1、第一部分一、填空题（每题 1 分，共 30 分）1、 是人民言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。 2、神州行品牌，100 元面值的充值卡有效期为 天，超过有效期，无论储值话费是否用完，都将进入 期。3、wap 业务的缴费包括手机费、 和 三部分，其 传输速率为 彼特/秒。4、手机银行业务使用的是大容量智能卡，它又叫 卡。5、移动营业部门市移动通信对外服务的窗口，必须要坚持 的服务宗旨。6、根据营业安全保密管理制度规定， 营业人员严禁将 、客 户区域识别码（AID）、 泄露出去。7、GPRS 业务可以通过 和 两种方式申请开通。8、与第一代移动通信系统相比，第二代移 动通信系统有频谱利
2、用率高、 、网络安全性高和 的优点。9、同一地区的神州行用户 A 和全球通用户 B 漫游至北京，A 呼叫 B 通话 1 分钟，应收取 A 用户 元，收取 B 用户 元。10、 是移动通信企业永恒的主题。11、对营业工作人员来说， 是展 现自己才华和修养的重要外在形态。12、客户欠费或超过信誉度，计费系统将自动进行停机处理，按 规定计收 。13、全球呼业务的拨打方式有 和 。14、中国移动推出的 业务，它的中文全称是多媒体短信业务。15、客服中心的主要功能有客户咨询、客 户投诉、相关业务受理和 。16、通常所说的信息网络由 、接入网和 组成。17、我国移动电话使用的无线信号频段为 MHZ.。18
3、、通信网实现的基本结构性式有网状网、 和 。19、计算机显示器属于 设备，打印机属于 设备。20、移动 QQ 的发送号码是 。二、单选题（每题 1 分，共 20 分）1、1860 客户服务热线接通率不得低于（ ）。A 75% B 80% C 85% D 90%2、计算机中数据的表示形式是（ ）A 二进制 B 八进制 C 十进制 D 十六进制3、以下（ ）网址可登录 WAP 站点：A B C D 4、复装机业务是当客户手机销号（ ）个月内，需要使用原号码，可 办理此业务。A 二 B 三 C 四 D 六5、（ ）业务只允许客户改变名称，不允 许改变移动电话所有权。A 过户 B 改号 C 销号
4、D 改名6、下列免收移动电话通话费的特服号是（ ）A 112 B 114 C 117 D 1217、个人客户入网须提供有效证件，填写（ ）签订 移动电话入网协议后，即可 办理入网。A 客户登记表 B 移动电话业务登记表 C 移动电话客户调查表8、在办理补、换 SIM 卡、复机、销号等业务时，需结清话费并持有机主和经办人有效证件即可办理。而（ ）暂时不必结清话费。A 停机 B 过户 C 开通新业务 D 改名9、神州行亲情号码可以设置（ ）A 5 个 B 3 个 C 6 个 D 8 个10、国际漫游严重高额话费报告是指国际漫游客户，在被访地（ ）小时内通话费累计费用超过 6000 元人币时生成的客
5、户话费报告。A 72 B 48 C 24 D 以上都不对11、手机用户使用移动梦网时，其 发送的短信费用归（ ）所有。A SP 网站 B 移动公司 C SP 和移动公司各一半 D 免费12、使用移动梦网业务的方法和途径不正确的是（ ）。A 网站定制 B 手机点播 C 手机定制 D 到营业厅申请开办13、下列机型中哪些适用于 GPRS 上网（ ）。A MOTO 6288 B NOKIA 6100 C 爱立信 T18 D 三星 T10814、用户办理业务所填单式（除新开户和过户），保存期限不少于（ ）。A 1 年 B 3 年 C 5 年 D 7 年15、营业人员应（ ）正确填写业务受理单式，完整准
6、确录入客户资料。A 要求客户 B 告知客户 C 代替客户 D 引导客户16、申请语音信箱，必须具有（ ）功能。A 呼叫限制 B 呼叫转移 C 呼叫等待 D 移动秘书17、下列不属于手机银行业务的服务项目是（ ）。A 帐务查询 B 转账 C 证券买卖 D 网上购物18、中国移动通信集团与韩国 SK TELECOM 公司开通漫游，他们的网络制式是（ ）。A CDMA B GSM C PDC D D-AMPS19、对市场的长期预一般是指（ ）以上的预测。A 2 年 B 3 年 C 5 年 D 10 年20、用户使用多方通话前必须激活（ ）功能。A 呼叫等待 B 呼叫转移 C 呼叫限制 D 组群通话三
7、、多选题（每题 2 分，共 10 分）1、属于中国移动特服号码的是（ ）。A 1860 B 1000 C 1861 D 12592、下列属于通信企业服务竞争内容的有（ ）。A 服务态度 B 人际关系 C 国家安全机关 D 服务环境3、下列哪些机构可以查询移动用户资料（ ）A 公安局 B 人民检察院 C 国家安全机关 D 市政府4、下列（ ）业务属于呼叫限制业务。A 限制 IP B 限制呼出 C 限制呼入 D 限制国际漫游时呼入5、享受 IP 电话资费优惠的国家有（ ）A 韩国 B 加拿大 C 日本 D 新加坡四、判断题（每题 1 分，共 10 分）1、目前联通开通的 CDMA 是第三代移动电话
8、。 （ ）2、神州行亲情号码每次可以修改三个号码。 （ ）3、为客户递上水时，可以用双手，也可以用左手，但不能用右手。 （ ）4、营业人员要坚守工作岗位，听从 领导安排，服从指挥高度，严格交接班制度。5、移动电话客户开户、过户资料登记卡保存应不少于五年。 （ ）6、手机自动断电是信号太弱造成的。 （ ）7、“谢谢你的帮助”。用英文表述应为“Thanks your help”。 （）8、计算机中的数据表示形式为十进制。 （ ）9、国际漫游状态下，拨打国内的数字移动电话，拨 号方式为+86+ 手机号码。 （ ）10、身份证复印件也能办理新开户业务。 （ ）五、简答题（每题 5 分，共 20 分）月
9、租费（元） 赠送的免费流量数（B）超过赠送流量后的流量费（元/KB）自由套餐经济套餐时尚套餐商务套餐2、简述办理新开户业务的流程。3、营业人员在着装方面应注意什么？4、通信市场调查的主要内容有哪些？六、综合题（共 10 分）一个用户小王问营业人员：“听说 CDMA 辐射小，语音清晰，是绿色环保手机，你们这里能办理吗？听说还有一种 GPRS，它有什么优点？能不能给我介绍一下？第二部分一、业务单选题（每题 2 分，共 40 分）1、与客户交流时的目光应该是（ ）。A 上下飘忽 B 散点柔光 C 紧盯不放2、仪表指个人的（ ）等外表的装饰。A 服装 B 行为 C 表情3、手机置放的规范位置是（ ）A
10、 别在腰间 B 拿在手中 C 放在包内4、“让聋哑人使用移动电话， 进行远距离交流” ，中国移动推出的新业务是（ ）。A E 通卡 B 爱心卡 C 动感地带5、GPRS 属于哪一代移动通信技术（ ）。A 2G B 2.5 C 2G D 4G6、下列哪个不属于解决覆盖问题的办法？（ ）A 抬高天线高度 B 加大基站发射功率 C 选址加站 D 对基站扩容7、在以下何种下，移动电话客户不可免费通话（ ）。A 客户在本业务区内拨打当地 1860 B 客户国内漫游 时，拨打被访地 1860C 客户 国内漫游时，拨打归 属地 1860 D 客户做 1860 被叫8、移动客户产生的自动漫游通话费由（ ）收取
11、。A 归属局 B 被访局 C 归属局与被访问局 D 客户作 1860 被叫9、全球通客户给联通客户每成功发送一条短消息为（ ）元/条A 0.1 B 0.15 C 0.2 D 0.2510、着装的原则：要与时间、地点、场合、 （ ）相协调A 爱好、体形、 职业 B 年龄、职业、 爱好 C 年龄、体形、 职业11、电子邮件不具有的功能是（ ）A 撰写邮件 B 发送邮件 C 接收邮件 D 自动删除邮件12、最小的计费单位不是按分钟的是（ ）A 长话费用 B 基本通话费用 C 呼叫转移费用 D 漫游费用13、计算机系统加电时，应先给（ ）加电。A 主机 B 外部设备 C 显示器 D 打印机14、（ ）
12、合起来叫做外部设备A 输入、 输出 设备和外存储 器 B 打印机、键盘，显示器 C 驱动 器，打印机、键盘和显示器 D A 和 B15、下列哪项不是电信网之间实现互联互通的原则（ ）。A 技术许可 B 经济合理 C 市场调节 D 公平公正16、不属于中国移动特服号码的是（ ）A 1860 B 1000 C 1861 D1259117、世界电信日为每年的（ ）A 3 月 12 日 B 5 月 17 日 C 7 月 13 日 D 9 月 10 日18、在营业交接班制度中规定，由于漏交、错交而产 生的问题，由（ ）负责。A 接班人 B 交班人 C 交班人和接班人双方 D 营业班长19、业务咨询人员应
13、做好业务、宣 传工作，主 动介绍 新业务，当好客户参谋，引导客户（ ）A 消费 B 尽量消费 C 多消费 D 合理消费20、点对点短消息业务的收费是以（ ）为标准进行计收。A 成功发送 B 成功接收 C 发送时长 D 发送地点二、业务判断题（每题 2 分，共 20 分）1、营业厅可为客户提供最近半年的话费清单。 （ ）2、操作系统是操作者所使用设备的总称。 （ ）3、各级自办营业厅的营收款要在当日送银行， 过夜现金（备用金）总数不得超过500 元。 （ ）4、由于用户遗失手机等原因所产生的一切经济损失，由用户承担，我公司 对此不承担任何责任。 （ ）5、消费者的合法权益受到损害，而原企 业分立
14、，合并的，消费者可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 （ ）6、低端客户是没有价值的客户。7、没有 GPRS 网络的地方，GPRS 手机就用不了。 （ ）8、客户拨打 12580、12591 免收通话费用。 （ ）9、中国移动 IP 记账卡面值有 20 元、50 元、100 元三种。10、四种呼叫转移中无条件呼叫转移具有最高优先级。 （ ）三、业务综合题（1-4 题，每 题 5 分，5-6 题，每题 10 分，共 40 分）1、移动公司应向客户提供哪些缴费渠道？（至少说 4 项）2、什么是服务密码？服务密码有什么作用？3、请说出目前河南移动公司在全省范围内开通的新业务（至少说出 15 种
15、）4、请问：我的手机因遗失已经申请紧急停机两个月了，为何还要收取月租费用？5、班长让营业员李平到发票管理员处领取发票，李平由于工作忙走不开，恰巧与发票管理员很熟，就打电话请打发票管理员把一本发票直接送给班长。李平的做法对吗？为什么？6、一客户长期在外出差，嫌手机话费太高。一日来到营业厅想办理销号手续，请问营业员在办理销号码业务时应做什么？第三部分 一、填空题（每题 1 分，共 30 分）1、预付费全球通号码充值了 300 元，有效期 1 年。2、秘书服务初始密码为 ，可通 过拔打 和 修改密码。3、电信资费标准实行以 成本 为基础的定价原则。4、多方通话业国是 三方通话 和 的统 称，最多可实
16、现与 10 个客户同时进行通话。5、销号业务分为 预销号 和 销号 两种。6、点对点短消息的资费标准为发送 0.10 元/分钟 ，接收 免费 。7、BSS 指 基站子系统名称。8、客户的语音信箱号码是 13800393166。9、当客户关机或暂时离开服务区时，移 动秘书服务将为客户保留 24 小时内的留言。10、服务竞争主要包括 、便民服务、服务内容、服 务效率、 、售后服务。11、中国移动通信集团公司要求各公公司必须严格执行国家制定的各项电信业务资费政策和标准，做到 ，严禁乱收费，并应以多种方式为 提供方便。12、集团公司要求向客户提供的移动话费清单内容必须 准确 、清晰、易懂。13、由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有时会有局部地区无线信号微 ，这样的地区称为 盲区 。
