1、陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范前 言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范-集团客户服务分册 。本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确
2、了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范1目 录前 言 .0第一章 集团客户定义与分类 .21、目的 .22、适 用范围 .23、工作规范 .2第二章 集团客户的服务内容与标准 .31、目的 .32、适用范围 .33、工作规范 .4第三章 发展 VP
3、MN 服务规范 .61、目的 .62、适用范围 .63、服务规 范 .6第四章 集团业务推广工作规范 .81、目的 .82、适用范围 .83、工作规范 .8第五章 集团客户特色服务 .101、目的 .102、适用范围 .103、工作规范 .10结 束 语 .11陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范2第一章 集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。3、工作规范31集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集
4、团客户和经审批的重要集团客户。原则上，该类客户的数量应占集团客户总数 30%（含）以上。（2）集团客户：客户数在 10 人以上，话费支付由集团全部、部分负担或由个人承担的集团客户。32集团客户的分类（1）按性质划分 重要集团客户：由党政军公检法、主要媒体、水电能源公共服务单位等组成，在社会上具有重要影响力的集团客户。 企业集团客户：纳税百强或 200 强、500 强、1000 强等，职工人数较多的企事业单位组成的集团客户。（2）按等级划分集团客户的分类标准分类标准（只要其中任何一个符合即可）类别单位性质 移动客户数 集团客户总消费社会影响力 行业A 类集团 省市级党政军机关和职能部门移动客户数
5、500 人月消费额10 万元的集团客户省级党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等行业B 类集团 100 人移动客户数500 人2 万元月消费额10万元的集团保险、建筑、制造、贸易等行业陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范3客户C 类集团 其他 移动客户数100 人月消费额2 万元的集团客户其它相对松散的组织第二章 集团客户的服务内容与标准1、目的集团客户是重要、特殊的群体，明确集团客户服务的内容有助于规范集团客户服务工作，挖掘客户更深层次的需求，提高客户满意度2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务3、
6、工作规范31集团客户服务内容：（1）基础服务 客户沟通类：集团客户服务包括电话拜访、上门服务、上门座谈、联谊会。 业务推广类：上门推广新业务、专函通知新业务。 客户关怀类：重要节假日专函致谢、短信祝贺。 业务办理类：提供手机维修和各种类型的业务办理等。（2）差异化服务移动业务 移动服务 延伸服务（1） 经办人每月减免话费100-200 元。（2） 经办人、主要负责人可通过协议方式实现免停机服务。（3） 经办人、主要负责人SIM 卡丢失后免费补卡。（4） 经办人、主要负责人SIM 卡免费升级。（1） 实行“一对一”客户经理服务。（2） 优先处理客户投诉。（3） 根据需求上门服务，发送各类宣传品免
7、费提供话费清单软盘或 E-mail。（4） 网络优化时优先考虑。（5） 经办人、主要负责人拨打1860 实行优先接入，人工服务。（1） 经办人、单位负责人可提供一定金额手机维修服务。 （价值 100 元）陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范4（5） 经办人、主要负责人免费提供 12580 移动秘书服务。（6） 经办人、主要负责人免费提供主叫显示服务。（7） 经办人、主要负责人免保证金开通国际漫游或国际长途业务。（8） 提供 VPMN 业务。（9） 提供整体解决方案。（6） 定期或按客户要求上门办理业务开通、维护、查询，主动进行业务宣传、咨询、培训，演示新业务，收缴
8、话费。（7） 经办人、主要负责人免费送节日、生日祝福短信。（8） 经办人、主要负责人可获邀参加移动公司组织的抽奖活动和联谊会。（9） 经办人、主要负责人享有一定名额免费旅游机会。32各类集团的服务标准级别项目 A B C1 每月至少电话拜访 2 次 每月至少电话拜访 1 次2 平均每月至少上门服务 1 次 平均每月至少上门服务 1 次3 每两个月至少上门座谈一次 每三个月至少上门座谈一次4 每年举行一次联谊会 每年举行一次联谊活动5 如有推出新业务首先上门推 广 定期推广新业务 定期推广新业务（可采 用电话推广）6 每月定期邮寄新业务资料和 公司杂志 每月定期邮寄新业务资料和公 司杂志 不定期
9、邮寄新业务资料 和公司杂志7 重要节日向集团联系人，领 导专函致谢、祝贺 重要节日向集团联系人，领导 专函致谢、祝贺8 提供流动服务队服务 提供流动服务队服务9 提供较好号码资源 提供较好的号码资源10提供所有业务办理（业务办理可走绿色通道，如先办理再补证件、可免补换卡费等）提供所有业务办理（业务办理可走绿色通道，如先办理再补证件、可免补换卡等）提供与协议相关的业务办理内容33集团客户服务考评标准（1）客户满意度 A 类：客户满意度要达到 80%以上，集团客户联系人知晓率 100%。 B 类：客户满意度要达到 77%以上，集团客户联系人知晓率 95%。 C 类：客户满意度要达到 75%，集团客
10、户联系人知晓率 90%以上。（2）集团客户离网率： 集团客户集体离网率不得高于 0.5%。 集团客户内部离网率不高于 3%（计算方法同个人大客户离网率） 。注： 1）以上各项内容为现行服务指标，主要服务情况可根据实际情况进行调整。2）知晓率：指集团客户知道享受集团优惠和服务的程度。陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范534集团内高价值客户服务渠道（1）24 小时客户经理贴心服务客户在使用移动通信服务时碰到问题或有意外的需要，可通过电话、传真、Email 联系客户经理帮忙解决。若无法在电话中解决，客户经理会在最短的时间赶到客户所在的地方。（2）营业厅的 VIP 专区
11、为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动厅设置了 VIP 专区，客户可在 VIP 专区里办理各种业务。（3）内部绿色通道为方便客户经理在非办公时间可以为客户提供服务，1860 客户热线将开通绿色通道，客户经理在非办公时间致电 1860 的专用绿色通道为大客户及时办理相关的移动通信业务。（4）全球通易登车服务在宝鸡火车站 VIP 候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通 VIP 专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。（5） “全球通一易登机”服务在咸阳机场“全球通一易登机”贵宾候机室里，集团内高端客户出示全球通俱乐部会员卡，可以享受
12、以下的尊贵服务： 贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购买机场税、保险以及行李托运提取等各种繁琐手续； 贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务； 开通贵宾专用通道，可快速、从容登机，无须等待； 免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务； 随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务； 为钻卡客户提供预约接机服务第三章 发展 VPMN 服务规范1、目的发展 VPMN 集团客户并为之提供专门的服务是公司增强市场竞争力，并稳固竞争优势地位的主要手段。明确发展 VPMN 的服务规范，可为集团客户经理的发展工作顺利实施提供指引。2、适用范围市
13、区部及各县营业部集团客户 VPMN 发展工作。陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范63、服务规范31VPMN 的定义：中文名是“虚拟专用移动网” ，又称“集团移动电话”是一个为企业集团客户提供优质、优先、优惠通信服务的虚拟移动网络。32目标客户当地党政军公检法、主要媒体、水电公共服务单位等重要集团、纳税百强，从业人数在 100 人以上的单位等（即上述集团客户分类中的 AB 类集团）33发展 VPMN 集团的条件：（1）集团使用全球通移动电话的客户人数应在 10 人以上；（2）集团客户申请 VPMN 必须填写有关的申请表格；（3）集团签订 VPMN 协议必须有审核过
14、程；（4）签订 VPMN 的集团首选重要政府机关、纳税大户、知名企业等；（5）接受申请的发展 VPMN 的集团必须不能做有损我公司形象的行为；34优惠方式：针对不同集团客户群，制定不同优惠政策。35客户的续签工作对到期的集团客户进行分类，A、B、C 类集团可以酌情简化续签流程，对于小于10 人以下的集团按行业进行合并。符合条件的集团客户则按以下流程进行续签： 客户经理电话联系到期的集团客户，通知其办理续约手续。 了解客户需求，根据其需求制定新的优惠方案。 填写续签审批表（客户发展审批表） 。 通过审批后，凭审批表领取集团服务协议。 将该集团客户现有享受优惠的手机号码在 BOSS 中倒出，并给予
15、客户加盖公章进行确认。 上门与客户签订协议。 盖章后协议书客户联返回客户，另外两份由公司存档。36新集团客户的发展与续约流程 发展流程工作流程 职责 要求 文件/记录 /资源NY客户经理 上市公司、外资企业、大中型企业、纳税百强、政府部门、重要集团客户经理对目标客户资料进行分析是否发展签约做好客户解释填写客户发展审批表相关部门或负责人审核陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范7N Y现行优惠标准协议由专人负责和管理 续约流程：工作流程 职责 要求 文件/记录/ 资源NY无有客户经理现行优惠标准做好客户解释制定优惠资费、个性化服务和新业务推广方案是否能过领取集团协议书
16、上门签订协议书存档客户经理对到期的集团客户协议进行收集与情况分析是否续做好客户解释工作和挽留工作以下流程见“发展流程”相关部门或负责人审核领取集团客户协议书上门签订协议书协议核心内容是否改变陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范8协议由专人负责和管理第四章 集团业务推广工作规范（本章节适用于信息化解决方案及精品工程工作）1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团业务推广规范，将为客户经理进行增值业务的推广提供有效依据，有利于更好地捆绑客户。2、适用范围市区部及各县营业部集团客户推广。3、工作规范31集团业务简介集团业务指通过移动通信集团公司的网络，为特定群体（企事
17、业单位）所提供的电信增值业务（服务） 。基于中国移动的移动交换网络、IP 网络、短信息平台，GPRS 承载平台，话音接入平台和移动定位平台，提供集团短信、移动办公、GPS 移动定位，WLAN（无线局域网） 、IP 增值业务、小区广播等集团业务。32 集团业务推广的主要工作职责：（1）根据公司新业务的安排，结合实际情况，合理制定新业务的推广计划。（2）业务培训工作：协调各方面资源，组织客户经理进行新业务培训。（3）通过电话、信函及多种通讯手段或上门与客户联络、沟通，了解他们的需求及时汇总与反馈，同时向客户主动推介公司的各项新业务。（4）协调相关部门，解决新业务推广过程中遇到的各种疑难问题。（5）
18、按时完成每月新业务推广统计报表，并上报给相关部门。33集团业务推广流程工程流程 职责部门 相关文件记录 要求客户经理负责向 VPMN集团推广集团业务。存档开始初 步 了 解 客 户 需 求准备推广方案组织集团业务培训陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-集团客户服务规范9无有不可行可行客户经理客户经理、其他相关部门集团客户产品业务协议可针对客户的需求和该业务的特点制定初步方案。负责与客户签订服务协议。客户经理负责与其客户一起开通测试。测试合格后请客户确认。第五章 集团客户特色服务1、目的为体现公司“沟通从心开始”的企业精神，与集团客户建立双向友好的沟通桥梁，提高服务质量，同时为发展集团新业务建立良好基础。是否可行联系相关部门提供技术解决方案统一集团业务推广口径上门拜访客户产品推介、意见征询为客户开通集团业务客户需求结束A业务洽谈跟进客户、保持联系向客户解释，并推介可行方案A
