1、质量保证质量保证期参照中华人民共和国建设工程质量管理条例的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我公司承诺在系统竣工验收后的质保期为 5 年。在质保期内我公司将免费提供设备正常使用情况下的维修及保修服务。质保期内的维护保养参见 “服务保障” 。货物“三包”说明1）材料设备进场期间我们按照设计和规范的要求采购工程需要的材料设备，并提供产品的合格证明。在材料设备到货 24 小时前通知业主的代表验收。对与设计规范要求不符的产品，业主代表可拒绝验收，我们按照业主代表要求的时间运出施工现场，重新采购符合要求的产品，并承担由此发生的费用。2）设备安装、调试过程期间发现设备有缺陷，技术人员指导错误或技术
2、资料、图纸和说明书的错误造成设备的损坏，我们（供货商）无偿换货，换货时间不迟于责任生产日起 15 天或不迟于双方同意的另一时间。3) 材料设备试运行期间在试运行期间，不应出现系统性和可靠性故障；如果出现故障，需及时修理，再重新开始连续试验，直到连续试验通过。费用由我们（供货商）负责。保修期内服务1）跟踪服务包括：保养、维修。为保障客户的利益，建立了完善的客户服务体系，我们拥有技术全面的专业服务队伍。对每一用户建立专用的服务挡案，定期回访，确保服务的高效性。同时我们具有独立的技术开发能力，紧密跟踪行业最新技术。能为任何客户提供全方位的技术支持和工程咨询。能为任何客户，提供最实效的智能系统工程改造
3、、更新与升级等工程服务。2）保修服务A、在系统交付用户使用后，材料和设备提供 5 年质保期，在此期间提供非人为损坏设备、材料及维修服务等，如果是人为损坏，费用应由用户支付。在维修期内，继续对用户工作人员提供维护指导。B、我公司在接到业主通知（包括电话、电传、传真、电子邮件、手机短信等）后由工程项目主管领导填写用户报修表记录内容，如用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间，并填入工程维修单 。在 1 小时之内委派资深（或由专职负责本项目工程师）工程师抵达现场；并承诺在抵达现场后的 3 小时内解决问题，该时间包括提供备机解决方式。C、损坏设备或系统承诺在 24 小时给出书面形式的设备或系统故障处
4、理报告，告知故障设备或系统的原因、修复日期、修复措施等相关信息。D、维修人员必定在预约时间内到达维修地点，如不能按时到达必须用电话回复用户说明原因。E、维修人员对用户报修内容进行维修后，用户确认后，在工程维修单上签字，维修人员回公司后交主管领导留存。F、在质保期满后提供一份系统工程设备材料表，写明材料、设备的规格、型号、生产厂家，便于客户使用。G、发现工程严重质量缺陷记录时，由部门经理部组织有关人员到现场进行复查，产生的责任，确定维修方案及预防措施，以质量整改通知书的形式通知有关部门，严防质量事故再次发生。H、技术部门对工程质量缺陷制定维修方案，并及时发给修理部门。维修部在接到维修方案通知单后
5、及时组织修理。维修完工后质检部门会同使用单位代表对维修效果进行验收，并会签对维修结果的意见。3）保修服务责任保修只提供非人为损坏设备、材料及维修服务，如果系统或设备因人为因素或不当操作等原因而发生的损坏，我方提供优惠的维修服务和指导。4）人员培训在工程实施期间，为客户培训必要的操作人员，在竣工后培训甲方的具体操作人员， 系统特定服务我公司在该项目使用的设备厂商将为省*馆数字化*馆多媒体展示系统项目提供不低于 5 年的免费质量及售后服务承诺，提供原厂商认可的设备产品技术参数。在质保期间免费上门维护和更换硬件，终身免费升级软件及系统升级。人员培训省*馆数字化*馆多媒体展示系统的操作管理人员和维护人
6、员能熟练地使用、管理、修改整个智能化信息系统，公司针对省*馆数字化*馆多媒体展示系统的特点制定了培训计划。课程安排在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握各子系统；从现场调试开始，对操作管理人员进行现场培训，直到系统操作人员能使系统正常运行为止，我方撤出现场。(1)培训方法投标方的培训经理对下列负责：a) 预定培训课程b) 培训课程的安排和管理c) 检查训练的适当程度和学员达到的熟练程度d) 证明学员的熟练程度（2）培训计划投标方提交一份将使用的培训方法、需求学员的预备知识、课程持续时间、建议使用的设备和课程时间表的详细计划。培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可
7、以在认可后进行操作。我公司将在工程安装现场为业主提供安全防范系统工程设计、操作、维修等内容的培训。维护人员培训安装培训目标：通过培训教师地讲解、操作示范，使业主技术人员能了解各设备的电气特性、电气原理，了解各系统设备安装工艺和安装流程。内容包括：I、各子系统的理论基础原理结构：在系统安装前，教员详细讲解各系统设计思想、设计原理并对照已有的设计图和有关标准（规范）进行集中授课，让学员能看懂原理图、框图、流程图和各种标准的图形符号、代号，了解有关的专业名词、参数和技术指标。J、主要设备、器件的作用、安装位置：在施工过程中，结合系统中所使用的设备、器材等实物和说明书，教员在施工现场或机房内进行实地讲
8、解。使学员了解各系统设备安装工艺和安装流程K、设备的操作与使用：在施工现场对施工方案、操作规程、调试步骤等分阶段授课。掌握接头、接口、节点、协议、工作面的操作手法和要领。要求学员动手操作并达到能独立使用设备。学员可分阶段参与施工，但不作劳力，只以提高其动手能力为目的。L、竣工图查阅及完善：项目施工完成后，在学员全面掌握系统的基本原理和设备的操作基础上，教员应详细地讲解竣工图纸加深学员对系统的理解。历时：24 学时（应业主要求可增减时间）人数：5 人（应业主要求可增减人员）预备知识：了解基础的电工原理，有一定的计算机软/硬件知识。有操作仪器仪表经验。维修培训目标：通过培训教师的讲解，使受训者理解
9、系统原理，配置各系统参数，能对中等难度的故障进排除。内容包括：M、系统总体结构及各子系统相互之间的关系：讲解系统总体架构和工作原理，加强学员的理论知识，为使业主技术人员更好的掌握维修技能做铺垫。N、系统重要参数地设定和修改：结合系统中所使用的设备、器材等实物和说明书，教员详细讲解系统各参数的设定依据，使学员能够依据系统运行的实际情况对系统参数进行修改。O、系统设备维修:向学员介绍常用工具和检测仪器的维护和使用方法。模拟故障排除，向学员讲解故障现象和判断故障的思维逻辑与技巧，使学员掌握常见故障的排除方法。在保修期内，学员可参与系统例行检测和维护工作，并作好书面记录。历时：24 学时（应业主要求可
10、增减时间）人员：5 人（应业主要求可增减人员）预备知识：有较深的电气知识，对计算机软、硬件有较多的了解，有电气维修经验，对计算机网络操作系统及网络设备有较多的了解。操作人员培训目标：通过培训教师地讲解、操作示范，使业主技术人员能了解各设备的电气特性、电气原理，了解各系统设备安装工艺和安装流程。内容包括：P、各子系统的理论基础原理结构：在系统安装前，教员详细讲解各系统设计原理并对照已有的设计图和有关标准（规范）进行集中授课，让学员能看懂原理图和各种标准的图形符号、代号，了解有关的专业名词。Q、主要设备、器件的作用、安装位置：在施工过程中，结合系统中所使用的设备、器材等实物和说明书，教员在施工现场
11、或机房内进行实地讲解。使学员了解各系统设备安装工艺和安装流程。R、设备的操作与使用：在施工现场对施工方案、操作规程、调试步骤等分阶段授课。掌握接头、接口、节点、协议、工作面的操作手法和要领。要求学员动手操作并达到能独立使用设备。学员可分阶段参与施工，但不作劳力，只以提高其动手能力为目的。历时：20 学时（应业主要求可增减时间）人数：5 人（应业主要求可增减人员）预备知识：了解基础的电工原理，有一定的计算机软/硬件知识。有操作仪器仪表经验。管理者培训目标：通过培训教师地讲解、操作示范，使业主相关部门的管理者能了解各系统的使用特性、功能原理，提高对楼宇安全防范系统的整体认识，为日后提高系统运行效能
12、和加强部门管理提供有益的帮助。内容包括：S、各子系统的理论基础原理结构：在系统安装前，教员详细讲解各系统设计原理并对照已有的设计图和有关标准（规范）进行集中授课，让学员能看懂原理图和各种标准的图形符号、代号，了解有关的专业名词。T、主要设备、器件的作用、安装位置：在施工过程中，结合系统中所使用的设备、器材等实物和说明书，教员在施工现场或机房内进行实地讲解。使学员了解各系统设备安装工艺和安装流程。U、系统总体结构及各子系统相互之间的关系：讲解系统总体架构和系统运行后可以达到的预期效果，加强学员对系统的理性认识。为使学员更好的掌握系统运行中的管理做铺垫。历时：24 学时（应业主要求可增减时间）人员
13、：3 人（应业主要求可增减人员）预备知识：有一定的电气知识，对计算机软、硬件有了解。售后服务我公司经制造商授权，负责对项目提供售后服务。我们将运用事前维修、定期维修等科学的维修保养方法，不但进行售后而且对工程的全过程进行服务。我们保证工程项目服务质量，满足客户的需要，全心全意，以优质的生产和服务奉献给客户。服务宗旨：“用户至上“；服务精神：创新、平等、共进；服务原则：“严谨、务实“；服务承诺“当天接报，当天处理” 。售后服务机构地点及人员配置服务机构地点人员配置售后服务人员配置表序号 职务 姓名 从事售后服务年限1 售后负责人 8 年2 售后工程师 12 年3 售后工程师 5 年4 备品备件管
14、理员 6 年售后服务内容我公司承诺在系统竣工验收后的质保期为 5 年，材料和设备免费质保 5 年，在 5 年免费保修期内，我公司将免费提供设备或部件的备件，数量能够保证 5 年保修期本工程的运行。质保期内，我方承诺对提供的所有设备、软件提供质保期内的质量保证及系统维护保养和升级，系统维保期从系统竣工验收双方签字之日起计算。质保期过后的合约维护服务免费维护期结束后，出现的货物质量技术问题，本公司仍做好售后服务，并在接到通知后的 1 小时内赶到。更换零部件的价格终身享受出厂价。用户可以与本公司签订维护服务合约，重新约定：服务范围、服务期限、服务内容、双方责任、服务费用等。无合约维护服务在免费维护期
15、结束后，用户若未与本公司签订维护服务合约，当用户的系统出现故障时，本公可适当收取一定的维护成本，为用户继续提供系统维护。售后服务响应时间我公司提供 7*24 小时免费热线电话服务，热线号码为 400*，在接到业主通知后 5 分钟电话响应，由我公司售后服务部负责 1 小时内及时现场响应，如重要设备发生故障及时提供备件进行更换。情况紧急时 30 分钟内派人员到达现场的响应服务，一旦造成停机待修，随叫随到。维护保养手册和处理预案由我方现场技术人员在系统测试和试运转前 30 天编制好临时的操作维修手册，一式八份交设计单位、业主、监理和总包单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。操作维修手册包括楼宇自
16、控系统操作及维修手册 、 空调管理系统操作及维修手册 、 智能照明系统操作及维修手册 、 视频监控系统操作及维修手册等。内容包括：V、系统的详细说明（包括各设备的编号、安装位置等）W、元器件、设备详细说明X、测试报告Y、试运记录Z、设备性能和自动控制系统的详细描述AA、 系统设备的操作说明BB、 维修保养的技术说明CC、 工具和备用件名细表DD、 系统安全操作要求EE、 系统详细流程图FF、 竣工图GG、 主要设备材料供应商一览表（包括维修期限，供应商联系方式）HH、 设备操作说明，技术参数，合格检验证明，到货配件一览表。II、 针对该项目的管理特点，协助编制系统管理流程和应急处理预案。零部件
17、更换实行备件先行服务方式：当设备出现故障时我公司售后工程师及时解决，并在 1 小时内将备件替换上以保证系统的正常运行。我们将保证项目中我方所提供设备有充足的备件供应。以方便用户快速地更换零部件。一旦设备发生故障，我们将及时从库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品） ，以替换损坏的设备，维持用户系统的正常运行。在设备保修期间，我公司将积极响应客户提出的硬件维修要求，并尽快使客户系统恢复正常。定期巡访与软件升级制度定期巡访服务为了工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。征
18、求客户意见。施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。征求客户以外的单位意见、设计部门、监理部门征求意见和访问。建立服务客户的组织机构和工作小组，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。及时采取纠正和预防措施。建立竣工工程记录档案由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。回访后填写工程质量回访记录表 。建立客户和工程服务档案。在竣工验收后一个月内，我公司将向业主提交本项工程长期的维护方案与计划，包括 5年工程质保期
19、的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由业主确认实施） 。质保期内，我公司每月对所有设备巡检 1 次。巡检结果向业主汇报。在巡检基础上制定的月度、季度、半年度、年度保养计划报给业主批准后实施。公司客服中心每半年进行一次用户满意度调查，并听取业主对现场工程师的评价，公司会根据业主评价进行相应的调整。质保期外，如业主单位没有委托其他单位负责维保，我公司将每季度电话巡访 1 次，每年现场检查 1 次。质保期外的寻访和检查，需要事先征得业主的同意。寻访之后会为业主提出维保方案。月维修保养：各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；清理所有主要设备运行记录，分析运行情况；调试检验所有设备；免费
20、替换所有不正常的设备。季度维修保养：清理所有设备外壳及电动机；检查所有系统的配电情况；包括每月的维修检查项目。半年维修保养：检查所有设备安装的固定、移位情况；包括每季的维修检查项目。年维修保养：检查及调校所有系统和设备，保证系统能按照出厂标准运行；重复维修检查上述项目。软件升级制度质保期内软件免费升级。质保期外部分软件免费升级。公司软件升级按照*股份销售软件与工程软件升级管理办法进行。该规定的软件升级流程如下：1、公司工程管理中心设有软件配置管理部，专门管理工程软件的存档、升级等工作。2、由用户需求变化或者版本冲突造成的软件升级，由售后服务部受理，其他部门提供支持，售后服务负责落实软件升级。3
21、、自研软件的升级由研发部通知工程管理中心，工程管理中心取得用户升级许可后，售后服务人员落实软件升级操作。4、第三方软件升级，工程管理中心配置管理部负责相关资料、技术的取得，售后服务部负责软件升级操作。5、工程竣工后，所有软件在工程管理中心配置管理部归档。软件升级后，相关软件及资料也归档。保证为客户提供最佳的服务。6、质保期内软件升级一律免费。7、第三方软件供应公司升级不收取费用的，公司一律免费升级。8、公司自研软件性能改进类的升级一律免费。技术支持技术支持有以下几种形式：JJ、 首先拔打我们的 7*24 小时技术服务电话，热线号码为 400*KK、 我公司的工程师将在第一时间内找到解决的方法，
22、并立刻给用户以详细的回答；LL、 如果厂家有新的产品或技术资料，我公司会通过最快的途径送达用户工程回访服务MM、 为了工程达到预期的设计能力和使用价值而进行工程回访服务。回访的方式以走访客户或邀请座谈，或采取信访、电访等，听取用户意见，做好记录整理和保存。NN、 征求客户意见。施工前征求客户意见，施工中听取客户意见，交工验收征求客户意见，交工后听取使用意见。征求客户以外的单位意见、设计部门、监理部门征求意见和访问。OO、 建立服务客户的组织机构和工作小组，成员包括总工室主任，总工程师，施工、技术、质量管理人员，规定常规服务回访时间、方式，信息资料归纳管理。诚心诚意征求客户意见和要求，建立“客户
23、意见整改回执”对用户提出的问题记录交工程部门经理部及时处理。及时采取纠正和预防措施。PP、 建立竣工工程记录档案由主任工程师在保修期后，定期组织工程质量回访，征求业主的意见，收集工程质量信息。回访后填写工程质量回访记录表 。建立客户和工程服务档案。工程竣工与保修QQ、 项目部经理于工程交付验收后，提交工程竣工总结报告 ，对该工程的施工、质量和服务情况进行全面总结，并提出售后服务重点要点。RR、 工程交付验收后的保修期限、保修内容及保修责任等，一般按照建设部 29 号令建设工程质量管理办法执行，用户有特殊要求时可协商确定。SS、 保修期内的服务工作，一般按照合同书规定执行，并尽可能不影响用户的正
24、常使用。TT、 保修期后的服务工作，本着用户至上的原则，全力提供技术支持。公司贮存充足的备品备件，保证用户系统正常运行的需要。设备维护服务 服务支持范围对提供的设备的服务：我公司作为专业产品制造、集成商，为业主从设备、产品供应商获得服务支持。公司执行集成、采购合同时，从设备供应商所得一切免费服务项目均免费提供给业主，包括采购合同中规定的免费升级，设备保修等。超出保修期的维修等均属收费服务项目。对系统软件的服务：我公司有责任帮助/协助维护系统软件。服务支持的组织机构：我公司常设的服务机构是售后服务部，工程服务需求、技术咨询等均与售后服务部联系。售后服务部负责组织我公司资源，为甲方解决问题。 服务
25、内容设备维护：为项目建立合同范围内的设备的档案；协助甲方处理常见的各种设备故障；对于在供货商的保修期内的设备，发生故障后，我公司工程师对其诊断，确定该设备是否需要送修并负责与供货厂商联系及送修/取回；硬件设备的升级、外设更换。系统软件维护：系统安装、重装、制作紧急启动盘、增/删应用软件、回收硬盘空间、系统崩溃后的恢复、参数调试与设置、系统软件版本升级；为大剧院建立合同范围内所有系统软件、工具软件的备份盘。网络维护：提供对网络设备及 WINDOWS NT 维护，包括网络设备的配置、故障监测分析诊断，提出解决问题的建议。病毒处理：负责定期检测、清除病毒；提供最新的病毒数据文件。若系统受到病毒的侵害
26、，负责清理病毒、恢复系统、利用各种技术手段恢复受害的文件或数据。网络优化与升级方案：当该项目现有的网络在规模、设备、效率或其它方面不能满足要求时，我公司为该项目定制网络优化、升级的方案。替换服务：如果该项目的机器出现故障，一时无法解决，为保障项目的急用，我公司为项目提供与故障设备性能相近的设备。应用软件部分用户委托我公司开发的应用软件，由我公司提供服务，所提供的服务包括以下服务项目：数据恢复及整理：由于用户错误操作导致数据丢失或混乱，我公司负责通过技术手段帮助用户恢复及整理数据。应用程序故障处理：由于程序故障造成用户数据丢失或混乱，我公司负责查找程序故障点、修改程序并恢复及整理数据。应用程序的
27、完善：用户希望对已运行的程序，作出某种完善，在不增加功能、不修改数据结构的前提下，我公司负责解决此类问题。软件平台升级：用户希望将操作系统、数据库进行版本升级，我公司负责解决此类问题。 服务方式热线电话：通过电话解答用户的技术问题、技术咨询。724 小时方式。热线号码为400*。现场服务：我公司的工程师接到用户的服务请求后，到用户工作现场为用户解决问题。设备紧急维修服务中心接到用户紧急维修要求后，在合同承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急维修，并将工作结果填写于用户设备紧急维修记录 。解答用户问题服务中心收到用户关于系统的咨询和提问，要耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时可派人去现场指导。工作
28、结果填写于用户解答及指导记录 。受理用户投诉服务中心随时受理用户关于工程质量的投诉，收到投诉后记录于用户投诉及处理记录。服务中心根据投诉内容会同项目部、技术部研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于用户投诉及处理记录 。服务验证每项服务工作完成后，都要及时通报用户，并邀请用户验证结果，请用户代表在相应工作记录上签署意见。如果在服务过程中发生或发现属公司责任的质量事故，要及时处理并立即报告公司质管部，质管部要责成其制订切实有效的纠正预防措施，防止类似问题再发生。对责任部门和责任者，要按照公司有关规定进行处罚。优惠条件整体工程质保 5 年。我公司提供 7*24 小时免费热线电话服务，热线号码为 400*。正常工作时间内 5 分钟电话响应，60 分钟现场响应。质保期内，我公司每月对所有设备巡检 1 次。巡检结果向业主汇报。在巡检基础上制定的月度、季度、半年度、年度保养计划报给业主批准后实施。
