2009夏季歌哥ktv工作计划及商业策划方案.doc

1、2009 夏季歌哥 KTV 工作计划及商 业策划方案一、2009 夏季歌哥 KTV 工作计划（一）、歌哥 KTV 实行全新 “六常管理法”细则1、“六常管理法”简介“六 常 ”就 是 常 分 类 、常 整 理 、常 清 洁 、常 维 护 、常 规 范 和 常 教 育 。常 分 类 ：就 是 把 KTV 管 理 的 所 有 物 品 分 成 两 类 ：一 类 是 不 再 用 了 的 ，另一 类 是 还 要 用 的 。 常 整 理 ：就 是 把 不 用 的 物 品 清 理 掉 ，把 还 要 用 的 物 品 数 量 降 到 最 低 安 全用 量 ，然 后 摆 放 井 然 有 序 ，贴 上 任 何 人

2、一 看 就 能 明 白 的 标 签 。 常 清 洁 ：就 是 整 理 完 了 就 要 给 物 品 、设 施 做 清 洁 工 作 。 常 维 护 ：意 思 是 对 前 面 “三 常 ”的 成 果 进 行 常 维 护 。维 护 “三 常 ”的 最 好 办法 就 是 做 到 不 用 分 类 的 分 类 ；不 用 整 理 的 整 理 ；不 用 清 洁 的 清 洁 。 常 规 范 ，就 是 要 把 员 工 的 一 切 行 为 规 范 起 来 。 常 教 育 ，就 是 通 过 批 评 教 育 使 全 体 员 工 养 成 “六 常 ”习 惯 。2、“六常管理法”在 KTV 管理中的重要性A、节 约 员 工

3、时 间 成 本 ，提 高 工 作 效 率 。平 时 ，由 于 物 品 随 意 摆 放 ，员 工需 要 花 费 大 量 时 间 寻 找 自 己 所 需 的 东 西 上 ，工 作 效 率 低 下 ，实 施 “六 常 ”管 理，由 于 物 品 分 类 存 放 ，同 时 有 标 记 、有 存 量 ，员 工 可 以 很 快 在 井 然 有 序 的 货架 上 找 到 所 需 物 品 ，大 大 节 约 了 时 间 成 本 ，提 高 工 作 效 率 。 B、降 低 库 存 量 ，减 少 物 品 积 压 现 象 。 在 日 常 工 作 中 ，经 常 出 现 这 样 一 种 情 况 ，有 时 为 了 找 一 样

4、东 西 要 翻 大 半个 仓 库 ，有 的 东 西 明 在 账 薄 上 有 但 就 是 找 不 到 ，等 到 不 用 的 时 候 又 出 来 了 ，以 至 于 物 品 重 复 申 购 ，且 物 品 无 最 ?最 低 存 量 的 限 制 ，申 购 无 限 制 ，所 以 ，造成 物 品 的 闲 置 ，资 金 的 积 压 ，很 不 利 于 财 务 管 理 。 建 议 ：仓 库 从 分 类 、整 理 开 始 ，不 用 的 东 西 ，该 处 理 的 处 理 ，该 卖 的 卖 ，物 品 分 门 别 类 存 放 ，做 到 每 一 件 物 品 有 家 、有 名 、有 存 量 。C、提 高 管 理 层 次 。如

5、 果 客 人 进 入 一 间 KTV，看 到 什 么 都 是 井 井 有 条 ，有 规 矩 ，感 觉 就 不 同 ，就 会 觉 得 KTV 的 管 理 到 位 ，从 而 树 立 信 心 。（一 ）“KTV 六 常 管 理 ”是 衡 量 KTV 管 理 好 坏 的 标 准“KTV 六 常 管 理 ”是 衡 量 酒 店 管 理 好 坏 的 标 准 之 一 ，就 像 国 家 旅 游 局 的星 级 评 定 标 准 一 样 ，这 个 标 准 都 是 用 量 化 的 数 字 来 说 明 的 ，比 如 说 物 品 存 货都 有 最 高 存 量 、最 低 存 量 ，冰 柜 的 温 度 是 5 度 到 5 度

6、，电 器 开 关 时 间 是 几点 到 几 点 等 。（二 ）“KTV 六 常 管 理 ”是 一 套 方 法 和 步 骤 KTV 管 理 的 标 准 清 楚 了 ，怎 样 才 能 做 到 呢 ？ 这 就 需 要 一 套 达 到 这 些 标 准的 方 法 和 步 骤 。“六 常 管 理 法 ”就 是 告 诉 大 家 怎 么 做 ，第 一 步 怎 么 样 ，第 二 步怎 么 做 ，具 体 和 实 用 。（三 ）“KTV 六 常 管 理 ”改 变 KTV 传 统 的 管 理 理 念1、追 求 卓 越 。“酒 店 六 常 管 理 ”以 具 体 、量 化 的 数 字 来 说 明 。2、进 行 科 学 决

7、 策 与 管 理我 们 平 常 喜 欢 说 “我 想 ”、“我 认 为 ”“大 概 ”“可 能 ”这 些 口 头 禅 ，因 为 说 这些 词 语 就 可 以 不 承 担 责 任 。如 下 属 问 ：“经 理 ，这 样 做 可 以 吗 ？ ”，经 理 说 ：“可 能 行 ”。下 属 就 去 做 了 ，如 果 做 完 以 后 情 况 糟 糕 ，下 属 说 是 按 照 经 理 的 指示 做 的 ，经 理 就 说 ：我 说 的 是 可 能 行 。不 说 精 确 的 话 ，模 棱 两 可 ，让 人 难 以 捉摸 ，这 样 出 现 问 题 时 推 卸 责 任 。 KTV 管 理 是 一 门 科 学 ，就

8、是 严 格 按 照 一 套 程 序 、流 程 、规 范 、标 准 去 做 ，不 管 是 谁 ，只 要 按 照 规 定 的 程 序 、方 法 和 步 骤 去 做 ，都 会 得 到 同 样 的 结 果 ，因 此 ，“科 学 ”来 不 得 半 点 变 化 ，不 能 随 意 。 “KTV 六 常 管 理 ”就 是 一 整 套 科 学 的 程 序 、步 骤 和 方 法 ，它 强 调 要 用 数 字和 报 表 来 说 明 问 题 ，比 如 客 房 室 内 的 温 度 多 少 度 是 最 合 适 的 ，要 把 准 确 数 字写 出 来 ，不 能 说 大 概 多 少 ；卫 生 间 的 清 洁 程 度 要 达

9、到 无 异 味 、无 污 垢 、无 水渍 ，更 要 不 说 “你 看 着 办 就 行 了 ”。 3、强 调 全 员 参 与KTV 管 理 是 一 个 全 员 参 与 的 过 程 ，具 体 做 法 是 所 有 员 工 自 己 动 手 按 照 “酒 店 六 常 管 理 ”一 点 点 去 实 施 ，这 样 才 能 收 到 效 果 。 4、始 终 以 客 户 为 导 向KTV 管 理 的 理 念 是 要 “以 满 足 客 人 需 求 ”，什 么 叫 满 足 客 人 需 求 ？ 就 是 客人 提 出 什 么 要 求 ，或 者 是 客 人 没 有 提 出 来 的 ，KTV 都 应 予 以 满 足 ，做 到

10、 让 客人 满 意 ，让 客 人 开 心 。KTV 管 理 最 起 码 要 做 到 这 一 点 ，服 务 员 应 具 备 最 基 本的 服 务 意 识 。 第 一 常 常 分 类常 分 类 ，就 是 将 所 有 东 西 分 为 两 类 ，一 类 是 不 再 用 的 ，一 类 是 还 要 用 的 。那 到 底 怎 么 分 呢 ？1、确 定 有 用 没 有 用 的 标 准在 实 施 “六 常 法 ”时 ，首 先 要 确 定 物 品 有 用 没 用 的 标 准 ，这 是 对 物 品 进行 分 类 的 关 键 。例 ： 真 正 需 要1、正 常 的 机 器 设 备 、电 器 装 置2、工 作 台 、材

11、 料 架 ；3、正 常 使 用 的 工 具 ；4、有 使 用 价 值 的 消 耗 用 品 ；5、原 材 料 、半 成 品 、成 品 和 样 品 ；6、办 公 用 品 、文 具 ；7、使 用 中 的 清 洁 工 具 、用 品 ； 8、各 种 有 用 的 海 报 、看 板 、资 料 ；9、有 用 的 文 件 资 料 、表 单 记 录 、书 报 杂 志 、其 它 必 要 的 私 人 用 品 。确 实 不 要地 板 上 ：1、废 纸 、杂 物 、油 污 、灰 尘 、烟 头 ； 2、不 能 或 不 再 使 用 的 机 器 设 备 、工 具 ； 3、不 再 使 用 的 办 公 用 品 ； 4、破 烂 的

12、图 框 、塑 料 箱 、纸 箱 、垃 圾 桶 ； 5、呆 滞 料 或 过 期 品 。工 作 台 或 文 件 架 上 ：1、过 时 的 文 件 资 料 、表 单 记 录 、书 报 杂 志 ； 2、多 余 的 物 品 、材 料 损 坏 的 工 具 和 样 品 ； 3、私 人 用 品 、破 的 压 台 玻 璃 、破 的 椅 子 。 墙 壁 上 ： 1、蜘 蛛 网 、污 渍 ； 2、过 期 和 破 旧 的 海 报 、看 板 3、过 时 的 挂 历 、损 坏 的 时 钟 、没 用 的 挂 灯 。2、倒 推 分 类 法确 定 物 品 有 没 有 用 的 另 一 种 方 ，就 是 倒 推 分 类 法 。比

13、如 办 公 资 料 的 分 类 ，有 很 多 资 料 我 们 不 知 道 到 底 有 没 有 用 ，怎 么 分 呢？ 可 以 将 所 有 的 办 公 资 料 都 贴 上 一 个 红 标 签 ，然 后 每 用 过 一 本 就 撕 掉 一 个红 标 签 ，三 个 月 后 ，发 现 有 一 部 分 撕 掉 了 红 标 签 ，有 部 分 没 有 撕 掉 ，就 表 示没 有 撕 掉 的 三 个 月 没 有 用 过 ，若 一 年 后 还 有 三 本 没 有 撕 掉 红 标 签 ，就 表 示 这三 本 资 料 一 年 都 没 有 用 过 ，这 就 叫 倒 推 法 。难 区 分 的 物 品 ，就 可 以 用

14、这 个 办法 进 行 分 类 。3、一 套 工 具 或 者 文 具我 们 经 常 发 现 在 办 公 人 员 桌 子 上 摆 放 的 文 具 很 多 ，办 公 桌 显 得 凌 乱 ，对 这 些 物 品 应 怎 样 进 行 分 类 呢 ？ 可 以 将 需 要 的 工 具 或 文 具 分 出 一 套 ，如 一支 铅 笔 、一 支 签 字 笔 、一 块 橡 皮 等 ，将 多 余 的 另 外 收 起 或 退 回 仓 库 ，通 过 这种 分 类 ，就 发 现 有 很 多 东 西 其 实 都 是 不 再 用 了 的 ，工 具 或 文 具 一 套 就 够 了 。 除 了 办 公 用 品 、文 具 外 ，服

15、务 员 的 清 洁 工 具 和 用 品 也 可 以 用 这 种 方 法 进行 分 类 。 行 动 ：根 据 以 上 介 绍 的 分 类 方 法 ，对 自 己 岗 位 的 物 品 进 行 分 类 ，看 看 哪些 物 品 可 以 清 掉 ，哪 些 应 该 保 留 ？ 第 二 常 常 整 理 常 整 理 ，就 是 将 不 再 用 的 东 西 清 理 掉 ，把 还 要 用 的 物 品 数 量 降 至 最 低 安全 用 量 ，然 后 摆 放 得 井 然 有 序 ，再 贴 上 任 何 人 一 看 就 能 明 白 的 标 签 。 目 的 ：保 证 任 何 人 在 最 短 的 时 间 内 能 将 任 何 物

16、品 放 进 和 取 出 ，提 高工 作 效 率 。第 三 常 常 清 洁 常 清 洁 就 是 分 类 整 理 完 了 以 后 ，要 做 清 洁 工 作 ，以 保 证 所 有 地 方 一 尘 不染 。一 、清 洁清 洁 的 一 般 程 序 就 是 清 洁 、检 查 和 维 修 。（一 ）清 洁 的 类 型 ：日 常 清 洁 和 计 划 清 洁日 常 清 洁 ：每 天 要 做 的 清 洁 叫 日 常 清 洁 ，比 如 客 房 服 务 员 每 天 要 换 床 单、吸 地 毯 、擦 桌 子 、清 洗 消 毒 卫 生 设 备 等 。 计 划 清 洁 ：不 需 要 每 天 都 擦 ，只 要 每 周 或 每

17、 月 擦 一 次 就 可 以 了 ，如 玻 璃窗 、空 调 机 风 口 等 ，这 些 每 周 或 每 月 做 一 次 的 清 洁 工 作 就 叫 计 划 清 洁 。（二 ）检 查检 查 指 清 洁 人 员 的 自 我 检 查 ，查 清 洁 过 后 是 不 是 干 净 了 ，查 物 品 摆 放 是否 整 齐 、到 位 ；设 施 设 备 是 否 正 常 运 转 。（三 ）检 修如 果 检 查 到 设 施 设 备 有 问 题 ，就 要 进 行 维 修 。如 ：客 房 服 务 员 在 清 洁 房 间 时 出 现 电 话 机 没 有 声 音 ，或 台 灯 不 亮 ，就 要报 修 。二 、明 确 清 洁

18、的 责 任责 任 到 人 ，制 度 上 墙 。要 求 将 每 个 岗 位 的 清 洁 内 容 分 配 到 个 人 ，并 将 其将 为 制 度 贴 在 相 应 的 墙 上 。三 、清 洁 检 查要 使 效 果 持 续 保 持 ，管 理 人 员 必 须 不 定 期 对 清 洁 区 域 进 行 检 查 监 督 。可 制 订 一 些 检 查 表 格 ，将 检 查 内 容 公 布 。 第 四 常 常 维 护常 维 护 是 指 对 前 面 “三 常 ”（常 分 类 、常 整 理 、常 清 洁 ）的 成 果 进 行 维护 。维 护 “三 常 ”的 最 好 办 法 就 是 要 做 到 不 用 分 类 的 分

19、类 、不 用 整 理 的 整 理 、不 用 清 洁 的 清 洁 。第 五 常 常 规 范常 规 范 的 意 思 ，就 是 要 将 员 工 的 一 切 行 为 规 范 起 来 。应 怎 样 规 范 员 工 的行 为 呢 ？一 、岗 位 职 责规 范 员 工 行 为 的 前 提 ，就 是 要 做 到 每 一 位 员 工 的 分 工 明 确 、工 作 职 责具 体 。二 、程 序 化将 酒 店 每 个 岗 位 的 员 工 每 天 8 小 时 的 具 体 工 作 内 容 ，按 照 上 班 到 下 班的 时 间 应 做 什 么 按 顺 序 明 确 下 来 ，使 员 工 做 到 有 章 可 循 ，按 照

20、既 定 程 序 进 行工 作 。三 、规 范 化1、员 工 所 有 行 为 都 要 有 规 范 ：在 对 每 个 员 工 岗 位 进 行 程 序 化 过 程 中 ，酒 店 要 对 员 工 所 做 的 每 件 事 都 作 出 相 应 的 规 范 。2、所 有 设 备 都 有 使 用 说 明 书 ：所 有 的 设 施 设 备 要 配 上 相 应 的 使 用 说 明 ，比 如 中 央 空 调 、厨 房 的 绞 肉 机 、消 毒 柜 等 。 第 六 常 常 教 育 常 教 育 的 意 思 ，就 是 通 过 批 评 教 育 ，使 全 体 员 工 养 成 “六 常 ”习 惯 。 一 、规 范 的 仪 容

21、仪 表二 、规 范 的 服 务 用 语 标 准 和 训 练三 、每 天 下 班 前 五 分 钟 检 查 六 常 实 施 情 况主 要 内 容 ：1、检 查 当 日 工 作 情 况2、物 品 是 否 整 齐 归 家3、卫 生 及 清 洁 工 作4、关 掉 电 灯 及 空 调 等四 、今 日 事 今 日 毕 ：要 求 每 一 位 员 工 都 不 拖 延 事 情 ，要 养 成 “今 日 事 今 日毕 ”的 好 习 惯 。五 、用 报 表 和 数 字 说 话 ：员 工 的 工 作 及 管 理 人 员 的 检 查 ，必 须 在 相 应 的报 表 上 做 详 细 的 记 录 。（二 ）、歌哥 KTV 实行

22、全新“六常管理法”员工培训计划1、2009 年 9 月 8-2009 年 9 月 11“六常管理法”实施理念培训。2、员工岗位责任制条例及员工奖罚条例培训。3、服务人员标准服务仪容仪表强化培训。（三 ）、歌哥 KTV 实行全新“六常管理法”各部门管理及实施办法1、厨房管理:【食品分类管理】 生-熟分类保管调料用品分类保管加工用具分类存放原料用具分类按量存放【厨房卫生管理制度】天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。【定名、定位、定量】现场物品的整理：先进先出的原则根据使用频率分层保管按使用时间长短分开存放2、吧台管理：【办公用品分类有序存放】【定名、定位、定量存放管理原则】

23、【吧台卫生管理制度】天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改 进。3、楼层经理、领班、服务员管理KTV 主管的岗位职责和流程（一）KTV 主管岗位职责 1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否准备充足

24、。 5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、 员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 10、安排好收市工作，下班前写好工作记录

25、交给经理审阅。 （二）、KTV 主管工作流程 1、7：008：00 开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理， 检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。 2、8：009：00 检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。 3、9：0012：00 迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。 4、12：003:00 巡查及了解掌握客人娱乐心 态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。 （三）KTV 主管买单程序及注意事项