1、员工手册行为规范手册（暂行）一、员工素质（一）行业素质 1. 员工应懂得自己对外代表企业形象，必须具备宾馆的职业道德和良好的自我修养。2. 具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。3. 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。4. 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。5. 责任心强，并具备与同事良好的沟通与合作能力。6. 身体素质好，动手能力强，动作敏捷而不夸大。（二）服务作风1. 服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到、做到笑容可掬，乐于助人，服务于宾客开口之前。2. 恪守职责，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。3. 运用得体
2、的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。4. 要做到宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，处处为宾客提供亲情加快捷的服务，使宾客感到宾至如归。二、职业道德职业道德 48 字箴言热情友好 宾客至上真诚公道 信誉第一文明礼貌 优质服务团结协作 顾全大局遵纪守法 廉洁奉公钻研业务 提高技能三、工作纪律1. 员工须严格贯彻宾馆品牌规划、宾馆 VI 制作规范、宾馆品牌与相关管理手册等相关制度，自觉维护宾馆形象的一致性。2. 未经批准员工不得向外界传播或提供宾馆的相关资料。如遇媒体（电视台、报社、出版社、广电总局等）询问宾馆相关情况，不能私自作答，应灵
3、活的将相关媒体介绍至相关人员。3. 员工必须首先得到部门主管的批准，才能在部门主管的陪同下，应要求就宾馆相关事宜向警察做法定陈述，避免自相矛盾，对宾馆不利。4. 所有计算机设备只限用于商务运作，员工不得任意复制、售买或以其他方式将宾馆研发、使用、准用的软件（包括所有版本的程序和相关文档）向外发散。5. 住店客人的身份、房间号码或其它店内活动等信息应严格保密。未经客人同意，员工不得泄漏任何信息，公安人员索要信息时除外，但要得到部门主管的授权。6. 员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要解释，求得谅解，如确有需要应有部门经理（
4、负责人）作代表或授权应酬。7. 提倡诚信经营，诚意服务，不以次充好、缺斤短两，不任意变动收费标准。8. 员工不得向宾客索要小费或物品，不得私收回扣，不得随意接受宾客的礼物。9. 员工不乱翻、乱动宾客行李物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在宾馆拾到物品应马上送交到服务中心或上级管理人员。10. 员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。如有个别宾客对员工有不轨行为应设法回避，并及时报告上级处理。11. 员工不得利用职务之便，私自向宾客兑换外币。12. 工作过程中严格遵守操作程序，严格按照服务质量标准提供服务，不允许违章作业。13. 员工在岗时，应努力营造积极、健
5、康、和谐的工作氛围。14. 员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。15. 员工应爱护宾馆财物，反对浪费，不乱用、乱拿、随意损毁宾馆物品。16. 员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。17. 员工应切实执行上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自中止工作。18. 员工应严格遵守作息时间，上下班必须签到、签退。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。19. 认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。20. 员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆儿聊天，不吃
6、零食、不吸烟、不会客、不接私人电话、不干私活、不看书报杂志、不收听与观看收音机、电视、MP3 等多媒体（工作需要除外） 。21. 员工工作时需佩戴工作铭牌，随时接受宾馆的检查。22. 员工上班必须穿工作服。非工作需要不得将工作服穿出宾馆（除总经理批准的相关人员除外） 。23. 除规定允许外，员工上班时间携带手机不得外露。如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。24. 员工上下班应从指定的员工通道出入。除总经理、执行总经理、总监、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外，员工非工作需要一律不得出入宾馆的正门、大厅、餐厅等客用场所。25. 员工下班后，非工
7、作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。26. 员工若需要携带宾馆物品出入宾馆大门，应主动向安全人员出示由保安部签署的出门单，经验证后方可出门。27. 员工需按宾馆规定用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。28. 员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣室内存放食品、饮料及贵重物品。更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其他有碍公共秩序的事情。员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报人力资源部审批。29. 员工应掌握安全常识
8、，若出现火警等事故时，应按保安部制定的程序处理。四、涉外工作准则1. 不得发表有损国格、人格和不符合国家对外政策的言论。2. 不得对外提供不应公开的政治、经济、科技等信息。3. 不得私自向外宾兑换外汇。4. 不准私自陪外宾和搭乘外宾乘坐的汽车外出游览和进行其它活动。5. 不准替外宾出售物品或购买外宾物品。6. 不准乱动外宾的设备、物品或翻阅外宾的书刊、杂志。7. 不得利用工作之便向外宾索要钱物或暗示外宾赠予钱物。8. 不得明示或暗示外宾邀请本人及家属出国（境） 。9. 严禁参与走私、贩私活动。10. 严禁参与敌对组织、团体及其活动，或对敌对组织、团体及其活动，或对敌对组织、团体提供帮助。黄金标
9、准 1、所有员工都应了解掌握信条，从中得到活力； 2、横向服务会创造一种积极的工作环境； 3、所有员工都应获得具有卡尔顿酒店岗位标准的培训证书； 4、每位员工都应了解自己的工作范围和目标； 5、所有员工都应了解种类顾客的需求； 6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现； 7、任何遇到客人投诉的员工都有责任作出处理； 8、所有员工要时刻确保客人的舒适与安宁； 9、每位员工都有权处理客人提出的事故报告，并防止再度发生； 10、每位员工都对清洁负有责任。 酒店从业人员 21 条军规第条军规：公司利益高于一切 公司是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重
10、则革职走人。砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。 第条军规：团队至高无上 团队是各部门的生命线，在团队力量支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个桑拿从业人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。第条军规：用老板的标准要求自己 个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头基础上实现。所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。在团队中，你的主管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。 第条军规：把事情做在前面 什么算是敬业的标准？只有一个标准，这
11、就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上是在前面，前面还有老板。如果老板还没想到的事情，你做完了，很棒！ 同样地，比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面。面对一大摊子管理及后勤机关人员，让人挑刺是很委屈很难受的，但要知道，做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话。 第条军规：响应是个人价值的最佳体现 个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上！所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援的时候，在第一时间做出积极响应就是必须的事情，因为这关系到你的价值体现。第条军规：沿着原则方向前进 对于原则方向只能接受它，不能抗拒
12、它。如果你打算坚持下来并期望有所作为。 那么，如何才能做好事情？很简单，沿着公司明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管的某些指令在内。 第条军规：先有专业精神，后有人 各个部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。 因为专业精神，就是服务本身，服务既是指为客户服务，又是指为自己周围的同事服务。第条军规：规范就是权威，规范是一种精神 有的人做事永远不能规范，因为他们从来没有把它视为是必须的，所以他们永远受到打压，成绩总是被人否定。 规范是一种精神，一
13、种可贵的习惯，这是它不容易养成的原因。但是，没有 规范，就没有权威，规范意味着你不但懂得做人和做事，而且懂得如何做好它们。 第条军规：主动就是效率，主动、主动、再主动 主动的人是最聪明的人，是团队中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永远要记住，主动精神是你最好的老师。在困难的时候能够帮助我们的，是主动而不是运气。 第条军规：任何人都可成为老师 因为担心犯错误或是为了寻找心理上的安全感，人们希望有个人能依*，能给予指点，这是对的，问题是有人总是错将领导当成唯一的老师。姑且不说身为领导的老师往往不喜欢笨小孩这一惨痛的教训，事实上团队中任何人都可成为你的老师，只要你虚心求教，而不是为了达成曲线救国的
14、其它目的。因为你需要的只是知识，而不是老师。 第条军规：做事三要素，计划、目标和时间 永远要有计划，永远要知道目标，永远不要忘了看时间。 第条军规：不要解释，要结果 竞争社会中，许多时候，解释是没有意义的，这意味着你想推卸或要别人来承担责任。如果你不希望看到最后的结果，那么首先要做的是尽可能去改变过程。永远记住：业绩会说话，成就会说话。 第条军规：不要编造结果，要卷起袖子干活 不要用可怕的结果吓唬自己或是吓唬别人，首先卷起袖子去干活。只有这样才知道结果是否真的很可怕，经验表明，以上的可怕猜测会因为卷起袖子干活而自然消失。 第条军规：推诿无效 在失败面前，在错误面前，每个人都知道最不好的做法就是
15、推诿，而推诿在团队中是无效的。 团队好比一根链条，总是推诿的人犹如链条中的沙子，会让其他人感觉特别别扭，并且会让人加深对你所犯错误的印象。 第条军规：简单、简单、再简单 不要太夸张，不要虚张声势，更不要节外生枝。寻找捷径是提高工作效率的首要方法。同样的一件事情，如果你能完成得比别人更简单，就是好样的。 第条军规：做足一百分是本分 一百分是完美的表现，追求顾客满意，追求完美服务，是桑拿从业人员的工作标准。不要以为这是高要求，如果你能实现一百分，不过是刚刚完成了任务而已。 第条军规：做人要低调，做事要高调，不要颠倒过来 低调做人，可以在你周围保持健康的空气，而高调做事，则可以赢得支持和声誉。 第条
16、军规：沟通能消除一切障碍 沟通能力是酒店从业人员的起码素质。不要怕沟通中的小麻烦，如果你不想面对更大的麻烦，就要沟通，就要协调周围的一切。顺畅不会从天而降，它是沟通的结果。 第条军规：酒店从业人员首先是架宣传机器 作为企业流动的广告窗口，不论穿行于大街小巷还是深入到城镇乡村，你必须一路口水一路歌，不遗余力地做公司以及产品的吹鼓手，这是你最基本的工作任务。 当然，鼓动别人之前，先要鼓动自己！ 第条军规：永远保持进取，保持开放心态 谦虚是拥有开放心态的表现。 在任何一个销售部门中，最赚便宜的是两种人，一种人勇于开拓进取，收获是自己的，失败是上司或老板的，更重要的是，这种人把自己的退路留给了老板或上
17、司去照顾。另一种人是有开放心态的人，他们谦虚，他们可以有效接受别人的看法，所以他们的成功比别人快得多，自然收获也大！ 第条军规：上去或出去 知识经济中的一切都与学习相关，所以生存的第一要诀就是学习学习再学习。懒于学习的人，实际是在选择五、礼节礼貌（一）应接礼仪1、熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司同事时，主动点头致意问好。2. 熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同的称呼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼，称呼宾客时要有礼貌，要微笑、欠身、用尊称以示尊敬。3. 熟
18、练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，应对得体。4. 熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言要亲切准确，关照、示意要得体。5. 熟练掌握操作礼节。提供规范服务，不打扰宾客。（二）服务语言1. 能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语。实行规范服务，使用服务外语、汉语普通话，不加任何方言、粗语，避免表达不准确引起的误会。2. 能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。要求掌握一定量的服务单词和服务用语。使用外语使应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。3. 讲究语言的语调，做到说话清晰
19、、语速适中、声调温和亲切。与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼” 、 “嗯”等。4. 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通，用词不当，前后颠倒，含混不清。同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，不说与服务无关的话。不打听他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私人问题。5. 同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，以加深语言感染力。6. 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动询问宾客，是宾客倍感亲切。
20、7. 询问或打扰宾客时要表达歉意，工作和服务出现失误时要向宾客致歉。8. 得到宾客帮助、谅解或得到宾客表扬时要致谢。9. 宾客交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断宾客谈话或皱眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。10. 有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语言语调说话，如“不知道” 、 “不行” 、 “没有” 、 “办不到”等，应竭力帮助宾客。11. 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应先问候再报部门（或岗位）名称，最后报自己姓名。（三）服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，面带微笑，态度诚恳。2、尊
21、重宾客风俗习惯和宗教信仰，对宾客不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。3、与宾客见面握手时，正确运用礼节形式，动作规范。4、与宾客交谈时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神要集中，表情要自然。6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。尽量使用清楚、简洁、礼貌的语句。7、对宾客提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。8、不随意打断宾客谈话，应适时表示尊重。9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。10、上岗或在办公场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。11、爱护宾
22、客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。（四）注意事项1、具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的动作，不说对宾客无礼的话。2、在宾客处事不够冷静时，自己要保持冷静，对宾客不急躁，要礼让宾客，避免冲突。3、能在宾客言语不合适或行为不礼貌时，保持冷静，并礼貌对待宾客，不应有不愉快的表情。4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，及时提供服务。5、不议论宾客，不讥笑宾客的行为。6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。8、不侵犯宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。六、仪容仪表（一）形象要求1、服装：严格按照宾馆规定，穿着指定的工
23、作服，勤换衬衣、内衣。不着工作服不能进入工作区域。员工不能身着工作服走出宾馆（工作需要除外） 。工作服纽扣扣齐，裤线烫直，领带、领结、领花打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，在宾馆不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。2、鞋袜：工作时应穿按规定发放的工作鞋、袜，且鞋面要整洁无污迹，袜子要干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿其他型或其他颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。工作皮鞋不得钉掌、打钉。员工自备袜子色泽应与宾馆要求一致。3、铭牌：员工铭牌佩戴在左胸前，实习人员要佩戴“实习”铭牌。注意横平竖直及铭牌的完好，以便客人看清，不得在客人看到的场所摘戴工作铭牌。4、头发：发型
24、符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、吹风、去头发屑、保持头发整洁、美观、大方。男发不遮耳盖领，女不梳披肩发，刘海不过眉毛，长发应统一用发网盘起。头发必须梳理匀帖，不能蓬乱。5、面容：女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异的唇膏） 。男员工随时要清洁脸部，不留胡须和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。6、饰物：所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链） ，或在制服上配其他饰品，避免与客人争艳。员工项链不得亮在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型相协调。7、手部：手指甲要经常修剪，以保持整齐、清洁。所有
25、员工均不允许留长指甲，染指甲油。8、微笑：微笑是最好的表情。微笑应自然亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下得三角区，时时处处体贴微笑服务。9、班前整容：员工上班前自检仪容，班前例会时当班管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持宾馆人员得优雅形象。（二）个人卫生1、员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。2、各岗位员工上班须着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤，严格遵守衣着卫生要求。3、取用食物和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洗后须洗手并消毒，指定岗位人员必须带手套操作。4、上班
26、前不饮酒，不吃异味较大食品。餐后漱口，无口味、体味。上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。5、勤洗手，勤剪指甲，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在宾客面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。6、如厕后必须冲水、洗手。七、形体动作（一）站姿1、当班时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神自然大方，随时准备为宾客提供服务。2、标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚呈字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于背后，两腿分开与肩同宽，身体应正直平稳，不东倒西歪。3、两眼平视或注视服务对象，不斜视、不东张西望，不
27、凝视一个固定位置。不前仰后合或依靠他物。不得有手插兜、叉腰、抱肩或后背插手等动作。4、不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或宾客身后。站立时要双手自然下垂，双脚并拢，一般前面有宾客时应站在宾客身后 50 厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿，精神饱满。（二）坐姿1、当班或与宾客交谈时需要坐下时，坐姿要平稳、端庄、自然，嘴要微闭，眼平视，面带微笑。2、入座前轻移座椅，面对宾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同应侧身面向宾客。3、两脚并齐，两手垂直于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。4、女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿要端庄文雅。5、需坐下服务或与宾客交谈时
28、，两眼要注视宾客，身体要少向前倾，精力要集中。不斜对、斜视宾客。6、坐下后不前俯后仰，不摇腿翘腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。7、非特殊情况，不得在供宾客使用的座位中落座。8、坐式服务时，遇到宾客前来，应马上起立迎接，以示关注。（三）走姿1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿、轻落步，不出大响声，不脱鞋，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现出饱满的精神和蓬勃的朝气。2、头部：微收下颌，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。3、目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不能左顾右盼或斜视，不能盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。4、手臂
29、：垂直前后自由摆动 20 度，摆手时手臂不能打弯，不能手插口袋或打响指，不与他人并膀、拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的动作范围。5、步幅：每步在 4050 厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子要稳。6、步速：一般情况下，每分钟 90 步，平均每两秒钟 3 步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减少至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以散漫的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛。7、路线：设员工通道的地方要走员工通道，乘员工电梯。不得斜穿大堂，狭长地带（如走道）要走在中心线两侧。拐弯处走迂回线。8、引领：走在宾客前方右侧 1.5 米2 米处，身体略微侧向宾客，注意用眼睛余
30、光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意、指示方向，行进中如同宾客交谈，那么应保持半步距离，上楼梯请宾客先行，下楼梯时服务员先下。9、礼让：对迎面而来的宾客侧身礼让，不近身超越通行的宾客，感到后面宾客行速较快时应及时避让，侧身距离少于 20 厘米时应立定礼让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。此外，还要注意不能在 2 米距离之内尾随宾客。10、清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。11、检查：注意沿路电灯、电线及其他物品、设施状态。（四）蹲姿1、在拾捡地上的物品、取低处的东西时，应采用蹲姿。2、下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，
31、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟着提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3、下蹲动作要求轻快、平稳、自然。4、在拾捡物品时，应在离目标物约 30 厘米处的侧边下蹲，以方便拾捡。（五）手势1、为宾客服务或与宾客交谈时手势要正确，动作要优美、自然、符合规范。2、手势幅度适当，使宾客易于理解，不引起宾客的反感和误会。3、使用手势时，尊重宾客的风俗习惯，注意同语言配合，不用宾客不理解和可能引起宾客反感的手势。4、给宾客指示方向，手臂伸直，手指自然合拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾顾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。（六）握手1、握手时注意宾客眼睛，上身略微前倾，头略低
32、，含笑向对方致意。2、握手时间以 3 秒钟左右为宜，不要长时间握住对方的手。3、不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。4、见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手 。5、握手时，手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6、主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。7、多人握手时，不要抢者握手、交叉握手，以免有失风度。8、握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，只需含笑点头致意即可。（七）鞠躬1、行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5 米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30度礼） 。2、男性双
33、手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3、遇到客人或表示感谢、回礼时，行 15 度鞠躬礼；遇到尊贵宾客来访时，行 30 度鞠躬礼。（八）乘坐电梯1、员工在上班期间，若无特殊需要，必须搭乘员工电梯上下。2、陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在宾客之前键入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地之后，按住“开”的按钮请客人先下，若电梯内有人时，无论上下都应让宾客优先。3、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。4、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。5、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。（九）访问宾客1、访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问的目的，并将访问日
34、程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、见到被访问时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 。 4、如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。（十）需要禁止的行为举止1、不再宾客面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙齿。2、不再宾客面前挖耳、鼻、眼屎，不搓泥垢、抓头痒、修指甲。3、不再宾客面前修饰仪容，整理着装。4、不得用手指指点宾客。5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，且应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6、不大声喧哗。7、与宾客交谈时不可看手表。8、不得用左手（或戴着手套）与宾客握手。八、服务效率1、各部门员工应具有全局观念，对宾客交办的事项不相互推诿，充分发扬团队
35、合作精神，尽最大努力去满足宾客的合理要求，不断提高宾客满意率。2、提倡首问责任制，员工对宾客提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内予以答复。3、员工每天至少提前 510 分钟到岗，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作要做的充分、细致。以便开始营业后能迅速提供服务。4、每位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。宾馆接待宾客各项服务工作的开始时间，不超过一分钟。只有服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。5、每位员工均应按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作。无拖拉、延误、怠慢宾客的现象发生。6、
36、总台入住登记，散客不超过三分钟，小团队不超过 58 分钟，大型团队不超过 1015 分钟。7、餐厅在宾客开单后，等候时间不超过 15 分钟。8、宾客实现约订时间的服务项目，均能在规定的时间内提供，且无遗忘、拖延等现象的发生。9、各岗位的服务工作如因宾客较多，不能在规定的时间内提供或完成的，均需事先向宾客说明，告知大致等候时间，求得宾客的谅解。10、设备发生故障或损坏，及时通知工程部。11、维护人员应在五分钟内到达现场，15 分钟内排除故障。如果一时修不好，设备停止使用，为宾客更换新的设备或采取其他措施。12、每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。对于宾客要求，尚未完成的服务项目
37、和需要限时完成的对宾客服务工作，交接手续应清楚、明确。13、宾客离店前，各岗位的员工均应事先做好准备工作。账单要准确快速，宾客借用物品要及时收回，宾客交办的事项要准时完成，办理离店手续要快速准确。14、对宾客投诉各部门需分类整理，住店宾客投诉处理不超过 12 小时，离店宾客投诉处理不超过 72 小时。九、电话礼仪（一） 接听电话要求 1、 所有来电，务必在三响之内接答。 2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈， 就用另一手捂住话筒。 3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
38、 5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示领导，并快速结束通话。他人接听，只代为记录。 （二） 接听电话时的言谈规定 1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。 3、 不开玩笑。 4、 多用敬语，注意“请讲” 、 “谢谢”常在嘴边。 5、 任何时候不准讲“喂” 。 （三） 来电接听程序 A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名 D、询问需求 1、接听内线电话时按 A、B、C 顺序执行。 2、各部门办公室接听电话按：A办公室名称。（四）特殊情况的处理 1、 当你正在接听电话，有
39、客人前来要求服务时： （1） 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 （2） 迅速结束电话交谈，并对客人说：“对不起，让您久等了！” 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时： （1） 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。 ” （2） 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 （3） 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”3、 当来电要找的人不在时，应询问对方是否需要留言或回电话。 （1） 对不起，先生（女士） ，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 （2） 请问您的电话号码、尊称。 （3） 做好留言记录，并边记录边
40、重复客人留言，最后复述一遍。 十、服务用语1. 欢迎光临焦作迎宾馆2. 您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了3. 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、再见、明天见、欢迎您再次光临4. 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、很抱歉5. 谢谢、非常感谢、真的很感谢6. 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的7. 请问您有什么事？我能为您做些什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？您喜欢、需要、能够吗？请您好吗？8. 请、您、没关系、不要紧、别客气、早、您早9. 请您多包涵！请您关照！给您添麻烦了！祝您玩的愉快！10.请问您几位、是否有预定11.请
41、跟我来，您这边请12.行、好的，我现在就去13.真是抱歉耽误了很长时间14.很高兴为您服务15.对不起，先生，有您的电话16.可以耽误您几分钟吗？17.希望没打搅您18.很抱歉，给您添麻烦了19.祝您旅途愉快20.祝您一路顺风、祝您旅途愉快、祝您一路平安、21.对不起，麻烦您让一下22.我没听明白您的意思，您再说一遍好吗？23.如果您不介意，我可以吗？ 24.对不起，我现在不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？二、 20 种酒店意识： 1、宾客意识 2、服务意识 3、服从意识 4、全员营销意识 5、节约意识 6、效率意识 7、道德意识 8、法纪意识 9、进取意识 10、创新意识 11、团结协作意识 12、质量意识 13、形象意识 14、品牌意识 15、星级酒店意识 16、安全意识 17、时间意识 18、忧患意识 19、竞争意识 20、礼节礼貌意识
