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类型礼仪服务体会.pptx

  • 上传人:天天快乐
  • 文档编号:753080
  • 上传时间:2018-04-21
  • 格式:PPTX
  • 页数:41
  • 大小:8MB
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    礼仪服务体会.pptx
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    1、培训的目的学习基本的礼仪常识,为塑造专业的销售顾问形象做准备,04 商务礼仪,01 礼仪概述,02 职业形象,03 社交礼仪,01 清晰的内容设定,01 礼仪概述,1.1 何为礼仪,礼仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是:尊重,就是与人为善,待人以诚,礼出于俗,俗化为礼,礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法,1.2 为何要学礼仪,不懂礼,别人生气,后果严重,约翰洛克(英国哲学家):,没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,不遵守商务礼仪,往往会让人笑话,甚至会造成非常严重的后果。,故事:鞌之战因“礼”引发的血战,齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫

    2、、曹四国使臣。四国歃血为盟,联合讨伐齐国。,1.3 汽车销售顾问的礼仪,给客户良好的第一印象展示销售顾问的专业性提升自身信心,礼仪的好坏必然会影响客户最终的购买决定,02 职业形象,2.1 仪容(发肤容貌),1)发型发式:“女人看头”长发盘起或马尾;不佩戴华丽的头饰。2)面部修饰:清新淡妆,妆成有却无。,1)发型发式要求:前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。2)面部修饰:剔须修面(每日必须),保持清洁。,2.2 仪表(着装),男士着装,整体性原则,男性销售顾问着装原则,符合斯巴鲁规范的西服衬衫每日换洗并熨烫领带长度到皮带下端11.5厘米为宜正装皮带,黑色为宜黑色皮鞋,最好为系带皮鞋,保持光亮深

    3、色袜子,裤装,女性销售顾问着装,2.2 仪表(着装),女性销售顾问着装原则,裙装,符合斯巴鲁规范的裤装或裙装衬衫每日换洗并熨烫根据店内要求选择是否佩戴领结或丝巾根据店内要求穿肉色或黑色丝袜黑色高跟或半高跟船鞋,保持光亮,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,西装,西装 的颜色搭配,两个单色,一个图案,在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,西装,西装 的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌

    4、,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,西装,西装 的纽扣扣法,三粒扣:扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣,一粒扣:可扣可不扣,两粒扣:扣上面第一粒或都不扣,四粒扣:扣中间两粒或都不扣,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,衬衫和领带,白衬衣是男士永远的时装,合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个到两个手指;衬衫领子应露出西服领子外1.5cm左右;抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5cm左右。以保护西服的清洁;衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,衬衫和领带,领带是男士服装的灵魂,当站立时,领带的长度要

    5、及皮带或皮带扣下端11.5cm;领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合;当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该系上;如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,鞋和袜,鞋与袜,决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋;黑色的皮鞋搭配任何西装都没错;浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服;正式西服时应穿深色(如黑色)的袜子;穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子;最好选择长及小腿肚的中长袜。,2.2 仪表(着装),男性销售顾问着装,2.3 仪态(举止神态),仪态即是你的身体语言,仪态为什么重要呢?请看仪态在信息传播中的重要程度。,2.3 仪态(举止神态),端正的站:站如松,挺胸

    6、,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美;女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上;男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。,2.3 仪态(举止神态),稳重的坐:坐如钟,不满坐是谦恭;女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边;男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽;翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人;不要抖腿。,2.3 仪态(举止神态),优雅的走:行如风,男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅;两眼平视前方,低头一般也拣不着钱;步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地);两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感;身体应当保持正直,不要

    7、过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,2.3 仪态(举止神态),得体的蹲:不走光,一脚前,一脚后,然后下蹲;忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。,2.3 仪态(举止神态),专注的目光:尊重,在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯对方;道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果,2.3 仪态(举止神态),微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑:亲切,真诚微笑,不做作;职业微笑:露上面六颗牙齿。,微笑,

    8、女性最重要、最美丽的妆容;微笑,是男士良好修养的最佳体现。,03 社交礼仪,3.1 语言沟通,(1) 礼貌用语不离身,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,3.1 语言沟通,(2) 职场用语软垫式,再硬再冰冷的椅子,只要有了柔软的垫子,就可以坐得舒服考虑了人们的感受,软垫式言辞 + 拜托语气,3.1 语言沟通,(3) 基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。马克吐温,赞美,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,说明你谦虚好学。乔治梅奥,案例

    9、:达尔文赴宴,3.1 语言沟通,(4) 莫以自我为中心,让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,3.2 电话礼仪,(1) 接电话,三声内接听,因故未及时接听说抱歉;应先问候,然后自报家门;a、接听外部电话时:“您好,XX公司!”b、接听内部电话时:“您好,XX部!”不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。声音适中、愉快、亲切;微笑接听电话,你的微笑对方听得见。,3.2 电话礼仪,(2)代接电话,被呼叫

    10、同事不在座位上时,邻座同事可代为接听;“请问您是找吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?”切忌只说“不在”,应做好记录(5W1H)后转达。,永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,3.2 电话礼仪,(3) 拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打,要避开同事,打电话时你若在公众空间,实际上是一种噪音骚扰,非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情,牢记三分钟原则。,时长,3.2 电话礼仪,(3) 拨打电话,内容,3.2 电话礼仪,(

    11、4) 挂断电话,中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先;一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。,04 商务礼仪,4.1 见面礼仪,问候,问候是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼;与朋友同行时,遇到熟人时,可相互介绍;同事间一般以名字或职务相称。,4.1 见面礼仪,介绍,4.1 见面礼仪,握手,尊者为先:上级在先、长者在先、女性在先。 客户到来之时应该先伸手,表示欢迎。客户离店时候一般是客户先伸手,表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手,只能轻握手指,忌双手满握。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。,4.1 见面礼仪,名片,名片的递交顺序:由尊而卑,由近而远;递出:文字向着对方,双手拿出。接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。名片的收存:衬衣口袋或西装内侧口袋,不要放在裤袋里。名片不宜涂改(如手机换号)。,4.2 位置礼仪,同行礼仪,二人同行:右为尊,安全为尊。三人同行时:中为尊。四人同行时:分两排,前排为尊。引路时,在客人的左前方2至3步,并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。,Thanks,

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