1、人文随感巧解“心结”杨国利 吴 芬医学人文精神的本质是辅助、帮助和支持患者自愈。一切以病人利益为主的心态不仅要体现在实质性的医疗过程中，也常常会体现于非实质的医疗过程，包括生活的各种情境之中。今年 8 月的一天，一位 70 多岁的老年人到医院投诉：他从家里的药品波力维纸包装盒内找出了一整瓶黄连素。老人坚持认为问题出在医院，是医院发错了药。面对固执的老人，怎么才能消除他内心的困惑呢？怎么解释才能让老人心平气和地接受问题是由他自己造成的，而非医院发错了药呢？最简单的办法就是直接告知患者医院不可能出这样的问题，很可能是由于他自己年老忘事造成的。但是，这样简单的解释很可能让老人产生自己在讹人与敲诈的认
2、知，使其很没有面子。很显然，这可能会让老人带着遗憾而离开，甚至因此引发一次纠纷。最好的办法当然是让老人自己得出结论：是他自己把药瓶装错了。第一步，确认事实。我询问老人什么时间开的药，以及开了什么药。老人提供的单据证实，大约两周之前，他在我院开了 4 盒带纸包装的波力维与一瓶无纸包装的黄连素。第二步，根据事实引导老人思考。我向老人解释：“您从医院拿药的时候，这瓶黄连素并没有装在纸包装盒里，应该在纸包装盒外。这一点能明白和接受吗？”老人答：“知道。”由此我再告诉老人：“这瓶黄连素进入纸包装盒不可能是医院造成的。这一点能接受吗？”老人答：“明白。”但他还在一个劲儿地问：“那这瓶黄连素怎么会进入波力维
3、纸包装盒内呢？”看来，老人仍被这个问题困扰着。第三步，继续解释与引导。我对老人说：“当天您在我院应该是总共取了 5 瓶药：4瓶波力维和一瓶黄连素。现在，您只有 4 瓶药了，那另一瓶药哪里去了？”老人没有回答。我接着说：“很有可能，您吃完一瓶波力维后将空瓶扔了，随手就将黄连素的瓶子装进了波力维的纸包装盒内。”老人犹豫片刻，答道：“我说的不是你们装错了药，而是他们。”老人仍没有要起身离去的姿态，脸上带着不安、疑惑和困窘。第四步，搭造台阶，让老人不失颜面，有尊严地摆脱困境，解开心结。当老人说“他们”时，我即刻明白老人需要一个台阶，体面地离去。我马上说：“我们会向管他们的有关部门反映情况，一定详细调查这种情况。”话说到这里，老人即刻起身，收起药，满意地走了。这虽是日常工作中发生的一件小事，但提示我们： 人文医疗实施的关键在于，如何将一切为病人着想的心态转化为一种不增加痛苦而是增加幸福感和满意度的选择能力与行动能力，转化为一种让人体面而有尊严地摆脱困境、享受生活的能力，转化为一种站在对方角度进行思考的综合平衡的能力与行动。（作者单位：北京市垂杨柳医院）
