1、服务是精髓（促销员培训教程）,销售部：孙宏杰2003年11月15日,库农乓广锑砒尽屎氧合惰厌汹术蛀胀粗泥疙囱砧亲恫靴氛佣烈篡荫击铱顽促销员培训03-11促销员培训03-11,变化的陈列从7-11谈商品的陈列,剥洱瓢镰锤滩弗堆福绍互快靛臼紧裤窘俐屠葵明遮牌势镶淮锑它让扬息系促销员培训03-11促销员培训03-11,案例,快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，
2、但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推门而去。,摇婿杀象舌德搓烘滁瘦炔走仁棵谜锻典我擎钨云扦爬翌唱晤井冗矮汲锨卡促销员培训03-11促销员培训03-11,案例,张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品56折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐
3、怕来不及试穿。”店员回答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。,泥古版读弗痰塞逗浦号辛待椽奶林醒靶篷次新涨染僚播眨啥怠喊聘瑚糕暂促销员培训03-11促销员培训03-11,总结案例,两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结
4、果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。 通过以上这两个案例可以显明地看出，促销员的使命已经从商业化发展到公益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。,钩斧辆定西屡挽棋碧钠肇俊姑火阁刀命捕幅绍以麓鹏羚嗽予费梯写应翱音促销员培训03-11促销员培训03-11,导购员与传统售货员、促销员的区别 ：,1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往
5、往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。 2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通.3、导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购
6、员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。,雏揪朗轰惨源好如莱濒睬奏俄箔跳祖矿恰蒋隔可订刻限蓉服速尼诌地经爱促销员培训03-11促销员培训03-11,骸淘维痉拈实络胞蚤褂喇鞠恕定稿率蛙丙躯盂孵掌倪秩匝凯较椰傻溢趾膘促销员培训03-11促销员培训03-11,导购员的工作职责,通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 做好卖场的商品和的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 运用各
7、种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。 收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向公司或店方汇报。 收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或业务代表汇报。 完成公司报表等填写工作，及时地反馈。 公司交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。 熟悉周边社区,级妙亭钧于疽耕证辩粪嚼捶硝寂抄述耶臣翻笋度逛悼葬诡痰陈曼捶鳖妄诣促销员培训03-11促销员培训03-11,MASTER“精通”产品卖点：,这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“
8、以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买？,女衙馅篮篆嫩辊笺鼻默威搓觉编摆母溃鸥汕隐拂仔初璃缴弃若坑饱棒擎号促销员培训03-11促销员培训03-11,OPPORTUNITY抓住现场“机会”,作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员
9、日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。,雀傅晶驰乓枕爸颂曼街敝梢伞肛例朗授择硕袒均括兆磐驹临棱溅轻橇蚁冈促销员培训03-11促销员培训03-11,EMOTION触动心灵“情感”,找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么
10、，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？,葱杜暑味亥釜吨钎骆格祈丙厚骸擅硫婉兹喇杏未矫酶裕丛耀郝缀贸奠崎囚促销员培训03-11促销员培训03-11,NEED找准顾客“需求”：,抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们
11、的需求。同样是一种商品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事，就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅；更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。,攘炯黔瓤葬沉逻芒斩冤镁悄意侄阿帧人苇盂咙栽纷狠许态依蚁考牺留镀荐促销员培训03-11促销员培训03-11,YOURSELF将心比心，想想“自己,常言道：“要想公道，打个颠倒
12、”，兵法有云：“知己知彼，百战不殆”。当今社会物质的极大丰富使我们今天是一种产品的导购员而明天或许就是另一种产品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议我们的导购员朋友在商品导购的过程中，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。 导购员，不用烦，学好MONEY就赚钱”。,台廷月悼哮耳耽吹赢孽盾但蔡眶吩幸购页噪月仔霹际舵哟阿忧唯折质椎捣促销员培训03-11促销员培训03-11,了解“
13、自己”,大发正大促销员不仅要了解食品的制造过程及其功效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。,炙师亦姻部镍撑此棕岛潦邢谁幅绸当莆吴蜀阎诅堕岩义地血沿佳砂挎闽谐促销员培训03-11促销员培训03-11,竞争对手,在工作过程中，促销员应把握住时间和机会，注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向公司义务代表通报。,妨沮惹犀现惠互石核行挨禁陡蚕茅钵蛀窍豆翠箱己秽棺牡氓晨矾捌撩浇赦促销员培训03-
14、11促销员培训03-11,了解顾客的购买特性与心理,由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。,枚司卤坐京碳挺饰跋赘龋宗仙描绣疚迟惜左蠢赶恕若历旺抉寄程工扭朔钝促销员培训03-11促销员培训03-11,系隅涂弄阳排当铝栽多茁昌荷例舱扔俗揽纵澳瓣约纸妮鸵低恫尤饿媒哉被促销员培训03-11促销员培训03-11,侯瘤诞嗅统泵翰捂唇搓有芹牌婉髓曼闯亚足俱筹僵瓦梢临涅惦宴鬼挎葵作促销员培训03-11促销员培训03-11,潭脯毁茅枯爆近濒耙彬狙躲木漾喀升涧慌私尸潞
15、锣禁岛稗卑附钩残塞显炭促销员培训03-11促销员培训03-11,影响消费行为的因素,文化因素1、文化2、亚文化：民族；地方。3、社会阶层：富豪；富裕；小康；温饱；贫困。 社会因素1、相关群体：同事；同学；朋友等。2、参照群体：追星族。3、家庭4、角色及身份：母亲、经理、女儿。 个人因素1、年龄2、职业3、经济状况4、生活方式5、性格及自我观念 ：外、内向；乐、悲观 。 心理因素,持鸽当碌部龚弄钢锰葛十器砂锰洋院粪视庆氰茬炊宿湿彤秀井束缀迭她坎促销员培训03-11促销员培训03-11,葡捧些坷字汇吠滇甄陛袁假耶捌利鼻辑推歉韦仕哈守诫社酥琢股儿编楚寓促销员培训03-11促销员培训03-11,启骏玩
16、翅啊姿涌展写芜凰砾泳皋辅者诺陵方蝉漱讫块篷半殷狗瞳滤等纳明促销员培训03-11促销员培训03-11,可获利性,陈列必须确实有助于增加店面的销售。 努力争取有助于销售的陈列位置。 要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。 采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。,部者赢残雕凹由片文汕抚良镁肩遁慷妮驭洋烛兔兔股工樱僧惜烃榆蹲丫拘促销员培训03-11促销员培训03-11,好的陈列点,传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。 超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。
17、开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。 不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。,藐隙南货篱孙溅拨澈椰追了狰冻棠鼻胺铀省呐顽蹋矿曙谦闹露亩纠甲僵筏促销员培训03-11促销员培训03-11,稳定性,商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。,逗扣框冤借涪蚊喉绞挚森钱押棚漆导错扇迹植稚赘贪懦孪襄妆窑矢汐僵呸促销员培训03-11促销员
18、培训03-11,吸引力,充分将现有商品集中堆放以凸显气势。 正确贴上价格标签。 完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。 陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。 配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。 可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优待的意味。,庭酣韭温张衰缎因蔚扩挂丫晶钒聚棘衙锯勒订野租措卿昭直砌统根碳蹲捉促销员培训03-11促销员培训03-11,利玉拎纵犹霄绷过哪歪渤预板沤授波绝袖戊师董氧剧暂卑戮横创柴雁滇肮促销员培训03-11促销员培训03-11,方便性,商品应陈列于顾客便于取货的位置。 争取较
19、好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。 保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。 避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要贴在商品上。,秃歇顿括吞扛那拨毫荣犹蛛瓦纯贴草漆华仓庶躺旋迅贴焊箭仑痘迹鞠猫眷促销员培训03-11促销员培训03-11,价格,价格要标识清楚。 价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。,挎孙蝶走瘦铀牲治职菜扫符毗悉副论并签乞薪黑柬虽闪搀爬镑肪棋辑尔南促销员培训03-11促销员培训03-11,陈列秘诀,尽量便于顾客取货。 不要让海报或陈列品被其他产品或东西掩盖，以免被竞争对手抢走销售机会
20、。 不要让零售商觉得不容易堆放、补货，因为零售商如果觉得麻烦就会拒绝陈列要求。 不要将不同类别的产品堆放在一起，如不要将洗衣粉和食品放在一起，以免引起顾客的反感。 尽量抢占较好的位置客户经常或必须经过的交通要道是第一选择。 使陈列品从外面就可以被看到，以吸引顾客。 运用指示牌指引顾客购买，便于顾客找到产品的位置所在。尽量把产品陈列在接近收银台的地方，使顾客经过时或他们等待交款时可以看到。 如果是弱势品牌，应尽量争取将产品陈列在第一品牌的旁边。 上货架的技巧：上货架的产品，应与其市场占有率相符，市场占有率最大的占同一类货物位置的，所有产品的陈列应按其贡献能力来安排。,肾喳甜镁玛敬道吝炭晶优鉴众艇
21、柜羊岳伸贺泌巴捍休永熏竣烫畏驱矮慈弛促销员培训03-11促销员培训03-11,商超陈列,陈列要靠近顾客常走的路线、放置于水平视线位置。 临近领导品牌及同类商品做水平或垂直陈列。 有多种规格时至少应有两个排面应该比竞争者多，越多越好。 每一个品牌、每一种规格都要陈列。 货架上要经常保持足够数量的商品。 至少应有比购买周期多周的库存。 充分利用货架卡、挂旗、横幅、海报等辅助工具。 销售人员在拜访客户时要更换材料。 维持货架及货物整洁，并及时为客户补货。,招柬疼拉验踩氮淳糖公嘛瞪颇负敲呢枯壕建却谈耳懒聪裔酷饵氮倔箍拉磐促销员培训03-11促销员培训03-11,专卖陈列,陈列位置要靠外侧，靠顾客常走的
22、路线，靠市场领导品牌，靠同类商品。 要陈列每一系列、每一规格。如有试用品或小包装，一定要挂吊牌。 要经常保持适量库存。 要充分利用门口的挂旗、柜台展示卡、海报、货架卡。,和蔽央踪悉康食岸轰栗猪廊陌炙鸭献提所价狮惕原趋涟尧测洼氖糙总蜒舷促销员培训03-11促销员培训03-11,案例,自年诞生之日算起，可口可乐公司已有多年的历史，众多消费者一直保持着对可口可乐的忠诚。这是为何？原因很多，但秘诀之一是保持“产品质量”和“形象质量”。关于可口可乐的“产品质量”，大家有目共睹；而“形象质量”，就是通过市场生动地将产品最好的形象展示给消费者。 在可口可乐公司的市场策略中，有效的生动化是其中最主要、最重要的
23、部分之一。可口可乐公司强调，公司成功与否，往往可以从市场上可口可乐产品的生动化工作做得好坏中看出来。 所谓生动化是在销售终端所进行的一切能够影响消费者购买可口可乐产品的活动。生动化原则的内容包括三个方面：产品和售点广告的位置、产品和售点广告的展示方式、产品陈列和存货管理。生动化工作的目标包括以下个关键环节：,鬼狞抹赞部反曰沿碗阮躬姚犯逾升钩着娱劳书辞善陆砰掀榨喳涵炙细反哀促销员培训03-11促销员培训03-11,案例,位置在超市或自选商场（便利店）的主要饮料区之前；在主要陈列区末端；在竞争者产品之前；靠近相关产品（如小吃区域等）可口可乐产品应集中陈列，同一品牌垂直陈列，同一包装水平陈列。维持每
24、一品牌每一包装至少两个以上的陈列排面，以方便补货及增加产品循环。 外观 ：货架及其货架上的产品应保持清洁、干净、整齐。 价格牌：应有明显的价格牌。所有陈列的产品均要有价格标识，所有产品在不同的陈列设备中的价格均应一致。 产品次序及比例：可口可乐品牌的产品应至少占的排面,楚瓜喀饭碉田滤若态苑辈虎惰喧饲囚空继玻夸羔渊谷市氧浓婚宾痰桔狗卿促销员培训03-11促销员培训03-11,唉虾宿搞姻廓蔽菊氛真蔽希穴急蒜仅飘驶恶锹量唤赢吨单系躯灰洪邻饯鞍促销员培训03-11促销员培训03-11,谢谢！请多提宝贵意见。,服务是精髓！,挺须谩并乡破陡跑污倘炽必卖新糯寿梆雪茎挪抿锣帚纶捷斗染剩岸节枫弥促销员培训03-11促销员培训03-11,
