1、酒店散客预定流程1、操作步骤2、操作标准问候客人。电话预订标准用语：“Good morning/Good afternoon/Good evening 您好！预订部”上门预订标准用语：“您好! 先生/小姐”询问客人的姓名接受预定信息查询客房房态接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前的确认保存预定单据预定的取消与更改接受预订信息:到店日期和入住天数、房型 和间数立即查询电脑客房房态决定是否接受预订适时使用预订等候单及时答复客人或者及时回复传真，及时确认 CRS网上预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间，一般为下午 18:00询问客人有无其他特殊要求预定复述包括：客人全名、到店日期和入
2、住天数、房型、房数和房价、保留时间、联系电话礼貌道别。标准用语：“M 先生/小姐，感谢您的预订，再见” 。完整填写散客预订单在电脑系统中及时输入预订信息客人到店前与客人电话联系，提供问讯和指引按照日期存放各类预订单客人预定变更：查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存3、操作提示语言亲切，面带微笑,目光注视注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单进行房态查询，可根据房型和日期查询单笔预订量超过 5间时,及时请示上级主管确认预定等候单在暂时无法满足预订时使用，完整记录客人预订需求，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型询问客人是否协议公司及公司名称执行酒店规定的房价权限尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明预定复述，确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认用姓氏称呼客人让客人先挂电话，如客人未挂，可提醒客人是否不清楚或还有其他要求预订单上签名接待团队预定，要提前与团体领队确认付款方式和授权签名事宜团队可填写团队预订单到店前确认，可在下午或保留时间前向客人询问，记录相关确认信息
