1、目录【摘要】.【Abstract】一、引言1二、酒店从业人员的职业素质概述.1（一）酒店餐饮部从业人员职业素质的概念1（二）酒店餐饮部从业人员职业素质的基本要求.3三、酒店餐饮部从业人员职业素质的现状调查分析 .8（一）*酒店餐厅简介 .8（二）*酒店餐饮部从业人员职业素质现状调查分析 .8（三）小结 .16四、改进*酒店餐饮部从业人员职业素质的措施及方法 .17（一）业务素质方面的改进措施及方法 .17（二）职业思想素质方面的改进措施及方法 .20（三）改进从业人员身体素质方面的措施和方法 .22（四）改进从业人员心理素质的措施和方法 .22（五）改进从业人员的整体素质方面的措施和方法 .2
2、3五、结语 .25【参考文献】 .26【附录 1】 .27【附录 2】 .31【致谢】 .321I酒店餐饮部从业人员的职业素质现状及改进措施摘要：旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它的重要性。酒店餐饮部从业人员的职业素质的好坏，直接影响到游客的用餐心情及质量。通过对*酒店餐饮部从业人员职业素质的现状调查分析（从业人员职业素质的优秀方面；从业人员职业素质存在的问题） ，来提出如何改善*酒店餐饮部从业人员职业素质方法及措施，从而使酒店餐饮从业人员的职业素质朝着更高的层次迈进；增加酒店收入。关键词： 餐饮部； 从业人员； 职业素质现状； 改进措施；IIHotel restau
3、rants employees in the Department of the quality of vocational studyAbstract： Travel six elements： food, shelter, transportation, travel, purchase, entertainment, food in the first place, and it shows. Hotel restaurant employees in the Department of the professional quality of the good and bad, have
4、 a direct impact on visitors feel very quality of the meal. By Bo-Yuan resort hotel catering professional quality of employees in the Department of Investigation and Analysis (professional quality of employees in the area of outstanding； employees in the quality of vocational problems), to suggest a
5、ny measures to improve Yu Yuan Bo resort hotel restaurant employees in the Department of professional quality And measures so that employees in the hotel restaurant towards the quality of professional development on a higher level and increase hotel revenue.Key words： Restaurant； employees； in the D
6、epartment of measures to improve； the professional quality of the status quo.1一、引言旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它的重要性。游客出门在外，饮食乃是生活的基本需要之一，餐厅就是要向客人提供食品饮料和相应的服务，既满足了客人最基本的生理需求，还可从色、香、味、形、器上，使客人得到感官上的享受，让客人在优雅的环境中享受到热情周到服务的同时，又在精神上得到享受和满足。良好的餐厅服务，不但会给客人增添旅途的乐趣，同时也会为酒店创造丰厚的经济效益。因此，良好的酒店餐饮部从业人员职业素质，即是良好的
7、餐厅服务的核心。*酒店是抚仙湖度假区最早建起来的星级酒店，刚开始经营的几年，可以说是经济收益惊人。但随着时间的逝去，硬件设施也越来越跟不上时代的潮流。在硬件设施由于资金等各方面的原因无法改变的情况下，提升酒店从业人员的职业素质就显得尤为重要。只有将餐饮部以及整个酒店的从业人员的职业素质提升上去，才能更好的弥补硬件上的不足，酒店才会更好地发展，从而实现酒店软件、硬件设施的同步提高。二、酒店从业人员的职业素质概述（一）酒店餐饮部从业人员职业素质的概念关于“素质”(quallty)一词，不同的学科有不同的含义。从心理学上理解，素质的基本含义是：“一般指有机体天生具有的某些解剖和生理的特性，是人的能力
8、发展的自然前提和基础。 ”教育大辞典中关于素质的解释为：“个人先天具有的解剖生理特点，。对于人的能力形成和发展有重大影2响指公民和某种专门人才的基本品质。都是个人在后天环境、教育影响下形成的。 ”人的素质从狭义上说，是指遗传所赋予个体的生理和心理方面的基本特性。从广义来看，是指构成一个社会的人所具备的各种要素，包括思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人的本质和人的质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如
9、身体状况等） 。关于酒店从业人员的职业素质尤其是酒店餐饮部门从业人员职业素质的概念，学术界存在颇多争议，并没有形成明确结论。关于酒店从业人员素质研究开始产生于上世纪九十年代。闻名于世的美国里兹- 卡尔顿饭店管理公司提倡的是“淑女、绅士式的服务 ”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。酒店人员素质包括酒店中所有人员(职工、技术人员、领导干部)的政治思想觉悟、文化知识和业务技术水平以及年龄、身体状况等（谢裕强，1996） 。随着社会的进步和技术的更新，员工所具有的知识水平和技术能力、思想修养等方面的素质都需要提高（洪帅，2006） 。作为
10、员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服务好。具体来说，员工思想素质的教育，即职业道德教育，就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训3练（吴增庆，2007） 。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发
11、展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。 （石增业，2008）通过对以往文献的回顾我们不难发现。饭店业是我国最早与国际接轨的行业之一，经过 20 多年的发展取得了巨大的成绩，关于酒店从业人员的研究一直没有中断过，可谓硕果累累，在酒店从业人员职业素质、人力资源管理专业化水平和人力资源管理系统的信息化水平等方面取得了较大的进步。但是通过对比研究，我们不难看出，以往的研究主要是酒店层面的研究，对于酒店部门的研究，基本处于停滞状态。笔者查阅了大量文献资料，关于餐厅从业人员基本素质研究基本处于空白，关于对酒店餐饮部从业人员职业素质的研究，只有滕宝红老师在中餐服务员岗位作
12、业手册一书中做了相对完善的阐述，并将其分为四方面：业务素质、职业思想素质、身体素质、心理素质。虽然关于餐厅服务人员素质的研究比较少，但是毫无疑问，从事餐饮业无论是做厨师还是餐厅服务员，都要有强烈的服务意识、端正的服务态度；有热情、开朗、乐观的心理品质；有民族自尊心和民族自豪感；能严格遵守职业纪律；能自觉抵制精神污染和金钱的腐蚀。这些素养和品质是提升服务质量的基础，也是酒店良好口碑的根本。笔者比照滕宝红老师在中餐服务员岗位作业手册一书中的论述，将酒店餐饮从业人员的基本职业素质分为：从业人员的业务素质；从业人员的职业思想素质；从业人员的身体素质；从业人员的心理素质四方面的内容。如图 21 所示：4
13、图 21 餐饮从业人员的职业素质基本结构本文对对*酒店餐饮部从业人员职业素质进行研究不仅能够弥补以往研究的缺陷和空白，而且能为酒店餐饮从业人员的职业素质朝着更高的层次发展，指明方向。通过*酒店餐饮部从业人员职业素质第一手资料的获取、研究、分析，还将为人力资源管理和人员培训以指导和帮助。（二）酒店餐饮部从业人员职业素质的基本要求酒店餐饮部从业人员职业素质的高低与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥着重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提酒店餐饮部从业人员的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒
14、店餐饮业中有所成就。所谓“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。酒店餐饮部从业人员渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱这些优秀的品质和素养可以概括为四种基本素质：业务素质、思想素质、身体素质、心理素质等。1、业务素质的基本要求餐饮服务是服务人员和就餐客人直接面对面进行的，其服务效率、服务技能的高低将直接影响到服务质量，也直接影响到就餐客人对餐饮服务人员的评身体素质心理素质职 业 思 想 素 质质业务素质5价，同时也影响到就餐客人对酒店的评价。因此要做一名优秀的餐饮服务人员，必须具有娴熟的专业知识和服务技能，即业务素质。业务素质要求服务
15、人员懂得各种服务礼节、礼貌，熟练掌握专业操作技能和知识。（1）懂得各种服务礼节、礼貌。酒店餐饮服务中的礼节，依约定俗成的习惯和各种通行惯例是很讲究的，但总的来说，酒店餐饮部从业人员应做到：第一、 “四勤”、 “三轻”。 “四勤” 表现为：嘴勤，见到客人来餐厅用餐，要主动上前打招呼。对于客人的提问，要做到有问必答。餐厅服务员还应主动向客人介绍酒店的特色招牌菜，同时以一定的文化素养为基础、根据客人的实际需要为客人提出合理的建议，减轻客人等菜时的无聊，刺激客人的食欲。其次是眼勤，要求餐饮本从业人员要眼观六路、耳听八方，根据客人的往来、进餐程度、举止行动，准确判断客人的要求，及时主动提供服务。再者就是
16、手勤和腿勤，餐厅服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走走看看，及时地续杯、擦桌、撤盘、送菜等；“ 三轻 ”就是：走路轻、说话轻、操作轻。第二、使用文明用语、言谈举止得体、微笑和赞美他人、学会语言表达技巧、礼貌对客、以礼相送、卫生礼仪。其中，卫生礼仪表现为：个人卫生礼仪、操作卫生礼仪。酒店餐饮从业人员在上岗前，一定要做好个人卫生，着装整洁，仪容仪表端庄大方，心情舒畅，面带微笑；化淡妆，妆容一定要与自己的服装相协调；提前 5 分钟上岗，做好迎接客人的准备。客人用餐过程中，看台服务人员服务要周到，要随时应答客人的招呼，不得坐在一旁或依靠墙角，也不得与他人聊天。（2）深厚的专业知识和熟练的专业操作
17、技能6从业人员应了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、视屏营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的保养维修常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。而这些知识的获取是以服务人员良好的文化素质为基础的，良好的文化素质、专业素养和广博的社会知识，是做好服务工作的基础，有利于培养从业人员培养高雅的气质和坚忍不拔的意志。当然熟练的专业操作技能同等重要，它是做好服务工作的基本条件。餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有特定的操作标准和要求，许多工作无法用机器来代替，如摆台、上菜、分菜等，因此从业人员要努力学习、刻苦训练，以熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种范围规范、程序和要求，
18、从而达到服务规范化、标准化、程序化和熟练化。（3）良好的沟通交流能力餐饮服务人员的人际关系较为复杂，在餐饮服务中，员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。此外，作为餐饮从业人员还应具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。总之，餐饮部从业人员在为客人服务全过程中应随时准备着，在客人用语言、举止示意之前，就能心领神会地提高相应的服务，达到
