1、一、 *人工成本核算问题；（陈*）1、制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。2、企业要根据对具有外竞争性，对内具有公平性的原则，有效控制工资增长水平及人力资源管理费用的比例，使其适应人力资源战略发展需要。3、预算人力资源管理费用（人力成本）在企业经营预算中的额度，以保证企业的支付能力和员工利益的实现。4、人力资源管理费用预算应与人力资源规划工作结合起来。5、人力成本预算要将国家工资指导线、社会物价消费指数和企业的工资市场水平调查三者联系考虑。6、在进行人力成本预算时，要与上年度的费用结算情况及下年度的预期
2、经营状况进行对比。二、公司产品质量问题；（胡*）先了解产生产品质量的原因，调查。查出问题后，针对情况从绩效管理和培训二方面着手；1、 公司产品质量出现问题，应该从员工的角度进行改善。2、 首先对于生产员工的岗位要求及任职资格进行确定3、 进行胜任特征的分析，并制定岗位说明书。4、 制定合理的绩效指标，用考核从而来控制产品的质量。5、 进行员工的培训51 首先要获得高层领导的支持、做好部门经理的思想工作52 让生产员工认识到绩效考核是为了提高员工的绩效，产品的合格率，与薪酬结合，发挥主观能动性。53 做好培训工作，指导并提供技术支持54 做好制度保障工作，严格绩效来考核。三、参加各种各类会议；（
3、王*）1、会议前的准备工作;2、开会之前先预告通知开会内容;3、会议要有人记录;4、开会过程如何控制;5、开会后记录整理好签名;6、对会议事项进行跟踪四、薪酬制度存在缺失；（何*）薪酬是企业吸引、稳定优秀人才并激发人才潜能发挥的主要机制,是提高企业绩效的重要动力.在员工的心目中,薪酬不仅仅是自己的劳动所得,它在一定程度上代表着员工自身的价值,企业对员工工作的认同,甚至还代表着员工个人能力和发展前景.1先让薪酬主管在公司全员中做“薪酬制度现状”书面调查，找出薪酬制度存在缺失的具体方向、内容，什么原因引起的。2为让本次调查真实、有效，员工放开畅言，建议采用“匿名投票箱”的模式进行，调查应包含“岗位
4、（区分普通员工、中级、高级的差异性）、性别、进公司年份、对目前公司薪酬情况的满意度、目前应薪酬制度产生的不良后果、对目前薪酬制度的建议，你希望如何调整目前的薪酬制度”等几项主要内容。2薪酬主管针对具体缺失的内容、原因、已经引起及可能引起的问题，拟定“改进措施报告”。3各人力资源六大模块负责人汇同人力总监针对“改进措施报告”一起探讨可实施性。4会后将探讨、修改后的“新版薪酬措施改进报告”走相关审批流程，提交董事长审阅。5审批流程完成后，召开全员动员大会，解释、落实相关“新版薪酬措施改进报告”细则，解答疑惑，确定时间执行。6薪酬主管在执行新政后要注意定期跟踪，三个月、半年后要注意回访员工情况，了解
5、新政的执行情况、满意度、缺失补后结果等，并及时汇报上级。五、 环境不佳亟待改进；（朱*）先按以下步骤完成相关工作，再向上级领导或相关管理者沟通。 接到*，做如下处理：1、请*主管做好相关调查工作。2、根据调查结果，尽快提交一份分析报告，围绕着问题，提出具体的解决方案。3、将具体解决方案发给各个部门，与各部部门经理进行沟通，征求意见。4、有关费用问题，与财务部门进行商议，做好成本控制的同时，使得经费能够落实。5、根据各部门的建议，重新修改方案。6、强调一点是，活动改进方案务必做到科学、合理，建立激励机制，调动员工的积极性。7、汇总各部门的建议，进一步完善报告。8、将书面报告上报分管领导，等领导批
6、准后实施。六、 *劳动合同违规违法；（张*）1、 核查合同文本签订的具体情况。2、 与当事人协商。3、 积极参与劳动争议协调处理机构协调处理。4、 注意争议处理的时限。5、 在协调期间不得解除职工劳动关系。6、 按照劳动争议仲裁委员会的裁决执行相关决定。7、 总结劳动争议的经验，制定劳动争议事前预防措施：强化对劳动合同执行的监督检查，强化劳动关系当事人的法制观念，强化劳动合同的管理，强化企业的民主管理体制，强化与企业工会的沟通，制定劳动争议预防的工作计划。8、 营造积极进取的企业文化。七、 绩效系统存在的问题；1、 指派绩效主管认真分析大部分部门未完成绩效任务的真正原因，并提出书面报告2、 做
7、好宣传发动工作（1） 争取高层领导的大力支持（2） 做好部门经理的思想工作，使其理解企业的绩效管理制度，目标。绩效管理的目的是促进企业和员工的共同成长。（3） 帮助部门经理做好基层员工的思想认识，获得企业员工的全面理解和支持。3、 做好相关培训工作（1） 对即得经验和方法进行推广宣传（2） 对未完成任务部门提供报名和技术指导4、 督促各部门按计划完成任务5、 做好相关制度保证工作，在绩效管理制度中明确各机构的责任。6、 对绩效工作的投入和支持，作为对中层的一项考核目标固定下来。7、 加强沟通与反馈8、 绩效监控（1） 观察工作过程（2） 阅读书面报告（3） 查看绩效数据库（4） 考察工作样本的
8、质量（5） 与员工进行回顾面谈（6） 调查客户对产品和服务的满意度（7） 进行市场调查，确定客户消费需求趋向（8） 总结工作经验9、 在绩效管理过程中，激励应关注（1） 要针对员工个性化需求（2） 要与员工的成就相吻合（3） 应及时具体（4） 使用非正式激励营造积极的组织氛围（5） 关注正面和负面的绩效反馈八、 不守纪律与考勤制度；九、 专业队伍组建与培训；十、 绩效考评与之不配套；十一、 *上级检查应如何应对；1、 准备上级检查工作的书面、现场汇报内容。2、 做好上级检查的接待工作。3、 做好上级检查过程中的问题记录4、 召开检查总结会议，总结工作中存在的问题及经验，并做出总结报告。5、 对
9、检查中存在的问题进行整改及反馈。十二、 员工满意度明显下降；（王*）、 工作内容；、 工作报酬；、 直接主管；、 工作合作伙伴；、 工作条件、 劳动环境、 员工对其在企业内未来发展的预期。十三、 高管离职现象分析；（王*）、 企业工作条件和环境方面的因素；、 员工家庭生活方面的影响因素；、 员工个人发展方面的影响因素；、 其他影响员工的因素。十四、 空缺岗位如何补充；（李*）1、要求招聘主管先与提出空缺岗位的部门进行沟通，了解用人需求信息，空缺岗位的数量、类型和要求等；2、与用人部门一起进行岗位分析，协商确定招聘需求；3、根据岗位胜任特征要求，确定招聘人员所需要的技能和任职资格；4、根据企业生
10、产经营和发展需要，与用人部门协商一致，初步确定需招聘的岗位及人员数量；5、要求招聘主管进行招聘的内、外部环境分析；6、结合招聘分析情况 ，提出招聘方案：（1）确定招聘方式：优先考虑内部招聘，如果内部人员不能满足，再考虑外部招聘；（2）确定招聘广告发布形式；（3）确定招聘流程；7、将招聘方案提交分管领导审核批准；8、实施招聘。晋升补缺:1、向提出空缺岗位的部门了解出现空缺岗位原因，核实人员流动数据情况；2、审核空缺岗位部门提出的补员候人选是否符合岗位要求和晋升政策；3、提出岗位员工空缺报告（内容含空缺岗位名称、空缺的原因、空缺员工的数量、补缺候选人名单及相关情况介绍），并提交主管领导审核；4、主
11、管领导审核并初步确定合适的补缺晋升人员；5、报总经理或董事会批准；6、将任职通知发送给员工本人，并由主管理进行晋升面谈；7、将有关文件存入人事档案；8、对晋升结果进行评估。十五、 *产品外包利弊得失；利：有利于降低成本，取得成本优势。有利于提高企业效率和降低企业风险 。有利于强化核心竞争力 。弊：不利于公司控制产品最低成本。选择合作外包企业具易决策失误，寻找长期合作伙伴具有风险。信息不对称及信息泄漏带来提高生产成本的风险被竞争者模仿和赶超的风险 弱化公司职能部门，核心技术不易深入开发。 十六、 人员招聘水土不服；（叶*）人员招聘水土不服公文筐回答思路：类似上面的，先让人做调查然后参考，招聘程序
12、几个步骤加以说明：材料删选，预备性面试，职业心理测试，公文筐测试，结构和面试，评价中心面试，背景调查。去扩展。同时考虑，培训这块用人部门是否培训上出问题。十七、 *流程再造制度调整；1、 成立流程再造领导小组，组织召开各部门协调、动员大会。2、 领导小组对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。3、 设计新的流程改进方案，并进行小范围的试行，检验流程设计，对试行结果进行评估。4、 制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。5、 领导小组报公司审批后，协同各部门将新制度在全公司进行推广和培训。6、 同时营造新流程制度的推广条件。
13、7、 领导小组组织实施与持续改善新流程。十八、 费用超支如何控制；（叶*）公文筐回答思路：问题点是企业发生费用超支的情况下答题（培训费用好了）请培训主管做该情况调查工作，具体要求如下目前企业年初上报财务部成本经费预算额度为多少，是如何分配该批预算费用？讲年初制定培训需求分析工作进行说明，以开展和未开展的培训项目还有哪些？各部门培训使用情况如何，使用了多少费用。培训预算经费当中还剩余多少余款？培训超额的原因是什么，请做调查说明。一周内根据调查结果，递交一份解决该问题的方案，该方案征询培训需求部门意见；在汇总各部门意见的基础上，修改培训经费超支解决处理方案，向我直接汇报工作，方案由我最终决定。确定
14、方案后，召集需求部门开会，对培训费用分配及培训工作落实做好安排布置工作；根据剩余培训经费对培训课程进行删选，优先考虑急需培训课程且做好人员控制，做好培训支撑工作；确实培训需要超出预算经费的，请跟财务做好沟通，超额经费额度做好控制。最后强调一点，培训预算核算工作要准确，培训费用支配要合理，如过是培训需求部门上报费用预算出偏差，你要做好沟通指导工作，减少类似情况。请按照工作培训管理办法及规定做好培训费用控制工作。十九、 工伤事故发生如何应急处理及以及预防；（杨*）工伤事故发生后的应急处理：1 当工伤事故发生时，事故现场人员应当初步判断事故严重程度，立即报告相关领导，并及时采取现场抢救措施，申请救护
15、车，必要时申请公安消防救援等。采取现场抢救措施时，要对伤员进行必要的及时的处理，如迅速排除致命和致伤因素。对伤员如果可以直接送医院的，应当立即送医院，应当由救护车运送的，不得随意抬运，等待救护车到来。伤员送医院后事故处理小组应当做好善后工作，如指挥恢复生产，报告工伤事故管理部门，与伤员家属取得联系，安抚家属情绪，保证伤员的救治经费，安排好陪护等。2 事故比较严重时，相关领导应当立即向公司相关领导进行报告，启动公司工伤事故应急预案，如无预案，则需由相关领导及部门成员成立事故处理小组。发生重特大工伤事故时当及时向当地政府如实报告，保护事故现场，采取一切必要措施抢救世主人员和财产，防止事故扩大。稳定
16、全体职工的情绪和正常的生产工作秩序。3 事故发生后，相关部门应当向劳动保障部门提出工伤认定。工伤职工经治疗终结或治疗伤情相对稳定后存在残疾，影响劳动能力的，根据所鉴定的等级，企业应当对工伤职工进行必要的经济赔偿。如果工伤发生前，公司为工伤职工作了工伤保险或意外伤害的商业保险，则应向保险机构申请理赔。4 在处理事故的同时，还需进行事故调查，由公司负责人或其指定人员组织相关人员成立事故调查组，进行事故调查。如发生死亡事故或生大伤亡事故的，还需配合相关职能部门成立的事故调查小组进行事故调查，并为调查组的工作提供一切方便条件。5 事故善后处理结束后，需对工伤事故分析，建立预防机制，改善及加强公司管理，
17、进行安全培训教育，预防此类事故理发生。预防措施：1. 事故发生的可能性：对可能发生事故的隐患进行排除，加强安全教育，应急预案的制定及宣贯。2. 事故所处阶段特征的预先描述：对各类事故发生前后预兆及特征，进行分析及描述，并告知大家学习。3. 事故损害的预先评估；4. 事故可能涉及的法律、法规；5. 事故可能涉及的赔偿范围；6. 事故管理费用预测分析。二十、 由于各种原因导致分配不公问题的处理；（杨*）1. 首先分析是哪一方面原因导致的分配不公，然后对相关问题进行处理：1） 因内部一致性的问题：对这一类不公主要的解决手段是进行岗位评估。岗位评估就是对同一组织内部不同岗位之间相对价值进行系统评价的过
18、程。以各自对完成企业示所作的贡献大小为依据。在岗位评估或分析过程中还要借助员工绩效考评、人员素质测评等相关技术和技巧，正确评估出各个岗位的相对价值和相互之间的层级关系。2） 因外部竞争力的问题：对于此类问题，首先要做好薪酬调查，分析同行类似岗位薪酬等级或水平，并结合公司的战略目标。对被调查的某一类岗位薪酬水平做出正确定位，再做修正措施。3） 因员工贡献率的问题：对于此类问题，需借助专门的技术技巧，如绩效或工龄加薪、激励方案、股票期权等方面的设计经验和技巧。4） 前面的所有问题的解决，皆需在企业所确立的薪酬劳方向和目标内的大前提下，最大限度的让薪酬体系做到公平性和合理合法性。二十一、 企业如何及
19、时补充短缺的管理技术人才；（王*）1.分析内部短缺人员的情况，做一个情况调查和汇总 2.派员去招聘（多种渠道 多种方式）3.考虑在内部晋升 选拔 开展培训 4.做好人力资本的存量 5，最好后备人才库二十二、 组织结构及其内部分工协作关系的调整；（王*）1，明确企业的战略部署 组织结构的调整来源于企业内外部环境的调整2，对组织内部的分工情况进行诊断3，明确组织结构设计的目的 根据目的来掌握相应的对策4，明确相应的组织机构的职责 5，对组织结构的管理幅度和管理层级做评估6，对组织机构进行人力成本控制二十三、 *公司大量裁员引发冲突如何及时的解决；（胡*）答案一:1、要慎重准备新闻发言稿2、对被解雇
20、人员可能会采取的非理性行为要有所准备3、考虑好如何公布员工被解聘的消息4、精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等5、避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。6、抓住要点，简明扼要说明解聘原因，并强调此决定无法改变7、认真倾听员工讲话，与其讨论补偿金事宜。答案二:尽可能的减少损失为目的处理事情1、成立一个处理突发事项的小组，小组成员包含相关部门重要人员、工会代表、人力资源经理等等2、小组召开紧急会议（简单通报信息，短时间内制定一个初步，明确分工责任）3.1 由公司高层领导（如上级公司副书记）召开被裁员工大会，安抚员工的情绪，了解员工的真实想法和需求，并要求他们选代表协
21、商。保持领导与员工的沟通渠道畅通。3.2 开会的同时,准备后勤服务,如大家的餐饮和医疗服务3.3 布署保安措施,并及时与当地公安机关取得联系,万一发生大规模冲突,可以及时控制3.4 员工代表与高层领导面谈后达成一致的，需积极按约定条件处理，缓和员工心情。4、关心公司留存员工，了解他们的想法，及时稳定军心。5、积极向当地上级劳动行政部门报告事态发展。6、与媒体进行积极沟通，以免媒体大量的负面报导，防止对公司造成更大的不利影响。二十四、 如何采用量化指标实施有效的成本控制；（叶*）技能回答思路：（1 ）降低人工成本的根本途径实行目标管理，严格控制总量。（2 ）降低人工成本的基础工作调整组织结构，提
22、高工作效率。（3 ）降低人工成本的核心措施提升人员素质，调动能动作用。（4 ）降低人工成本的动力因素建立激励机制，调动积极因素。企业内部要按照 “市场决定价格，价格决定成本，成本制约用工”的原则，把成本层层分解，形成“人人有责任，事事有人管”的人工成本控制责任体系，建立起责任主体自觉降低成本的激励约束机制。（5 ）降低人工成本的制度保证强化成本管理，规范开支项目。加强对人工成本的管理，要做到三严格，包括“严格控制开支科目、严格控制开支标准、严格控制项目之间的合理比率”。1.员工信息完整性.2.考核方式的合理性3.考核内容的可量化性(就是用数据说话)4.考核指标的高低(员工要达到的指标)5.个人
23、资位的高低问题6.完成任务的真实度,就是员工绩效的真实度 ,要有所谓的证据和数据.比如:成交单子,上级主管的签字确认信息等公文筐回答思路：先按以下步骤完成相关工作，再向上级领导或相关管理者沟通。请相关人员做好相关深入调查工作：目前企业绩效考核指标运行程度如何，有无需要修改完善的地方；指标实施当中成本控制有无成效，有无出现异常情况；量化指标设立与成本管理控制有无冲突，出现冲突的具体原因是什么；各部门量化指标管理工作是否到位，做好调查工作。一周内根据调查结果，提交一份分析报告，说明相关处理或修改实施意见，并征求各部门意见；汇总各部门的意见，验证指标设计的合理性、量化内容正确与否，指标设计是否偏低等
24、现象，将修改结果想我汇报，进行面谈，方案由我最终决定。就修改后的绩效考核量化指标验证成本，提出意见再修改，确保修改完善后的方案可操作性。最后强调一点，成本控制管理是企业人力资源重要战略，需要时请联系财务部做好相关沟通工作，做好成本控制。最后，绩效考核的指标设计务必做到科学化、合理化，建立激励机制，调动员工工作积极性。二十五、 企业推行竞聘上岗制度具体方案的设计；（叶*）文件筐答题思路：检查有无关联文件，比如有外部引进人才的工作情况时回答不一请招聘主管做好企业内部竞聘上岗方案，具体要求如下：请对企业目前招聘情况做一个分析说明：1.1 企业内部竞聘流程是否合理，有无缺陷，是否遵循公平、公正、公开的
25、原则；1.2 企业内部人才队伍建设如何，职业发展通道是否畅通；1.3 企业外部招聘情况如何，能否满足企业用人需求；1.4 企业招聘中出现问题分析：没有内部竞聘机制对企业造成的影响是什么，做一个调查；2、与各部门做好沟通调查工作，一周内做好调查分析，并对企业竞聘上岗制度流程进修修改，调查结果及制度方案向我汇报，面对面的形式；3、召集各部门负责人及上级领导，召开一次“企业推行竞聘上岗制度 ”推广会议，收集各部门意见，对现有竞聘上岗制度及流程进行修改，确定成立小组、确定竞聘面试形式等相关内容，征求各部门负责人意见；4、在征求各部门意见后，与各部门负责人沟通，盘点空缺岗位，确定竞聘时间，面试评分表设计
26、等准备及实施操作工作。5、强调一点，面试中正确运用各项测评工作，提高人岗匹配度。6、请跟培训负责人做好衔接工作，由他负责与相关部门负责人沟通，完成该批人员培训工作。二十六、 明确需求后如何提出预算进行课程设计；（陈*）1、提出具体的分析报告2、确立培训的总目标和总任务3、明确各类人员的培训目标、培训方案、培训需求4、初步拟定培训规划草案5、上报企业主管领导审批6、下属部门落实培训规划目标和要求7、对下属部门的培训计划进行审核8、对培训的目标、内容、要求、效果进行检查和评估9、根据市场行情、历年培训所需费用、本次课程内容情况、要求、目标，各下属部门上报情况，以及上级领导的意见提出本次课程的项目预
27、算二十七、 如何提高客户服务水平如职业道德建设；（周*）第一：提供多通道的客服入口必须给客户提供多通道的咨询入口，满足不同特点、层次的客户需求。比如企业电话、企业 QQ、网页版本的在线客服、电子邮箱等等，并且把这些通道信息放在网站最显眼的位置，最大程度的方便客户咨询。第二：提高客服人员的专业性和职业道德素质在客户咨询的过程中，客服人员的素质和专业性直接就代表了企业的形象，因此该环节在整个服务环节中至关重要。当客服人员招聘进来后，务必进行足够的上岗培训，确保客服人员对企业文化、企业历史，网站运营流程、产品特点等任何客户可能咨询的问题具有足够的了解后方可上岗。上岗后还必须定期举办相关培训和考核，以
28、保证客服人员的知识不断更新。工作人员的素质要提升，要会换位思考，考虑客户的感受，安慰客户表示尽快处理；同时客服人员要注重沟通技巧。要做好问题处理的流程，简化流程，提高效率，尽快的为客户解决问题。第三：提高客服人员的营销技能和积极性必须在考核薪酬制度上设计出对客服人员营销积极性有帮助的制度，同时提供专业的培训以提高客服人员营销技能，帮助客服人员提高营销成功率。这方面的工作特别重要，并且需要在工作中不断累积经验，不断进步。二十八、 如何拓宽企业新员工的招聘补充的渠道；（王*）答案一:树立企业自身形象，提高企业影响力，获取各类人才的相关信息。1、向应聘者介绍企业的真实信息。如可组织初选都到本企业进行
29、观摩。2、利用廉价的广告机会。如在公共场合向人们赠送印有企业简单信息的小礼物。3、与职业中介机构保持密切联系。如与政府劳动人事部门、大中专院校、人才中心等保持联系，积极参加各类人才联谊活动，获取相关信息。4、建立自己的人际关系网。如在各种聚会上发放名片，向潜在候选人传播公司信息。5、营造尊重人才的氛围。如利用各种活动宣传公司重视人才的理念。6、巧妙获取候选人的信息。用较少的费用获取候选人信息，如想办法取得研讨会或高级管理培训班的同学录。7、老员工介绍新员工，给予一定的奖励等。答案二:、 向应聘者介绍企业的真实信息；、 利用廉价的广告机会；、 与职业中介机构保持密切联系；、 建立自己的人际关系网；、 营造尊重人才的氛围；、 巧妙获取候选人信息。
