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类型营业主管卖场指导手册.doc

  • 上传人:无敌
  • 文档编号:754285
  • 上传时间:2018-04-21
  • 格式:DOC
  • 页数:15
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    营业主管卖场指导手册.doc
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    1、 营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 1 of 15课内事务个 别 指 导 项 目 指 导 重 点朝会日报 * 课内联络.公布栏的所在地及看的方法通报 * 重要事项必须作笔记,尤其是促销活动.特价品.等讯息公布栏 (课内 or 楼面) * 轮值晚班时,需特别小心留意公共安全约定事项登记 各类申请单 * 何时须送出何种申请单* 务必在期限前送出包装纸.盒之库存 * 何处有何物 ?事务用品之库存 * 追加.补充时,应如何申请办理相关部门 * 课名. 位置. 人名. 面貌配属课及负责商品 * 课的正确名称及店内负责之业务执掌课的

    2、方针及信念 * 若不十分明了请向上司请教课内人员 * 面貌. 姓名. 职位. 执掌分担的工作 * 详细的. 具体的课内的电话 * 电话号码及电话放置场所营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 2 of 15勤务心得个 别 指 导 项 目 指 导 重 点员工出入口 * 问本人是否经由正确途径进入公司并指导之勤务状态 * 职员假期计划表各代码之含意假期计划表 * 排班方式特别应注意之事项等交通延误时 * 要如何处理* 应事先有心理准备可能会担搁,所以提前出门这是最重要的上班及下班时之寒喧 * 声音清晰.有精神体操 * 要遵守时间集

    3、合* 再宽敞的场所* 以抖擞之精神,敏捷之态度作为一天的开始朝会 * 体操结束后,马上排成朝会队形一面看着朝会主持人,一面拿着记事本,随手记下重要事情 .朝会完毕后,尽速回到各自岗位.晚礼 * 迅速集合于指定场所* 仔细确认 1. 善后整理工作2. 有没有需和上司,同事联络之事项3. 营业额.库存及其它检查项目营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 3 of 15勤务心得个 别 指 导 项 目 指 导 重 点请假 * 最重要的是事先联络告知* 病假.事假等之申请办法公司公布栏 * 员工餐厅及 B1 员工电梯公布栏之位置服装仪容

    4、 * 理想的仪态,应开自己很清楚* 教导每一项应遵守的重点* 特别是 为什么非如此不可? 请从百货人的常识与认知来考虑* 指甲.指甲油,尤其要注意用餐.休息时间 * 根据各组所订之时间用餐.休息* 接待客人告一段落才才能离开工作岗位,不得中途离去* 考虑到下一批的人,严守时间观念,准时回工作岗位* 出发时打招呼 我先去了 , 回来时打招呼 我回来了 * 已成交者应完成所有手续才走 ( 如:找零等 )更衣柜 * 千万不要忘了上锁,属于公共空间请特别注意整齐清洁寄物处之使用方法及态度 * 使用寄物处时,请先整理好托寄之东西,并请尽速领回营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETA

    5、IL MANAGEMENT LTD.Page 4 of 15勤务心得个 别 指 导 项 目 指 导 重 点私人物品之携出 * 如何办理物品之携出手续离开岗位 * 必须得到主管之许可,不可擅自作主.尽可能是先提出 外出 * 必须向邻近或同组的同事们说一声 ,不得疏忽工作之联络等早退 休假 私人访客 * 勤务时间不得会客,若真不得已的情况必须得到主管之许可* 会面之地点.时间,告知同事* 在卖场站着闲聊要谨言慎行购物 * 要有顾客优先之意识* 规定可以员工购物的日期时间及携出之手续使用客用设施 * 除非业务所需,不得使用客用设施在卖场应有之态度 * 随时保持姿势端正,并以敏捷之态度接待顾客* 从客

    6、人面前通过时,或与客人目光交会时,请点头行礼营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 5 of 15勤务心得个 别 指 导 项 目 指 导 重 点办公用品之处理 * 要有成本意识,明示消耗品之单价,一个人不受规定,将造成公司很大的损失请务必传达重要应知之事项* 广告传单及其它废纸,可利用为备忘录打扫用具 * 何处放何物 ?* 使用后整整齐齐地放回原位,用具若有欠缺请补足负责区打扫之顺序 * 水桶.垃圾箱.轮值日.上班时间.范围* A CASE. B 台 . 陈列台. 仓库及其它打扫重点负责区开店前之准备 * 整理商品. 检查缺货

    7、情形. 颜色排列. 价格卷标正面朝外. 包装纸.传票. 原子笔. 系绳及其它备用品. 整整齐齐收藏妥当.朝会后开店前作 3 分钟检查 * 从客人站立之方向一一查看灯光 价格卷标 商品陈列 .* 通路 CASE 货架下 陈列台下.等,有无遗落之垃圾*打扫用具等是否收妥营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 6 of 15开店及打烊个 别 指 导 项 目 指 导 重 点开店迎宾之重点 * 端正之待机姿势,行礼时心中默想 衷心欢迎您欢迎光临 * 从自己前面通过时,说 欢迎光临 打烊 * 晚安曲一开始请于定点,以待机姿势送客由衷地说

    8、谢谢光临 并鞠恭致敬* 最后的客人,送至西侧电梯或手扶梯 (可能的话,帮忙提东西 )若客人还在,以不打扰客人之情况,整理商品* 客人回去后,清理垃圾.商品盖上盖布* 卖完 价格卷标整理好* CASE 陈列台 其它地方之灯光,务必关掉* 烟灰缸. 清理干净,放一点水营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 7 of 15个 别 指 导 项 目 指 导 重 点接收命令 * 被呼唤时,清楚开朗地响应一声,并马上趋前从头听到尾,并记下重要事项* 重点覆颂一次,确认内容.* 经常作什么 ? 下一步作什么 ? 上司交代什么 ? 充分理解并积

    9、极去做电话应对 * 客人在场时,务必说 对不起 ! 先道歉后,才去接电话* 讲电话时意识到客人之存在(长话短说)电话完毕后 对不起让您久等了 先道歉才接待客人* 打错电话.跳号时, 请稍待!帮您转过去 转至总机 9 或转至正确分机谈吐注意事项 * 请参考 公司手册 * 赞扬本人之优点,该注意之事项,以容易了解之方式指导之特别是粗鲁吗 ? 能让对方理解 ? 音量如何 ?* 听对方说话时之姿势如何 ? 请检查一下营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 8 of 15贩卖手续个 别 指 导 项 目 指 导 重 点服务基本用语 * 什

    10、么时侯使用什么措词,请一一详细说明* 随时都能随心所欲地使用适当之言辞,同时在态度上能表现适当贩卖基本用语 * 一句一句教,同时解释贩卖基本用语为何要用这些言辞,为何要订为十句,为何不能省略* 重点确实教之待机之姿势 * 平常固定之位置,特别是客人不多之空闲时候,作什么比较好等接近客人之时机 * 最困难之处,实际练习,从旁协助指导商品提示之重点 * 不要默默不作声,应边说 : 这件.(个.双)是吗 ? 这些您觉得还满意喜欢吗? 等,一边展示商品* 务必用双手商品说明之重点 * 贩卖之基础* 负责商品的销售重点 ,使用方法之商品知识请记在商品知识专页* 很有自信,清楚明了地说明交易成立 * 千万

    11、不可慌慌张张地网收银台入帐,请 check 周全营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 9 of 15贩卖手续个 别 指 导 项 目 指 导 重 点代金之收授重点 * 运费.加工费.刻名字费等类似之金额,需额外多收者请务必说明* 如何才能牢记客人面孔之诀窍* 各个按键代表之不同商品别一一教之,并使之牢记收银包装之重点 * 何种商品,使用何种大小知何类包装纸具体的教导* 送礼的情形,特别处理法,详细教之 * 让客人等着,所以我们绝对不可闲聊,应迅速处理成交找零 * 客人买了不只一样商品之处理方法* 先交出找零及统一发票,后交商品

    12、相关贩卖之重点 * 经手商品之相关商品,请预先作 MEMO 填于商品知识页之相关商品栏,摆设地点一一教导以确实能引导顾客* 若有相关之特价品时,引导至特价品处送客之重点 * 所接待客人一旦遗忘物品.钱财.商品.传票望了交等 都是贩卖人员的责任* 今天我接待之客人,明天也是我的客人,请记得其面貌.姓名等营业主管卖场指导手册DEPARTMENT STORE RETAIL MANAGEMENT LTD.Page 10 of 15贩卖手续个 别 指 导 项 目 指 导 重 点顾客诉愿时 * 很客气地询问 您好 ! 请问有什么指教 ? 请稍待片刻 !* 联络上司或公关部门处理,不可草率随便应答缺货时之应对及处理 * 先向客人道歉 对不起 ! 正好缺货并告知确定何时能捕货,同时介绍推荐代替品等商品移动及移动传票之制作 * 备忘录之书写方法* 陈列品等之借出 (借入) 手续退货换货之受理 * 原则上 710 天内,无使用过之状态皆无条件受理* 若有特殊状况由主管受理 退货换货之手续 * 按照 公司手册 之基准处理未决定商品之处理 加工修改.修理之受理 * 正确详细填写 加工修理单 特别订制之受理 * 正确详细填写 加工修理单 预约订购之受理 * 订金收受及发票收据之处理负责处理商品 * 商品名册 & 厂商名录

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