚度。差异化的客户维护策略不代表降低服务水平。邯郸分行在重点做好维护发展中高端客户的同时，也十分注意做好对普通客户的标准化服务。全行按照网点转型的要求，抓好各岗位、各角色、各环节的服务工作，有效分流小额与大额业务、简单与复杂业务、核算与销售业务，进一步缩短客户排队等候时间，增强客户服务体验，不断提高客户满意度、忠诚度。实行柜员主管制，严把风险防范的首道关口。通过公开选拔竞聘柜员主管，制定下发委派柜员主管聘用考核办法和管理办法，加强零售网点内部管理，规范网点柜面操作，建立了风险防范的长效机
35、制。全年连续开展风险检查活动，抓好核算差错率的整改工作。立足全年不同时段，分别开展全面检查以及金库、尾箱、内部账户使用情况等重点检查和专项检查。指导柜员主管按照相关要求开展工作，加大监管力度，督导各机构对检查中发现的问题做有效的清理和整改，差错率严格控制在了万分之 0.85 以内，核算质量位居系统前列。严格做好客户信息安全保密工作。邯郸分行切实把客户信息安全保密工作列为重要工作内容，凡有机会接触客户信息的岗位员工均要签订保密协议，出现泄漏、滥用客户信息等违规行为的，严格按中国建设银行工作人员违规行为处理办法严肃处理。加强职业操守，保护客户资金安全。抓好客户服务人员尤其是客户经理的职业道德和职业
36、操守教育，通过制度严格明确服务必须以保护客户的资产安全为准则。针对理财产品多，风险点多，加大对前台的监管力度。通过采取现场检查、调录像检查等措施，加强理财产品销售的风险提示，规范前台的销售合行为，有效防范了产品销售风险。农 行 贵 州 省 思 南 支 行 牢 固 树 立 “存 款 立 行 、 效 益 兴 行 ”的 经 营 理 念 ， 以 个 人存 款 增 长 为 目 标 ， 以 产 品 联 动 营 销 为 切 入 点 ， 紧 密 联 系 市 场 需 求 和 发 展 变 化 ， 切实 抓 好 产 品 综 合 营 销 ， 促 进 了 个 人 业 务 快 速 发 展 。 截 止 2007 年 7 月
37、 20日 ， 该 行 个 人 存 款 余 额 达 31961 万 元 ， 比 年 初 增 加 4531 万 元 ， 完 成 年 计 划的 125.86 ， 同 比 多 增 3230 万 元 ； 营 销 网 银 客 户 210 户 ， 达 年 计 划 的287.6 ； 发 行 银 行 卡 6200 张 ， 达 年 计 划 的 77.5 ， 准 贷 记 卡 106 张 ，达 年 计 划 的 48.2 ； 发 放 个 人 贷 款 1250 万 元 ， 基 金 营 销 也 呈 现 柜 台 销 售 、网 银 直 销 齐 头 并 进 迅 猛 发 展 的 良 好 势 头 。 据 了 解 ， 该 行 面 对
38、竞 争 日 益 激烈 的 金 融 市 场 ， 认 真 研 究 业 务 发 展 目 标 ， 明 确 发 展 重 点 ， 突 出 个 人 业 务 优 先 发 展地 位 ， 拟 定 了 “以 理 财 产 品 推 动 ， 资 产 业 务 带 动 ， 县 城 带 动 农 村 ， 联 动 营 销 促进 ”的 个 人 业 务 发 展 指 导 思 想 。 该 行 通 过 加 强 员 工 素 质 培 训 ， 增 强 员 工 特 别 是 一线 柜 员 对 新 业 务 、 新 知 识 的 认 识 和 了 解 ， 提 高 员 工 营 销 能 力 ； 通 过 强 化 宣 传 ， 扩大 农 行 产 品 覆 盖 面 ， 提
39、 高 了 市 场 竞 争 力 ； 通 过 制 订 营 业 机 构 服 务 规 范 化 管理 规 定 、 明 星 柜 员 评 选 办 法 等 ， 按 月 对 营 业 网 点 的 营 业 环 境 、 柜 面 服 务 、临 柜 人 员 的 行 为 规 范 等 进 行 全 面 检 查 ， 按 月 评 定 明 星 柜 员 ， 时 时 保 证 自 助 机 具 的正 常 运 行 ， 来 不 断 提 高 柜 台 服 务 质 量 ， 满 足 客 户 多 元 需 求 。 该 行 把 抓 好 代 发 工 资单 位 员 工 能 及 时 领 取 工 资 作 为 稳 定 个 人 存 款 增 长 的 重 要 措 施 ， 抢
40、 占 了 县 城 内 80的 行 政 事 业 单 位 的 工 资 代 发 ， 月 代 发 工 资 达 800 余 万 元 。转变经营观念 工行海南分行个人金融业务发展快速南海网 http:/ 2006-01-09 12:11 来源： 海南新闻网 发表评论海南新闻网 1 月 9 日消息：工行海南省分行乘着股改东风，积极转变经营观念，把个人金融业务当作绿色生命线，以加强渠道建设为切入点，加大客户营销力度，使资金源源不断地流入个人金融业务的田园里。在 2005 年三季度工行系统 35 家一级分行专业考评中，该行个人金融业务名列第 12 名，排名上升了 7 位，从各项业务中脱颖而出，成为该行经营工作的
41、一大亮点。疏渠畅流 储蓄存款涨起来从个人金融业务结构来看，储蓄存款仍然是当前该行个人金融业务利润的主要来源，是个人金融业务发展的基础。为此，要构建好“大个金”经营格局的前提，就是必须抓好个人金融业务的根本和基础。2005 年，海南个人储蓄市场呈现出激烈的竞争态势，各家商业银行对个人金融业务市场的争夺骤然加剧，加上工行海南省分行承销了 5.15 亿元的国债，占全省总额的 47，分流了部分储蓄存款，对该行储蓄存款发展造成一定的冲击，同业领先优势一度丧失。面对严峻的形势，该行对个人金融业务经营策略进行了调整。加强管理部门的职能作用。接触面及业务职能决定了省行管理部门在数据汇总、分析能力及营销思路上的
42、优势。该行组织精兵强将，深入基层一线，探访同业市场，出具了储蓄存款金融同业调研情况、国债销售存在问题分析及对策等调研报告，为指导基层工作的开展提供了详细的数据支持。强化业务考核的导向作用。将全行员工的价值观念和经营意识，统一到全行的经营规划中，树立“按劳取酬”的价值观。出台了海南省分行 2005 年个人金融业务单项考核办法（修订），加大储蓄存款特别是同业占比考核比例，充分调动全行的积极性，发挥了业务考核的导向作用。加大重点地区的扶持作用。重点业务发展地区客户资源丰富，具有较大的市场发展潜力和空间。为发挥其资金来源主渠道作用，该行定期召开重点地区业务分析会，建立了以业务品种为标准的业务管理分工及
43、以地区为标准的重点地区联系人分工制度，保持上下畅通的信息交流渠道，及时协调处理好业务发展过程中存在的问题。通过种种行之有效的举措，该行迅速扩大战果。截至 12 月底，该行储蓄存款余额 153.74 亿元，占全省同业市场份额的三分之一，比年初新增 15.64 亿元，增幅达11，完成全年任务的 142，在地区存款余额和新增市场占比，均在同业独占鳌头，进一步夯实了该行个人金融业务的发展基础。筑渠纳流 优质客户多起来为贯彻“以客户为中心”的经营理念，该行以打造网点核心竞争力为主线，通过多种方式推动网点的服务理念的转变，力求实现服务水平的提升、客户结构的优化。加大核心竞争力项目推广力度。2005 年，该
44、行在个人理财中心核心竞争力项目试点成功的基础上，继续抓住项目推广精髓，在全辖营业网点普及项目思想，力求从服务理念、服务流程、服务方法上进行一系列的变革，加速营业网点转型，从根本上提高服务水平，尤其是对优质客户的服务水平。为此，该行对项目试点做了进一步的推广，由 2004 年的 2 家网点扩大至 54 家网点，其中，标准化个人理财中心项目 23 家，一般化个人理财网点 31 家。通过推行分区分层次培训、精细化管理和规范化服务，定期或不定期进行现场辅导，帮助解决项目实施过程中遇到的困难和问题，有效地促进该行一批理财中心加快转变经营模式，提升个人金融业务的整合营销能力和客户关系管理能力，并以点带面，
45、带动全省营业网点整体运营水平的提高。促进理财金帐户稳步发展。理财金账户的推广工作重点在基层网点，如何树立基层网点的发展理念、引导推广工作的正确开展，显得尤其迫切。为此，该行安排了专人从事理财金账户发展状况的分析及研究，制定了理财金账户推广工作的指导意见，针对各地区的客户状况特点，分别制定了不同的市场营销策略，并对现有理财金账户的管理、维护提出了要求。2005 年 8 月，该行邀请了 100 多位理财金客户参加该行举办的一场大型理财沙龙，为贵宾客户提供更深层次的金融服务，打造行业竞争优势。同时，该行按月向各行通报理财金账户发展的相关数据，使各行对业务发展情况有了充分了解。此外，该行还专门开发了一
46、套客户信息管理的软件，用于规范管理优质客户的各类信息，使客户维护工作彻底摆脱了半手工的落后状态。整合客户资源，重点营销目标客户。作为当地最大的一家商业银行，该行拥有个人客户 83 万、个人帐户 320 多万，客户资源约占全省人口的十分之一。为了进一步加强现有账户与客户信息的整合力度，筛选出目标优质客户，该行充分利用综合业务系统优势，借助个人客户关系管理系统（PCRM）、个人理财分析系统（WMS）等专业分析工具，以营业网点为单位，对辖内现有客户资源进行了全面大规模的清理。在翔实的基础数据之上，对客户资源进行有效的分类整合，初步建起一套核心客户信息资源体系，并以此为依据，筛选出现有的高端客户，明确
47、了营销工作重点。针对具体的目标客户，该行采取发邀请函、上门等营销方式，切实做好目标客户的营销工作。2005 年以来，该行瞄准政府机关、事业单位、大型企业开展上门营销工作，先后对海南联通、财政厅、人民银行、保监局等单位开设个人理财课堂，取得良好的效果。同时，该行以小额帐户归并工作为契机，加大客户结构调整力度，减少低效无效户，全力维护和竞争中、高端客户，扩大了优质客户群。截止 11 月末，该行 5 万元以上的发展型个人客户数量比年初新增 4.39 万名，优质客户占比提升 5.3 个百分点；发展理财金客户 8532 户，其中 2005 年新增 4904 户，占总数 57.54%，户均余额 17.2
48、万元，在工行系统名列第一；小额帐户归并 2 万户，进一步优化了客户结构，呈现出规模与效益共同发展的局面。分渠引流 离柜业务火起来 随着银行业务的不断扩展，客户办理银行业务的种类和笔数也大大提高，其中小额取款、转帐、汇款、各种代扣费等业务占了绝大多数，致使运营成本增加的同时也挤占了高端客户的服务资源。为分流低端客户、降低经营成本、提高中间业务收入，该行大力推广离柜业务，强化网点柜面营销功能，使网点腾出更多的人力、精力投入到优质客户的维护和服务中去，有力地提高了个人金融业务的盈利能力与核心竞争力，促进了个人金融业务的转型和发展。提高牡丹灵通卡的发卡量。灵通卡作为个人金融业务的基础介质，是提高离柜面
49、业务量的关键所在。通过对本地灵通卡业务的调研分析，该行制定了灵通卡营销方案，通过开展“牡丹灵通卡，伴您迈入 e 时代”高校营销活动、“刷牡丹灵通卡，三重好礼等你拿”消费积分促销等活动，以发放宣传折页、张贴宣传海报等多种宣传方式，促进客户通过灵通卡进行消费，使发卡量有较大幅度的增长。截至 12 月底，全行累计发放牡丹灵通卡 94 万张，较年初增加 16.8 万张；实现灵通卡业务收入 1081 万元，完成全年计划的 112%；灵通卡消费金额 6.2 亿元，完成全年计划的 124%。加大对电子银行的营销力度。为发挥电子银行对网点业务、服务的延伸功能，该行精心挑选网点，开展电子银行示范网点试点工作。首批确定了 4 家示范网点开展试点工作，第二批又选择了 7 家网点进行推广。通过加强柜面引导，发挥大堂经理的作用，在客户开通和办理电子银行业务的同时，通过自身操作和工作中的实例，提高营销说服力度，增强客户的信任感，提高客户对工行电子银行品牌的认知度，使该行电子银行的开户数和交易量有了大幅提高。截至 12 月底，该行个人网上银行新增 26647户，较上年同期增长 25.14%，完成全年任务的 166.54%；个人电话银行新增 12942 户，完成全年任务 12
