1、客户服务部绩效评估目标视角 权重 KPI 关键业绩指标 衡量标准 计算方法 数据来源 KPI 权重 得分部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 10%财务 15% 各项客户服务活动的预算执行情况不大于预算 实际费用与预算费用比较 会计部 5%客户资料库的建立与及时更新1 次/半个月 相关记录 客户服务部 10% 7.1客户服务管理制度的制定完善与监督执行 % 主管领导的满意度调查 主管总经理 10% 公司卡 4客户资料分析报告 1 次/季度 分析报告数量统计 客户服务部 10% 7.1客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外)80% 客户满意度调查统计 客户服务部
2、、市场营销部 10%公司卡 2内部客户满意度(如市场营销部、各项目等)80% 内部满意度调查 人力资源部 10% 公司卡 1客户 25%与增值服务供应商的沟通、交流10 次 /年 相关记录 客户服务部 5% 公司卡 3创新学习15% 部门人员的培训时间 40 小时 /年 相关记录 人力资源部 5% 公司卡 3项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流)10 次 相关记录主管总经理 10%公司卡 3合计得分超出标准(5 分) 达标(4 分) 标准的 80%(3 分) 低于标准的 80% (2 分 )主管副总反馈卡（公司卡 4） 客户服务管理制度的制定完善与监督执行被评估人：
3、 评估人： 评估时间：A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分）1 制度的完善性2 制度的灵活性3 制度监督执行的有效性平均得分外部调查问卷（公司卡 2）1 客户满意度 A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分）对本公司的产品和服务的满意程度2 对规划设计的满意度A 印象很深（10 分） B 基本了解（8 分） C 有点印象（6 分） D 听说过（4 分） E 不知道（2 分）3 您对本公司的某项目了解吗？4 对公司品牌的了解内部客户调查问卷（公司卡 1）
4、 内部客户对本部门服务的满意度 (公司各部门)对公司各项制度的执行情况 (公司各部门)被评部门： 评估部门： 评估时间：一、内部客户对本部门的服务态度满A 非常满意（5 分） B 基本满意（4 分） C 尚可（3 分） D 不太满意（2 分） E 不满意（1 分）意度 1 工作范围内与合作者相处程度2 解决问题的积极性、主动性、工作灵活性3 工作的纪律性平均得分工作改进建议二、对本部门各项制度的执行情况 工作改进建议业务培训、交流、外访记录卡（公司卡 3） 部门人员的培训时间项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流) 与增值服务供应商的沟通、交流次数部门： 记录者：事件（培训、交流、外访）时间 地点 参与人员 基本内容1234客户服务部业务记录卡 7.1 客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数 分析报告数量统计 投诉客户的再投诉率 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度客户资料库更新的相关记录次数分析报告数量投诉客户的再投诉
