1、服务质量与环境质量评分细则（细则一）的操作方法国家标准“细则一”从旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境八个方面对不同景区进行了量化评价，应通过各项细节检查，客观评价，公正给分。一、旅游交通1.1 可进入性1.1.1 便捷程度检查要点：景区与机场、高速公路出入口、客运火车站、码头、所依托旅游城镇的距离是影响交通便捷程度最重要的因素。检查方法：（1）通过相关资料和询问了解景区与机场、高速公路进出口、客运火车站、码头、依托城镇间的实际距离；（2）在前往景区路程中，考查沿途交通路牌提供的距离数据，印证实际距离；（3）利用乘坐交通工具的里程表进行实际测量。1.2.3
2、公共旅游交通体系建设检查要点：公共旅游交通体系的完善程度。检查方法：（1）除考查、区分旅游交通方式的类别外，还应考查始发站及主要站点与主要公共旅游服务设施连接是否紧密，方便游客使用；终点站是否靠近景区，方便游客进出；各交通站点和交通工具上有无景区相关介绍、提示等；（2）运行路线设置是否合理、快捷；（3）交通站点、交通工具的维护保养与服务情况。1.1.3 公路和航道等级检查要点：公路或客运航道等级与管理情况。检查方法：（1）除按照建设指标要求，区分公路、航道的等级外，还应关注旅游通道上的交通组织、日常管理情况，如有无任意占道、人车混杂、随意穿行、障碍物太多等现象；（2）公路、航道的维护保养情况；
3、（3）安全防护栏、警示标识、交通标识、景区导向标识的设置情况；（4）交通收费是否超出合理限度，增加游客的经济负担，影响景区可进入性。1.1.4 交通标识检查要点：交通标识的专业性、整体性和导向性。检查方法：（1）考查标识牌制作的规范性；（2）关注交通标识系统的导向功能性，如设置位置、相互距离、有无遮挡物、清晰度、夜间可视度等。1.2 自备停车场地1.2.1 面积检查要点：停车场面积与景区容量的对应关系。检查方法：（1）按照景区容量，考查景区停车场的组合方式与景区进出口设置方式是否配套；面积总和是否满足总体需要；（2）根据景区出入口、游客中心等服务设施位置，考查停车场与服务设施间的直线距离、连接
4、通道、流线设计是否合理；（3）按照景区不同出、入口的人员流动情况、使用频率等因素，考查各区域停车场面积是否匹配；（4）有无不安全因素，如停车场与景区间有过境公路、非旅游功能性建筑分隔等。1.2.2 地面检查要点：停车场地面使用功能。检查方法：（1）除按照建筑要求区分类型外，应关注地面铺装是否平整；（2）绿化、建筑等隔离物的体量、设置角度是否方便游客泊车，是否存在不安全因素；（3）停车场整体维护保养与清洁卫生状况。1.2.3 管理检查要点：停车场的管理水平。检查方法：（1）根据外部交通流线方向，观察停车场出入口位置是否合理，是否有效减少干扰和不安全因素，方便游客车辆进出；（2）引导标识是否清晰、
5、明了；（3）按照大小车分置，大车靠近入口的原则，考查停车分区是否合理；（4）场内停车线是否清晰、明确；（5）场内是否形成合理的循环流线；（6）管理人员仪容仪表是否具有职业风貌，服务语言、动作是否规范，体现景区服务水平等；（7）有无特殊人群专用停车位。1.3 内部交通1.3.1 游览线路检查要点：游览线路的设计的科学性。检查方法：（1）根据外部交通、公交站点、停车场位置与主人流方向，考查景区进、出口设置位置是否便于游客进出和疏散；（2）旅游环线是否形成多种组合方式，为不同需求的游客提供选择便利。1.3.2 游步道检查要点：游步道使用的方便性。检查方法：（1）按照人体工程学原理，考查游步道的宽度、
6、坡度设计是否便于游客行走与相互交错；是否有停留空间设计，便于游客观景、休息等不同需求；（2）游步道的防护栏、安全警示等设施是否完备；导向标识是否清晰；垃圾桶、休息椅凳等服务设施是否具备，位置是否合理，管理是否到位；（3）特色游步道设计风格、建筑材质与周边景观环境是否协调；与导览图、标识牌、景物介绍牌、垃圾箱、休息设施、服务设施的风格是否相映成趣。二、游览2.1 门票检查要点：景区门票的规范性、精美程度。检查方法：（1）是否做到设计专业、材质考究、印制精美；（2）主体色调、字体、景观图片等是否与景区 CI 设计一致，能够突出景区特色；（3）门票有无统一编号，方便游客量统计；（4）游览简图、咨询、
7、投诉、紧急求援电话等服务内容是否完备；（5）有无不破坏门票版面的计票方式。2.2 游客中心检查要点：游客中心的实际使用功能。检查方法：（1）位置是否位于景区主入口附近；（2）建筑造型、建筑材质、色彩与灯光设计、施工工艺等是否具有景观性和艺术感，是否与景区品味和景观环境协调，体现景区的形象与风格；（3）游客中心标识牌设置位置是否醒目，公共信息图形符号、文字是否规范、准确、美观，是否符合景区导向系统总体设计的相关要求；（4）根据景区需要和游客中心功能设置要求，建筑面积是否适宜，各服务设施布局是否合理，流线是否通畅；（5）是否有基本功能分区；总服务台是否置于显著位置，背景有设计，照度满足需要，标示标
8、牌规范美观；是否有景区导游全景图或模拟沙盘；服务产品简介、价目表、导游公示、游客须知、安全提示说明等装框上墙，制作规整；景区导览宣传资料归类整理，上架摆放等；有无电子触摸式旅游查询系统，内容准确详实，并能连接区域内其他旅游景区和公共服务窗口；影视厅是否独立分区，有隔音、遮光设计；（6）是否形成浓郁的旅游文化氛围，如内部空间有与建筑设计风格一致的装饰处理；灯光有设计，照度适宜，无瞎灯；天花无破损、污渍、蛛网现象；墙面有景区主要景观或艺术装饰；地面整洁；门窗开闭自如，无撞伤、脱漆、明显划痕；沙发、座椅、垃圾桶、立牌等设施符合整体装修风格，摆放位置合理，不阻塞通道；绿色植物形态美观，盛具精美，泥土有
9、覆盖；无随意悬挂、张贴物；设施设备是否安全有效，如电器开关、插座维护良好；有无明显裸露、未加整理的电线、电视线、网络线、插座；消防器材是否完备有效，灭火器装箱置放，消防栓门开启灵活，有定期检查记录；免费饮水机的水质是否符合规定，杯具是否卫生。（7）游客中心内或邻近处设置的公共卫生间是否厕位充足，照明充分，标识规范清晰，衣帽钩、手纸、干手器、洗手液、垃圾桶等配套设施是否齐全；有无艺术装饰；清洁卫生、空气质量情况；外向型洗手台下的管道是否有隐蔽处理等。（8）工作人员是否具有一定职业素养和技能，仪容仪表是否符合岗位要求。2.3 标识系统检查要点：标识系统的完善程度和规范性。检查方法：（1）根据游客行
10、为规律与活动需要，在景区不同位置是否采用了不同的标识方式；（2）标识系统是否形成引导性、衔接性与相关性，使游客在景区的任何地方，无须询问，凭借标识系统即能迅速、准确地到达目的地。（3）标识牌的中外文字是否表述清晰、简洁、易懂。字体、大小、颜色与底色、图标等和谐醒目，具有特色。公共信息图形符号规范，符合标志用公共信息图形符号（GB/T10001）的相关规定，具有认知性和可读性。（4）各标识牌的形制、材质、工艺是否统一，与景观环境协调，符合景区文化与资源特质，能够有效烘托环境氛围，且经济实用，易于维修。（5）标识牌安装位置是否合理，是否形成对景观的遮挡和对游客活动构成障碍；指示箭头方向是否直观准确
11、。2.4 宣教资料检查要点：宣教资料的完备程度。检查方法：应在景区各购物点观察导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等宣教资料的实际销售种类，了解各品种的游客喜爱程度。2.5 导游服务检查要点：导游服务规范性。检查方法：（1）景区讲解员的语种、着装、神态、形体动作、语音、语速、应变能力等方面的职业素养和能力；（2）语音导游设备的种类、有效性、灵敏度与实际使用效果；（3）导游词设计是否主题明确，突出景点特色，具有前后呼应、递进式逻辑关系；（4）导游讲解是否语言生动有趣，具有吸引力，符合科学、准确、真实、健康的要求；讲解不构成声音污染，不相互干扰；是否能根据游客需求，有针对性地进行讲解
12、。2.6 游客公共休息设施和观景设施检查要点：景区设施的安全、方便、舒适性。检查方法：（1）根据游览线路长度和观景需要，考查景区是否在必要的场所设置了数量充足，满足需求的休息与观景设施；（2）考查设施设计是否安全舒适，呼应景观环境，经济环保，富于个性；（3）休息设施是否避开游道，具有一定私密性；观景设施是否视野开阔，空间适宜，具有安全防护设施；（4）休息、观景设施附近是否配置景物说明牌、垃圾箱等服务设施；是否根据需要提供饮品、小食品服务；（5）设施的维护保养、清洁卫生等日常管理工作是否到位。2.7 公共信息图形符号设置检查要点：景区公共信息图形符号的规范、准确、清晰、精美程度。检查方法：（1）
13、考查景区内公共信息图形符号是否规范；（2）图形符号、文字及箭头组合是否专业；（3）位置、颜色是否符合要求；（4）数量是否充足；说明用标志与服务设施、功能区的实际服务内容是否一致；指示用标志是否准确、连续，具有导向性；（5）标志牌是否有特色，材质是否具有耐久性，是否具有夜间可视性。2.8 特殊人群服务项目检查要点:特殊人群服务项目的完善程度与安全性。检查方法：（1）考查是否配备特殊人群专用设施，如盲道、轮椅、儿童车、拐杖等, 是否管理良好，方便、安全、有效；（2）公共卫生间有无残疾人专用卫生间或厕位，厕位门的宽度、内部空间是否符合规定，扶手是否稳固安全等；（3）景区游客中心、公共电话亭、服务厅、
14、停车场、休息观景处的服务设施以及标示标牌设置、导游讲解等是否分别根据肢体、视觉、听觉、智力障碍者的不同需要，采取了一定的措施和办法；（4）景区特殊人服务项目有无明确公示。三、旅游安全3.1 安全保护机构、制度与人员检查要点:景区安全管理机制的完善程度与有效性。 检查方法：（1）通过查阅景区所提供的相关制度文本，了解景区是否建立了专门的安全管理机构和防范队伍；职能是否健全，是否包括交通、刑事范罪、消防、紧急救援等；是否有专人负责，是否有景区主要领导具体分管；（2）检查景区安全保护制度是否健全，是否符合景区客观环境的要求，是否与景区旅游产品的需要适应；（3）通过与不同岗位安全保护人员交流，了解其岗
15、位职责的熟悉程度以及专业防护技能所达到的水平。3.2 安全处置检查要点:景区应急预案的制定情况。检查方法：（1）景区是否依照火灾、自然灾害、建筑物和设备设施突发故障、公共卫生、伤亡事件、社会治安等各类突发事件的不同性质，分别制定了具有针对性的应急处置预案，且有年度实施计划，定期演练，并有一定周期的完整记录。（2）检查景区日常安全检查、巡逻、值班制度及相关记录；（3）是否保留了既往突发事件处置情况的记录，并有相关分析、总结和对应急预案的调整意见。3.3 安全设备设施检查要点：设施设备的有效性。检查方法：（1）根据应急预案的相关需要，检查景区各类应急处理设施是否配置到位，放置位置是否合理，是否有定
16、期检查制度，能够确保安全设施设备性能的有效性；（2）对消防设备定期检查，有检查记录；消防栓门开启灵活，附件齐全，管道长度能覆盖责任区域；灭火器装箱置放，位置合理，处于有效期内；消防设施、器材管理到位，清洁卫生；（3）根据景区范围、等级，考查监控设施是否适应景区需要，监控功能是否充分有效；是否有表格化、周期性的监控记录，内容包括日期，值班人员，上、下岗时间，监控区域，监控情况，意外事件处理过程、效果，主管领导意见等。3.4 安全警告标志、标识检查要点：是否有完善的安全标志系统。检查方法：检查景区是否在游客集散地、主要通道、危险地带等区域设置了安全标示系统，包括禁止标志、警告标志、指令标志和提示标
17、志灯。5.3.5 安全宣传检查要点：景区对安全教育、宣传的重视程度。检查方法：（1）是否有针对员工的安全培训制度，有面向游客的安全宣传措施；（2）是否设置了覆盖全景区的安全广播系统；是否有规范、完整的安全说明或须知。四、卫生检查要点：景区理疗卫生的能力。检查方法：（1）AAA 级以上景区是否设立了游客专用医务室，AAA 级以下景区是否设置了为员工、游客共用的医务室；（2）医护人员是否持证上岗，相关资格证书、医护说明或须知等是否装框上墙；（3）根据景区特点，备用药品是否适用、充分，处于有效期；急救箱是否备有外伤处理、心脏急救药品和创可贴、绷带、夹板等医疗工具，是否整洁、卫生；（4）设有向游客公示
18、的急救电话，保持畅通；急救设备管理到位，使用方便，安全有效；（5）有便于医护人员尽快到达景区任一位置的交通工具和方法；（6）与邻近医疗单位建立协作关系，建立救援体系，形成绿色通道。1、环境卫生检查要点：景区环境卫生状况。检查方法：（1）是否根据景区性质和任务，建立了切实可行的公共卫生、旅游设施卫生、旅游文化娱乐场所卫生、旅游交通卫生、食品卫生消毒化验制度、客房卫生、餐厅卫生、旅游医务卫生等管理制度和操作程序；是否有景区领导具体分管，做到分门别类，严格制度；分级归口，责任到人；（2）游览场所有无乱堆、乱放、乱建现象；有无废弃物、污水、污物，是否美观整洁；（3）垃圾桶、凳子、贴地路灯、各类标牌、展
19、示物、休息亭廊等是否清洁干净、维护良好。（4）景区内是否能见到环卫人员工作身影；（5）室内空气是否清新，保持畅通；扫把、垃圾铲、拖把、抹布、水桶等卫生工具无随意置放现象。2、废弃物管理检查要点：景区环境保护的水平。检查方法：（1）有无污水处理设施、雨污分离设施；（2）有无危险废弃物集中处理制度和措施；（3）是否建立了完善的垃圾清理、回收、转运、处理系统；（4）垃圾转运站是否位置合理；清运线路不与游步道交叉；转运工具密闭，不造成二次污染；（5）垃圾箱是否配置合理，方便使用；造型美观，整体清洁；分类投放、易于回收；结实耐用，安装牢固。3、吸烟区管理检查要点：吸烟区设置的合理性。检查方法：（1）吸烟
20、区位置合理，无安全隐患，不干扰非吸烟游客；（2）标识清晰，设施规范，管理到位。4、餐饮服务检查要点：景区餐饮服务质量。检查方法：（1）菜品及服务方式是否有创新，体现地方特色；是否关注绿色食品的生产，提倡绿色消费；（2）餐厅有设计装修，与景观环境协调，烘托景区氛围；就餐环境整洁，卫生；（3）菜单整洁美观，阅读方便，无破损、无污迹、无涂改；（4）厨房粗细加工分隔，生熟分离；地面、墙面、天花有处理，保持清洁；厨具摆放规整，餐具消毒符合饭馆（餐厅）卫生标准（GB16153）和食（饮）具消毒卫生标准（GB14934）的要求；（5）食品原料分类管理，码放整齐，标签规范，无腐烂、过期现象。5、厕所检查要点：
21、景区厕所设置的专业化程度。检查方法：（1）厕所外型是否因地制宜，与景观环境协调；内部装修是否注重建筑材料、色调的和谐；是否标识清晰，具有引导性；（2）是否厕位充足，体现“以人为本”的精神，关注老人、残疾人、母婴，设置残疾人卫生间或专用厕位，配备婴儿尿布更换设施等。（3）地面是否便于冲洗且防滑，水龙头、挂衣钩、卫生纸、干手设备、面镜、烟缸、灯具等设备维护良好，保持光洁感。（4）厕位门关闭功能良好，把手及闭门插销安全有效；厕位隔板到底；男用小便槽间有隔断，有充水设施；（5）是否空气清新，整洁卫生；清洁工具置放有序。五、邮电1、邮政纪念服务检查要点：景区邮政纪念服务的方便与特色。检查方法：（1）根据
22、景区特色和游客消费需要，考查景区纪念封、明信片、纪念邮票等种类是否适宜，印制是否精美，是否体现景观特色，具有收藏价值；（2）邮局、邮电所、服务点等设置是否科学，邮政纪念品是否明码实价，是否有效管销售宣传；纪念戳加盖处位置是否方便，服务是否热情。2、电讯服务检查要点：景区电讯服务的质量。检查方法：（1）是否数量充足，位置合理；（2）电话亭设计是否能够遮风避雨，保证通话的私密性，与环境协调；（3）电话机是否畅通有效，标识是否清晰；（4）是否有便利的电话卡销售服务；（5）是否考虑特殊人群的需要；（6）景区内移动信号覆盖情况。六、旅游购物1、购物场所建设检查要点：景区旅游场所的合理性。检查方法：（1）
23、根据游览线路设计，考查景区购物场所是否布局合理，识别性强；（2）购物场所的建筑外观、店招、色调、广告灯是否与景观协调，不破坏环境氛围，不形成视觉污染；（3）自动售货机、流动售货车、服务亭等服务设施是否具有小型多样、机动灵活、购销便利的特点；（4）是否有与商品配套的包装设计和邮寄服务。2、购物场所管理检查要点：景区购物场所的管理水平。检查方法：（1）购物场所（点）是否整洁、舒适、方便。（2）商品摆放是否具有艺术性，能刺激游客消费；（3）商品价签是否规范清晰，明码实价；（4）商品介绍说明是否准确，真实可信；（5）无假冒伪劣商品，无围追兜售、尾随强卖现象。3、商品经营从业人员管理检查要点：服务人员素
24、质。检查方法：（1）商品从业人员是否统一着装，仪容仪表是否规范，形成良好视觉感受；（2）服务态度是否热情礼貌，是否能有效地推销商品；（3）是否有对质量、价格、计量、卫生、位置、售后服务管理等方面的制度和措施，有无相关记录；（4）对商品从业人员有无培训计划，有无培训记录。七、综合管理检查要点：景区综合管理体系的完善程度。检查方法：（1）景区管理机制是否合理、高效；（2）景区各项管理制度是否符合自身实际，是否符合国家法律、旅游行政管理部门的规范性文件及相关标准的要求；（3）通过与员工交流，查询记录等方式了解员工对各项规章制度的学习、理解、执行情况；（4）负责景区开发与营运的企业是否具有独立的法人资
25、格；（5）是否形成独特的产品形象和企业标志；企业标志是否广泛运用于景区设施，形成良好视觉形象；企业品牌标志是否做过商标注册；（6）景区质量目标、方针、口号是否鲜明，在相关区域有展示，为员工熟知；（7）员工仪容仪表是否符合规范，服务热情大方，体现职业素质；（8）景区规划的编制、审批是否符合相关规定；景区建设是否按照规划要求执行；（9）是否建立了科学的人力资源开发系统，营造良好环境，吸引人才；员工培训是否有针对性、实效性；（10）是否主动积极接受游客投诉意见，并有完善地分析、处理、改进制度；（11）是否有独立域名（一级域名）的网站，内容丰富，栏目合理，页面美观，实用性强，并开通网上预订功能，提供网
26、上门票、住宿等预订服务；（12）是否积极开展“旅游目的地”服务意识，引导当地居民积极支持和参与景区建设，取得良好社会效益。八、资源和环境的保护检查要点：景区资源和环境保护系统的科学性、持续性。检查方法：（1）景区是否建立了完善的资源和环境保护制度；是否有相关宣传；（2）是否通过采用科学的方法和引进先进的设施设备建立了行之有效、持续不断的的资源和环境监控、保护系统；（3）是否广泛采用绿色环保材料、清洁能源和节能减排新技术；（4）经过努力，景区空气、噪音、水源质量、卫生、娱乐场所管理等是否符合国家相关标准；（5）建筑体量、管线设施、标语广告、游乐设施设备等是否与景观环境协调，形成良好环境氛围；（6
27、）是否有引导游客绿色消费的相关措施。景观质量评分细则（细则二）的操作方法标准“细则二”从资源吸引力和市场影响力两个方面对景区景观质量进行量化评价，在实际检查评定工作中，需要根据全省旅游总体发展战略的精神，从区域旅游发展的角度，对旅游资源进行个体品质评价和系统评价。1 资源吸引力1.1 观赏游憩价值检查要点：景观的美学质量。检查方法：（1）从更广阔的区域层面和竞争角度考查资源的艺术观赏性价值水平；（2）从资源内涵的功能性和宜人性来评价资源的游憩性功能价值；（3）在定性分析的基础上，尽量采用定量分析的方法。1.2 历史文化科学价值检查要点：旅游资源的特、奇、古禀赋。检查方法：（1）资源在表现社会发
28、展状况、独特的民族文化和生产、生活方式上所具有的价值；（2）资源的历史久远性，在地区、民族乃至人类历史发展中的地位和表现程度（含保存状况）等；（3）资源对不同学科知识所能产生的传播、普及与推广作用；（4）资源对区域形象识别所能带来的积极影响。1.3 珍稀或奇特程度检查要点：资源的品味与特色。检查方法：（1）珍稀物种的知名度大小；（2）与人类生存和文明发展相对关系的紧密性；（3）视觉冲击力大小；（4）对相关知识与文化理解的难易程度；（5）市场化转型的便利程度。1.4 规模与丰度检查要点：旅游资源的结构特征。检查方法：（1）资源的类型组合，即景区各资源要素间是否形成关联性与功能互补性；（2）资源的
29、地域组合，即资源个体在区域内的空间配置关系，如空间的集中性、分散性与交通通讯联系的便捷程度等；（3）资源的配置关系，即各层次旅游资源的配置及其关系的密切程度，是否具有高品位的级别配置价值等。1.5 完整性检查要点：资源的原生态性与保护程度。检查方法：（1）旅游开发是否破坏了资源的完整性；（2）相关建设是否影响了游客对资源的体验。2 市场影响力检查要点：景区与区域内同类资源相比所具有的重要程度。检查方法：（1）根据景区市场定位，确定区域比较的范围；（2）根据确定区域范围内同类资源的价值，评价景区资源的系统地位。游客意见评分细则（细则三）的操作方法检查要点：从游客满意度角度评价景区服务质量。检查方
30、法：（1）调查表随机发放对象应考虑人口统计学意义上各项指标的均衡；（2 保证信息的客观、真实和准确。一、组织方式各级旅游景区质量等级评定机构具体负责权限内的景区创建、指导与检查评定工作。根据景区资源特色、类型、市场定位等要素，应组建结构合理、知识互补的评定检查组。原则上，评定检查组应由来自行业、院校、企业三部分人员组成。在工作过程中，评定检查组人员应有合理分工，形成分工协作，各有侧重的工作职责。二、工作流程旅游景区质量等级评定是一项严肃的技术认证工作，应严格按照以下工作步骤开展工作：步骤一：前期准备工作接到指导、评定检查任务后，评定检查员应做好前期案头准备工作。通过阅读旅游景区质量等级申请报告
31、，对景区建设、经营管理情况形成初步的印象。通过查阅相关材料，了解申报景区在全省、区域旅游产业布局中的地位、资源特色、市场影响力。旅游景区简况一表中以下内容尤其值得关注：（1）“基本数据 ”中，接待人数、门票价格、营业收入三者的关系一定程度上反映出景区的市场吸引力；累计投入和年平均收入的关系反映出景区规划、建设的科学性以及经营、管理的能力。（2）“旅游资源概述 ”的相关描述反映景区旅游资源的吸引力和景观质量的水平。（3）“发展概况 ”的相关内容反映景区管理体制、经营管理专业化程度和可持续能力。（4）“旅游活动 ”的相关内容反映景区的综合实力和开发状况。步骤二：召开“旅游景区质量等级评定情况通报会
32、”（首次会）检查评定组到达景区后，应召开“旅游景区质量等级评定情况通报会” （首次会），通过听取景区创建工作的情况介绍，互动式提问等环节，深入了解景区资源类型与特色、开发建设、创建工作过程、管理思路、市场营销策略、人力资源状况、服务质量环境保护、未来发展战略等基本情况。步骤三：现场检查工作依据国家标准，通过实地检查，感受和体验景区旅游产品和服务产品的质量，对景区质量等级建设工作形成总体的评价性意见。步骤四：资料审核工作评定检查组对景区各项管理制度、审批文件、达标证书、工作记录、培训记录、投诉及重大事故处理记录等文件、资料进行检查。步骤五：意见汇总、评分工作召开评定检查组内部工作会议，汇总每位评
33、定检查员的意见、感受，形成一致性结论，并对照标准逐项评分。步骤六：召开“旅游景区质量等级评定意见反馈会”（末次会）召开“旅游景区质量等级评定意见反馈会”（末次会），按照分工，依据标准三个细则的相关要求，向景区反馈检查意见，并从提升产品质量的角度，提出切实可行的整改建议。步骤七：撰写检查报告委托专人，将景区检查评定情况撰写成“评定检查整改建议报告书” ，上报省旅游景区质量等级评定委员会。三、工作方法旅游景区质量等级评定工作应体现规范性、专业性、引导性和实效性的工作效能，为确保国家标准的严格执行，发挥标准对景区质量建设的指导作用，在现场辅导和现场评定检查过程中，应认真领会标准的精髓和实质，力争将标
34、准的每一项要求转化为具体的检查动作，通过关注各个检查要点的情况，感知和体验景区硬件、软件所达到的专业化水平，对景区质量形成综合性评估意见。即是说，一系列具有内在逻辑关系的“动作束”，构成评定工作的完整体系。四、会议相关要求4.1 旅游景区质量等级评定情况通报会（首次会）4.1.1 首次会议程（1）会议由评定检查组组长主持，介绍检查组的人员组成情况；（2）组长请创建景区负责人介绍景区方参会人员；（3）景区负责人向评定检查通报景区的基本情况及创建工作的主要成绩（4）各评定检查员就有关问题向景区方提问；（5）组长向景区方阐述旅游景区质量等级评定工作的相关规定；（6）组长宣布评定检查工作时间安排及评定
35、检查员分工情况，并对景区配合检查工作提出具体要求；（7）首次会结束。4.1.2 相关要求（1）原则上，首次会应在现场检查前召开，个别特殊情况下，可与末次会合并召开；（2）评定检查员应按时集体进入会场参会；（3）会议全过程严禁吸烟、接听电话和无故离会；（4）认真倾听景区方的情况通报，并做好相关记录；（5）应本着实事求是的原则，以专业化的标准进行提问，严禁提出与检查评定工作无关的问题，语言表述应严谨、清晰，态度应友好、和蔼，不居高临下，以势压人；（6）创建景区的情况汇报原则上要求采用 PPT 的方式，并备有文字材料；（7）首次会原则上应控制在一小时的范围内。4.1.3 首次会所提问题的方向及所要达
36、到的检查目的（1）景区旅游资源情况：资源的类型组合、地域组合、配置组合、资源的系统地位、资源开发应用条件、规划编制情况、规划实施情况、景区形象定位、市场定位等。通过上述问题，主要对资源品质与发展战略进行了解。（2）景区的基本经营情况：近两年内景区的营收总额、收入结构、门票价格、能耗情况、新的项目、新的主题活动的开展情况等。通过上述问题，主要是了解景区经营战略的完善情况、产品核心竞争力水平、专业化管理所达到的实际效果等。（3）景区市场开拓情况：近两年内景区总接待量、客源类型结构、市场营销策略和方式等。通过上述问题主要是了解景区的市场定位、类型细分与功能配置的合理性以及景区市场拓展的能力等。（4）
37、景区人力资源情况：景区组织结构及员工总数、员工的文化水平状况、专业资质及专业技能状况、员工流动情况、员工培训计划及相关投入等。通过上述问题主要了解景区经营管理水平、可持续发展能力及企业文化建设状况等。（5）景区设施设备及安全情况：景区旅游交通设施、供电设施、供水设施、垃圾收集、转运预处理设施、特殊人群服务设施、紧急救护系统、安全探头、紧急广播、安全保卫及值更制度的落实情况等。通过上述问题主要了解景区日常管理的专业化保障能力。4.2 旅游景区质量等级评定意见反馈会（末次会）4.2.1 末次会议程（1）会议由评定检查组组长主持；（2）按照三个细则，选择一名评定检查员为代表，对照标准，对景区存在的问
38、题进行点评，并提出整改建议。其他评定检查员作补充性发言；（3）组长做总结性发言，梳理、明确需要景区进行整改的详细建议；（4）景区所在地负责人讲话；（5）景区负责人表态性发言；（6）组长宣布会议结束，感谢景区及所在地相关部门对评定检查工作的支持。4.2.2 相关要求（1）每位评定检查员应高度重视发言的准备工作，应严格遵循标准的相关原则和要求，不得以自身好恶或以自身企业的标准为依据，发言应有侧重，言之成理，言之有据，切忌报流水帐。在提出意见的同时，必须提出相关的整改建议。（2）发言应态度诚恳、积极、平等，语言使用应清晰、严谨，具有专业性；（3）会议期间不得吸烟、接听电话、交头接耳或无故离开；（4）
39、情况反馈会时间原则上控制在 2 小时以内。旅游景区质量等级划分与评定释义之一总论 总 论一、旅游景区质量等级及其标识旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为、级旅游景区。旅游景区的质量标识如下图所示（图示为 AAAA 级景区标识）：旅游景区质量等级的标牌、证书由全国旅游景区质量等级评定机构统一规定。旅游景区质量等级评定管理办法第二十四条规定，旅游景区质量等级标牌，须置于旅游景区主要入口最明显位置，并在对外宣传资料中正确标明其等级。二、旅游景区质量等级划分的条件旅游景区质量等级划分的条件包括：1、旅游交通：包括可进入性的好坏、旅游交通设施的完善程度、游览线路或航道的合理和通畅性、交通工具的环境
40、友好程度等；2、游览：包括游客中心的功能完善程度、各种引导标识与环境的和谐程度、公众信息资料的特色和丰富程度、导游服务的质量高低、公共信息图形符号的规范性和艺术性、公共休息设施的完善程度等；3、旅游安全：包含旅游安全制度是否完善、安全设施是否齐备有效、紧急救援体系是否建立等方面；4、卫生：包括环境是否整洁、场所是否达到相应的卫生标准、公共厕所和垃圾箱的数量和布局是否合理环保、食品卫生是否符合国家规定等；5、邮电服务：包括邮政和通讯是否通畅、邮政是否能够提供纪念服务以及相关设施与环境的和谐程度等；6、旅游购物：包括购物场所布局是否合理、建筑和环境是否和谐、购物场所和从业人员是否得到有效管理、旅游
41、商品种类和特色是否丰富或显著等；7、经营管理：包括管理体制和经营机制是否健全有效、管理人员素质状况、企业形象及文化状况、员工培训、投诉制度是否健全等；8、资源与环境的保护：包括空气、噪声、地面水和污水排放等是否达到相应标准，对自然景观和文物古迹的管理，建筑及设施与环境的友好程度等。9、旅游资源的吸引力：对旅游资源的观赏游憩价值、历史文化科学价值、珍稀奇特程度、体量丰度和完整性进行评估；10、市场吸引力：对景区的知名度、美誉度、市场辐射力和主题进行评估；11、年接待游客数量；12、游客抽样调查：对游客的满意度进行调查。三、旅游景区质量等级的评估根据旅游区（点）质量等级划分条件确定旅游区（点）质量
42、等级，按照服务质量与环境质量评分细则、景观质量评分细则的评价得分，并结合游客意见评分细则的得分综合进行。对于初步评定的 AAAAA、AAAA、AAA 级旅游区（点）需要分级公示、征求社会意见。旅游景区质量等级划分与评定释义之二评分细则 服务质量与环境质量评分细则释义一、细则一的分值构成服务质量与环境质量评分细则（简称细则一）包括八个部分：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物、综合管理、资源和环境的保护。分值总和为 1000 分，其中旅游交通 130 分、游览 235 分、旅游安全 80 分、卫生 140分、邮电 20 分、旅游购物 50 分、综合管理 200 分、资源和环境的保护 1
43、45 分。二、细则一对不同质量等级的要求细则一从八个部分对不同质量等级的旅游景区列出了要求，并赋予相应分值。其中 AAAAA 级景区需要达到 950 分，AAAA 级景区达到 850 分，AAA 级景区达到 750 分，AA 级景区达到 600 分，A 级景区达到 500 分。旅游景区质量等级划分与评定释义之三旅游交通 旅游交通释义旅游交通评分由可进入性、自配停车场和内部交通三个部分组成，计 130 分。可进入性占 70 分，包括外部交通工具抵达景区的便利程度、依托城市（镇）距离景区的距离、抵达公路或客运航道（干线）等级、抵达公路或客源航道（支线）等级、外部交通标识等五个次级指标。自配停车场占
44、 30 分。包含面积、地面、停车场管理、停车场或码头的美观性及特色、停车场或码头与景观的协调性等五个次级指标。内部交通占 30 分，包括游览线路和游步道两个次级指标。序 号 评 定 项 目 分值 分值 分值 分值1 旅游交通 130 1.1 可进入性 70 1.1.1 外部交通工具抵达景区的便捷程度 20 1.1.1.1直达机场距景区距离 1030 公里以内 1060 公里以内 6100 公里以内 21.1.1.2高速公路进、出口距景区距离 410 公里以内 4 20 公里以内 21.1.1.3客运火车站距景区距离 310 公里以内 3 20 公里以内 11.1.1.4客用航运码头距景区距离
45、310 公里以内 320 公里以内 11.1.2 依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度 20 1.1.2.1依托城市（镇）距景区距离 15在依托城市（镇）内 15在依托城市（镇）周边 20 公里内 12在依托城市（镇）周边 50 公里内 10在依托城市（镇）周边 120 公里内 51.1.2.2旅游交通 5有市（镇）内公共交通线抵达 5无市（镇）内公交汽车，但有长途汽车抵达 3有直达旅游专线 11.1.3 抵达公路或客运航道（干线）等级 10 一级公路或最高级客运航道 10 二级公路或高级客运航道 6 三级公路或中级客运航道 2 1.1.4 抵达公路或客运航道（支线） 10 1.1.4.1路面
46、硬化或航道畅通 41.1.4.2桥涵完整或航道无障碍 31.1.4.3护坡良好 31.1.5 外部交通标识 10 专用外部交通标识 10 一般外部交通标识 5 【释义】（一）可进入性指旅游景区同外界交通往来的的通畅与便利程度，不仅要便利游客来访，而且也便利游客离开。既指空间地域上人们出行的可达成性程度，也反映其便捷程度的因素，包括道路功能、道路宽度、道路网密度、公共便捷程度和对外交通设施的分布情况。（二）外部交通工具抵达景区的便捷程度主要通过直达机场、高速公路进出口、客运火车站和客运码头距离景区的距离来进行衡量。考察中，除对距离进行实际衡量外，应该事先查找相关资料，并要求景区准备具有公信力（如
47、公开出版的交通地图、交通部门出具的证明等）的材料，多途径加以印证确定。直达机场指直达依托城市（镇）的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场。（三）景区依托城市（镇）及其建成区指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇），可跨越行政区划。景区依托城市（镇）的确定，一看游客的大部分消费活动是否主要在该城市（镇）进行；二看该市（镇）是否具有最多的游客集散量，上述条件必具其一。城市（镇）及其建成区指以经批准的城市（镇）规划文本和图件为依据的城市（镇）范围。（四）景区至依托城市（镇）距离指景区至最近的依托城市（镇）建成区外缘的距离，如该城市（镇）有高速公路，则可以其出口至景区入口的距离为
48、准，考察附近设置的景区交通标识牌上所标示的公里数。（五）专项交通方式指依托城市（镇）至旅游景区之间的专项交通方式，包括公共交通、长途汽车和直达旅游专线三个层次，应有公交车停靠站、长途汽车站和旅游专线停车点，公示开乘班次和时刻表。（六）直达旅游专线指旅游专线汽车、旅游船舶航线或城市（镇）周边旅游专列，均需定时定点。（七）抵达公路或客运航道（干线）等级指直达机场、高速路口、客用火车站、客用航运码头、依托城市（镇）抵达景区公路或客运航道（干线）等级。根据国家标准公路工程技术标准（JTGB012003），按交通量、公路使用任务和性质，公路分为高速公路、一级、二级、三级、四级公路五个等级。一级公路系黑化或白化路面、行车速度 10060km/hr、双向四道、宽度27m。最高级客运航道指可通行大型游轮的航道。二级公路系黑化或白化路面、行车速度 8040km/hr、双向两道、宽度97m。高级客运航道指可通行中型游轮的航道。三级公路系黑化或白化路面、行车速度 6030km/hr、双向两道、宽度76m。中级客运航道指可通行小型游船的航道。三级以下公路或中级以下航道，不给分。
