1、大连大学旅游学院第 1 页 共 10 页餐饮管理重点试题 2012 年 7 月一、 概述1、中国餐饮业的历史发展与趋势餐饮经营特色化、企业发展集团化、企业扩张国际化、管理理念日趋先进、管理手段现代化 2、餐饮业的业态特征客源的广泛性、餐饮业的依赖性 、餐饮市场的可进入性、餐饮市场投资的风险性、餐饮业的地方性、销售活动的波动性和间歇性2、餐饮组织机构设置于人员编制1、餐饮企业组织结构设置原则分工协作的原则、管理跨度的原则、精简与效率相统一的原则、命令统一的原则2、餐厅员工从业意识敬业乐业意识：这是从业的基础服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和
2、行为。服务无处、无事、无时不在。质量意识：工作的目的是使服务对象满意+惊喜。效益效率意识：高效是客人对餐厅服务的基本要求之一，是使客人满意的必要条件；餐厅服务是餐厅赢得社会效益、经济效益等的必要手段。角色的意识明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家” ， “服务员”和“营销员”的多重角色。团队协作意识个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。营销的意识要时刻注意以适当的方式
3、向客人推荐你所服务的企业，推荐餐厅的特色产品，推荐你的服务特色等，给客人留下美好而深刻的印象。学习与创新的意识：客人的需要千变万化，所有的服务都需要改进并有改进的可能。安全意识：在餐厅服务过程中首先要保证客人的人身和财物安全，同时也要保证企业的财产安全，保证同事和自己的人身安全。细节的意识细节服务可以体现出服务水准，可以体现出服务特色；细节服务可以让客人感受到你的热情好客，细节服务更是赢得客人满意加惊喜的主要方式。3、影响餐饮管理人员编制的因素餐厅档次高低和座位多少；市场和座位利用率高低；员工技术熟练程度；厨房生产能力和技术设备状况；餐饮经营的季节波动程度；班次安排和出勤率高低。大连大学旅游学
4、院第 2 页 共 10 页3、投诉处理1、什么是投诉？客人对服务不满意而提出的意见或建议！2、顾客投诉的类型一）对设备的投诉 二）对服务态度的投诉 三）对服务质量的投诉 四）对异常事件的投诉3、处理投诉的原则一）真心诚意的帮助顾客解决问题 二）绝不与客人争辩4、处理投诉的程序一）顾客投诉心理分析1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理二）处理顾客投诉的主要程序1、承认顾客投诉的事实2、表示同情和歉意3、同意客人要求并决定采取措施4、对客人的批评指教要充满感激之情5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施四、菜单设计1、菜单的定义：广义的菜单：指餐厅中一切于该餐饮企业产品价格及服务有关的信
5、息资料。狭义的菜单：指餐饮企业为便于顾客点菜订餐而准备的介绍该企业产品服务与价格等内容的各种印刷品。2、菜单设计的原则与依据原则：涉及菜单必须遵循以客人需求为重点，供应和需求相结合，体现市场营销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。依据：市场供求结合，符合企业实际；创造竞争优势，保证利润目标；体现经营风味，树立餐厅形象；花色品种适当，刺激消费需求。3、菜单设计应达到的标准： 餐单外观设计要美观、典雅、舒适 菜单名称与文字说明能够引起客人食欲 花色品种的选择搭配和比例结构的安排要科学管理 不同菜点的产品价格和毛利率掌握合理 菜单设计和厨师技术水平及设备紧密配合 菜单内
6、容安排具有灵活性 菜单内容要保证供应4、注意突出重点菜肴及特色菜肴的位置 中餐 冷菜 热炒 大菜 汤 点心 然后再分成冷荤、鸡鸭、猪牛肉、海鲜蔬菜、主食、汤、点心等 西餐 开胃品 汤 主菜 甜点 饮料 此外再分开胃菜点、汤菜、海鲜、猪牛羊肉、素菜甜点等。5、制作菜单容易出现的问题 菜单的设计形象不能明确而有效的反映餐厅主题风格 餐饮识别系统不够统一 菜单内容编排不够完善大连大学旅游学院第 3 页 共 10 页 没有充分发挥菜单的销售作用 菜单装帧过于简陋单调 菜单字体单调，字号太小，排版不理想 菜式单位及其对应价格含糊不清 缺乏描述性说明 单上有名，厨中无菜，可信赖度低 “菜单”与“菜谱”混淆
7、6、餐饮产品的价格制定方法餐饮价格构成含义：餐饮产品的价格应该是在回收生产成本基础上，能补偿经营费用和上缴税金，并有一定的余额作为经营利润。餐饮产品的价格构成：餐饮价格=直接成本+毛利=菜品成本+酒水成本 毛利=费用+税金+利润餐饮产品价格策略满意利润策略 市场占有策略 声望价格策略 差别价格策略 竞争价格策略 心理价格策略菜单定价程序1.预测市场需求2.确定产品原材料成本3.确定产品定价目标4.制定产品毛利率成本5.选择基价制定方法餐饮产品的价格调整一）餐饮产品价格调整的依据市场供求关系的变化 原料成本与费用的变化 餐饮经营着的市场策略变化二）餐饮产品价格调整的工作步骤选择调价时机 分析调价
8、范围和品种 拟定调价方案 采取调价措施五、餐饮市场定位1、餐饮市场定义的含义：餐饮经营者在一定经营条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和服务来开展业务，进行经营活动的营销手段。定客源（核心）：类型 层次 距离定价格 ：单位 毛利 结构定环境 ：特色 个性 主题定质量 ：味形 色香 量器定产品 ：风味 品种 结构2、餐饮市场营销的概念：1.餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生的各种交易行为和过程。它贯穿于餐饮产品供、产、销过程的始终，体现在餐饮业经验活动的各个方面。餐饮市场营销的实质：2.餐饮市场营销的实质在客观外界条件下，控制可控因素，调节不
9、可控因素，使其朝着经营者的方向发展和变化，以吸引顾客、扩大销售，获得优良经济效益。3、餐饮原料的采购方式市场采购：大连大学旅游学院第 4 页 共 10 页招标采购：一般适用批量大、数量多、价格高的餐饮原料定点采购：选定供货单位并与之签订长期定货合同。一般适用于短缺原料、特殊原料代销采购：由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式4、餐饮采购控制原理 采购人员控制 供货单位标准控制：供货单位地理位置、交易条件、服务、信誉。是否理解饭店的 经营策略，提供有保证的商品 采购价格控制 制定采购说明书控制采购质量 建立标准的采购程序 实行定额采购控制数量 掌握市场信息 建立监控体系（5）经济批量
10、定货法经济批量法是指能使饭店在存货上所支付的总费用为最低的每次订购量。总费用包括订购费用和保管费用。经济订购批量=2全年订购量每次订购费用/单位保管费用（三个影响因素）案例分析：某连锁高档海鲜餐厅预计每年销售某高档海鲜干货 2400 箱，并规定餐厅不允许缺货。每箱进价 1000 元，每箱海鲜干货贮存费每月为进价的 0.25%（含耗损） 。每次采购费用 1000 元。最佳订购批量订货间隔（每年以 360 天计算）6、餐饮食品贮存管理要求（进销调存）食品库房的种类：干货原料库、化解库、冷库、极冷库、酒水库食品仓库的制度和要求：四禁、四不、四隔离三先一不、四防制度六化、四懂、四会食品原材料库房管理的
11、程序和方法： 库房储藏保管：三对口-库存物品与明细账对口、库存物品同货卡对口、货卡库存余额和明细账余额对口 库房盘点：每月至少盘存一次，时间为月末 3 天内库存额=上期库存+本期进货-本期出库考核指标劳动效率 账货相符 保管损失率 出库管理 库房进销调存统计汇总和报表传递7、连锁餐物流系统的含义连锁餐饮企业的物流系统是指由总部的采购部门和配送中心即中央厨房作为主体所承担的原料的购进、储存、加工、配送活动以及伴随这些活动所产生的信息的收集、整理、传递和利用过程。大型餐饮企业物流系统包括以下五个环节：采购环节 储存环节 生产加工环节 配送环节 信息加工环节六、餐饮生产组织及各部分职能加工部门：主要
12、负责菜点原料的初加工，向切配岗位提供原料配菜部门：负责原料的成形加工和配份，对成本控制起决定作用大连大学旅游学院第 5 页 共 10 页炉灶部门：主要负责将配制成半成品烹制成菜肴，对菜肴口味、质量关键冷菜、冻房部门：主要负责冷菜的制作和供应西餐还负责色拉、水果盆点心部门：主要负责各类点心的制作和供应西餐点心部又称包饼房生产场所的整体布局安排餐饮产品流程图七、餐饮产品生产管理1、餐饮产品质量：主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。前者指提供给客人的食品应该无毒、无害，卫生营养，芳香可口且易于消化；食品的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口，客人用餐之后能获得满足。后者则是指产品的服务、
13、销售态度好服务热情有效率。就餐环境舒适。2、制定标准菜谱：标准菜谱是指关于菜点烹饪制作方法及原理的说明卡，它列明某一菜点在生产过程中所需要的各种主料、辅料及调料的名称、数量、操作方法，每份的量和装盘工具及其他必要的信息。利用标准菜谱不仅有利于计划菜肴成本，同时经营人员充分了解菜点的生产和服务要求，也有利于产品质量标准化的目的。3、餐饮产品烹调制作管理（重点）烹调制作管理要求：合理配料，实行烹调标准化建立配菜制度，使产品用量标准化；明确烹调方法，使产品制作标准化。发挥厨师操作技艺具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶；加强厨师技术力量培养，使厨师队伍形成梯队。讲求特色，建立质量检验制度做好加工过程
14、中的质量检验；把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。4、西餐概述西菜的特色及代表（一）西菜之首-法式大餐（二）简洁与礼仪并重-英式西餐（三）西菜始祖-意式大餐（四）营养快捷-美式菜肴（五）西菜经典-俄式大餐（六）啤酒、自助-德式菜肴西菜与酒水的搭配：1、色调冷、香气雅、口味纯、较清淡的菜品色香味淡雅的酒品2、色调暖、香气浓郁、口味杂、较难消化的菜品香味浓郁的酒品3、咸食选用干型酒，甜食选用甜型酒进货 验收 加工 切配 装盘 出菜 消费者冷藏保管常温保管杀菌（生冷）烹调（加热）入柜洗碟 收台大连大学旅游学院第 6 页 共 10 页4、香槟酒可搭配所有菜肴八、餐厅酒吧销售服务管理1、餐厅配备
15、 数量配备（根据：大型、中型、小型餐厅类型配备档次配备） 餐厅餐位配备（饭店宾馆餐厅：客房数20.8） 餐位面积配备（平均每个餐位占用面积：宴会厅、西餐扒房零点餐厅咖啡厅、酒吧间团体餐厅） 餐厅餐台配备2、餐饮服务质量：可以定义为“以餐厅设备、设施等有形产品为基础和依托，由餐厅员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在餐饮中获得物质和精神需要的满足程度。3、餐饮服务质量管理途径 了解客人需求：现场征询、设置客人意见书 、问卷调查、访谈 建立服务规程 做好餐前控制 加强现场管理：加强与客人交流、控制服务标准、*关注重点服务、*寻 找并处理客人投诉 做好质量评估分析4、按上菜的特点分：共
16、餐式：是中餐的主要服务方式。此方式气氛热烈、融洽，虽然不太符合卫生要求，但却能体现出主人的盛情。派餐式每道菜上桌后，由服务员代替主人逐个向每位客人分配菜点。此方式最能体现筵席的档次，对服务员的操作技艺要求较高。自助式餐厅只为客人提供必需的餐具和菜肴、酒水等，而不负责为客人派送。5、托盘的注意事项（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。（2）掌握好托盘的重心。（3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。6、徒手斟酒动作要领斟酒时站在客人的身后右侧，面向客人，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指成约 60 度，其余三指基本并在一起
17、，与拇指配合握紧瓶身，商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间半步，身体微侧。瓶口对准杯口，保持 1 厘米的距离，缓缓地将酒注入杯中，约八成满时，将酒瓶顺时针旋转半圈，同时抬起瓶口。7、上菜上菜时，服务员要将菜肴平稳地摆在托盘内，端到餐桌前，站在副主人席位的右侧，右脚在前，侧身而进，左手托盘要平稳，右手将菜肴端起，摆在转台边缘，然后把转台按顺时针方向旋转一圈，让每位客人观赏菜的造型，最后在主宾面前停下，再后退一步报菜名，让主宾先尝为先.8、摆台的注意事项摆放餐具从主人位开始，按顺时针顺序摆放大连大学旅游学院第 7 页 共 10 页注意使用正确的托盘端托姿势装盘及餐用具摆放时注意手法卫生轻拿轻放9
18、、酒吧管理1）酒水销售服务管理的特点 酒吧规模小，销售随机性强 酒水成本低，毛利率高 销售单位小，花色品种多。 销售网点多，销售不易控制2）酒水标准化管理 标准定额、标准酒单、标准配方、标准基酒、标准价格、标准操作程序3）蒸馏酒一、白兰地 Brandy二、威士忌 Whisky三、金酒 Gin四、伏特加 Vodka五、朗姆酒 Rum六、特其拉 Tequila4）酒的判断-年份 星级 酒标 V.S.O.P. -20-30 年陈 F.O.V. -30 一 50 年陈 X.O. -50 年陈 X. -70 年陈 -3 年陈 -4 年陈 -5 年陈 V.O. -10-12 年陈 V.S.O. -12-2
19、0 年陈 X. -Extra 格外的，特高档的 C. -Cognac 干邑 F.-Fine 好的、精美的 P. -Pale 浅色、清澈的 O. -Old 老陈 E. -Especial 特别 V. -Very 非常 S. -Superior 优越的 5）鸡尾酒特点： （一）色彩鲜艳（二）增进食欲（三）活跃气氛（四）载杯讲究 （五）观赏性强6）判断是蒸馏酒还是发酵酒发酵酒：Wine 、Yellow rice wine、beer蒸馏酒：tequila、vodka、gin、rum、brandy、whisky配制酒：aperitifs、Dessert wine、liqueur（fruit、plante
20、、grain）九、宴会经营及其美食展销活动管理1、宴会的特点大连大学旅游学院第 8 页 共 10 页宴会是一种重要的交际形式；宴会内容讲究规格气氛；宴会是用酒菜来款待聚集到一起的众多来宾；宴会注重接待礼仪。2、宴会流程管理3、中式宴会摆台 西餐宴会摆台：4、宴会设计宴会设计是根据客人的要求和承办单位的物质和技术条件等因素，对宴会活动进行统筹规划，并规定实施方案的创作过程。主要有场景设计、台面设计、菜单设计、服务设计等方面。宴会场景设计：迎合客人心理，满足顾客需求突出宴会主题科学选择场景合理布置场地突出主桌 避免干扰 冷餐会突出中心菜台，注意人流路线和主题注意环境点缀（1）宴会厅环境与气氛策划
21、宴会厅的餐桌与台型设计。 宴会厅绿化和鲜花等装饰设计。大连大学旅游学院第 9 页 共 10 页 讲台、话筒位置和花卉布置、工艺装饰。 宴会娱乐项目策划（背景音乐、乐队人员的位置安排、文艺演出的场地范围等） 。 灯光的要求等内容。宴会台面设计：又称餐桌布置艺术根据宴会主题，对宴会台面用品进行合理搭配，以形成一个完美台面组合形式的艺术创造台面中心造型设计：花卉造型 雕塑造型 果品造型 彩碟造型 鱼缸造型餐具的设计：常用的主要有圆盘（又称平圆盘） 、腰盘（又称椭圆形盘、长盘、条盘、鱼盘、鱼池） 、汤盘、汤碗、扣碗、品锅、砂锅（又称煲） 、气锅、火锅、攒盒、分餐盘等。台布、餐巾的设计宴会菜单设计中式宴
22、席菜点的结构必须把握三个突出原则和组配要求:即在宴席中突出热菜，在热菜中突出大菜，在大菜中突出头菜。5、宴席菜目的编排顺序：一般宴席的编排顺序是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡后味浓。传统的宴席上菜顺序的头道热菜是最名贵的菜，主菜上后依次是炒菜，大菜，饭菜，甜菜，汤，点心，水果。现代中餐的编排略有不同，一般是冷盘，热炒，大菜，汤菜，炒饭，面点，水果，上汤表示菜齐，有的地方上一道点心再上一道菜的做法。总之，宴席的设计应根据宴席类型，特点，需要，因人，因事，因时而定，会花许多力气。6、宴会服务的设计服务程序和标准设计宴会迎接服务 宴会就餐服务 宴会收尾服务方式的设计席间音乐和活动的设计音乐设
23、计 表演设计 自娱自乐（2）宴会服务策划 主桌台的席次排列和花卉布置、工艺装饰。 贵宾（VIP）随行人员坐位安排。 随行人员和陪同人员坐席安排。 宴会服务人员人数确定工作安排。 管理人员、服务人员岗位位置安排。 上菜、撤盘的线路设计。 餐具、布巾等项目的数量等。十、餐饮成本核算与成本控制1、餐饮成本的基本类型根据成本性质划分固定成本产品销售量发生变动时并不随之增减变动的成本，即产品销售量有较大变化时，成本开支的绝对额一般相对稳定。变动成本随着产品销售量的变动而相应变动的成本，即产品销售量增加时，其绝对额同方向、成比例地增大。标准成本是根据餐厅过去几年生产和经营成本的历史资料，结合当年的原材料成
24、本、人工成本、大连大学旅游学院第 10 页 共 10 页经营管理费用等的变化，制定出每份菜肴和饮料的单位成本和总成本，作为企业的标准，这种成本称为标准成本。2、餐饮成本的控制餐饮成本控制的程序制定标准成本，提供控制依据；加强实际控制，掌握成本消耗；分析成本差额，评价控制绩效；结合实际业务，提出改进措施。销售毛利率法：销 售 毛 利 率单 位 产 品 定 额 成 本价 格 -1 %10)(销 售 价 格毛 利内 扣 毛 利 率销 售 毛 利 率成本毛利率法：（1+成本毛利率） 单 位 产 品 定 额 成 本价 格 10-原 料 成 本原 料 成 本销 售 价 格率 ）成 本 毛 利 率 （ 外 加 毛 利销售毛利率：按照现行财务制度的规定，餐饮企业的毛利额与售价之比的百分率，即为销售毛利率。也称内扣毛利率。成本毛利率：指毛利额与原材料成本之比的百分率。实际毛利率：饭店经营一段时间后，营业额与原材料成本之差除以营业额而计算得出。注意净料成本的计算等于毛料价值净料重量
