1、客户抱怨歌,你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我把我的保费还给我,服务营销,何为服务服务的真正含义：真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意-而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你的交往铭记在心，并且能够不断地与你交往,售后服务的重要性,能赢得客户的尊重及赞赏 使业务员在客户眼中与众不同 获得转介绍名单或使客户增加保险金额 保持良好的续保率 增强在业内的竞争能力 兑现向客户曾作过的承诺 可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物” 保留一群忠实的客户，这是业务同仁创业的基石,4.3-4,
2、优质服务带来的价值,服务是销售的开始，并贯穿于其中你的服务水平越高，就会有更多的客户同你做生意，你也会获得更多的利润,使客户完全依赖的服务,使客户首选的服务,满意的服务,不满意的服务,售后服务,保户满意,保户不满意,继续交费，增加新契约,介绍新保户,保户满意,继续交费，增加新契约,介绍新保户（繁衍不息）,拒绝交费，契约失效,反对亲友购买保险，推销线路中断,你与客户做几次生意？A、一次B、只要有可能，会不断与客户做生意,我们该怎么做 ！,售后服务 收费服务 保全服务 理赔服务 其它服务,服务品质的指标,1、值得信赖 2、反应迅速 3、专业知识 4、有亲和力 5、礼貌谦恭,6、沟通协调 7、诚信度
3、 8、安全性 9、客户管理 10、具体有形的服务,（一）契约保全（与保单有直接联系者）,售后服务的方法,1、核保期间 2、递送保单 （1）递交保单前应注意的事项 （2）递交保单时应注意的事项,1、亲自去，不要匆匆忙忙， 2、恭喜保户已经得到保障 3、请保户确认保单内容是否正确 4、解说保单内容，提醒客户注意事项 5、说明能为他做的服务 6、请求转介绍 7、告辞时再次表示恭贺及感谢,为保单做外套,我们经常说一份保险好比一件爱的礼物，要让客户珍藏一生，在他最需要的时候，助一臂之力，那我们有没有在递交保单的时候，为这件爱的礼物作个包装，穿一件“外套”，让客户更好地保存起来呢？将保单装进一只精美的纸盒
4、里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹（包）客户自然会称赞我们办事细心。,双赢 为客户想得周到，为客户想得全面，才能让客户想忘了我们都难！,照片留念,当我们送上正式保单之时，（或保单周年日、其他佳节）准备好照相机，拉上客户一起合个影，与客户建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让客户彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给客户，一张把它汇入自己的“客户照相簿”。,双赢 独具创意的服务，让客户既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客户用来做的最佳广告，“客户照相薄”又是我们的最佳宣传媒体。,让客户找得到你,在征询售后服务的意见问答中，有很多客户讲：我
5、没什么大的要求，只是有事情时，能够找得到他就好。客户的要求真的不多，就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是最基本的服务。告诉客户自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了号码，应及时传真或电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的信任。,双赢 客户要打电话找我们，那一定是急事或要事，也是我们进行服务的重要时刻，只有客户及时得到帮助，我们就可以避免接到公司转来的投诉电话了。,（二）沟通联系（非保单服务的项目）,1、随时关怀，保持联络 （1）联络方式,亲自拜访 信函问候 电话联系,（2）联络时机,保户家庭成员生日 保户结婚纪念日 春节、元宵、端午、中秋 保户子女入学、升学、或毕业时 保户职
6、位升迁时 保户家人有婚丧喜庆或疾病、意外时 其他能与保户接触或联系的任何时机,（3）联络媒体,致赠礼物信息媒体的传达,2、定期亲自拜访,初一十五电话到,每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到客户及时的反馈，当我们要求客户介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。客户量多的业务员，每月一通电话也是能做到的。,双赢 要让客户不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给客户的是一种安心，并确保一有机会就为我们作推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。,卡无虚发,贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直“射”进客户的心中，是颇有讲究的： 1）小
7、孩子的生日卡是一定不能 忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更棒。 2）若投保人和被保险人是夫妇的话 ，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这时卡片不在大而不在于精致。 3）中秋节是中国人特有的团圆佳节， 写上“幸福的家庭是快乐的基础，平安的承诺是团圆的保障，”令客户合家满意。 4）感恩 节也是我们可以拿来“译为中用”的感恩的心，感谢有你。 5）当客户不幸患病或住院 时，我们的一张康复卡，给客人带来的是真诚与体贴。,双赢 一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。,台历上的服务档案,为客户建立服务档案，是我们一直想做而未做
8、的事。其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用红笔勾出客户的生日，（下边注明客户姓名），用蓝笔勾出客户的投保日（下边也说明客户姓名及所投险种），则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的客户，每增加一个客户就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的客户越来越多，它也是秀给准客户看的好道具之一，表明自己对客户的服务的态度。,双赢 我们不再会忘了何时客户过生日，何时要求客户续保，因为我们的案头已有了备忘录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿。,惹人注目的鲜花快递,遇有重要的或特别的客户，偶尔破费一下，请特快专程送一束鲜花
9、，到客户的办公室及其他惹人注目的场所，能够带来不同凡响的效应。再在花束中插一张贺卡，三言两语表一片真心，让客户亲自体验海外影视片中的温馨场面，使客户脸上倍添光彩。,双赢 给客户一个意外的惊喜，并让更多人羡慕，能使客户面上有光，同样也使我们日后沾光，客户也会回报我们一个惊喜。,获奖升级早报告,当我们经过努力，受到公司嘉奖的时候，或被公司提升为主任的时候，都应及时与我们的客户分享，分发新名片，把奖状给客户看，甚至将公司颁予的奖品赠送给客户，感谢客户的关照：没有你支持，哪有我今天的成绩，感恩的心，全赖有你。,双赢 客户最希望看到我们在公司里的每一次进步，因为这也意味着他们的服务将更有保障，事实上也有
10、利于我们要求客户作进一步的支持和帮助。,做泰康的邮递员,定期邮寄给客户第一手资料，如寿险新动态，公司新举措，商品新险种，服务新项目，理赔新信息等，让客户掌握最新资讯，成为泰康编外荣誉员工，做泰康的代言人和宣传者，告诉客户：“您是泰康最重要的人物，泰康的发展您也有权利知道”。,双赢 相信客户的寿险观念需要慢慢改变，正如我们自己一样。使客户的观念潜移默化，并感觉是泰康的主人，那么离开做一名泰康的忠实拥护者就不远了。,饮水思源的保险茶杯,为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢？每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写年月日，投保险，敬贺，热线，最好请客户放在
11、他的办公桌上，饮水思源，常常想到你。,双赢 在日常生活用品上贴上我们的保险标签，既可方便联络，又能做做广告一举两得。,陪客户聊天,不要以为服务客户就意味着花钱，其实真正了解客户的内心世界，陪客户聊聊天，关键是做个专心听取客户心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到客户那儿走走，聊天时须记住： 1）谈跟客户有关人的和事；把八成的主动权 交给客户。 2）同意、赞美客户所同意和赞赏的，劝导客 户所烦恼的。 3）帮助客户更喜欢他自己，他们就会更喜欢 你。,双赢 倾听，让我们与客户贴得更近。当客户除了保险以外，什么都跟我们谈的时候，就彻底成功了。,与客户聊天的话题,气候、季节、节假日、纪念日
12、、生日 爱好、同乡、同学、同行、近况、经历 人性、旅游、食物、新闻、传说、传统 工作、家庭、公司、健康、经济、住房 电视、时装、文艺、体育、汽车 孙子 、 孟子,做处理投诉的专家,服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不是解决问题的好方法。面对客户的诉怨，我们要做的是：1）保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。 2）体谅对方，找出不满原因：“我能理解你 的心情。” 3）想办法解决客户的问题，不能当场解决的 ，应说：“我想我们经过调查在*时候会给你一个答复，可以吗？”“我想*时候，我们会给你一个答复的，可以吗？” 高
13、品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关我的事”。,双赢 客户的意见可能不都是对的，但我们的态度可以都是好的。,3、收取续期保费 预约、守时、关怀、保单体检 4、契约内容变更的保全服务 地址、投保人、受益人、缴费方式、姓名、出生、职业类别等变更；新增或终止附加险,最重要的服务,据调查表明，在所有的售后服务项目中，客户最看重的是理赔服务，而且很多人把它作为检验公司信誉的标准。好的理赔服务应该是：接到客户出险报告后，立即前往看望并了解情况，并提醒客户结合所投保险与医院协同做好将来的理赔证明工作，同时向公司报案，在取得理赔资料后即帮助客户申请核赔，最后亲自将赔款及慰问卡（品）送到出险客户中。,双赢 谁也不能阻止风险发生，而处理及时，令客户满意的理赔，无疑是给客户雪中送炭，乃不幸中的大幸，既为我们赢得口碑，又是我们日后工作中的最好佐证。,5、代办理赔、慰问及送理赔金,一份心血一分财 心血不到财不来-共勉,
