1、接待一、迎接顾客1、 您好！欢迎光临！我是这里的服务顾问*。2、 请问您需要作保养还是作维修呢？（我要做一下保养）3、 好的！我能上您的车记录一下车辆信息吗？（可以） （上车记录公里数油表等信息）4、 *先生您好，您的保修手册有在车上吗？您方便现在给我吗？（可以）5、 我能打开您的引擎盖，后箱盖以及油箱盖确认一下吗？（可以）6、 *先生，那我们一起做一下环车检查吧！（好的）7、 *先生，我能打开您的后箱确认一下工具吗？（可以）8、 *先生，您的车内还有什么贵重物品需要取下吗？（没有）9、 *先生，车辆已经确认好了，现在请跟我到接待台。10、*先生，再跟您确认下今天维修的内容。是做*对吗？11、
2、那么请您稍等下，我现在为您打印施工单及估算单。 （车辆信息的确认，打印施工单，估算单）12、根据施工单及估算单逐条解释维修项目及费用。13、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面还有什么问题？无论什么问题您都可以告诉我。 （没有了）14、好的、如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时跟您联系的。 （好的）15、*先生、整个维修项目需要一个小时左右能完成。 （哦）16、那么请问在交车结帐时您是现金支付还是刷卡支付呢？（现金）17、好的，还有维修更换下来的旧零件您是带走还是由我们统一处理？（不要了）18、好的，那么您是否要洗车呢？（可以）19、*先生，如果您觉得都没有问题的话请您在维修单及估
3、算单上签个字吧！20、*先生，这是估算单和环车检查表的副本，请您保存好，这是您取车的凭证。21、*先生， （递交名片） ，我叫*，这是我的名片，您有问题就及时跟我联系，车辆维修时您是否在店内等候？（在这里等）22、那么请您到休息室休息一下，这边请。 （带到休息室，介绍休息室）23、*先生、您在这边休息一下，我去帮您安排车辆的维修。如果您有什么问题，您可以随时跟我们这里的每一位工作人员说。*追加维修，制作出新的估算单。24、*先生、打搅您一下，在对您的车辆检查过程中，我们发现了*故障，有必要对*项目进行维修（或更换） ，请您确认一下好吗？（说明故障情况，更换理由，更换的必要性）25、所以我们建议
4、您在本次维修中对*项目进行维修更换，您觉得怎么样？（换这个要多少钱呢？）26、这个维修工时费是*元，材料费是*元，加上刚才的费用合计是*元，整个维修项目还需要*时间左右完成。您看有问题吗？27、那么麻烦您签字确认下。28、请您稍等。二、交车29、*先生，您的车辆已经修理好了，请您跟我来确认一下您的车辆。 （交车区，展示完工部位，旧件，车辆外观确认）30、*先生，请您跟我到接待台来，我向您说明下作业情况及费用吧。 （接待台，用估算单做进一步说明）31、*先生，您这次保养（维修）的内容是*和追加作业是*，更换了*配件。维修工时费是*元，材料费是*元，合计*元，您看有问题吗？（没问题）32、如果没问
5、题，请您在结算单上签字确认！33、您是用现金支付，对吗？34、好的。根据您的用车习惯，您下次保养的时间大约是*时间或行驶*公里。 （好的）35、*先生，下次维修或保养时，您可以先打电话跟我预约一下，以便我们为您做好准备，以节约您的时间！（好的）36、*先生，三天内我们将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们给您打电话还是寄送邮件呢？（打电话）37，那么您看在什么时间给您打电话方便呢？（下午）38、好的，谢谢您，我带您到收银台结帐吧！（好的） （结帐，结完帐，引导顾客到交车区）39、*先生，这是您的车辆钥匙和保修手册，请您查看一下。 （取下三件套）40、*先生，谢谢您今天光临本店，欢迎下次再
6、来！预约：1、 “您好！欢迎致电泉州亿鑫丰田，我是服务顾问*很高兴为您服务” （“我想预约做*（维修项目）可以吗？” ）2、 “当然可以，预约做*（维修项目）是吗？非常感谢！那么我想向您了解一下具体情况，请问您现在时间上方便吗？” （可以）3、那么请您先告诉我您的车牌号，我来准备您的保养记录，您看可以吗？（同时拿好笔、摆好纸，准备记录） （顾客报车辆信息）4、明白了*先生，车牌号是*，对吗？（是的）5、好的谢谢您！请您稍等片刻好吗？我查看一下您的车资料。6、让您久等了，您是*区*（详细的地址）的*先生吧，于*年*月*日购买的*车型，对吗？（对）7、那么，*先生，请问您希望在哪一天哪个时间做*（
7、维修项目）呢？（我希望在*时间做*项目）8、明白了，*时间，对吧？这个时间还没有安排预约，所以没有问题，我们就给您安排*时间，您到时可以到我们公司来，对吗？（对）或者（很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看您在*时间可以吗？） （那可以吧）9、谢谢！顺便问一下，您发现您的车有什么别的问题吗？无论什么方面的问题都可以告诉我。 （没有）10、没有别的问题的话您车辆保养的时间大概在一个小时左右完成，您时间上方便吗？（方便）11、 （您是否在店内等待车辆完工后呢？您需要车辆接送服务吗？）12、那么，请让我在确认下，*先生预定于*月*日来店进行*（维修项目） ，您看有问题吗？（没有）13、我向您说明下收费
8、情况吧，*（维修项目）的基本费用是*元，到时根据维修检查的结果，有可能进行其他维修追加，关于其他方面的具体情况，我们会在您光临本店时进行详细说明。13、另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看在什么时间给您打方便呢？（随便）14、好的、*先生，谢谢您今天来电做*（维修项目）的预约登记，我叫*，已经受理了您的预约，如果您有什么问题请随时与我们联系。15、那么我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！确认预约：1、 您好！请问*先生在吗？（在）2、 *先生，您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问*。3、 是这样的，给您打电话主要是想跟您确认下您预约保养的事情。在时间上没有变动吧？（
9、没有变化。 ）4、 好的，我们将为您作好保养准备，谢谢您接听电话，再见！回访：1、 您好，是*先生吗？（是）2、 您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问*，今天打电话给您主要是对您上次的维修做个回访，请问您您现在说话方便吗？（可以）3、 您在*月*日*时间到我们店做了*维修，我代表亿鑫丰田再次对您表示感谢！请问您车辆维修质量有没有问题？（没有）1） 、自上次维修后您的车辆还有出现其他问题吗？2） 、您对我们的服务是否满意？3） 、您对我们的服务工作有什么意见或建议吗？4） 、出现这样的问题，我们深表抱歉，您能在方便的时候再把车开到我们店吗？我们一定对您的车辆再次检查尽快解决问题。4、非常感谢您对我们店提出了这么多宝贵的意见，我们一定会努力改进。*先生欢迎您再度光临我们店做保养。您的车辆在使用过程中有什么问题，请随时跟我们联系。今天不多打扰您了，再见！
