商务经理工作指引.doc

1、腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006商务经理工作指引目 录前言总经理寄语第一部份：公司管理理念篇第一章 企业简介第二章 管理理念第三章 企业文化第二部份：商务经理角色认识及定位篇第一章 岗位职责及素质要求第二章 商务经理定位第三章 商务经理的观念、格局第三部份：商务经理工作指引与考核篇第一章 商务经理日工作指引第二章 商务经理周工作指引第三章 商务经理月工作指引第四部份：商务礼仪与职业化塑造篇第一章 商务礼仪的基本常识第五部份：团队建设与领导艺术篇第一章 团队建设第二章 企业领导技术第六部份：附录部份附录 1 腾迅人的誓言附录 2 商务经理誓言附录 3 腾迅科技开发有

2、限公司商务部员工着装规定附录 3 腾迅科技开发有限公司商务部员工着装规定附录 4 商务经理 KPI 考核体系腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006前言总经理寄语亲爱的伙伴们：大家好！光阴似箭，时光任茬。自成立至今，腾迅的全体员工把青 春 、 理 想 、 汗 水 留在 了 这 里 ， 我们一起经历了创业的艰辛、发展的喜悦，正逐步迈向更为晴朗的未来。本着“激情 责任 勤奋 创新” 的精神，作为一个有社会责任感的良好企业公民，我们为客户奉献了最先进的产品和最诚挚的服务。几年来，我们手拉手，肩并肩，齐努力，共奋斗，走过了一个又一个的坎坷，迎来了一个又一个的喜悦和收获。经 过 艰

3、 苦 奋 斗 和 不懈 努 力 ， 我 们 造 就 了 一 支 朝 气 蓬 勃 ， 团 结 奋 斗 、 勇 于 拼 搏 、 无 私 奉 献 的 管 理 团 队 ，积 累 了 宝 贵 的 经 营 经 验 ， 打 造 了 具 有 特 色 的 服 务 品 牌 。 在这里我要祝福我的伙伴们，祝福你们身体健康，家庭幸福，也要求你们爱岗敬业、奉献腾迅、回报社会。随着公司的不断发展壮大，市场及企业对于管理人员的要求也越来越高。而在公司目前的发展中却存在管理人员缺少和整体素质不高，缺乏职业素质，打造和带领团队的意识和能力不强等问题，与公司发展的迫切需要存在较大的差距。为此，营运中心在做了大量基础工作的基础上，

4、适时编撰了本册腾迅商务经理手册 ，以期帮助提升管理人员的素质和为公司打造和培养一批具有职业精神、掌握专业营销技能和团队建设能力的职业经理人，打造一支“召之即来，来之能战，战之能胜”的强大管理团队。希望大家好好学习，并在工作中运用。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”！伙伴们，我们不会忘记历史，因为她记载了我们的足迹。我们会珍惜今天，因为她是我们的光荣和梦想。我们将面向未来，因为我们共同向往更加美好的明天。面 对 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 我 们 更 应 坚 定 信 心 与 理 想 。 我 们 相 信 天 道酬 勤 ， 尽 心 尽 力 ， 腾 迅 的 明 天 将 更 加 灿 烂 辉 煌 。

5、我们要做一个“有思想”的企业，执行我们共同的理念，改变我们自己。无论是价值的提升，还是多重内涵的共赢，都需要腾迅的每一位员工从现在开始行动，始终如一的坚持到底。这既是我们在创业时期应当拥有的工作态度，也是公司可持续发展所遵循的原则。伙伴们，新的一页已经掀开，我们就要踏上新的征程，任何艰难险阻都不能阻挡我们前进的脚步。让我们迈开脚步，承载历史，驶向未来，实现新的光荣与梦想。腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006第一部分 公司管理理念篇第一章 企业简介腾迅科技作为中国移动信息化领域具影响力的开拓和服务商之一，借鉴中国企业商务信息化成熟的运作模式，以数据库营销为主要方式。跟移

6、动信息化同步发展成长。为人们架起沟通的桥梁。为专业客户创建交流空间，为行业提供竞技舞台。从 EC（Electronic commerce）这一技术到移动商务这一时尚、前卫、高新科技，腾迅科技以独树一帜的多元化经营策略，在商务领域耕耘出厚重而广阔的土地。腾迅科技拥有强大的科技研发能力，设有欧洲研发中心、北京研发中心和苏州研发中心，自主研发的无线搜索引擎，以其独特的搜索算法技术独冠全球；与国内外 5 大运营商建立了战略合作关系；凭借独特的技术优势和资源优势，引领移动商务。第二章 管理理念经营目标我们追求在企业信息化领域实现客户梦想，改善企业的信息化水平，作为回报我们将获得领先的市场地位和利润成长，

7、并通过我们锲而不舍的群体奋斗，使我们成为业界领先的公众企业 经营宗旨我们追求客户、员工、股东和社会利益的动态平衡，为客户创造价值、为员工创造机会、为股东创造利润、为社会创造效益 服务宗旨利用优秀的人才，领先的技术，以及敏锐的行业嗅觉，再加上无微不至的热诚，为客户提供最佳的网络应用解决方案 企业精神激情 责任 勤奋 创新竞争策略研发最好的产品、提供完善的服务、打造一流的品牌 第三章 企业文化我们尊重每个人我们相信每一个员工都能够、并且愿意发挥其最大潜力来贡献公司；我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标；我们重视个人的差别；我们允许员工犯善意的错误。腾迅科技开发有限公司 编号：

8、TX-SA-01-2008-006公司与个人的利益息息相关我们相信为公司业务做正确的事，将为公司和个人带来共同的成功；我们对共同成功的追求将我们结合在一起；我们营造一个集体奋斗的平台，以期出现人才辈出的局面。我们的工作与公司策略相结合我们根据明确表明并有共识的目标和策略来操作业务，把小我溶入大我；我们只做，也只要求做能对业务增加附加值的工作；我们在任何的情况下简化和标准化现有的工作，提高工作效率。创新是我们成功的基础我们极为重视重大的，全新的信息化领域的创新；我们挑战陈规，开拓新的工作方法，从而在市场上赢得更大的成功。我们重视公司外部环境的变化和发展我们力求深入了解最终用户及其需求；我们创造和

9、提供一流的产品和服务，树立成功的品牌资产；我们发展与顾客和供应商的紧密互惠关系；我们是素质良好的企业公民。我们重视个人专长我们相信不断发展自我且发展他人是每一个员工的责任；我们鼓励并且期望员工有出色的专业知识和精湛的工作技能。我们力求做到最好我们力求在公司所有的策略重点上都做到最好；我们对照内部和外部最高的标杆来认真衡量我们的工作表现；我们善于从过去成功和失败中吸取教训。相互依存是一种生活方式我们各个部门和区域之间相互信任，紧密合作，我们对于运用他人的建议而取得的成就感到自豪；我们与所有为实现我们宗旨而做出贡献的各方建立紧密的联系，包括我们的客户，供应商，职能部门和政府。第二部分 商务经理角色

10、认识及定位篇第一章 岗位职责及素质要求腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006一、工作职责1. 招聘人员，负责本部门商务代表的培训，提高其开展公司业务的能力；2. 调动部门员工的积极性，完成部门销售任务指标； 3. 监督商务代表按照公司的销售规定与客户签订销售合同，收取相应款项；4. 规范本部门商务代表的业务行为；5. 监督商务代表负责收集并向公司提交完成合同所必须的客户相关资料； 6. 监督本部门客户合同的执行进展；7. 根据客户需求和市场变化，对公司的产品和服务提出改进建议；8. 与老客户建立相互信任的关系；9. 对公司的销售政策提出改进建议； 10.安排离职商务代表

11、的工作交接，监督尾款回收工作；11.对商务代表进行激励、保持良好的团队工作气氛。二、考评要求1. 是否完成销售任务；2. 部门人员是否遵守了公司的销售规定和要求；3. 部门人员销售行为是否赢得了客户的认可。4. 是否建立部门全面的发展目标，并预期完成。三、职位要求1. 工作经验： 2 年销售经验2. 专业：不限3. 学历：大专以上4. 年龄：23 岁以上5. 个人素质： 身体健康、精力充沛、积极向上 思维敏捷，学习力强 忠诚度高、有献身精神有坚持不懈的毅力 善于沟通，具备与他人融洽相处的能力 积极热情，承受压力能力强 做事有规划，具有处理问题的技能 有一定的工作经验与技术水平，具有很强的执行能

12、力 创新意识强，具备领导者的素质，懂得激励艺术腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006 有强烈的成就欲望，对经营管理抱有积极的态度第二章 商务经理定位商务经理是公司的基层管理者，在公司的发展中扮演着极其重要的角色。他们是领导者，是同事，同时也是下属，多重角色决定了其必须正确协调和处理好各种关系。如何成长为一个职业经理人？商务经理的定位显得尤为重要。一、作为下属：掌握上行协调艺术1、与上级领导者的交往要适度主要体现在三方面：（1）尊重而不恭维 下级尊重领导，维护领导权威是基本的组织原则，希望得到下级的尊重是领导者的普遍心理，但尊重不等于恭维，正常的上下级关系是建立在尊重领导

13、、支持工作和维护威信上；（2）服从而不盲从 下级服从上级是领导者实现领导的基本条件，是上下级关系的基本原则。即使领导的决策、做法有错误或个人与领导有不同意见，下级也应该服从上级，但在具体操作过程中应该采取适当的方式向领导者阐明问题的严重性或在实际行动上有所保留、修正和变通；（3）亲近而不庸俗 上下级之间既保持经常接触，又要保持一定距离。做到组织上服从，工作上支持，态度上尊重。下级只有通过垂直的人格和工作业绩来赢得领导的好感，建立友谊。2、要尽职尽责尽力而不越位下级要明确自己的特定角色，努力按标准做好工作，又不越位。越位现象主要有四种：（1）决策越位。不该自己决定的事情拍板决定；（2）表态越位。

14、表了不该表的态；（3）工作越位。做了不该自己做的事；（4）场合越位。不按场合要求摆正自己的位置。 3、创造性地执行上级领导者的指示由于领导所制定的工作方针、计划、要求一般都是比较笼统的，因此下级必须在领会这些方针、计划的基础上，结合本单位的实际情况创造性地开展工作，这也是下级工作水平、能力的主要体现。4、善于将自己的意见变成领导者的意见下级只有善于使自己的意见被领导采纳，意见才会有实现的价值。在如何说服领导者采纳自己的意见上，有几点是要注意的：（1）要掌握不同领导听取意见的特点，采取相应方法反映意见；（2）要使自己意见有科学性、可行性，容易被领导采纳；腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-0

15、1-2008-006（3）要选择适当的时间、地点和场合提出意见；（4）建议中要有几种方案，留给领导者选择余地；（5）点出问题的成败利害，使领导者有紧迫感。 二、作为同事：掌握平行关系协调艺术同级之间的关系协调遵循以下几点原则：1、互相尊重，平等相待；2、相互信任，坦诚相待；3、为人正直，光明正大；4、相互学习，彼此宽容。三、作为上司：掌握对下协调艺术和如何做好下属工作 （一）上级对下级协调工作要遵循公正、平等、民主、信任的原则。1. 对“亲者”应保持距离“亲者”是指与领导观点相近，接触较多者。开明的领导应与“亲者”保持一定距离，这样做有几点好处：（1）有利于团结大多数；（2）有利于客观地观察问

16、题，冷静处理内部关系；（3）避免因容易迁就“亲者”而陷入泥潭；（4）利于与下属保持深沉、持久、真挚的关系。成功的领导者都是以一种超然的、不受感情影响的方式来看待同下属的关系。领导者要提倡与下属打成一片，赤诚相见，对下属不分亲疏，爱护团结，一视同仁。2对“疏者”当正确对待“疏者”是指反对自己或有不同意见者。领导应该看到“疏者”往往是自己避免犯错和使自己工作取得成功的重要因素，因此要客观、公正对待“疏者”，应有将“疏者”当作治疗自己各种弱点、缺点的良药的气魄。3对下级须尊重以礼主要体现在要尊重下属的人格尊严，以礼相待，尊重下级的进取精神，维护下级的积极性、创造性和关心信任下属。4对纠纷要公平、公正

17、处理，即“一碗水端平” （二）如何做好下属工作领导要置自己于被领导者的位置，作为被领导者的身份感受对领导的希望，就能感受到自己作为领导该如何做好下属的工作，开发下属的潜能，为下属的工作提供便利。、领导通过调动他人实现工作目标腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006团队工作目标的实现需要多环节，多渠道，多部门的相互衔接和配合，团结协作，共同完成。领导起指挥、协调作用，并不是自己身体力行去做每一项具体工作。领导应是一名协调者、组织者，而不应是一名自认为比谁都强的实践者。不应把自己的能力同下属相比。人的能力有差异，固然自己的能力比下属强，对下属取得的工作进展也要及时认可，肯定下

18、属的成绩，要会赞美别人。如此才能调动下属的潜能，下属也才能因受到鼓舞而越战越勇。、要换位思考换位思考是认识他人、认清自己的最有效办法。经常换位思考，就不会出现总是抱怨别人的情况。“己所不欲，勿施于人”，以此心态对待别人也更为理性。对于别人给予的关爱要给予理解，要懂得感恩。要以严谨的态度对待自己，经常检查、反省自己的不足，持续性地改进与完善自我；要以宽容的心态对待别人，能够不断发现别人的长处并给予肯定，这样就便于相互间的理解，建立信任关系，便于工作的有效开展。每个领导能树立诚信、有责任感、尊重他人、宽厚、谦和的美德，讲究领导艺术，就易获得威信，就能以威信的影响力去实施领导工作，做好领导工作。不以

19、权威影响别人，而要以威信影响别人。这样即使自己脱离领导岗位，也会受到别人的尊重。第三章 商务经理的观念和格局一、观念：执行的 48 字真经 执行方针：认真第一，聪明第二：态度决定高度,执行问题的核心是文化，文化问题的核心是认真 执行原则：结果提前，自我退后：要获得客户价值就必须抛弃以自我为中心，而以结果为中心锁定目标，专注重复：将能力和精力聚焦在一点上，目标一旦确定，一切归于简单，专注重复，简单的事情重复做执行战略：决心第一，成败第二：一旦决定，坚决执行，执行的关键是建立必胜的信念和决心速度第一，完美第二：行动修改行动完善，在行动中思考，在行动中完善，发展中的问题要在发展中解决结果第一，理由第

20、二：一个差的结果也比没有结果强，有行动能力的人永远先做在说二、推荐： 一 分 钟 经 理（斯宾塞.约翰逊）(一)经典语录腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-006自我管理的一分钟： 卓有成效的经理：管理好他自己和与他共事的人，从而给企业和它的职工都带来好处 听汇报的目标：我想听的不是你的态度或感觉，你要用可体察、可估量的语言告诉我实际发生的事情。你今后的目标之一：就是发现并解决你自己的问题。 及时表扬：发现成绩，及时表扬。 一分钟经理的奥秘：你同你的下属一起确定一分钟目标，为的是让他们知道自己所肩负的责任，知道好的表现是什么样。然后尽力发现他们的成绩，及时一分钟表扬。最后，

21、如果他们有能力把事情干好而没有干好时，你就给予一分钟惩戒。 最有价值的一分钟：是投资于人的一分钟，多数经理等他们的下属干得完美无缺时才给予表扬。结果呢，许多人从来就没有达到过这样的高标准，因为他们的经理老是喜欢挑他们的刺，挑他们没有达到理想标准的地方。 人的首要动力就是对结果的反馈。反馈是夺标的早餐。 明察秋毫：每个人都可能取得成就，有些人才华未露，切不可为表象所迷惑。 抽一分钟时间：对照你的目标，检查你的工作，看看你的行为，是否符合目标。 要训练某个人使他成为成功的人，最重要的莫过于在发现他们干得好的时候，及时地表扬，开始时干得大体不错就行，以后逐步使他们朝着理想的行为方向发展；对于成功的人

22、，没有必要在发现他们干得好的时候经常予以表扬，因为他们在发现自己干得好的时候，能自己表扬自己，自我勉励。 我们不只是我们的行为，而是支配我们行为的人。 如果有人因缺乏经验而没有履行好职责(就是说他没有完成你让他完成的任务)，也不要惩罚他们，而应同他们一起重温一分钟目标，使他们知道对他们寄予什么期望，使他们认识到什么是好的表现。（二）经典内容1、一分钟目标：（1 分钟目标确定）1）就目标取得一致意见。2）设想出与之相适应的行为方式。3）把每一项目标写在一页纸上，最多不超过 250 字。4）把各项目标反复看几遍(每看一遍只需一分钟时间)。腾迅科技开发有限公司 编号：TX-SA-01-2008-00

23、65）每天经常抽出一分钟时间来察看一下你的工作情况。6）看看你的行为是否符合你的目标。2、一分钟表扬：1）开诚布公地告诉下属，你会让他们知道你对他们工作的评价。2）及时表扬他们。3）告诉他们为什么说他们干得好-要具体地指出好在什么地方。4）告诉他们，为此你是多么高兴，他们的工作对企业和其他人会有多大助益。5）沉默片刻，让人“感觉”你的高兴。6）鼓励他们再接再厉。7）跟他们握手或拍拍肩膀，以此来表明你对他们的成功的支持。3、一分钟惩戒：（一分钟惩戒有效的要求）1）事先以毫不含糊的语言告诉你手下的人，让他们知道在一定的期限内如何工作。惩戒的前半部分：2）惩戒要及时。3）具体指出毛病出在哪里。4）以

24、毫不含糊的语言告诉他们，你为他们的错误而感到难受。5）令人难堪的短暂沉默，让他们感受你的心情。惩戒的后半部分：6）握手或友善地拍拍他们，使他们明白你和他们同舟共济。7）提醒他们，你是如何器重他们。8）让他们清楚地懂得，你对他们印象不错，但是像这样干可不行。9）说清楚惩戒完了就完了。 惩戒的三个基本要素： 告诉人们，他们错在哪里； 告诉他们，你对他们的差错有什么看法； 提醒他们，他们是有作为的，有培养前途的。（三） “行动计划图” 开 始继续开始发扬成绩继续向前目标没有达成目标达到(或部分达到)回顾、澄清、落实目标一分钟目标(写在一张纸上，一分钟看完 )确定新的目标失败_重温一分钟目标，然后进行，一分钟惩戒成功_进行一分钟表扬 一分钟惩戒 惩戒行为(感情要真挚) 惩戒要及时 惩戒要具体 告诉他们错在哪里 你是怎么认为的 鼓励他们(感情要真挚) 握手一分钟表扬 表扬行为(感情要真挚) 表扬要及时 表扬要具体 告诉他们对在哪里 你是怎么认为的 鼓励他们(感情要真挚) 握手