1、搭建沟通平台 倾听患者心声湖北省肿瘤医院门诊医患面对面现场沟通交流湖北省肿瘤医院为深入开展民主评议政风行风工作，广泛征求群众意见，倾听患者心声，改善医疗服务质量，建立和谐医患关系，提升医疗卫生单位的公众形象，确保医疗活动的顺利进行，湖北省肿瘤医院组织实施了 “门诊医患面对面”活动。该活动主要由门诊部牵头，各窗口负责人共同参加，就窗口管理工作定期与门诊患者面对面沟通交流，通过零距离的对话，真诚听取患者的意见和心声。对患者提出的问题窗口管理人员也进行了分类整理，并依托门诊质控组给予及时解决和反馈。此举一经出台就受到了社会的广泛关注和好评，楚天都市报、楚天电台、武汉电视台、武汉晚报等各大媒体对这种全
2、新的服务理念和管理模式进行了深度报导。【项目背景】众所周知，医患关系是当前社会普遍关注的热点和焦点问题。一方面反映了市场经济条件下医患矛盾的尖锐性、敏感性和普遍性，另一方面也体现了人们对构建和谐医患关系的期待。作为医院管理者处理好医患关系既是社会责任的要求，也是其职责之所在。过去的窗口管理主要依靠纠纷管理和投拆处理。据有关调查结果显示，在每 100 位不满意的顾客中，69的顾客从未提出过投诉，23的顾客不满时向身边的工作人员提出过， 8的顾客因抱怨未得到解决而向管理部门进行投诉。由此看出，医院平时接到的投诉反映的只是 8%的患者提出的问题，还有 92%的患者的心声尚无法揣摩。处理个别患者的投拆
3、对预防医患纠纷的发生并不能起到决定作用。如果医院管理者漠视患者心声，对患者敬而远之，回避矛盾，甚至对存在的问题抱着推、遮、掩的态度，只会使医患矛盾激化，降低医院的行风形象。只有变被动为主动，深入到患者中间去倾听患者心声，才能真正起到预防医患纠纷，构建和谐医患关系的目的。以患者为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革及新的医学模式而形成的全新的服务理念和思维方式。事实上，与患者定期沟通是医院管理者获取管理信息的一条重要通道。虽然医院管理人员面对面听取就诊患者意见并不是一件愉快的事情，但是在沟通的过程中，管理人员可以及时发现服务环节中一些规律性或异常的问题，甚至是医疗窗口服务中的盲
4、点。管理人员可以通过沟通，认真检视窗口服务中的缺陷和不足，挖掘出有价值的管理信息，进而将信息资源变为知识资产，为医院服务质量的持续改进提供依据。【主要作法】“门诊医患面对面”活动主要由医院门诊部牵头，活动对象以门诊患者及家属为主，参加人员主要是各职能科室负责人。活动场所选择门诊患者候诊厅。 “面对面活动”主要依托门诊质控组采取三步走的方式：1第一步是组织部署阶段：首先，在医患面对面沟通活动前把方案下发到门诊各窗口负责人手中，要求认真学习，按照方案要求认真准备。其次，本着 “随机沟通、定期沟通、上下有效沟通”的原则，每次活动前先召开门诊部相关窗口负责人联系会，对活动的时间、地点、参加人员及具体分
5、工进行一个周密的部署和安排。此外，门诊还将对活动参与者进行医患沟通意识，沟通技巧等知识的初步培训，为活动的开展打下良好的基础。对活动中有可能产生的突发事件，门诊也准备了一个应急预案。2第二步是活动实施阶段：根据活动计划安排，相关负责人准时进入预定会场，与当天就诊的患者和家属面对面征求意见，听取患者对窗口服务的印象和感受。活动现场，各窗口负责人根据事先的分工积极对患者的疑惑予以解答。对患者提出的问题按照“红灯问题、黄灯问题、绿灯问题”进行归类整理，所谓红灯问题就是在现行政策和条件下，医院自身不能解决的问题，比如病人提出的门诊房屋陈旧、医院周边环境差等问题，类似于这样的问题，管理人员要主动向患者说
6、明不能解决的原因，寻求患者的理解。所谓绿灯问题就是窗口服务中存在的可以做到但又没有做到的问题，比如诊断间饮水问题，窗口提示牌不醒目问题，预约挂号问题，增加收费窗口问题等，对于这类问题，窗口负责人要现场表态，立即整改。所谓黄灯问题指的暂时条件不成熟，不能解决的问题，如医院电子化处方问题，网络预约问题，划价收费一站式服务问题，对于这类问题，管理人员要对患者做出承诺，协同有关部门，尽快制定网络信息化方案，分步实施，限期解决。3第三阶段巩固成果阶段：现场活动会后，门诊部将及时通知各窗口负责人召开窗口质控会，通过质控会，把面对面活动中收集的各类问题进行汇总和分工，对于患者提出的红灯问题及时向院领导反馈，
7、通过院领导向有关上级部门报告，寻求政策上的支持。对于患者提出的绿灯问题，门诊质控组将随时督查，确保问题落实到位。对于患者提出的黄灯问题，门诊部将上报院领导寻求其它职能科室的支持，限期解决。所有问题都将在下一轮的面对面沟通会上对患者进行一个系统的反馈。与此同时，门诊还将每季度开展病人满意度调查并做好问卷的统计对比分析工作，分析评估活动实效。【活动实效】1建立了新的窗口管理模式，提高了门诊窗口服务质量和管理效率。截至八月底，门诊医患面对面活动已经开展了三次，共收集患者建议 21 条，在门诊质量控制小组的总结中，其中有 12 条建议得到了采纳，3 条建议尚在讨论中，还有 6 条不在政策范围内的建议已
8、向患者进行了反馈。自活动开展以来，门诊窗口服务环节中存在的问题和漏洞得到了及时的改进，如：在患者拥挤的候诊区域安装了铝合金隔断，做成单独的候诊厅，并配上空调，电视、饮水设施，使患者能够安心候诊。针对布局不合理的部分窗口（化验窗口，医保登记窗口）进行重新调整和装修，让患者就诊更加方便、舒适。对患者反映强烈的收费窗口少的问题，医院人事科、财务科、门诊部协同商议，将原有的两个收费窗口增加至六个，患者等候交费时间由原来 40 分钟降到 10 分钟以内等等。经过几个月的努力，门诊患者投诉率也有了明显下降。2引起社会的广泛关注，省、市各大媒体争相报导。医院管理者与就诊患者面对面现场沟通交流活动不仅让门诊患
9、者感受到了医院管理人员的真诚，同时也引起了社会的广泛关注，楚天都市报在 7 月 28 日的健康新闻栏目中以面对面，解心结为题刊登了面对面现场交流活动的大幅照片、武汉电视台在 7 月 27 日晚上 5：20 分的百姓连线专栏对活动进行了现场报道、武汉晚报也在 7 月 29 日的医卫新闻栏目中以湖北省肿瘤医院开展门诊医患面对面为题进行了报导。还有楚天人民广播电台、楚天金报、湖北科技报等各家媒体也分别对此项活动进行了报道，产生了很好的社会反响。3提高了门诊患者的满意度，在患者中形成了良好的口碑。最新门诊患者满意度调查结果显示，经过三个月面对面活动的开展，2009 年第三季度门诊窗口总体患者满意度为
10、90.91%，较 2008 年同期相比提高了 6.41%,较 2009 年第二季度患者满意度相比提高了 6.47%。具体对比图示如下：【实践体会】1医患面对面为患者提供了一个表达自我，参与医院内部管理的平台。随着社会的进步，百姓整体知识水平和教育程度越来越高，自主意识越来越强，患者不在甘心充当被动接受者，而是要求通过不同的渠道和途径表达自我，实现自我。医患面对面沟通就是为这些患者提供了一个表达自我感受的机会和平台，通过这个平台，使患者的人格得到充分的尊重，患者的建议得到充分的表达，使患者真正的融入到医院的管理工作中，成为医疗服务质量的检验者、督导者。2医患面对面可以起到缓解医患矛盾，防范医患纠
11、纷的作用。当前患者维权意识日益加强，不再满足于简单的被动“求治” ，更加注重服务过程，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈，而患者对于医疗服务的期望往往由于窗口沟通不畅直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。在这种情况下，医患面对面为缓解医患矛盾、防范医患纠纷构建了一个良好的沟通平台，使医方在真诚倾听患者心声的过程中拉近了和患方的距离，将医患纠纷消灭在萌芽状态。3医患面对面沟通可以在洞察患者潜在需求中树立医务人员的良好服务形象。医患面对面活动强化了医务人员的服务意识，使医疗管理者在体察民情中把握患者潜在的心理需求，在知民意中找到了服务环节的隐患和疏漏，在解民忧中树立了医疗管理人员的良好
12、形象，在维民利中赢得了患者和社会的双满意，促进了平安医院、和谐社会的建设。【推广建议】1推广及应用这种面对面沟通既有别于以往医院开展的医生和患者之间的病情交流，也有别于单纯的院长接待日。这种沟通主要是医院窗口管理者打破传统被动应付，闭门造车的管理模式，主动走出窗口和患者面对面零距离接触，不回避矛盾，积极寻求解决问题的途径，使窗口的管理人员在和患者的沟通中直接查找医疗环节中存在的疏漏和问题，提高了窗口管理效率，从活动实施效果来看值得医院同行借鉴和效仿。2建议及改进意见医院要建立开展“医患面对面”沟通活动的长效机制，避免流于形式，走过场的现象发生。主要包括：成立医患面对面沟通组织体系（可由医院质控
13、管理部门直接负责） ；建立医患面对面沟通制度和监管体系；建立面对面沟通活动实施效果的综合评估体系等。门诊医患面对面活动作为一个亮点尚处于摸索初始阶段，还有很大的改进空间，由于门诊患者人流量大，来源复杂，集中管理有一定的难度，各医疗机构在借鉴的过程中可以根据医院的自身特点对活动内容和形式进行不断的改进和完善。【案例点评】湖北省肿瘤医院开展的“门诊医患面对面”交流活动既是一种以人为本的管理模式的体现，也是一种医疗管理人员工作作风的转变，通过面对面交流在和谐医患关系的同时，也在无形中让患者参与到了医院的管理活动中。虽然我们不能期待“面对面交流”像一把万能钥匙去解决所有的医患纠纷和矛盾，但它毕竟还是给当前处在医改十字路口的卫生行业带来了一股清凉之风。
