1、1电信用户申诉处理暂行办法第一章 总 则第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范受理用户申诉的行为，及时处理有关电信服务的用户申诉，根据有关法律、法规，制定本办法。第二条 本办法适用于用户在接受电信服务的过程中，与电信企业发生争议而引起的申诉及对申诉的处理。第三条 本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信企业发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。本办法所称被申诉人，是指经营电 信业务，为用户提供服务的电信企业或电信业务代办单位。第四条 国务院电信主管部门设立全国 电信用户申诉受理中心，各省、自治区、直辖市电信主管部门，可以设立本辖区电信用户申诉受理中心（各级电信用户申
2、诉受理中心以下统称申诉受理机构）。第五条 申诉受理机构受理电信用 户申诉，依照本办法执行。申诉受理机构接受电信主管部门的 业务指导和监督。第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第二章 受 理第七条 用户与电信企业因电信服务发生争议，可以到电信企业进行投诉。电信企业应当自接到用户投诉之日起 15 日内给予处理或答复。对企业的处理结果不满意或者企业在接到投诉后 15 日内不予答复的，用户可以向申诉受理机构提出申诉。第八条 申诉人应当向被申诉人所在地申诉受理机构提出。被申诉人所在地没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第九条 申诉受
3、理机构对属于下列情形的申 诉案件不予受理：（一）申诉人与被申诉人已经达成和解 协议并执行的；2（二）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；（三）法院、仲裁机构或者其他消费者组织已经受理或者处理的；（四）国家法律、法规及规章另有规定的。第十条 用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据。第十一条 申诉可以采用书面形式，也可以采用电话、来访、电子邮件等其他方式。第十二条 申诉内容应当包括：（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；（二）被申诉人名称、地址；（三）申诉要求、理由、事实根据
4、；（四）申诉日期。第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信企业提出过投诉，电信企业是否给予处理或答复。对于未经电信企业处理的用户申诉，受理申诉机构应当告知用户先向电信企业投诉。第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉之日起 2 个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的决定，应当告知不予受理的理由。第三章 督 办第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后 2 个工作日内将用户申诉内容和督办通知书发送被申诉人；被申诉人收到督办通知书后，应当在 15 个工作日内将处理结果或者处理过程反馈给申诉受理机构。第十六条 申诉受理
5、机构认为有必要时，可以将用户申诉内容和企业处理情况通知相关部门。3第四章 调 解第十七条 对于属于民事争议的下列情形，受理申诉机构可以组织双方当事人进行调解：（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能达成一致的；（二）申诉人对被申诉人的处理结果不满意或者被申诉人超过15 日不予答复的；（三）电信主管部门规定的其他情形。第十八条 受理申诉机构就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书；自受理之日起 30 个工作日内仍达不成调解协议的，应申诉任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书。第十九条 申诉受理机构调解无效的，申诉任何一方可以依照国家有关法律规定就申诉事
6、项向人民法院提起诉讼。第五章 调 查 第二十条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；经电信主管部门批准，申诉受理机构可以根据有关法律、法规和规章，收集证据或者召集有关当事人实施调查。第二十一条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：（一）询问当事人和有关人员；（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；（三）要求当事人提供有关技术材料；（四）查阅、复制有关文件等。第二十二条 调查应当由两名人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。第二十三条 被调查人员必须如
7、实回答调查人员的询问，提供相关证据。第二十四条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经电信主管部门批准后，交由指定检测或者鉴定部门进行检测、鉴定。电信企业应当予以配合。4第六章 收 费第二十五条 申诉受理机构按照有理由用户申诉的工作量向电信企业收取一定的服务费。第二十六条 受理申诉机构每季度将受理有理由用户申诉的统计报表上报电信主管部门，由电信主管部门按照工作量大小、被申诉人所占比例确定各个电信企业应当交纳的申诉服务费。第二十七条 电信企业应当自收到电信主管部门交费通知起 15日内将所应交纳的申诉服务费划拨到受理申诉机构的财务帐号。第二十八条 申诉受理机构应当定期向电信企业公布申诉服务费的收支情况，接受电信企业对申诉服务费使用情况的监督。第七章 附 则第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信企业投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第三十条 对用户申诉反映的电信企业违法、违规行为，由电信主管部门依照法律、行政法规和规章，按照行政处罚程序给予相应的行政处罚。第三十一条 本办法由信息产业部电信管理局负责解释。第三十二条 本办法自 1999 年 月 日起施行。
