1、5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/1051 总则1.1 行政管理是企业经营管理体系中的基础工作，围绕经营业务运作的实际需要，建立、维持和不断完善行政管理体系，是各物业分公司实现经营目标的重要保证。1.2 各物业分公司行政人事部在日常工作过程中，必须树立“服务内部顾客”的观念，为其他业务工作部门提供快捷、便利、有效的后勤支持，确保公司整体运作效率的持续提升。1.3 各物业分公司行政管理必须遵循集团、管理公司发布的制度规定，因集团、管理公司制度中未明确规定或需要进一步细化的有关行政方面的事
2、项，物业分公司可自行规定，但须项目所在公司审核，并报集团人力资源部、管理公司行政部审批，物业管理部备案后方可执行。1.4 物业分公司行政管理工作包括，但不限于：a) 会议管理；b) 文件和记录管理；c) 印章管理；d) 其他后勤管理，如员工制装、车辆、宿舍、食堂等。2 会议管理2.1 会议管理的一般要求2.1.1 各物业分公司应按本手册规定加强工作例会管理，将工作例会作为最基本的沟通和决策方式。工作例会包括总经理办公例会、部门例会及专业工作例会等。2.1.2 为保证会议效率，各物业分公司必须重视会前准备工作，工作例会召集部门(公司领导)在例会召开前应明确会议议程，并形成必要的会议资料，必须杜绝
3、形式化地召开工作例会。2.1.3 各类例会在时间安排上若有冲突，以上一级例会为准，下一级例会重新确定时间。2.1.4 每次会议均应由召集部门负责组织与会人员办理签到,填写会议签到表。参加会议人员必须按会议规定时间、地点准时参加，不得无故缺席、迟到或中途缺席。如有特殊情况不能参加的应事先征得领导同意。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/1062.1.5 会议期间主持人应全面控制会议进程，包括会场秩序、会议议题、时间及与会人员的参与程度等，确保实现会议的预期目的。2.1.6 每次会议须有会议
4、记录，所有涉及多个部门参加的会议均应形成会议纪要。会议纪要经授权领导批准后分发或传阅。2.1.7 所有会议决定和工作指示，会议召集部门(或行政人事部)应进行督办，必要时进行现场验证。对会议决定不得在执行过程中改变，只有经过上一级领导批准或经过再次召开会议讨论改变决定。2.2 公司年度工作总结会2.2.1 公司年度工作例会是对公司年度工作进行全面总结、分析，并对下年度工作目标进行规划的会议，一般安排在年末项目所在公司、管理公司的年度工作会议召开之前完成。2.2.2 各物业分公司年度工作总结会议应与管理评审会议合并进行，具体按管理评审的规定执行。2.2.3 物业分公司年度工作总结会应与公司年度的员
5、工大会区别开，员工大会所做的工作总结、表彰及下年度工作展望均必须基于年度工作总结会(管理评审会议)的结论。2.3 公司季度业务工作例会2.3.1 物业分公司公司季度业务工作计划会议由总经理负责召开，每季度召开一次，一般安排在每季度的季末(最后一月的下旬)进行，具体日期总经理决定。2.3.2 召开公司季度业务工作计划会议的前提是已经完成以下工作：a) 各部门本季度三个月份的业务工作计划执行总结；b) 各职能(财务收支预算、工程维修、商业经营、员工培训)季度工作计划的执行总结；c) 收集各部门对工作计划的提案；d) 项目所在公司、管理公司物业管理部对本公司季度工作报告的审查意见；e) 拟订并提前分
6、发会议议程。2.3.3 季度业务工作计划会议的与会人员包括：a) 公司管理层成员；b) 各部门负责人(正、副职)；5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/107c) 不能有两名以上(含两名)的与会人员缺席。2.3.4 季度业务工作计划会议的基本议程：a) 上季度工作计划完成情况回顾；b) 经营状况分析(完成情况与预期计划的差距、计划执行的有利和不利客观因素、计划执行过程中的成绩和不足、下一季度经营状况预测、对完成年度计划的影响等)；c) 年度工作计划的适宜性评估(是否需要调整)；d) 改进经
7、营绩效的具体措施；e) 下一季度经营计划。f) 业主投诉情况汇总分析报告g) 季度质量控制分析报告2.3.5 季度业务工作计划会议的控制要点：a) 提前发放公司季度工作报告(季度工作计划执行情况报告)；b) 与会人员意见应书面表达，并由行政人事部集中汇总提交会议交流讨论；c) 对客观影响因素、执行过程表现的分析必须依据正确的信息资料；d) 应统一与会人员对年度工作计划的认识；e) 会议纪要中必须明确改进经营绩效的具体措施、责任公司（部门、人员）、报告及检查节点等内容。必要时，应形成专项改进方案。f) 品质部负责跟踪督办改进措施的落实。2.4 总经理办公例会2.4.1 物业分公司总经理办公例会由
8、总经理负责每月召开一次，一般安排在每月的第一周进行，具体日期由总经理决定。因特殊情况，总经理办公例会可以临时取消，但不允许连续两个月不召开总经理办公会。2.4.2 召开总经理办公会的前提是已经完成以下工作：a) 各部门经理的月度工作报告；b) 公司例行的月度工作检查；c) 公司领导对各部门月度工作报告(月度工作计划执行情况报告)的审查；d) 行政人事部收集各部门提出的会议补充议题。2.4.3 总经理办公例会的与会人员：5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/108a) 本公司各部门副经理以上
9、级别管理人员；b) 不能同时有两名以上公司管理层成员缺席；c) 不能同时有两名以上(含两名)的部门经理，或两名以上(含两名)的公司管理层成员缺席。2.4.3 总经理办公例会的基本议程：a) 上个月度工作计划完成情况回顾；b) 工作状况分析；c) 待解决事项讨论；d) 下个月度工作安排。2.4.4 总经理办公例会的控制要点：a) 事先必须形成月度工作报告审查意见，拟订具体的会议议题；b) 部门负责报告工作时应简明扼要，突出重点。未完成计划工作的原因必须具体，并提出解决办法；c) 会议对待解决问题应形成明确的解决方案，包括：具体措施、责任、时间及督办要求等。对不能讨论确定的问题应明确进一步研究解决
10、的途径，或提出召开专题会议的决定；d) 对下个月度的工作计划应明确各项工作的具体目标；e) 必须形成会议纪要，并分发至各部门经理，指定品质部或行政人事部负责督办；f) 会议纪要提交一份至项目所在公司备案。2.5 部门工作例会2.5.1 各部门(管理处)工作例会由部门经理负责每周召开一次，一般安排在每周五下午或周一上午进行，具体时间由各物业分公司统一确定。因特殊情况，部门工作例会可以临时取消，但不允许连续三周不召开部门工作例会。2.5.2 部门工作例会的与会人员：a) 各职能部门的部门例会，本部门全体工作人员参加；b) 管理处部门例会，管理处办公室工作人员、各作业班组负责人参加；c) 因临时议题
11、所需，可邀请其他部门人员或公司领导参加；d) 本部门业务分管领导应尽可能安排参加，每季度应至少参加一次。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/1092.5.3 部门工作例会的基本议程：部门工作例会的重点在于交流工作方法和体会，讨论改进工作质量和效率的措施，是公司推进员工学习和创新的基本手段。a) 工作情况回顾及下周工作重点(每位或超过 50%的与会员工)；b) 工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c) 工作表现点评(部门经理)；d) 公司要求传达(部门经理、需要时)。2.5.4 部门
12、工作例会的控制要点：a) 在不影响正常工作的情况下，不应拘泥于会议时间，鼓励交流和讨论；b) 工作情况回顾不应避免流水账式的汇报，应重点突击，着重于结果报告和新的工作方法和体会；c) 应防止本部门人员不能深入讨论自身工作方法和态度上的问题，而过多强调其他部门责任，甚至抱怨、发牢骚，影响例会效果；d) 部门经理所做的工作点评不一定针对每一位部门成员，主要是针对突出的工作成绩、工作方法、工作态度，以及应引起重视，并切实改进的不足问题；e) 部门例会不强调形成正式的会议纪要，但各部门应自行建立会议记录本，记录每次会议的召开情况，特别是工作方法的讨论结果和部门经理的点评；f) 行政人事部应每月抽查一次
13、各部门例会记录，并在月度总经理办公例会上汇报检查结果。2.6 专题工作例会2.6.1 物业分公司专题工作例会应至少包括：工程管理例会、保安工作例会，专业工作例会每月召开一次。因特殊情况，专题工作例会可以临时取消，但不允许连续三个月不召开专题工作例会。对只有一个管理处的物业分公司不要求召开专题工作例会。2.6.2 专题工作例会召开部门及与会人员a) 工程管理例会由工程部负责召开，工程部专业工程师、各管理处工程班长，及临时指定的工程作业人员参加。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/110b)
14、 保安工作例会由物业部经理负责召开，物业部业务主管、各管理处楼管队长，以及其他临时指定人员参加。c) 公司业务分管领导应尽可能参加专业工作例会，每季度应至少参加一次。2.6.3 专题工作例会的重点在于工作检查、分析和交流，讨论改进专业工作质量和效率的措施，会议基本议程应包括：a) 工作情况回顾(各管理处专业队长)；b) 工作方法和经验交流、讨论(针对收集议题)；c) 近一段时间的顾客反馈分析及工作表现评价(职能部门经理)；d) 公司要求传达(职能部门、需要时)。2.6.4 专题工作例会的控制要点：a) 工作情况回顾客、顾客反馈和工作表现评价均应结合具体数据和实例，应着重对月检结果和顾客投诉情况
15、进行案例分析；b) 专题工作例会应形成正式的会议纪要，并分发各管理处。3 文件控制3.1 文件控制范围3.1.1 文件是指对服务运作和内部管理有影响的书面规定，其范围包括：a) 行政公文及其它往来文件；b) 各级公司发布的管理文件(管理政策、程序文件、工作指引、表格等)；c) 各物业分公司使用的技术文件和计划文件；d) 适用法律法规和政策文件；e) 各物业分公司向顾客公开发放的文件等。3.1.2 管理公司明确规定受控管理的文件范围及控制方法，确保管理公司物业服务领域各级工作岗位都能得到相应文件的有效版本，并防止误用。3.2 公文及其它往来文件3.2.1 物业分公司行政人事部为行政公文制办责任部
16、门，主管公司文件的处理，指导公司其他部门(管理处)的公文处理工作。3.2.2 收文处理流程1) 签收5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/111由行政人事部文员统一收文后立即登记，并按要求填写文件(合同)批阅记录表。2) 批办行政人事部文员在收阅文件后附文件批阅单，并在相关人员对应的“”中打“”呈送批办。3) 处理时限普通文件在二个工作日提出最终批办意见(节假日顺延)。急办文件须在文件右上角加盖“急”或“特急”印章，“特急”文件在 2 小时内提出最终批办意见；“急”文件在 6 个小时内提出
17、最终批办意见。4) 承办相关部门根据领导批示的意见和文件本身的要求，在规定的时限内具体办理。5) 催办为了避免办事拖沓，加快办文速度，行政人事部负责对办文过程进行检查和督促。6) 办复办理完毕后，行政人事部将文件归档，并复印下发相关部门(管理处)。3.2.3 发文处理1) 拟稿行政人事部负责公司文件的起草；其他各部门（管理处）负责本部门文件的起草。 2) 核稿公司发文由行政人事部拟稿人填写发文拟办单，并附文稿交行政人事部经理核稿；部门(管理处)发文由部门(管理处)指定人员对稿件进行核稿。3) 签发管理处发文由管理处主任签发；公司发文由总经理签发。发文日期以领导签发日期为准，会议文件以会议通过日
18、期为准。4) 下发各部门(管理处)下发文件自行指定人员打印下发；公司发文由行政人事部文员负责打印下发。下发文件须做签收登记。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/1123.2.4 外来公文处理3.2.4.1 凡上级和外单位发来的文件、信函、电报、内刊等由行政人事部签收、拆封、登记，按收发文处理程序阅办。3.2.4.2 各部门(管理处)收到上级主管部门直接下达的文件，或外出参加有关会议收到会议文件，均需交公司行政人事部统一登记，并按文件处理程序阅办。3.2.5 公文的管理3.2.5.1 各类
19、文件的中转传递均须通过行政人事部。如未经行政人事部上报的文件，发生丢失或不能及时反馈，由上报单位负责。3.2.5.2 各部门(管理处)行文自行保管，公司行文由行政人事部保管。3.3 内部管理文件控制3.3.1 管理公司物业管理制度的修改由物业管理部实施。发生修改时，管理公司以下文形式发放修订文本，物业管理制度的各持有单位应设置专责人接受修改更新的文件填写专门的受控文件清单，同时督促文件持有人更新文件，填写专门的受控文件发放登记表，并回收作废文件统一销毁。3.3.2 各物业分公司内部管理文件，包括实施 ISO9000、ISO14000、OHSAS18000 管理体系等标准所建立的体系文件，以及按
20、本手册及其支持文件的规定建立的管理制度，均必须按以下要求进行控制(不限于)：a) 文件(及文件修订后)在正式发布前均必须经过授权人员的审批；b) 标明文件编号和版本(修订状态)，建立受控文件清单；c) 办理文件发放登记手续，填写受控文件发放登记表；d) 定期(每年至少一次)对文件的适用性进行评审，并根据需要做出修订。3.3.3 各物业分公司文件编号和版本状态标识方式按文件编号与标识规定执行。受控文件必须加盖红色受控文件印章，并办理规定的发放手续。非受控文件不必加盖印章，其发放必须由公司品质部统一负责。3.3.4 文件审批权限（符合管理公司物业管理制度的情况下）a) 物业分公司管理手册、程序文件
21、发布前，由管理者代表审核、总经理批准；b) 涉及多个部门使用的作业指导书及表格，由业务主办部门(管理处)根据工作需要进行编制，报品质部审核、管理者代表批准。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/113c) 仅在某个部门(管理处)使用的作业指导书，由使用部门组织编制，部门经理批准，并报品质部备案。3.3.5 物业分公司品质部负责内部管理文件的控制，包括：建立受控文件清单、保存文件正本、复制分发受控副本、收回或督促销毁旧版文件等。3.3.6 公司内各工作岗位必须使用最新版本文件，过期文件应在发
22、放新文件的同时收回。特殊情况下，需要保留过期文件时应经品质部同意，做好过期文件标识及尽可能隔离存放。3.4 计划文件控制3.4.1 计划文件是指业务运作过程中，公司针对某一具体事项，或在某一段时间内规定的管理和作业方法。如项目物业管理方案、年度经营工作计划、设施设备检修计划等。3.4.2 日常工作过程中形成的各类计划文件必须进行受控管理，通常由计划制订部门负责计划文件的发放和控制。计划文件的审批权限按该项业务管理制度(手册、程序或作业指导书)的规定执行，管理公司已有统一规定的按管理公司的规定执行。3.4.3 各类计划文件一般应有明确的标题(名称)、文件版本状态标识(或注明发布日期)、批准人签名
23、等，计划文件编号不做统一要求，视需要由计划制订部门决定。3.4.4 计划文件发放仍然要求接收人在受控文件发放登记表中签收。当计划文件发生修订时，新的计划文件必须按规定权限重新审批，并按原发放范围重新发放，过期的计划文件由计划制订部门收回并销毁，因建立工作档案需要保留的旧版计划文件由计划制订部门做好过期文件标识，并隔离存放。3.5 长期使用的外来文件控制3.5.1 各物业分公司的外来文件包括有：政府法规类文件、行业规范/标准、开发商或相关合作方提供的工程技术资料。3.5.2 外来文件除按上述第 4.2 条的规定办理收文及阅办手续外，针对长期使用的外来文件，各业务主办部门应建立本部门的外来文件清单
24、，并报品质部备案。3.5.3 物业分公司各部门(管理处)应主动识别和收集与业务相关的法规、标准规范文件，及时更新外来文件清单。5.3 行政管理文件编号:WDWYMM53版本状态:A/0生效日期:2005/01/01房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库 http:/1143.5.4 公司在承接管新的物业项目时，以及进行技术改造、新设备到货有伴随的工程技术资料时必须填写工程技术资料的外来文件清单，由各专业主管工程师对外来资料的份数、完整性进行审查，确认无误后，交工程主管部门归档。3.5.5 工程资料管理人员负责核对归档资料，并妥善保管。根据使用需要发放的外来工程资料和图纸(或其复印件)时，应
25、加盖“受控文件”印章，并由接收人应在受控文件发放登记表上签收。3.5.6 因装修、大修施工、或其它情况，原有工程技术资料和图纸的内容发生变化时，由专业工程师提出修改后的文件(包括接受外来的修改文件)，经主管经理审查后归档保存。3.5.7 当有新的工程资料和图纸代替原有资料和图纸时，应及时更新工程技术资料的外来文件清单和发放新资料，并收回旧资料，废止标识或销毁，但必须注意：所有废止的外来工程技术资料必须至少保留一份作为档案资料保存。3.6 (对顾客)公开文件的控制3.6.1 (对顾客)公开文件是指公司针对服务承诺、要求顾客配合事项等面向顾客公开发布的文件，如物业服务手册、装修须知、服务信息公告等
26、。3.6.2 (对顾客)公开文件往往是表达公司对顾客的服务承诺，属于对公司单方面具有约束力的文件，为避免可能出现误导顾客或诉讼风险，必须在(对顾客)公开文件正式发布前进行严格校对、审核和批准。3.6.3 (对顾客)公开文件除按上述第 2 条履行一般要求的内部发文手续外，还根据“受控的公开文件”和“临时性的公开文件”的不同特点加强控制。a) 受控公开文件是指需在小区物业服务过程中长期使用，双方都应了解和遵循的文件，包括物业服务手册、各类收费标准、小区(大厦)管理规定等。b) 临时公开文件是指管理处(物业公司)就某一具体事项与住户进行沟通的一次性的文件，包括整改提示、收费通知、停电停水通知、活动通知等。3.6.4 临时公开文件由部门经理(管理处主任)负责审批，受控公开文件由业务部门负责人审核，公司总经理助理以上级别领导批准，必要时应由公司总经理组织相关职能部门进行审查。3.6.5 各种公开文件必须有明确的标题，并标识其版本状态，至少应注明批准或发布日期。必要时，应加盖公司或管理处印章。
