1、管理基础第一章 管理基础1、管理的基本观点（1） 管理的概念A：管理是指为达成组织目标，经济、有效地利用人、物、金钱、时间、信息、技术、系统、市场等企业活动必须的所有资源。另外，无论任何目标都包括业绩（利润）的确保和提高。B：管理中最困难并且最重要的资源是人。C：管理者的作用工作改善-业务改善（工作结构及方法的改善）工作管理-业务活动的有效推进（效果及效率的提高）部下培养-自我启发、在岗培训、离岗培训（人才培养）人际关系-激发员工的积极性、主动性（改善组织气氛）D：如何获得上司的信赖和部下的合作是否努力让部下完全理解公司的经营方针制定公司方针、部门方针时，是否进行正确的意见陈述是否根据上一级的
2、方针，设定严格的目标，并与部下共同致力于目标的达成是否及时、准确地向上司汇报工作的进展情况与其他部门的合作是否顺利是否通过自我钻研、部下培养，创造具有启发性的、积极向上的环境是否努力改善部门的气氛（2） 对于管理的基本态度A：达成组织目标的积极性B：打破现状的精神C：效率意识D：理解原理原则E：健全的判断及意见决定F：对于职责的理念和使命感G：计划、确认阶段的科学态度（以事实为依据）2、组织原则：组织是指企业为了达成目标，最大限度地发挥员工的能力，实现工作与员工之间最有效的结合。（1） 指令系统的统一A：要让隶属于组织的所有成员明确了解“属于哪个部门，听从谁的指示，承担什么样的责任” ，而且要
3、期望周围员工对该职责给与足够的尊重（确立角色）B：在某些迫不得已的情况下，指令系统会被忽视（2） 统一管理的限度（角色意识）（3） 职务分担（角色认识的统一）A：实现工作分担最恰当、最有效的结合的绝对条件认识到个体的作用就是通过自己任务的完成对组织作出贡献，并对此产生荣誉感。另外，部下对于自己作用的理解要与上司对于部下的作用期待一致。B：发挥员工的知识、技能和长处。取得员工的理解和接受。（4） 权限委任（自我支配的原则）A：在部下充分具备能力的前提下，对其进行培养，通过自我支配的原则，提高其积极性B：权限委任管理者不独占权限分清责任保留与权限委任，只委任可以委任的权限只委任给能够委任的对象一旦
4、权限委任后，给与并允许其充分利用一定的处理权对于工作的结果，管理者要进行确认，部下之间要相互确认（控制结果，但不限制其行为）C：定义权限：在组织中可以实行的权利及拥有的权力、履行责任必须的权力、自由处理的尺度（也可以解释为发挥其创意和智慧的空间）立案权、发言权、决定权、承认权、行为权责任：必须执行的工作内容职责：期待其任务完成后产生的结果（其中也包括责任）第二章 部下培养一、部下培养的观点1、有句至理名言，叫“企业以人为本” 。这里所说的“培养”包括从高层经营者到一般操作工人的培养。2、将知识、技术、工作方法等传授给部下3、本公司员工的期待形象（1） 充分理解公司的经营方针，并积极付诸行动（2
5、） 为实现上述方针，努力在相关技术、技能方面成为最出色者（3） 为公司的协调统一而努力二、部下培养的责任和作用1、部下培养的意识和现状2、为何说培养部下是上司的责任（1） 工作的期待目标及基准由上司决定（2） 上司对目标的达成承担责任（3） 上司了解部下的能力、工作态度以及工作的资格和必要条件（4） 上司对部下的影响是巨大的3、什么时候上司会意识到培养部下的必要性（1） 努力想提高工作业绩、达成目标时（2） 当发生品质下降、交期延迟等异常情况时（3） 感到部下能力不足时（4） 当经营环境、设备、系统发生变化时（5） 对部下的人生给与关心、并感受到责任时4、培养部下的效果组织整体 上司 部下1、
6、工作顺序进行2、事故灾害等异常减少3、技术可传授工作的改进4、创造具有启发性的环境，提高彼此之间的信任1、更易于授权2、更能掌握部下的能力3、工作管理更加出色4、对部下的分配做到人尽其才5、易于本人能力的提高1、失败减少，容易得到满足感2、理解上司的期待目标、工作更加得心应手3、提高上司的信任度4、提高自我启发的热情三、部下培养的推进方法1、培养的推进方法（制定培养计划表）（1） 决定培养方针：包括欲培养能力的内容、程度（现在及将来） 、培养完成时期、培养方法等。（2） 明确工作资格及必须具备的必要条件：上司在知识、技能、态度等方面的期待目标（3） 掌握部下的现有能力：通过日常观察、接触、人事
7、评价、目标达成情况、个人面谈等条件掌握部下的能力（4） 把握培养必要点：工作资格的必要条件与现实能力之间的差距就是培养要点（5） 培养计划的制定：培训至何时（6） 培养方法（7） 成果评价（8） 学习指导2、部下培养的注意事项本人的学习积极性很重要，上司只是从侧面对部下的学习给与帮助（1）障碍的清除（2）唤起学习积极性（3）以学习者为中心的指导（4）实际性、实践性指导（5）巧妙利用本人的成功感（6）反复继续四、个人能力的培养1、个人能力培养从接纳新人入社开始接纳新人的注意点：（1） 做好接纳的准备（2） 亲切迎接（3） 表达真切的关心（4） 工作内容说明（5） 相关场所、相关部门的引导、介绍（
8、6） 培训过程中的关照（7） 不忘补习指导2、日常指导与培养（1） 培养方法通常包括 OJT（在职培训） 、OFF-JT（离职培训） 、自我启发、岗位轮换等。重要的是有目的、有计划地指导培训（2） 部下会不断观察上司的言行举止，所以上司应该表现出应有的姿态。这就是“背影教育” ，又称“示范” 。上司的言谈举止很容易成为部门的纪律基准，因此上司有必要“在打造别人之前应先打造自己” 。（3） 积极主动地参加各种职场会议和小集团活动的意识，以及活动的持续进行（4） 上司的热情固然重要，但更需要本人的积极性。直接面对工作，充满使命感和责任感，才能不断成长。3、自我启发的帮助所谓自我启发，就是不断努力地
9、让自己积极适应环境的变化。（1） 以“某某没有帮我做”为借口的“推卸族”的转变（2） 疏于自我启发者的特征A：只要能把现在的工作做好就行B：认为上司能把必要的内容都传授给自己C：对于自己的能力过于自信，或者对于自己的能力管理不够了解D：对自己的待遇不满E：对人生和工作一时泄气（3） 不断自我启发者A：抗拒反应少，对于任何事物都表现出积极学习的姿态B：无论自己经验如何都力求抓住事物本质，并把它作为自己成长的食粮加以吸收C：学习他人的经验，听取他人的意见D：对自己比对别人要求更加严格E：正确认识自己（长处、缺点、性格、发展的可能性）（4） 如何指导、帮助部下A：发现并指出部下发展的可能性B：帮助部
10、下提高能力C：提供发挥部下能力的平台D：一起感受达成目标的喜悦4、管理能力的培养（1） 后继者的培养A：为确保未来经营人才作准备B：为业务的进一步扩大作准备C：扩大管理者的管理范围，或者上司不在时代理上司职责D：满足部下晋升、提高自己能力的积极性（2） 管理能力培养的障碍A：选拔方面（没有合适者、潜在能力辨别困难）B：培养方向、培养内容等方面（经营层期待目标、管理能力及行动不明确）C：培养技术方面（有无参与管理行为的机会）D：组织风气、工作岗位的环境方面（年功序列、无视能力和业绩、拉帮结派）E：与部下工作欲望、工作姿态有关（3） 作为管理能力基础的资质和态度A：经常具有强烈的问题意识B：把握事
11、物本质的能力C：正确的判断能力D：分析并体系化的能力E：与他人协调、合作的能力F：百折不挠、达成目标的责任感和使命感（4） 培养方法给与继任者适当的职责、任务以及一定的权限，让其凭借自己的力量解决问题，完成任务。五、组织能力的培养最大限度地发挥组织的综合能力（实现 1+1 大于等于 3）目标是创造具有启发性的工作场所1、启发性环境的形成（1）所谓启发性环境，是指工作部门的全体成员都处于积极主动地状态。态度积极，每个人都努力提高自己的能力，挑战更高难度的工作。首先要明确“本部门的启发性环境，应该是什么状态” 。（2）如何创造启发性环境上司本人要有挑战精神排除权势主义和权力主义明确规定工作范围和目
12、标及时交换信息不要把精力浪费在相互之间的瓜葛上把对结果的评价明确传达给本人把部下的成长看作自己最大的喜悦不断鼓励部下、信任部下并对部下充满期待经常满怀信念和使命感做出决断，明确表示自己的方针（3）分配工作给部下时要讲究分配方法，要把自我计划、自我统制、自我评价的功能包括在个人的工作内2、组织能力的提高（1）所谓组织能力是指该组织具备的综合能力，全员朝着目标积极承担工作，通过相互之间作用的发挥而产生。即组织具备的问题解决能力，组织的状况适应能力。另外，组织能力还指能够认识到整个组织所处的状态、组织目标、本组织的作用和责任，以及决定这些因素的客观状态，各部门之间做到信息共享，并在其他部门的协助之下
13、主动采取行动解决问题。（2）如何提高组织效率A：对象的重新确认职务、职务履行的方法部门内部的人际关系部门之间的相互关系组织整体的方针B：方法的调整改变组织构造的因素、手法因素等方法改变成员本身及相互关系等因素，塑造人的各个侧面的方法管理者具有最大限度提高本部门的组织能力并加以发挥的责任。组织能力的培养：（1） 组织效率：组织运营中杜绝不合理、不平衡、无用功（2） 高效的组织：产出大于投入的组织（3） 启发性环境：作为基础的部门风土第三章 人际关系为了高效、有效地达成组织目标，顺利地协调好部门内的人际关系非常重要人类是感情动物，并且各不相同。另外，即使是同一个人在不同的场合和情况下感情也不同感情
14、往往会决定一个人的想法，从而在很大程度上决定一个人的行动（反言之，就是要能克制感情）要建立并保持良好的人际关系，就必须理解他人的行为（喜欢他人是人际关系的基础）一、理解部下的行为1、对于人类行为的理解（1）无论是自己还是部下都一样是“感情动物” ，而且都“很复杂，难于理解” 。性格和所处的立场、情况也都是千差万别，所以反应和行为也不尽相同。（2）部下的人和反应和行为都有其发生的原因和理由（3）人的反应和行为会因为性格、健康、感情、能力、态度、鸢尾等原因而不同并不断变化。而其中愿望往往会成为行动的主要原因。2、人的愿望（1）主要的愿望A：保健、B：寻求机会、C：达成、D：寻求变化、E：释放紧张心
15、情、F：寻求安定、G：参与策划、H：认识、I：寻求公正、J：获得尊严、K：实现自我成长的愿望其中 F-I 也是对上司提出的要求，就是：希望自己的能力得到承认、希望得到公平对待、希望能够参与各项活动的策划、希望得到合理的工作/待遇/地位。（2）愿望的五个阶段（马斯洛的需求理论）生理的愿望寻求安全和安定的愿望得到归属和爱情的愿望获得尊严的愿望实现自我的愿望（3）把握方法日常工作中观察部下的行为与部下交流听取第三者的意见，对部下表示关心（4）唤起愿望通过适当的刺激使部下产生理想的愿望如果刺激适当的话，部下会产生上司期待的愿望和行动密切观察部下的愿望及当时部下的状态3、愿望受挫（1） 朝着目标努力达成
16、满足感更大的热情未能达成不满情绪热情减退（2） 愿望得不到满足时的行为辩解-使自己未能达成目标的结果合理化（强嘴、责怪他人的言语）逃避-自闭-缺勤、沉默寡言、不与他人来往生病-头痛、胃病及其他症状空想-产生脱离实际的想法攻击-消极的攻击行为-不认真回话、赌气、怠工、提前收工等积极的攻击行为-顶嘴、找茬、说坏话、指责、讽刺、散布谣言、反抗行为等代偿-将当初的目标转变为可以实现的其他内容升华-兴趣、艺术、运动等，将精力投入到自己感兴趣的、有意义的课题中去放弃-放弃愿望、丧失自信、失去感动等倒退-出现闹别扭或者哭泣等行为，从而会做的事情也做不出来（3） 把握愿望受挫时各种行为出现的原因未能得到满足的
17、愿望是什么目标是什么出现了什么障碍（4） 愿望受挫时的耐心、日常的援助方法听取本人解释（倾听）安慰、鼓励本人讲述自己的经验提供信息提供体验的机会二、良好态度的启发1、人的内心和感情往往表现在语言、脸色、表情、举止行为及态度上2、身体的态度和精神的态度（1）身体的态度：从外表看得出来的态度（2）精神的态度（内心的心理态度）：下意识表现出来的和自然流露出来的态度3、部下的态度：（1）任何一名部下都希望上司能够关心自己如果上司与部下的关系恶化的话，部下对上司的态度也会发生变化A：在长年的相处过程中，积累产生的态度信赖感-信任的态度爱社心、归属意识-热爱公司的态度、对于自己所属组织、集团的归属意识B：
18、由于强烈的感情经历而在短时间内产生的态度因为在众人面前被责骂而产生的敌对态度在困难的时候得到帮助而产生的亲和态度等（2）上司打击性的语言、行为会对部下的态度产生强烈的影响（3）态度的特点：A：事前形成的态度会决定刺激的接受方法B：态度的转变并非易事C：态度之中伴随着感情D：客观地审视自己的态度很困难4、良好态度的启发：（1） 上司期待部下应有的态度除了顺从及协商的态度以外，以下态度很重要。A：对于自己的工作积极完成并承担责任的态度B：对于自己的工作以及所在组织（部、课）的工作充满自豪感的态度（2） 启发其形成良好态度的支援A：听取部下意见并反映到管理工作中B：与不同的同事进行交流C：给与其认识
19、工作作用、权限委任、发表工作成果的机会等（3） 管理者特别需要留意自己的态度部下态度的好坏在较大程度上受到上司态度的影响。所以，管理者在工作的指导方法，目标、课题的布置方法，努力培养部下，以及与部下交流时需要不时地回顾自己的做法。特别是当部下的态度发生不太令人满意的变化时尤为重要，并需要在以下方面做出努力。A：理解原因及正确的处理方法B：为了启发其形成良好的态度，要让其经历相关方面的事情C：要找出与其愿望之间的关系，让其经历与其愿望相关的事情对于是否支持上司的工作，部下一直在心里“无记名投票” 。在管理者毅然的态度之下，统一部下的思想，推进工作。（4） 与部下协商。 “说服”与“倾听” 。A：
20、所谓“说服” ，只有事先充分理解对方的立场和意见才能取得效果。但是往往会成为单行谈话，这种情况下要改变对方态度会很困难。B：“倾听”首先要听取对方意见。一般来说，当一个人意识到对方是真心听自己谈话，会放松警惕，敞开心扉。这样，就会产生人生来就有的坦率的本性。对事物的看法和考虑问题的方法都会发生变化。即：对自己叙述的内容会用不同的态度重新审视和思考愿意倾听对方的意见，并思考其内容的含义能够冷静、正确地评价自己，并意识到自己态度的错误最终结果就是主动改变、纠正自己的态度C：要提高“倾听”的效果，就要采取“积极的倾听方法”宽容和理解是最重要的，避免采用批评、评价、说教的态度应该在顾及对方心情的基础之
21、上再使用肯定的评价（表扬）对于对方的表现，要分清其语言表达的内容和心底流露的情绪，这样才能理解对方的真正意图要站在对方立场去倾听，还要注意说话音调、节奏、语气、以及体姿等语言以外的东西要确认是否理解对方的想法，用自己的语言再表达一次然后观察对方的反应三、人事问题和组织士气1、人事问题一旦恶化将很难修复。一般来说，人会在理性的状况下采取行动，但更多的是感情用事。在日常工作中要努力建立“人与人之间（与上司、部下、同事、其他部门、外部等之间的联系）牢固、正确、坦率的关系线2、组织问题的处理方法（4 阶段法）决定目的：第一阶段：把握事实（要了解事情的全过程）第二阶段：认真考虑再下定论（切勿妄下定论）第
22、三阶段：采取措施（切勿转嫁责任）第四阶段：确认结果（这样的处理方法是否对工作有益）目标达成了吗？3、所谓组织士气，是指让集体的目标和状况做到全员共有，大家齐心协力朝着目标努力的愿望和姿态。A：管理者的态度B：共同的目的C：参与策划D：对个人的关心和理解E：沟通4、沟通做到状况共有A：客观状况就是命令：部下清楚地了解公司的经营状况，以及与本部门和自己工作相关的“问题状况” ，主动设定目标，并努力达成。这就是说的“客观状况就是命令” ，也是一种理想的状况。B：沟通培养信任：上下级之间的信任通过相互之间正确的信息传达而产生。提供信息就是给与对方信任，增强对方的自信心。缺乏信任关系的话，组织活动将很难顺利进行。因此，需要真诚地向相关部门和相关人员提供信息。C：真实的沟通：沟通需要将意图和期待正确地传达对方。要优先采用面对面的沟通沟通中的挑战和反应挑战-并肩作战的情况下，向对方指出“问题的状况” 。反应-坦率回答对方的挑战，确认是否与对方面临相同的“问题状况” 。要顺利做到这两方面，需要对对方的较深的信任和关心。报告方法：报告不单单指部下向上司报告。只要是大家都致力于同一问题，上司也必须向部下传达信息。这才是“报告” ，要求对方报告“应该解决问题”的状况。
