1、0鞋类知识培训第 1 章 鞋类专业知识篇第二章 皮鞋销售常识篇第三章 卖场货品陈列篇第一节 商品陈列之橱窗陈列第二节 商品陈列之左手销售、右手形象第四章 导购篇第一节消费者需求分析第二节 营业员服务流程第三节 王牌导购员的五步必杀技第四节 浅谈鞋类终端卖场导购员销售服务技巧第五章 了解学习内容1第一章 鞋类专业知识篇一、 鞋的分类皮 鞋 种 类 繁 多 ， 造 型 款 式 、 结 构 、 用 料 、 功 能 等 都 在 日 新 月 异 变 化 。 下 面 仅 就 目 前 常 用 的 几种 分 类 做 一 大 致 介 绍 。1、以穿用对象区分可分为男、女、童、婴儿鞋和老年鞋。2、从皮鞋结构区分可
2、 分 为 筒 靴 、 中 帮 鞋 、 低 帮 鞋 、 浅 口 鞋 、 透 空 鞋 、 拖 鞋 等 。3、从穿用季节区分可 分 为 棉 、 单 、 凉 鞋4、按鞋跟结构区分可分为平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、无跟鞋。5、从制造工艺区分可 分 为 ： 缝 制 鞋 、 胶 粘 鞋 、 注 塑 鞋 、 模 压 鞋 、 注 胶 鞋 、 硫 化 鞋 等 。7、以鞋底材料分类：可分为：天然皮、PVC 鞋底、橡 胶 底、生胶底、PU 底：二、 皮鞋的基本结构皮 鞋 外 型 上 分 解 ， 可 分 为 鞋 帮 、 鞋 底 、 鞋 跟 和 辅 件 。鞋 帮 、 鞋 底 、 鞋 跟 是 由 若 干 个 零 部 件
3、 组 合 装 配 而 成 。1 皮 鞋 的 构 成皮 鞋 是 由 帮 部 件 、 底 部 件 、 鞋 垫 及 辅 件 构 成 。2生产流程冲裁针车成型包装三、鞋号1、常有鞋码换算表：鞋码 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 452鞋号 215 220 225 230 235 240 245 250 255 260 265 270 2752、中国鞋号的分档婴童：90125mm，小童鞋：130160mm ，中童鞋：165195mm，大童鞋：200230mm，成年女鞋： 215245mm，成年男鞋：235275mm。第二章 皮鞋销售常识篇1、鞋号代表鞋的长度，鞋型
4、代表鞋的肥度，销售时需要注意鞋号、鞋型；2、高脚弓的顾客不宜选用瘦型鞋或鞋面配有大装饰物的鞋，避免出现压磨脚弓，穿着不适现象；3、上午购鞋，鞋的尺码选择宜宽松；晚上购鞋，鞋的尺码选择宜稍紧；4、所谓合脚鞋的基本标准是：鞋的尺码与脚吻合，既不过大又不过小；脚趾在鞋中能自由活动；鞋的腰窝支撑牢固贴合脚弓；鞋的后跟稳固；5、皮底鞋透气性好，但耐磨性能不如仿皮底、橡胶底，且忌水、忌油、忌酸碱，穿着时需格外小心，建议粘一层胶底，延长寿命；6、特别护理1）内里、鞋垫脱色：用白蜡或鞋蜡涂于内里，防止脱色，或在鞋内垫一层薄垫并经常更换以防止脱色；2）拉链不顺畅：用蜡烛或鞋蜡涂在拉链上；3）泛硝：如有少许泛硝，
5、可用微湿布清除污渍，自然风干，用配色鞋膏补色或用白色油轻抹泛硝部分。4）金属装饰扣氧化： 银色鞋扣：用最细号水磨砂或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点，再用透明鞋膏轻轻擦拭即可； 金色鞋扣：用透明鞋膏轻轻擦拭； 铜扣或金属扣：涂一点透明指甲油可防氧化。第三章 卖场货品陈列篇第一节 商品陈列之橱窗陈列橱窗是向顾客展示所经营商品的窗口，也是鞋店风格的写真。橱窗是鞋店门面的组成部分，对消费者获得鞋店的印象， 增强对商品的信心、决定购买行为起着很大的影响作用。3一、对橱窗的设计应遵循以下原则：1、选择理想的陈列商品：能反映本店经营的特色商品，适时应节的商品，新颖独特的商品或连带性商品。2、根据四季的划分和节日的不同
6、，去进行各方面的艺术构思，运用多种艺术处理手段，生的、巧妙、鲜明、和谐地把种类繁多和形式不一的各项展品组合起来，使之能确切的表达商品的优良品质，衬托商品的外观形象，让顾客从橱窗陈列中联想到美好的意境，给人以艺术享受，每期都设计一个主题。3、橱窗设计的内容还包括光线的配合。例：暖色系的商品用暖色调的灯光，冷色系的商品用冷色系的灯光。二、橱窗按照经营特点可以分为以下五种1、专卖橱窗。它将同一类型、同一风格的商品同时展现。2、综合性橱窗。它是把具有代表性的，类型风格不同的商品陈列一起。3、特写橱窗。主要是向消费者介绍新产品，把某种商品独立地利用一个橱窗单独陈列出来。4、季节橱窗。在每一个季节到来之前
7、，都有做适时商品的迎季展出，主要突出季节的特色和商品的搭配。5、节日橱窗。使橱窗艺术能形象地起到节日气氛和促销作用。注意：橱窗要每日检查，定时更新，橱窗内的商品需重复出样不能放置标价签。第二节 商品陈列之左手销售、右手形象1、三种最容易倒闭的店1）黑店没有灯光效应的店2）哑巴店没有音乐效应的店3）仓库店 除了人、鞋、货架，其他什么也没有。2、店面陈列原则1）显眼性视线上：欣赏状态。放置精品鞋，提高店面档次，吸引顾客注意。视线中：黄金档。放置最畅销鞋，跑量鞋，新款鞋。视线下：放置老人鞋、断码鞋、处理鞋。例如：边柜第一层放置精品、新款鞋；第二层放置主导、畅销鞋；第三层放置次主导鞋；第四层放置滞销、
8、断码、过季鞋2）有序性男鞋、女鞋陈列有序：男鞋女鞋陈列时严格分开（除非情侣鞋）。女鞋放在店堂的阳面，以吸引顾客进店。男鞋放置店堂的阴面。4自我实现需要地位或受人尊敬需要感情和归属感需要安全需要生理需要风格、款式陈列有序：风格、款式相近或楦型相似的陈列在一起；时装鞋和休闲鞋分开陈列，方便顾客进行比较、挑选。价位陈列有序：按其价位由低到高有序陈列，给顾客一种井然有序的自身定位感，从而有针对性的选择，使购物方便快捷。3）美观性同皮质陈列：同一货架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不同颜色。色彩搭配合理：同色陈列，或按色调由浅到深陈列，做到前浅后深，左浅右深，同组并排紧密，以增加视觉效果。陪衬陈列
9、：在鞋旁放置合适的小饰品，如新年了摆上可爱的道喜小娃娃或其他象征喜庆的物品。或者结合品牌如高贵的男鞋可摆放领带、车模等凸显品味，但决不能摆放水果之类。补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照，可同时展示货柜的正面、侧面。4）整洁性摆在货架上的样品要随时保持整洁，去除鞋内的纸团和胶纸，检查皮面和饰扣，确保样品鞋的质量。第四章 导购篇第一节消费者需求分析一、消费者为什么买？即购买动机，决定顾客选择商品的因素就叫购买动机，购买动机取决于顾客的需要和要求。常见的购买动机：51、求实购买动机。以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机的核心是“实惠”“实用”。注重商品的功能，质量和实际使用，不强调
10、商品的样式、色调、品牌、包装等2、求新购买动机。以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机是“时髦”和“奇特”。注重商品的款式、造型、新颖、流行。不注重质量、实用性、价格。3、求名购买动机。以追求名牌为主要特征，不考虑价格和实用价值，以品牌来显示自己的身份和地位。主要是表现欲和炫耀心理比别人强的人。4、求美购买动机。以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征，注重商品的审美价值和装饰效果，注重商品的造型、色彩、图案等，不注重使用价值。5、求优购买动机。以追求商品质量优良为主要特征，注重内在质量，对外观及价格不多考虑。6、求廉购买动机。以追求商品价格低廉为主要特征。不注重商品样式、花色、质量。7、求便购买
11、动机。以追求购买过程简便省时为主要特征。8、嗜好购买动机。以满足个人爱好或兴趣为主要特征。二、买什么？人们购买商品不仅仅是商品本身，而是购买商品给他们带来的好处。如同人们购买食品为了生存和健康，购买汽车，高级音响是为了获得享受、娱乐的快感，而不仅仅是占有这些物品。人们购买的唯一东西是获取好处。反过来说，顾客已经购买商品，却得不到期望的好处，也可以说我们的导购不成功。三、顾客的购买心理一）不同年龄顾客心理特征1、老年顾客1）喜欢购买用惯的东西，对新产品持怀疑态度；2）购买心理稳定，不易受广告宣传影响；3）希望购买方便舒适的商品；4）对营业员的态度反应敏感；5）对保健类商品感兴趣。2、中年顾客1）
12、多属于理智性购买，比较自信；2）讲究经济实用；3）喜欢购买已被证明使用价值的新产品；4）对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动的产品3、青年顾客1）对消费时尚敏感，喜欢购买新颖的时髦的产品；2）购买具有明显的冲动性；3）购买动机易受外部影响；64）购买能力强，不太考虑价格因素；5）是新产品的第一批购买者。二）不同性别顾客的购买心理特征1、男顾客1）购买动机常具有被动性；2）常为有目的的购买和理智型购买；3）比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍；4）选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；5）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。2、女顾客1）购买动机具有主动性和灵活性；2）购买心理不稳定，易受外界
13、因素影响； 3）购买过程受情绪影响最大；4）比较愿意接受营业员的建议；5）选择商品比较注重外观、质量和价格。三）不同职业顾客购买心理特征1、工人、农民大多喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品。2、知识分子大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品。3、文艺界人士大多喜欢造型优美，别具一格，有现代艺术美感的商品。4、军人大多请人代买或请营业员参谋。5、学生购买心理感情色彩强烈。四）不同性格气质顾客的购买心理特征1、理智型顾客的心理特征1)购买决定以商品的知识为依据；2）喜欢搜集有关商品信息、独立思考、不愿别人介入；3）善于比较筛选，不急于做决定；4）购买中不动声色。2、冲动型顾客的心理特征 （
14、可多做附加推销）1）购买决定易受外界刺激的影响；2）购买目的不明显，常常是即兴购买；3）凭直觉和外观印象选择商品；4）能够迅速做出购买决定；75）喜欢购买新产品。3、情感型顾客的心理特征1）购买行为受个人情绪和情感的支配，没有明确的购买目的；2）想象力和联想力丰富；3）购买情绪易波动。4、习惯型顾客的心理特征1）凭以往的习惯和经验购买；2）不易受广告宣传和他人影响；3）通常是有目的的购买，购买过程迅速；4）对新产品反应冷淡。5、疑虑型顾客的心理特征1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；2）缺乏自信，但对营业员也缺乏信任，疑虑重重；3）选购商品时动作缓慢，反复的挑选，费时较多；4）购买中犹
15、豫不定，事后易后悔。6、随意型顾客的心理特征 （可多做附加推销）1）缺乏购买经验，购买中常不知所措；2）信任营业员，乐意听取营业员的建议，希望得到帮助；3）在与顾客交流或做商品说明时，要对顾客加以赞美。第二节 营业员服务流程主动接待（三米微笑原则）适时推荐快速取货成交验货礼貌道别（保养提示）协助试穿（半蹲式服务）8第三节 王牌导购员的五步必杀技第一步 厉兵秣马兵法说，不打无准备的仗。做销售也是一样。刚出道的导购员通常有一个误区，以为做销售就是能说会道，其实不然。作为导购员首先专业基础知识要扎实，不能仅仅告诉顾客某某鞋子好，而要说明为什么好，这样才有说服力。因此，在没有顾客在场时，就应该用心分析
16、每一个产品的卖点，这样就更容易说服顾客，销售的成功率就会提高。在休息时可以经常到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢货比三家，哪里便宜，哪里又打了多少折扣，如果导购员不清楚这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习别的导购员的技巧，只有博采各家之长，才能练就不败金身。第二步 关注细节很多介绍导购技巧的书，都会讲到导购员待客要主动热情。很多导购员误以为热情就是满脸笑容、言语主动，其实并不如此，什么事情都有个度，过分的热情然而会产生消极作用。热情并不是简简单单地通过外部表情表达，关键还是要用心去做。精诚所至，金石为开！真正的导购就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的
17、要求，使他们得到利益。现在竞争这么激烈，简单的向顾客重复产品卖点是不行的。怎样才能让顾客记住你，记住你的产品，只有让顾客感受到你的关心，感受到产品给他的切实利益。这就要求导购员善于观察生活，关注导购过程中的细节。第三步 借力打力销售就是一个整合资源的过程，合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。对处在销售第一线的导购员来说，这点非常重要。在做导购的时候，可以使用“演双簧”的方法，非常有效，特别是对一些非常有意向购买的顾客。当我们在价格或者其他问题上卡住的时候，可以请店长出来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了；二来谈判起来比较方便，只有领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单。当然领
18、导如果不在，可以让组长出面，关键是要满足顾客的购物心理。第四步 见好就收销售最怕的就是拖泥带水，不当机立断。有些导购员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍喋喋不休的介绍产品，结构导致销售失败。所以，一定要记住我们的使命，促成销售！不管你是介绍产品还是做其他的努力，最终都为了销售产品。所以，只有到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试成交（不要等顾客仔仔细细看鞋，这样很容易让顾客挑出毛病错失良机）。一旦错失良机，9要再勾起顾客的购买欲望就比较难了，这也是刚入门的导购员最容易犯得错误。第五步 送君一程很多导购员在达成销售后就马上松一口气，甚至有人立刻离开顾客干自己
19、的活去了。其实这是一个严重的错误。人们常说，一个人最重要的资源是人脉！销售上也有个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的 5 倍！要知道，老客户带来的生意远比你想象中多得多。在做导购时，要非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这将给你带来丰厚的回报。其实做起来很简单，只有认真的帮他打好包，在带上一句真诚的告别。如果不是很忙的话，甚至可以把他送到门口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感到万分。销售无定式！关键是自己要用心钻研，根据自己负责的产品及本企业的特色，找出一套适合自己的模式。第四节 浅谈鞋类终端卖场导购员销售服务技巧一、积极向上的心态。可以说再好的销售服务方法都离不开导购员朋
20、友们积极的心态。终端培训中常常提出“心态的提升也业绩提升前提”，没有积极向上的“心”，相信再好的方法也会付诸东流。二、用热情与微笑鼓励试穿。可以说“试穿”这个环节是整个服务流程中的命脉，试穿率的高低直接影响了成交率的高低。据经验判断，每三个进店的顾客只会有一个选择试穿我们的皮鞋，也就是说我们的试穿率一般会维持在 30%左右。而我们要做的就是最大程度上提高这个比率，让更多的顾客试穿我们的产品。可以说从顾客进门打招呼到向其介绍我们的产品，我们的脑子要永远记住四个字“鼓励试穿”。因为再好的产品只有穿在脚上才有感觉。新产品有两个特点，第一是穿在脚上肯定舒服（休闲皮鞋尤为明显），第二光泽度较高，在镜子前
21、面一照马上可以给人焕然一新的感觉。一般而言，顾客穿上之后都不想再脱下来，同时会产生一种强烈的购买欲望，而这个时候产生的购买欲一定会比只是简单的观看产品所产生的要强烈的多。但是，一些导购员胆子比较小，只是一味的在介绍产品的优点而忘了最重要的让顾客试穿的建议，从而贻误了很多成交的机会，而这一问题一般出现在新进店的导购员朋友们身上比较多。三、推荐产品的“二三”法则。既然“鼓励试穿”是如此的重要，那么是否意味着向所有的顾客提出“鼓励试穿”会成为我们提升成交率的一剂灵丹妙药呢？其实在这里还要格外注意一个问题，那就是要学会判断顾客的类型。进店的顾客大致上可以分为两类，时尚需求型与品牌需求型。一般而言，品牌
22、需求型的顾客对产品与时尚不是很了解，并不一定知道自己适合穿什么类型的鞋子，但是这类顾客对品牌比较关注，所以面对这样的顾客，我们的导购员朋友们可以大胆地向其推荐我们产品并“鼓励试穿”，一般而言，面对这样的顾客我们10的成交率会比较高。问题的关键是，我们如何去面对时尚需求型的顾客（这种顾客占据了大多数）。这类顾客对当季的流行趋势特别的了解与关注，他们自己了解自己适合穿什么样子的鞋子与服装，但是他们对品牌的要求并不是很高。面对这样的顾客，我们导购员一定要记住，我们最多给他们推荐两个款式的鞋子，如果顾客对我们的推荐不认可，我们千万不要再推荐第三个款式，因为这样很容易让顾客产生反感。四、销售基本功：“了
23、解库存”（要学会看牌卡背后尺码，定期对货）。在终端卖场经常会发生这样的事情，一个顾客好不容易同意试穿了,而我们的导购员也非常热情而迅速的跑到仓库取鞋，然而不应该的事情发生了，导购员从仓库出来后说了声“抱歉，您要的鞋没号了，您要不再试一下那个款吧”。试问，有几个顾客还会愿意试穿其他的款式呢？站在顾客的角度理解，好不容易激起的热情一下子被泼了冷水，另外一个方面也会认为我们的导购员不够敬业，自己卖鞋，有没有号居然自己也不清楚，从而开始怀疑这个品牌是否可靠了。站在导购员的角度理解，“没有号”既浪费了精力又丢失了潜在的顾客，可谓一举“两失”。因此，我们一定要了解我们的库存情况，没有适合顾客穿着码子的鞋坚
24、决不推荐（可推荐同类产品代替），这样可以有效避免以上问题的发生。五、微笑加赞美完成最后一击。在顾客接受试穿之后，我们最主要的工作就是对顾客进行赞美，当然也有人说是“拍马屁”。当然“拍马屁”的前提是你确实在真心实意地在帮助顾客寻找一双适合他（她）的皮鞋（服装）。赞美要做到真心真意与张弛有度，不能显得太直白，从气质方面来夸奖顾客将会是一个很好的选择，与此同时，要努力把顾客引到全身镜前进行试穿，一般而言，小型的试鞋镜很难体现出鞋子与服装搭配的整体效果。当然，并不是每一次的赞美都能使顾客马上就欣然接受我们的产品，但是即使失败了，我相信当他（她）依然会记得你的完美服务，下一次购物时肯定会想起你和你所代表
25、的品牌。六、完美导购“八字法”。所谓完美导购“八字法”就是微笑、鼓励、积极和赞美，可以说这四个字概括了我们销售环节各个环节。首先是微笑，也许这是个最老生常谈的“名词”了，但是真正坚持每天做到的人却不多，因为人都是有情绪的，而我们的导购员朋友们大多年纪较轻，很多人很容易把情绪写在脸上。“人生之事十有八九不如意”，所以大多数时间我们是很难把微笑挂在脸上的。其次是鼓励，所谓鼓励就是鼓励我们的顾客进行试穿，这个我们已经在上文中作了重点地介绍，需要牢记的是请千万不要因为顾客试穿后不购买而灰心丧气，要记住做销售永远是失败的时间比成功的多。第三是积极，这里的积极可以理解为积极地为顾客取鞋，速度越快越好，最好
26、在 20 秒之内取到鞋。20 秒意味着你必须是小跑着过去并且小跑着回来的，我相信顾客一定会因你帮他节省了时间而对你产生好感的，因为谁也不愿意在等待鞋子上多花费一分钟的。最后就是赞美了，这个在之前的文章中也提到，就是我们要用丰富的语言对顾客进行“拍马屁”。当然，我们要注意真心实意，切勿给人阿谀奉承的感觉。七、“四分钟”让顾客爱上你。据笔者的观察，一般一个顾客从入店到愿意试鞋的过程会经历四分钟的时间，所以我们的导购员朋友们一定要练就一番让顾客在四分钟之内马上喜欢上你的功夫。当然这个不是每个人都可以做到的，大家需要在平时的工作中进行不断的总11结，同时观察你们店铺中销售冠军是怎么做的。就笔者平时观察
27、而言，一般爱微笑，性格活泼开朗的导购员朋友更容易做到这一点。八、三优先推荐法。所谓三优先推荐法就是优先推荐适合顾客的鞋子，优先推荐价格适中的鞋子，优先推荐库存量较大的鞋子。现在我们对“导购员”的理解也在进步，最新的解释就是我们要成为顾客的时尚顾问。这就要求我们既要懂得鞋子的最基本的保养知识，同时更要懂得流行趋势与时尚搭配。所以我们要凭借我们对时尚的理解，给顾客推荐一双适合他的鞋。很多老顾客在再次消费的时候喜欢找上一次接待过他的导购员，原因就是上次那个导购员给他推荐的鞋子令他非常的满意，而从使他对导购员产生了信赖感。如果当我们遇到两双鞋子都适合顾客的时候，我们要优先给顾客推荐价格相对便宜的鞋子，
28、这样容易使顾客对你产生信赖感。这样能产生信赖感的原因是人们购物总是认为“卖的要比买的精”，所以当你给顾客推荐价位相对较高的鞋子时，他们往往会误以为导购员在冲销售，而没有真心实意在为他选购。当遇到两双都合适价格都差不多的时候，我们优先给顾客推荐库存量大的鞋子，这样可以帮助我们有效的分解库存压力。希望以上八点建议对大家在终端的销售服务环节会有所帮助，鼓励大家能够相互交流自己销售技巧。一人一个苹果，相互交换之后每人还是一个苹果，但是一人一个思想，相互交换之后就是每人拥有两个思想，希望大家能够分享更多的经验与方法。专业提升高度 细节决定成败！技巧一：新品、新货、新款 开场鞋同服装一样，每季的货品都有不
29、同，因此，新季新款的鞋子便成为最大的卖点。正确话术：“这是我们刚到的最新款”“这是本季最流行的款式”（开启话题）（突出新款的特点卖点）（表达新款的畅销）技巧二：促销 开场零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧。 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”运用重音、兴奋的促销语言 才能激起客人的兴奋12话术：“小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品 88 折，凡购满 1000 元即可送”“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场 5 折。”（即使 9 折，你也要把
30、 9 那个字眼说得很疯狂的样子）“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场 88 折。”技巧三：赞美 开场赞美的话谁都爱听，因此，赞美是很好的开场技巧之一。“您真有眼光，您手里拿的正是我们秋冬的最新款”“您气质真好，”“您的脚真好看，”到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。钱给谁都是给，给就给的开心。技巧四：唯一性 开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，所以务必要让她在当下买单。话术：“我们促销的时间只有这 2 天，过了就没
31、有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几十甚至上百元，那些钱拿来多买个包包或者配饰多好”（制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了。”（制造货品款式的唯一性，机会难得）技巧五：制造热销 开场：13当客人表现出对某款鞋有好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。话术：“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有 3 双了，建议你试试。”技巧六：功能卖点在货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能上的差异
32、性是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，可以成为好的开场介绍方法之一。“小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”（突出功能性）错误的开场就是立刻报价和报出折扣。三、皮鞋的保养一）养护常识(现场模拟：给顾客讲解皮鞋如何保养 )1. 皮鞋不可在阳光下曝晒，因为太阳光对表皮纤维组织有破坏作用，加速皮面老化，并使鞋面收缩变形。2. 皮鞋被浸湿后，切不可在太阳光下直接照射，应在通风处阴干，以防止皮鞋老化。3. 避免腐蚀性物质接触皮鞋，以免伤害皮质，减轻皮鞋寿命。4. 皮鞋应注意防灰，一般 3 天左右打一次鞋油，用毛刷均匀地
33、将鞋油刷在鞋面上，然后放置于通风处约 15 分钟，（如在冬季可放在阳光下或温度较高的地方，但一般不超过 40C）使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用软布擦拭。5. 漆皮、压花皮可用干湿布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。6. 最好以两双鞋轮换穿着，以缓解皮鞋抗张和曲挠的疲劳度，延长皮鞋的穿着寿命。7. 对于季节性较强的鞋，如冬季的皮靴和夏季的凉鞋等，在长时间不穿着时，应及时打油、擦拭、晾干，然后再塑料袋封口装好，存放在干燥的地方。二 ） 皮 革 常 见 毛 病 的 处 理 ：1.剩余的胶水：用生胶刷擦去（采购去市场找找）也可以用风油精再用指甲轻轻拭擦 。2.鞋面有痕印：加同色鞋油（不适用磨砂皮）。3.鞋面变
34、色：避免长时间暴露于强光之下；轻微变色可用较重油份的鞋油使其还原。4.刮花、擦花：用鞋油使痕迹减轻。四 、 如 何 选 购 皮 鞋 （ 指 定 专 人 回 答 ）为 了 使 您 的 双 脚 舒 适 又 安 全 ， 选 择 鞋 子 时 要 注 意 以 下 几 点 ：1. 鞋面要透气，最好是柔软的真皮。142. 鞋底要具有吸震防滑功能。3. 鞋垫要紧贴脚心，以使脚掌舒展。4. 鞋跟高度要适中。5. 试鞋时应选在活动后脚略为膨胀的时候（下午为好），这样才能有效预防各种脚疾的发生。五、鞋店待客技术做 一 位 合 格 的 推 销 员 应 该 多 研 究 待 客 的 态 度 ， 及 认 识 鞋 类 的 有
35、 关 技 术 问 题 ， 特 别 是 使 顾 客 合脚 ， 使 其 抱 怨 获 得 满 意 的 处 理 ， 待 客 的 要 领 ， 首 在 了 解 顾 客 需 要 的 款 式 ， 而 后 尽 快 找 出 适 合 顾客 的 尺 寸 ， 让 顾 客 试 穿 是 否 合 意 ， 正 确 的 判 断 是 否 合 脚 ， 合 脚 是 疏 忽 不 得 的 ， 否 则 会 伤 害 脚 部 ，在 力 求 合 脚 及 处 理 抱 怨 时 ， 不 得 急 燥 ， 方 能 让 顾 客 也 充 分 了 解 问 题 所 在 。合 脚 的 关 键 （ 提 问 ： 不 合 脚 有 哪 些 方 面 ？ ） 跟 部 周 围 是
36、 否 适 合 ， 鞋 子 是 否 贴 合 脚 部 鞋 幅 是 否 太 松 或 太 紧 趾 尖 是 否 碰 到 鞋 面 或 鞋 头 趾 的 重 心 位 置 是 否 正 常 脚 不 踩 地 部 份 与 鞋 腰 弯 曲 形 状 是 否 一 致 鞋 口 会 不 会 张 开 脚型的配合 尺寸的选择六、抱怨种类与处理方法抱 怨 的 原 因 ：（1） 责任属于工厂者（2） 责任属于鞋店者（3） 责任属于顾客者属 于 （ 1） 者 ， 有 鞋 面 破 裂 、 车 缝 线 跳 针 溢 线 、 跟 部 不 紧 、 无 金 脱 落 、 鞋 底 开 脱 、 铁 心 突 出 、接 着 剂 污 染 等 等 ， 这 些 原
37、 因 都 可 请 工 厂 修 理 ， 而 满 足 顾 客 。属 于 （ 2） 者 ， 有 为 贪 售 而 不 适 合 脚 型 或 尺 寸 ， 或 推 荐 用 途 不 合 的 鞋 ， 或 因 而 库 存 而 推 荐 小或 大 一 号 码 之 鞋 。 此 外 ， 如 推 荐 单 底 车 内 线 的 鞋 而 说 是 雨 天 不 漏 水 ， 结 果 必 会 抱 怨 而 回 。 上述 种 种 原 因 都 属 鞋 店 购 买 人 的 错 误 ， 故 应 更 换 一 双 较 适 合 的 鞋 给 顾 客 。属 于 （ 3） 者 比 较 麻 烦 ， 多 由 顾 客 穿 着 不 当 而 发 生 。 比 如 不 解
38、 鞋 带 ， 不 用 鞋 拔 ， 将 皮 革 的 车缝 部 位 拉 破 ， 或 是 使 用 鞋 油 时 ， 直 接 涂 在 鞋 面 造 成 污 点 。这 些 都 是 常 有 的 事 ， 因 为 难 于 向 顾 客 解 释 ， 宜 先 接 受 ， 再 请 上 司 解 决 。 事 实 上 ， 一 般 顾 客 对鞋 子 的 保 护 缺 乏 常 识 ， 在 购 鞋 时 ， 店 员 应 予 说 明 以 减 少 日 后 的 抱 怨 。处 理 方 法 ： （ 现 场 模 拟 ： 解 决 鞋 子 开 胶 问 题 ）1） 客抱怨时，店员应先说一声抱歉。因为顾客是对鞋子不满，而拿到鞋店时，一定是满腹不快，有了一句
39、抱歉可使气氛缓和很多。152） 在顾客讲完话以前绝不开口，无论顾客的话有道理或没道理，中途插话反而使顾客情绪昂愤，增加解决的困难，同时也使店中其它顾客受到干扰，所以，店员应保持冷静及耐性，等顾客全部讲完时，再尽量以客气的语气慎重地检查出原因所在。3） 先收下有问题的鞋子，而不必当场做解决，等 1-2 天后再请顾客来取，而在此期间内，可做冷却整型，同时应处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同要点，就是不当场予以拒绝。使顾客体会鞋店的诚意。处理抱怨，须能使顾客充分了解不满的原
40、因，愉快地接受解决方法，无经验的店员，尤其不宜急燥，最好先请示上司再做解决，不论顾客要求修理也好，前来抱怨也好，应付两者的共同点，就是不当场予以拒绝。（请一位同事回顾前面的内容）第五章（了解学习内容）（了解）七 、 策 乐 休 闲 鞋 特 性一 ） 结 构 功 能 ：1. 使 用 高 级 牛 皮 ： 采 用 经 苯 胺 的 高 级 皮 革 而 成 。 充 分 体 现 了 皮 的 特 性 ， 表 现 出 策 乐 独 特 之处 。2. 充 分 吸 收 冲 击 力 的 底 部 ： 从 解 剖 学 的 角 度 出 发 ， 以 达 到 保 护 足 部 的 目 的 。3. 真 皮 鞋 垫 ： 鞋 的 内
41、里 和 外 帮 同 样 重 要 ， 因 为 脚 和 垫 有 十 分 密 切 的 接 触 ， 为 了 使 脚 部 更 舒适 透 气 ， 鞋 垫 采 用 真 皮 制 成 。164. 防 滑 鞋 底 ： 采 用 聚 氨 脂 微 孔 数 脂 制 成 ， 合 理 的 选 材 设 计 ， 能 达 到 防 止 湿 滑 和 耐 磨 的 效 果 ，令 步 行 更 安 全 可 靠 。5. 多 功 能 的 充 气 系 统 ： 鞋 内 的 小 孔 能 利 用 步 行 时 鞋 的 内 部 压 力 ， 通 过 小 孔 形 成 空 气 对 流 。6. 策 乐 优 质 的 品 牌 ： 只 有 原 厂 制 造 的 策 乐 产
42、品 才 有 真 正 的 品 质 保 证 ， 请 认 准 注 册 商 标 以 及包 装 吊 牌 ， 谨 防 假 冒 。八、鞋类商品“三包”规定根据中华人民共和国消费者权益保护法等有关规定，约定鞋类的“三包”办法如下：一、 “包修” “包换” “包退”1、售出 7 日内出现质量问题（装饰物除外） ，由消费者选择修理、更换、退货任一方式；2、未经穿用的新鞋，自购买之日起 1 个月内商品由消费者选择更换、退货任一方式（换季削价商品不超过削价期） 。二、 “包修” “包换”7 日以后，3 个月以内，正常穿用情况下出现断底、断面、断跟、勾心断裂、泛硝等严重问题，由消费者选择修理，更换任一方式。三、 “包修
43、”1、7 日以后，3 个月以内，正常穿用情况下出现开胶（缝制鞋除外） 、开线、鞋跟松动、掉跟、露钉头、坏拉锁，由厂家负责修理，包修期扣除修理时间后顺延。2、3 个月以内装饰物脱落，由厂家负责修理。3、厂家负责修理后，在购物凭证背面做维修记录，包修期内经两次修理后又发生质量问题，顾客可选择换货、退货。四、下列情况不承担“三包”责任1、明示“处理品”的商品；2、超过“三包”有效期限的；3、无购鞋凭证或其他有效证据。五、不能判定是否存在质量问题，可委托鞋帽质量监督检验站或其它市级以上专业质检机构鉴定，将依据鉴定予以解决。苏州市鞋类商品“三包”规定发布日期：1/1/2007 0:0:02005年3月1
44、5 日 一、鞋类修理范围及“三包” 期限 自出售之日起，胶粘皮鞋、中高档旅游鞋（80元以上）、胶鞋在三个月内，低档旅游鞋（仿革皮） 、羊皮鞋、时装17鞋、布鞋、童鞋在一个月内发现脱胶、断跟、帮底断线或其他因质量原因造成的损坏，凡可修复的均实行免费修理。胶粘皮鞋自出售之日起，在一个月以上三个月之内质量问题断底，免费换底。 经销者负责修理的期限为15天。 经销者对免费修理的商品应有记录，包修期内经第一次修理后又返修的，可给予消费者适当经济补偿（标准为销售额的10%） 。 二、调、退范围及期限 “三包”期内经第二次修理后仍出现质量问题的，可调可换。 “三包”期内因质量而发生鞋底断裂（胶粘皮鞋在一个月
45、内） 、鞋面皮革断裂，可调可换。 售出鞋类在一周内发现严重脱胶、裂浆、提浆质量问题，实行调、退。 在包修期内不能及时修复的，实行调、退。 所谓商品的“三包 ”期从调货之日算起。 三、下列情况之一者，不实行“三包” 标明降价销售的“处理品” 。 超过“三包 ”期限。 自行修理和人为损坏的。 四、生产、经销企业自行制定的“三包” 办法与本规定有矛盾时，一律按本规定执行。 （苏州市人民政府标准计量局 苏州市消费者协会） （了解） 第二节 皮鞋根据制作工艺的分类按不同制作工艺分类：有缝线鞋、胶粘鞋、模压鞋、注压鞋、硫化鞋等。缝线工艺鞋大都用于高档男鞋和劳保皮鞋，有机缝和手工缝二种。特点是选料要求高、工
46、艺较复杂、结构坚固、经久耐穿。胶粘工艺鞋这是目前制鞋的一种主要工艺，鞋帮经绷粘合于内底，外底采用氯丁（强力）胶粘剂粘合。它不受外底模具之限，花色易变换，产品轻型，特别适合中、高档花色女鞋，工艺技巧较强。模压工艺鞋，这种工艺是鞋帮与鞋底直接套在金属楦上，然后置于底模穴内高温硫化。18模压皮鞋适用于日常穿着，能防潮，稍能绝缘。注压工艺鞋又称注塑工艺，其制底工艺与模压工艺大致相同，这种工艺制鞋，生产效率高，成本较底，塑料底能耐油、绝缘。这种工艺适用于生产民用、旅游、劳保等鞋。硫化工艺鞋，这种工艺其鞋帮与中底的结合，是和套帮模压相仿，其制底不受模穴所限，而以底样板切下胶片底，与帮粘合经高温硫化即成。工
47、艺最简单，生产效率最高，能防潮，稍能绝缘。适用于一般日常穿着，尤其适合农民穿着。(了解） 鞋帮材料知识鞋帮材料可分为鞋用天然皮革、合成革、纺织面料三大类。所谓天然皮革就是我们所说的真皮或自然革，合成革主要用在花样较多的凉鞋上，纺织面料作为复古风格的原料也流行于市面。鞋用天然皮革是从动物身上剥下来的经制革工艺的加工而成，所谓革，并非一定指真皮，如 PU 合成革，革的概念是相对于皮而言的，鞣质前为皮（称生皮、原皮） ，鞣制后称革。一、 合成革：以无纺布为底基表面涂覆化工类聚酯或聚氯乙烯，表面基本与人造革相似。合成革的特点：1.耐腐蚀性能好，因其表面是以塑料作涂层，所以与轻度酸碱接触，不易发生化学反
48、应。并且具有防虫蛀性能。2.防水性能好，与水接触，不能渗透内层。因此，表面玷污时，可用湿布蘸水擦拭，其光泽不变。3. 表面光滑材质均匀，表面深层不存在天然革的伤残缺陷。革面光华美观，人工可设计表层色涌起，花纹。又因底基平整，材质均匀一致。所以便于机械化，标准化，装配化。4.透气性差，由于底基的纤维结构被表层塑料所封闭，所以与天然革相比，存在透气差的特点。5.不耐高温和高寒，这是其材质的性能所决定。 二、 人造革：以纺织品为底基，表面涂制化工类聚酯。皮面无天然粒面（毛孔） ，多数有人造粒面（排列比较规则） ，且无纤维（一根根很细的肉丝） 。特点是体轻、薄软、适合作软帮鞋。强度不如合成革，怕划伤，
49、帮面结构中多附加补强性，弥补其缺点。人造革透气吸汗性差。三、 天然革（真皮）：它表明丰满，有天然粒面而无规则排列，反面有纤维。其特点为：1、天然革部位优劣差别很大。由于皮在动物身上部位功能不同，生成、发育也不同，制成革后其各部纤维结构、密度不同，抗撕裂、抗张力度都不同。尤其观感、手感、延伸、耐屈挠和加工性能都不同。2、部位纤维(丝纹)结构具有方向性。每张皮革的不同部位，纤维走向不同。当革受到拉伸作用时，不同部位延伸率不同。有些受力率不同，其延伸率也不同，并且差距很大。3、具有透气性。这一特性能使穿用者的汗气，排到鞋腔之外，使穿用者感到舒适。 194、良好的耐热、耐寒性，耐磨、耐冲压性能好，且有易加工性能。5、皮革柔软、坚韧，又有弹性和耐曲挠性。适应于人体生理需求。6、美观，并具有便于修饰，造型的性能。四、 各种天然革的区别（按来源分类）：1、牛皮：粒面细致，毛孔排列无规则，延伸率较低。表面柔软有弹性。分为：水牛、黄牛和耗牛皮。其中黄牛、水牛皮居多。2、黄牛皮：特点是毛孔小，粒面细致，表面薄，柔软手感好，抗张强度大，各部分厚薄较均匀，部位差小，故利用率较高。3、水牛皮：特点是毛稀疏且粗糙，张幅大，较厚（背脊部达 10mm 以上），容易硬化
