1、154房 务 部 管 家 部 培 训 手 册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分 部 门 : 管家部 培训标题 : 总统套房接待服务程序题目编号 : HK - TM - 097 培训课时 : 45 分钟培训教师 : 行政副管家 页 数 : 1宗旨：让员工掌握总统套房接待程序内容：1. 当服务中心接到前台通知总统套房有预订时，要向订房部问清客人的相关资料，包括客人姓氏、国籍、身份、到达日期及时间、离店日期及时间、生活喜好、风俗习惯、宗教信仰及有否什么特别要求。2. 文员要把有关资讯及时告知相关楼层领班、主管、行政副管家及行政管家，然后协助楼层主
2、管按客人要求做好准备及订购同等级别的鲜花和果篮等工作。3. 楼层主管要第一时间安排楼层服务员细致地跟进总统套的卫生情况及检查设施设备的状况是否良好，能否正常使用。4. 领班、主管、行政副管家及行政管家检查房间卫生是否达到标准，同时检查房间设备是否能正常使用。 （如身份较重要的，房务总监及行政副总均要查房）5. 按预定时间，提前将鲜花、果篮、欢迎卡片及客人额外添加物品按规定摆放好，对整体的格局进行相应的布置。6. 按预定的时间，楼层主管、行政政副管家及行政管家需在楼层电梯口候迎客人。7. 楼层服务员按预定的时间准备好欢迎茶具与茶水或者饮料，将房间大门打开，白天则视天气情况而定，是否开启房内灯光，
3、晚上房内灯光全部开启，并将卧室内的电视柜门打开，同时把窗帘拉拢，比如客晚上入住，要提前完成夜床服务。准备工作完成后则协助主管、管家迎接客人。8. 当客人到达楼层时，经理、主管、领班、服务员向客人问好并表示欢迎。9. 经理或主管带领客人进入房间，同时服务员根据实际人数送上欢迎茶或饮料，经理或主管向客人介绍房间的设备及其使用方法，并开启电视。10. 工作完成后，请问客人在入住期间有需要我们效劳的，请客人拔打内线电话，我们愿意随时为您效劳，最后恭祝客人住店愉快，退出房间并关闭房门。11. 客人在入住期间，总套要 24 小时安排服务员当值，随时为客人提供服务。15412. 客人每次离开房间，服务员都要进行相应的清洁整理，按“做房标准程序”进行操作13. 开夜床按特定的夜床程序进行操作，配送的礼品及糖果系列相应的升级，按特级 VIP 的夜床配制进行待殊整理。14. 接到客人离店的信息后，楼层经理、主管、领班及时到楼层电梯口送客，见到客人走出房间时应迅速替客人按电梯，待客人进去后应站在电梯门外向客人道别， ；祝客人旅途愉快，目送客人至电梯门完全关上为止。
