1、KAVA金凯为培训资料,适用范围:内部员工、代理商业务员、促销员、店员,售后篇,企业篇 产品篇 促销员日常工作篇 销售话术篇 销售技巧篇 终端陈列篇 售后篇,KAVA金凯为培训资料,目 录,售后服务定义 售后服务的重要意义 销售与售后的关系 售后服务的内容及售后工作重点 手机售后服务政策 手机售后服务流程 手机常见问题的解释话术,什么是售后服务？,售后服务定义,这是为顾客提供多样化的辅助服务和为顾客最大化的创造商品的效用价值。特别是像手机这种科技含量较高的个人信息终端产品，其售后服务是为争取每一位顾客的满意，建立品牌忠诚，促进销售，提高经济效益的重要途经。,售后服务绝大部分是指硬件商品完成交易
2、后，企业为满足商品功能、效用的延伸、维修或增值所提供的服务活动,售后服务是建立品牌忠诚和赢得顾客的途径,售后服务的重要意义,手机产品的售后服务工作是顾客全程服务中最为重要的环节，将手机卖出去并不等于销售工作就完成了。没有售后服务或不能兑现售后承诺的手机品牌，这个品牌的产品是没有信用的。顾客买的手机是没有保障的商品，没有保障的商品会伤害顾客的权益，最终顾客只能选择离你而去。企业将不能赢得顾客信赖和忠诚，最终会失去市场。,售后服务帮助企业获得改进产品所需的信息：通过售后服务活动，一方面可以扩大与顾客接触、沟通的机会，还可以搜集到很多手机在使用过程中产生的问题或改善建议 .良好的售后服务可以延长商品
3、的使用寿命； 良好的售后服务可以为商品增加附加值，顾客愿意付出较高的价格，从而企业可以获得较高的利润。 ,售后服务的重要意义,目前,销售与售后的关系,在企业中经常会有销售部门与售后部门相互指责的情况出现，销售部门责怪售后部门支持不到位，售后部门指责销售部门一味追求销售业绩，不考虑售后问题，又得不到相应资源支持。售后部门就是解决问题的，做的好是你应该做的，做不好就是你的责任，这种观点在企业中普遍存在。,销售与售后的关系,传统观点认为售后是为销售服务的，是产品的延伸，售后服务是为销售解决问题的，是销售的附属功能。这种观点太过狭隘，其实售后服务的内容是非常广泛的。有人就会有需求，有需求就会有服务，“
4、服务”是非常广泛的。关键是我们如何去界定？,销售与售后的关系,国际知名公司IBM、戴尔等都视服务为至高无上的竞争法宝，由于进行了顾客满意战略的管理，经营业绩在同行中处于领先地位。在IBM的全球营业额中，有30%来自服务收入。IBM公司有一条著名广告：“IBM就是服务”。他们坚持这样的原则：“公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务”。IBM公司遵循“Nextday Service”的原则，以保证在24小时内提供技术支持。国内的海尔公司也是高举服务大旗进军国内、外市场，赢得了顾客良好的口碑，并树立了高品质的企业形象。良好的服 务可以提高企业竞争力。,销售与售后的关系,销售与售后的关系关联、协作、共进
5、 关联： 销售+售后=完整的产品销售流程 没有销售存在就没有售后的存在，一定意义上，售后是以销售为生存条件 没有售后，在激烈的市场竞争中，就缺少了强硬的后盾作支持，难以在竞争中笑到最后 协作： 由于商品同质化和竞争对手的原因，市场中商品的销售变得较为困难。与竞争对手唯一能持久拉开距离的就是服务，良好的售后服务可以促进商品的销售,销售与售后的关系,协作： 服务是贯穿整个销售流程的，每一个环节都至关重要，环环相扣，相互关联，只有相互协作才能从整体上让顾客感受到良好的服务，发挥服务在竞争中的威力共进： 销售与售后就像是公司的左右脚，损坏任意一只脚利益或两只脚不协作都会影响到前进步伐，因此只有两只脚相
6、互协作，共同进步，才能让公司整体健康、快速的发展,售后服务的定位,售后实际上是销售的再延伸,也是一种销售.并不存在谁给谁服务的关系.如果售后给销售没有提供很好是售后保障怎么可能还会有回头客,如果售后好客户还会在来,实际上就是销售的延伸。作为战略业务单位的售后服务部门在企业中应该是与销售部门同等重要的部门，而不应该是销售的附属部门。,维修、提供合理的维修零配件 解答咨询、指导或培训消费者 定期巡回检查或访问，顾客跟踪服务 退换货、处理消费者投诉 为客户提供产品的增值服务,售后服务的内容及工作重点,手机质量保证：,售后服务的内容及工作重点,顾客购买的是完全满足设计要求和功能的手机，也就是说手机的功
7、能和效用必须要有保证。企业有责任保证商品在有效使用期内的正常使用，因此企业必须为商品提供售后服务，保证手机应有的功能正常。,履行服务承诺：,售后服务的内容及工作重点,为保护手机用户的合法权益，国家强制执行的“三包”条例规定手机七天内可享有退机服务，十五天内可享有换机服务，一年内可享有免费保修服务。只要是在中国大陆销售的手机都必须严格执行这一规定，消费者保护协会和工商管理部门依据“三包”规定协调和处理顾客的手机投诉。,留住老顾客,售后服务的内容及工作重点,我们都有这样的认识，留住一位老客户远比争取一位新客户要容易和重要。老顾客对企业或商品非常了解，认同度高，较容易建立忠诚度。售后服务才是服务的开
8、始,真正的服务在售后。,手机售后服务政策,手机的售后服务政策是根据国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部联合制定的移动电话机商品修理更换退货责任规定文件，于2001年11月15日正式实施的。根据该文件规定各手机生产企业和销售者必须在手机“三包”政策的指引下开展手机售后服务工作。手机售后服务包括商品的退货、更换、维修、商品升级、咨询等方面。,手机“三包”政策要点如下：,手机售后服务政策,在购买移动电话整机之日起七天内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，顾客可在原购机处选择享有免费退机、更换同型号同规格的手机或者保修服务。在购买移动电话机之日起十五日内，若移动电话主机出现
9、非人为损坏的性能故障，顾客可在原购机处选择更换同型号同规格的手机或享受免费保修服务。在购买移动电话主机之日起一年内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，顾客享有免费保修服务。,手机售后服务政策,在购买移动电话电池之日起六个月内，若电池出现非人为损坏的性能故障，顾客可在原购买处享有免费更换服务。在购买充电器和数据线之日起一年内，若充电器和数据线出现非人为损坏的性能故障，顾客可在原购买处享有免费更换之服务。在购买移动电话的耳机之日起三个月内，若耳机出现非人为损坏的性能故障，顾客可在原购买处享有免费更换之服务。品牌退机期换机期保修期附件三包规定各大手机品牌7天包退15天包换1年保修，充电器保用一
10、年，电池保用半年，耳机保用三个月。,手机售后服务政策,手机“三包”第二十四条规定，属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：超过三包有效期的； 无三包凭证及有效发货票的，但能够证明该移动电话机商品在三包有效期内的除外； 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 未按商品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的； 非承担三包的修理者拆动造成损坏的； 因不可抗力造成损坏的。,手机售后服务政策,1、当用户手机使用出现问题时，第一时间接到可以做些简单的检测，询问一下客户的使用情况、更改了那些设置、用户购买的时间等等，一些简单的功能使用问题，尽可能的帮用户解决，指导用
11、户可以按照说明书上的操作来使用，或者把机子恢复到原厂设置;2、问题解决后如果用户还是对于一些使用功能不清楚的，可以让用户拨打金凯为售后服务热线：400-8815-788 ，询问并得到帮助。3、对于问题比较复杂，而不能短时间解决的，可以指导用户到就近网点进行检测维修，站点信息可以从售后服务网络表中取得。,手机售后服务流程,1、一定要注意接待的态度，三不能： 不能推脱责任， 不能承诺不兑现， 不能“事不关己，高高挂起”要做到：及时认真热情的为客户解决问题，才会得到客户满意的笑容。2、一定要对产品的使用功能非常了解，不能用暗示的语言，不要认为 ：“反正不是我的问题”，让客户直接投诉热线，这样问题并不
12、能真正得到解决，反而会失去其他更多的用户。3、在引导客户到维修站维修或者检测时，一定要跟用户说清楚相关的“三包”法则，并带上相应的购机凭证和保修卡，以备需要时使用。,手机售后服务需注意事项,问题描述:新电池第一次充电，应充多久呢？,专家答解: 建议新电池至少充电14小时，但不要超过24小时。在前三次充电时，都应采用此种方法充电（电池需要完全用尽），这样一来可以 使电池达到最佳的性能。,问题描述:电池的正常充电时间是多少?,专家答解: 日常使用中, 根据电池状况, 电池的充电时间为2-3小时,这方面应参看说明书掌握充电时间。,问题描述:取出电池时为何需要先关闭手机电源？,专家答解: 取出电池时应
13、先关掉手机电源，否则会损害电话存储的相关数据。,手机使用常识,问题描述:电池使用有哪些常识？,专家答解: 1、为了延长电池的使用寿命,其充电时间不可超过必要的充电期(5至7个小时) 。 2、只用购机时厂家原配的充电器。 3、电池的触点不与金属或带油污配件接触,注意防潮。 4、电池切勿浸在水中。 5、电池切勿放在低温如冰箱里，高温如炉子旁。 6、处理电池时请使用特殊设施. 以免污染环境。 7、对于有记忆效应的电池,每次应把电量使用完毕,再充电,否则, 电池会出现记忆效应,大大减少电池寿命。原配电池在正常使用情况下,其寿命能达到充放电400-700次。 8、电池正常寿命是按充放周期来计算的,因此,
14、充足电池用完电,能大限度的延长电池使用寿命。,手机使用常识,1、电池的待机时间短、与说明书所示的待机时间不一样?,说明书或宣传页所述的待机时间是在实验室在标准GSM网络状态下测试出数据。实际待机时间会受到各种因素的影响决定时间的长短。如：网络状态，通话时间，手机操作等。您可以尽量避免频繁开/关机，关闭背景灯，或者选用3VSIM卡将可以相应地延长您的待机时间。,2、新买的机子充电无显示？,手机电池如果长时间未使用，会自动处于“假休眠状态”。需要一段时间的激活才能正常充电。请等待一段时间让电池被重新激活，大约会是20分钟，届时您就可以看到有充电图标出现。,手机使用常识,问题描述：运行速度慢现象：手
15、机在运行某项功能时，偶尔会出现响应速度比较慢，一般用户会以为是 死机，其实并没有死机。,解释话术： 当用户遇到这种问题时，如果等待十秒钟左右操作可以完成，主要是由于手机内存不足引起，这种现象类似于电脑。 1.建议用户删除一些占用内存较大的信息（如彩信、图片、铃声等），以缩短手机读取时间例如，在下载铃声图片时或读取信息时如速度运行较慢，请检查信息的大小和格式，删除相应的信息以释放内存，优化系统和提高手机的稳定性。 2.建议采用最高版本，以优化系统，提高稳定性。,手机使用常识,问题描述：死机,现象： 手机在操作过中偶尔会出现显示屏不动，按键无反应，只能通过重装电池后重新开机才能恢复正常。,解释话术
16、: 1.手机死机的原理跟电脑死机一样，只要是靠CPU来进行工作的机子或多或少都会遇到这种情况。另外手机如果操作不当，也会导至死机。尤其是在操作功能菜单时（如操作短信、彩信、电话本、及上网下载图片铃声等操作时），如果按键操作速度过快或短时间内受到短信息的轰炸，造成手机CPU负载过大，就容易造成死机。建议用户删除一些不必要的，占用内存较大的信息提高手机的稳定性。 2.手机与基站交换数据时，如果遇到外界因素的干扰，导致数据信息错误，也会引起死机，常见于通话或收发短信、彩信息、上网的过程中。 3.建议采用最新软件，优化系统数据，提高手机稳定性。 4.另外，手机如果受潮、入液、摔过或经常工作在高温、磁性
17、较强的地方，手机的性能也会受到极大的破坏，这些情况出最容易引起死机。,手机使用常识,问题描述：自动关机,现象： 手机电力充足，并处于待机状态下或在使用过程中突然断开电源。,解释话术： 这种现象一般是由以下几个因素造成的。1.电池保护电路过度灵敏，出现大电流手机就因起保护作用而自动断电。 2.电池触片氧化，导致接触不良而自动关机。这种情况只需清洗一下电池脚就可以了。 3.手机动态内存占用过多，使用时软件运行异常，这种情况建议用户释放一些内存或更新为最高软件问题都能解决。 4.自动关机也与手机使用的环境有一定的关系：如果手机经常处于比较恶劣（如潮湿、高温、强磁场）的环境下工作，或手机受过强烈振动的
18、话，就容易出现自动关机。,手机使用常识,问题描述：自动重启,现象: 手机在操作过程中或在待机情况下会出现自动关闭后重新启动的现象,解释话术： 一般由以下几种情况造成的 1.电池触片有脏物，导致接触不良，在操作时手机受力造成瞬间断电，就会出现重启现象，这种情况只需清洗电池脚就行了。 2.与上述故障类同，如果手机长期工作于比较恶劣（如潮湿、高温高磁、受过强烈振动）的环境导致主板受潮，芯片接触不良均会出现自动重启现象。 3.另外，手机如果操作不当也会出现这种现象。如果手机按键速度过快，在短时间内受到短信的轰炸或上网下载图铃时，造成CPU负载过大的话，就会出现自动重启。界时，建议用户删除一些占用内存较
19、大的信息，以提高手机的操作稳定性。 4.建议用户采用最高软件版本，以提高手机性能。,手机使用常识,问题描述:待机时间短,现象: 用户反馈手机待机时间明显低于手机功能介绍里面说明的时间。,解释话术：说明书上所宣传的是手机在标准的GSM状态下测试出来的数据。而在实际应用中，手机待机时间是受到很多因素的影响的。1.如用户通话时间较多或过多的操作其它功能（如玩游戏、发信息、上网等）时，电池电量就会消耗过快。 2.受网络因素影响：如手机长时间处于网络信号较弱（或无信号）时，手机就会因要与基站保持较强联系（或长时间处于搜网状态）而消耗大量的电。,手机使用常识,问题描述:通话杂音现象： 通话时手机音质大，杂
20、音较大。解释话术：1.无线信号干扰：手机附近有电台，变电站及高层建筑物反射时，手机的通话质量就会受到影响，出现杂音。 2.手机通话网络信号较弱或网络设备偶尔出现传输误码也会导致手机通话杂音。 3.手机处在网络切换期间（如手机在两个蜂窝网之间时）手机都容易出现通话杂音。,手机使用常识,问题描述:通话掉线现象： 手机在通话过程中，通话双话均未正常挂断时，出现通话结束或单方挂断现象。解释话术：1.在通话过程中，通话双方有一方突然走进了一个偏僻的角落或一些密封性较强的地方，手机就有可能会出现掉线，原因是手机接收不到网络信号或网络信号较差不能维持正常通话。建议用户尽量在网络信号较强的地方通话。 2.手机在移动时刚好处在网络切换状态，如手机从某一蜂窝网站切换到另一蜂窝网站的过程中出现切换失败时，就会出现掉线。 3.手机受到无线信号的干扰时，也会出现掉线。,手机使用常识,问题描述： 手机无法呼入呼出,现象： 手机无法呼入或呼入提示关机或对方已不在服务区；或手机拔号时提示通话结束，或刚接通就断线，需要重复拔接。,解释话术：1.手机功能设置问题（线路选择/显示本机号码/黑名单/呼入过滤/呼出限制等），这些设置会使手机接入请求被网络拒绝，使手机无法正常呼入呼出。 2.手机所处地区基站容量有限，网络信道被其它手机全部占用，使手机无法呼入呼出。,手机使用常识,谢谢!,
