1、1创建 “诚信维修、争星创佳、规范服务”活动工 作 总 结为加快建立我厂机动车诚信维修机制的步伐，提高维修质量和服务水平，切实为汽车消费者提供方便及时、优质可靠、价格合理的汽车维修服务，维护用户的合法权益，满足消费者日益增长的个性化服务需求。根据市运管处开展的“全市机动车维修行业创建诚信维修、争星创佳、规范服务活动实施方案”的通知要求，结合我厂的实际情况，在市运管处的统一部署下，广泛宣传，积极发动和组织全体职工开展以“诚信维修、争星创佳、规范服务”为主题的活动。要求各基层单位和科室充分认识本次活动的目的和意义，树立“以人为本”的服务理念。利用有效宣传途径以多种方式开展宣传活动，营造“诚信维修、
2、争星创佳、规范服务”活动氛围，并在厂内悬挂各种与活动主题相关的宣传横幅，使活动深入人心。一、提高认识 积极参与。全体员工以 “三个代表”的重要思想为指导，通过学习党的十六大和十六届三、四中全会有关建立社会主义市场经济信用体系的论述和上级开展创建诚信经营汽车维修企业一系列文件，深刻认识到：诚信维修是企业发展的基本条件，是企业的无形资产和生产力，是提升企业的核心竞争力，没有诚信就没2有信誉，没有诚信就无法保障企业的长期持续发展。汽车维修业是服务性行业，直接为客户提供技术服务，维修企业只有通过诚信维修，才能为企业持续发展创造良好的外部环境，赢得客户的信赖，为企业带来长期稳定的效益，维护好维修市场的经
3、营秩序，促进我厂健康持续发展。二、加强法律和行业法规学习，热情服务，确保质量。根据“诚信维修、争星创佳、规范服务”活动要求，结合我厂实际，各基层机动车维修经营单位内部管理人员认真学习了有关消费者权益保护的法律法规，提高管理人员的素质，让管理者知道何种行为侵犯消费者权益，以减少无知侵权。开展温馨服务，倡导文明服务，微笑服务，努力提升服务水平，推进文明行业建设。三、以“诚信维修、争星创佳、规范服务”活动为契机，提升内部管理水平。在开展创建活动之初，认为自己单位是老厂、大厂，硬件、软件设施不错，自我感觉良好，但对照评审体系找差距，还存在着设备使用效率低、维修工艺流程各环节脱节、管理制度还有不到位的弊
4、端，通过自查，找到了差距，采取了相应的完善措施。我厂完全采用了行业单据和维修合同，加强了修前检验、过程检验和竣工检验，完善了客户接待、回访制度，修理车间文明生产状况也焕然一新。在开展创建 “诚信维修、争星创佳、规范服务”活动的过3程中，狠抓维修质量不放松，严把“三关”：一是严把配件购进质量关，做到“四不准” （不准以劣充优，不准以次充好，不准进假冒伪劣配件，不准进来路不明配件） ；二是严把维修操作程序关，全面推行 ISO9001 质量认证体系；三是严把车辆维修竣工检验关，车辆修竣交付客户前严格执行竣工检验制度，检验合格才能出厂，交车时坚持“三禁止” （禁止交带“病”车、禁止交“马虎”车、禁止交
5、脏车） 。由于质量关把得严，我厂今年以来，维修车辆一次合格率达到 100，客户满意率达98，交车准时率达 98，用户投诉率为零。四、完善维修管理管理制度。实行每周五综合管理大检查，由办公室和工会组成检查组，监督检查各种档案和维修合同的填写情况，维修和检验记录的真实性。坚持执行“三级检验制度”和客户回访制度，检查对客户进行定期跟踪服务和意见反馈情况。严格落实行业法规的要求， 端正经营思想，规范服务行为，认真履行维修合同，检查明码标价，合理收取费用情况。通过“诚信维修、争星创佳、规范服务”活动，使我厂员工的整体素质得到了提高，也促使我厂的整体管理水平有了较大提升，为我厂今后的发展创造了条件，打下了
6、良好的基础。通过这次活动，极大地调动了我厂诚信维修、规范服务的自觉性和积极性，深化了诚实守信的经营理念，规范服务行为，探索了管理新方式，提高了技术装备能力，拓展了维修企业在社4会上的知名度与信誉度，增强了我厂在维修市场竞争能力，一个文明、诚信、规范的机动车修理厂正在形成。我厂在今后的工作中，要建立长效机制，实施动态管理。创建“诚信维修、争星创佳、规范服务”是一项艰巨的任务，因此，必须要扎实有效地长期开展下去。创建“诚信维修、争星创佳、规范服务”要和本厂的实际工作紧密地结合起来。把“诚信维修、争星创佳、规范服务”摆在突出的位置，才能使创建“诚信维修、争星创佳、规范服务”真正落到实处。2006 年 11 月 22 日
