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1、顾客是皇帝现 在 很 多 服 务 行 业 都 会 把 “顾 客 是 上 帝 ”这 句 话 作 为 满 足 客 人 流 氓 行 为 的 借 口 。 但是 我 们 要 明 白 ， 顾 客 是 上 帝 ， 但 是 顾 客 不 是 皇 帝 。 发 明 这 句 话 的 西 方 社 会 只 是 告 诉 人 们， 商 店 应 该 尊 重 顾 客 ， 为 顾 客 着 想 。 从 另 一 方 面 来 说 ， 顾 客 作 为 上 帝 ， “上 帝 ”也 是 一个 文 明 群 体 ， 甚 至 他 比 人 类 的 文 明 程 度 更 高 ， 他 要 将 文 明 带 给 人 类 ， 这 就 是 相 互 尊 重 的关 系

2、 。 到 了 我 们 中 国 ， 却 用 封 建 的 皇 帝 思 想 来 诠 释 上 帝 的 概 念 。 于 是 我 听 说 很 多 地 方 的服 务 行 业 确 实 在 为 皇 帝 服 务 了 。 皇 帝 要 享 受 人 体 盛 吗 ？ 好 的 ， 我 就 用 人 体 来 作 为 菜 盘 。皇 帝 要 享 受 跪 式 服 务 吗 ？ 我 就 让 女 服 务 员 跪 着 给 你 服 务 。 皇 帝 要 三 宫 六 院 吗 ？ 好 的 ， 有的 夜 总 会 就 可 以 提 供 中 国 人 以 为 上 帝 就 是 皇 帝 ， 于 是 到 了 需 要 服 务 的 时 候 就 以 皇 帝 自 居 。

3、殊 不 知 ， 想要 做 皇 帝 的 人 ， 已 经 没 有 做 现 代 人 的 资 格 。 我 觉 得 国 王 比 上 帝 确 切 king 是 要 服 从 的 GOD 是 要 崇 敬 的 对 于 顾 客 ， 我 觉 得 强 调 的 是 服 从 吧 让 上 帝 成 为 皇 帝 顾 客 就 是 上 帝 ， 是 现 在 很 流 行 的 一 个 时 髦 的 名 词 ， 上 帝 比 比 皆 是 ， 大 到 国 家 政 府 机关 的 服 务 ， 小 到 直 接 面 对 一 个 单 一 的 消 费 者 ， 但 是 谁 又 能 真 正 的 把 上 帝 当 成 皇 帝 呢 ， 因为 上 帝 从 名 词 上

4、讲 是 一 个 未 来 的 以 后 的 思 想 寄 托 的 地 方 ， 上 帝 意 味 着 一 个 远 期 的 空 空 的承 诺 ， 因 为 上 帝 只 有 在 最 后 关 头 才 会 决 定 你 的 抉 择 ， 所 以 我 们 从 来 不 把 顾 客 当 成 上 帝 ，而 是 当 成 皇 帝 ， 因 为 皇 帝 决 定 了 你 的 生 存 ， 那 么 你 的 服 务 才 是 真 实 的 有 效 的 客 观 的 ， 而不 是 在 和 顾 客 成 交 之 前 他 是 上 帝 ， 成 交 之 后 变 成 奴 隶 的 做 法 。 围 绕 如 何 让 客 户 满 意 ， 以 客 户 为 核 心 成 为

5、 了 各 个 商 业 关 注 的 话 题 ， 随 着 时 间 和 阶 段以 及 环 境 的 不 同 ， 服 务 顾 客 、 让 其 满 意 被 赋 予 了 太 多 的 含 义 和 方 式 ， 我 们 作 为 企 业 来 讲， 服 务 终 端 的 客 户 即 最 终 消 费 者 是 力 不 从 心 ， 因 为 中 间 隔 着 好 多 层 ， 所 以 作 为 一 个 企 业来 讲 真 正 的 让 客 户 满 意 ， 服 务 顾 客 首 先 是 要 让 你 的 直 接 经 销 商 满 意 ， 然 后 服 务 逐 级 传 递才 是 真 理 。 作 企 业 其 实 和 做 人 一 样 ， 做 人 要 有

6、 人 品 ， 企 业 的 真 实 定 位 就 是 做 人 的 人 品 ， 人 品 好， 朋 友 自 然 喜 欢 ， 企 业 定 位 心 口 如 一 ， 客 户 自 然 满 意 ， 而 在 现 实 中 确 实 存 在 有 很 多 企 业在 经 营 过 程 当 中 ， 客 户 成 交 以 前 ， 说 的 比 唱 得 好 听 ， 承 诺 的 天 花 乱 坠 ， 而 真 正 钱 款 一 打， 所 有 的 服 务 开 始 打 折 ， 承 诺 变 成 了 泡 沫 ， 而 顾 客 也 由 上 帝 变 成 了 奴 隶 ， 这 样 的 企 业 往往 是 短 线 操 作 ， 路 子 越 走 越 窄 ， 因 为 世

7、 界 很 小 ， 众 口 铄 金 ， 积 毁 销 骨 ， 负 面 口 碑 比 什 么都 快 ； 所 以 客 户 要 想 满 意 ， 首 先 取 决 与 企 业 决 策 层 的 定 位 ， 承 诺 自 己 能 够 兑 现 的 服 务 是让 顾 客 满 意 的 首 要 条 件 ， 因 为 你 的 所 有 员 工 将 在 这 个 指 导 条 件 下 来 完 善 服 务 条 件 ， 如 果这 个 前 提 没 有 ， 你 的 经 理 和 员 工 在 努 力 也 无 济 于 事 。 换 位 思 考 ， 什 么 是 客 户 最 需 要 的 。 而 不 是 站 在 自 己 企 业 单 独 经 营 的 立 场

8、上 决 策 问 题， 前 一 段 时 间 我 们 在 杭 州 的 一 次 项 目 拓 展 会 议 上 ， 作 了 一 个 调 查 ， 题 目 是 如 果 你 是 经 销商 的 话 ， 你 最 需 要 总 部 给 你 提 供 什 么 样 的 帮 助 ， 我 们 举 了 几 个 优 惠 例 子 ： 赠 送 产 品 、 赠送 宣 传 材 料 、 降 低 价 格 、 派 人 培 训 、 央 视 广 告 等 等 ， 前 提 是 不 能 全 选 ， 有 一 个 经 销 商 回答 的 很 经 典 ， 我 记 忆 犹 新 ， 他 说 ： “你 的 这 些 优 惠 现 在 对 于 我 来 讲 都 不 需 要 ，

9、 我 们 加 盟一 个 连 锁 公 司 ， 首 先 需 要 的 是 总 部 能 够 提 供 真 正 的 实 战 营 销 模 式 ， 没 有 这 个 ， 其 他 的 支持 都 是 假 的 ， 价 格 在 低 、 货 物 卖 不 出 去 ， 也 是 白 搭 ； 培 训 再 多 ， 培 训 方 向 错 了 ， 也 没 有任 何 意 义 。 发 展 起 来 了 ， 就 需 要 企 业 的 品 牌 支 持 ， 我 们 作 区 域 ， 总 部 作 全 体 ， 作 品 牌 广告 就 好 了 。 ”经 销 商 和 企 业 不 仅 仅 是 买 卖 的 关 系 ， 随 着 社 会 的 竞 争 加 剧 ， 联 合

10、作 战 势 在必 行 ， 客 户 最 需 要 的 是 市 场 的 锐 利 武 器 :切 合 实 际 的 营 销 模 式 ， 而 不 是 大 而 空 的 宏 观 营销 策 略 ， 营 销 扶 持 的 书 籍 就 有 几 大 本 ， 等 经 销 商 学 会 的 时 候 ， 市 场 早 已 经 把 他 们 抛 弃 了， 由 于 客 户 的 行 业 背 景 、 教 育 经 历 以 及 地 域 不 同 ， 一 个 企 业 很 难 用 大 一 统 的 方 式 来 统 一对 待 ， 所 以 在 营 销 上 就 需 要 在 满 足 低 成 本 、 快 见 效 、 简 单 易 复 制 的 基 础 上 在 根 据

11、 各 地 的情 况 量 体 裁 衣 的 为 经 销 商 出 营 销 方 式 ， 记 住 ， 只 有 把 你 自 己 当 成 真 正 的 经 销 商 ， 你 才 能真 正 的 为 你 的 客 户 服 务 ， 因 为 现 在 的 社 会 不 是 大 河 没 水 小 河 干 的 年 代 了 ， 而 是 小 河 没 水大 河 干 。 没 有 人 会 和 钱 过 不 去 ， 抓 住 利 益 就 抓 住 了 客 户 的 心 。 现 在 总 是 有 很 多 企 业 在 抱 怨 ，我 公 司 的 方 案 如 何 如 何 优 秀 ， 就 是 经 销 商 执 行 不 力 ， 不 听 话 ， 那 可 怎 么 办 。

12、 从 某 种 意 义上 讲 ， 可 能 真 的 是 执 行 有 问 题 ， 但 是 必 须 考 虑 企 业 的 本 身 问 题 ， 你 公 司 的 营 销 水 平 有 让客 户 执 行 的 资 格 或 者 吸 引 力 吗 ？ 如 果 他 感 觉 你 公 司 的 营 销 水 平 还 不 如 他 呢 ， 他 怎 么 去 执行 ， 如 果 他 感 觉 你 公 司 提 供 的 方 案 就 是 一 个 花 大 钱 的 方 案 ， 他 会 去 执 行 吗 ， 一 个 只 有 20 万 的 经 销 商 ， 你 的 营 销 方 案 是 一 个 月 投 入 15 万 ， 换 成 是 谁 ， 都 会 心 跳 的

13、。 和 客 户谈 方 案 ， 投 入 和 产 出 一 定 是 成 比 例 的 ， 同 时 让 他 感 觉 你 的 思 路 是 最 好 的 ， 也 确 实 是 下 了一 番 功 夫 考 察 得 来 的 ， 而 不 是 敷 衍 了 事 ， 也 要 掌 握 一 定 的 技 巧 ， 以 前 有 个 客 户 ， 代 理 了一 个 公 司 的 一 个 产 品 ， 运 作 了 半 年 了 ， 一 直 没 有 翻 过 来 身 ， 在 调 度 中 就 感 觉 是 他 的 广 告投 向 和 铺 货 终 端 的 选 择 有 问 题 ， 但 是 对 方 不 认 同 ， 公 司 的 区 域 经 理 到 位 后 ， 没

14、有 和 他 直接 谈 方 案 ， 而 是 买 了 好 几 份 报 纸 进 行 了 研 究 ， 同 时 走 访 了 几 家 药 店 ， 过 了 三 天 才 和 客 户去 谈 判 ， 其 实 结 果 已 经 是 肯 定 的 了 ， 但 是 多 付 出 三 天 就 是 为 了 满 足 客 户 的 心 理 ， 证 明 我们 重 视 和 专 业 ， 在 细 致 的 分 析 下 ， 客 户 终 于 认 识 到 我 们 是 有 客 观 依 据 的 ， 广 告 不 能 隔 三岔 五 的 去 打 ， 要 打 就 是 集 中 火 力 ， 铺 货 终 端 的 密 度 根 本 不 够 ， 重 点 终 端 没 有 促

15、销 都 被 别的 公 司 截 流 了 ， 所 以 相 应 的 进 行 了 调 整 ， 两 个 月 之 后 ， 第 一 次 扭 亏 为 盈 ， 这 个 说 明 首 先让 客 户 信 服 你 总 部 或 者 个 人 ， 在 来 谈 执 行 力 ， 就 顺 理 成 章 了 ， 客 户 的 执 行 力 代 表 了 他 的满 意 程 度 ， 越 满 意 ， 越 唯 你 总 部 马 首 是 瞻 。 做 好 最 基 础 的 服 务 是 获 得 客 户 满 意 的 基 石 ， 繁 琐 的 办 公 室 文 件 ， 一 个 个 的 传 真 ， 发一 次 货 物 大 概 有 上 百 个 品 种 ， 也 可 能 是

16、几 张 彩 色 的 宣 传 页 ， 在 公 司 看 来 可 能 是 日 常 琐 碎的 工 作 ， 但 是 到 了 经 销 商 那 里 就 完 全 不 同 ， 记 得 有 一 次 一 个 公 司 行 政 部 给 一 个 客 户 发 授权 书 ， 可 能 从 登 记 资 料 开 始 就 已 经 笔 误 了 ， 把 客 户 李 建 祥 打 成 了 李 健 祥 ， 授 权 书 发 出 去后 ， 没 有 几 天 企 业 的 老 总 接 到 了 一 个 电 话 ， 说 授 权 书 的 名 字 写 错 了 ， 要 求 退 货 不 作 了 ，因 为 窥 一 斑 而 知 全 豹 ， 来 我 的 名 字 都 可

17、以 打 错 ， 不 知 道 以 后 其 他 的 服 务 会 不 会 出 错 或 者打 折 ， 好 说 歹 说 ， 道 歉 重 发 才 把 事 情 抹 平 ， 也 许 行 政 人 员 说 市 场 人 员 过 来 的 时 候 就 错 了， 马 上 重 发 道 歉 就 可 以 了 ， 但 是 经 销 商 都 是 一 朝 被 蛇 咬 ， 十 年 怕 井 绳 ， 以 后 会 越 来 越 小心 ， 甚 至 有 的 经 销 商 看 见 文 件 上 说 赠 送 1000 份 彩 色 单 页 ， 都 会 一 张 一 张 的 数 ， 多 了好 说 ， 少 了 马 上 反 弹 ， 你 公 司 连 几 张 彩 页 都

18、 要 打 折 ， 以 后 怎 么 相 信 你 们 呀 ， 所 以 服 务 要从 最 基 础 的 地 方 兑 现 ， 毋 以 事 小 而 不 为 ， 体 验 到 经 销 商 联 想 你 就 会 做 的 更 好 。 养 成 勤 打 电 话 的 习 惯 ， 你 会 发 现 沟 通 原 来 是 如 此 重 要 。 市 场 部 或 者 客 服 部 一 般 在 调度 市 场 的 时 候 ， 都 喜 欢 给 做 的 好 的 市 场 沟 通 ， 因 为 压 力 小 呀 ， 但 是 真 正 需 要 调 度 和 沟 通的 偏 偏 是 那 些 刺 头 做 不 好 的 经 销 商 ， 所 以 服 务 必 须 承 受

19、压 力 ， 要 养 成 定 时 沟 通 的 习 惯 ，服 务 必 须 形 成 程 序 和 惯 性 ， 想 起 来 的 时 候 热 情 想 把 火 ， 想 不 起 来 的 时 候 好 像 就 没 有 这 个客 户 一 样 ， 我 见 过 很 多 客 户 和 总 部 产 生 分 歧 的 原 因 就 是 因 为 具 体 服 务 的 经 理 或 者 员 工 就犯 了 上 述 的 毛 病 ， 经 销 商 感 觉 钱 一 打 ， 茶 就 凉 ， 心 情 一 不 好 ， 看 什 么 都 别 扭 ， 加 上 销 售不 理 想 ， 不 给 你 总 部 找 事 才 怪 呢 ！ 其 实 说 白 了 ， 就 是 差

20、一 周 一 个 电 话 而 已 ， 五 分 钟 就 够了 ， 差 着 五 分 钟 吗 ， 其 实 不 然 ， 是 你 的 服 务 部 门 没 有 养 成 一 个 良 好 的 习 惯 ， 用 制 度 将 习惯 政 策 化 了 ， 习 惯 的 勤 沟 通 ， 你 会 发 现 你 的 一 个 电 话 原 来 那 么 重 要 ， 会 解 决 很 多 遗 留 的问 题 。 互 动 交 流 培 训 是 促 进 客 户 满 意 系 统 的 润 滑 油 ， 很 多 企 业 在 经 营 当 中 都 隐 瞒 各 个 经 销商 的 联 络 方 式 ， 刻 意 的 制 造 隔 离 ， 因 为 怕 经 销 商 抱 团

21、串 门 ， 其 实 没 有 必 要 ， 经 销 商 要 想知 道 别 人 的 电 话 ， 总 归 是 有 办 法 的 ， 堵 塞 不 如 疏 导 ， 与 其 如 此 ， 不 如 主 动 交 流 培 训 ， 因为 只 要 是 做 就 有 好 有 坏 ， 这 个 道 理 谁 也 明 白 ， 引 用 过 去 三 株 总 裁 吴 柄 新 的 一 句 话 就 是 ：抓 两 头 ， 促 中 间 ， 一 起 就 是 一 大 片 。 发 现 好 的 经 销 商 好 的 经 验 马 上 全 国 交 流 学 习 ， 发 现有 的 经 销 商 没 有 做 好 ， 也 没 有 必 要 隐 瞒 ， 分 析 原 因 ，

22、树 立 反 面 典 型 ， 反 而 会 起 到 意 想 不到 的 效 果 ， 中 间 的 经 销 商 会 占 到 绝 大 部 分 ， 所 以 这 是 中 间 力 量 ， 推 拉 互 动 ， 开 放 的 会 慢慢 变 成 美 好 的 。 让 你 的 客 户 变 成 皇 帝 ， 是 要 体 现 在 内 心 里 ， 因 为 他 们 是 最 重 要 的 ， 要 从 思 想 和 规 则角 度 考 虑 为 你 的 客 户 服 务 ， 而 不 仅 仅 是 满 足 在 微 笑 和 促 销 ， 做 好 上 述 的 六 个 方 面 ， 你 的客 户 慢 慢 的 也 就 发 生 了 变 化 ， 他 们 变 成 了 上 帝 ， 而 你 变 成 了 他 们 心 目 中 的 皇 帝 ， 这 样 ，成 功 就 距 离 你 不 远 了 。